Sierra đưa Ghostwriter vào trung tâm các quy trình làm việc của Agent Studio

Sierra thông báo vào ngày 2 tháng 11 năm 2026 rằng công ty đã thiết kế lại Agent Studio xoay quanh Ghostwriter, tác tử chuyên xây dựng các tác tử khác, đưa việc điều tra, chỉnh sửa hành trình và kiểm thử vào cùng một cuộc hội thoại. Bằng chứng, những thay đổi được đề xuất và kết quả kiểm thử được lưu cùng nhau để các nhóm xem xét trước khi bất kỳ thay đổi nào được đưa vào vận hành.

Trước đây, người dùng phải chuyển qua lại giữa các khu vực khác nhau trong Agent Studio để chỉnh sửa hành trình, chạy mô phỏng và xem xét hiệu suất. Quy trình mới cho phép người dùng hỏi vì sao tỷ lệ giải quyết giảm, xem xét các cuộc hội thoại, cập nhật hành trình và kiểm thử cách khắc phục mà không cần rời khỏi cuộc hội thoại đó.

Sierra giới thiệu Ghostwriter vào ngày 25 tháng 3 năm 2026 với vai trò một tác tử chuyên xây dựng các tác tử khác. Các đầu vào ban đầu của công cụ này gồm quy trình vận hành tiêu chuẩn, bản ghi cuộc gọi hỗ trợ, ảnh chụp các bản phác thảo trên bảng trắng, tài liệu quy trình, bản ghi âm và chỉ dẫn bằng ngôn ngữ thông thường. Ghostwriter sử dụng những tài liệu này để xác định các hành vi then chốt và những trường hợp ngoại lệ cho các tác tử hoạt động qua giọng nói, trò chuyện và email. Vào ngày 28 tháng 9 năm 2026, Sierra mở rộng Ghostwriter thành một cộng sự chủ động, luôn sẵn sàng trong Slack và Teams, có thể xem xét các tương tác với khách hàng, đề xuất cải tiến và hỗ trợ biến những đề xuất đó thành các thử nghiệm.

Ngữ cảnh liên tục và các phiên làm việc riêng biệt

Giờ đây, Ghostwriter luôn sẵn sàng khi người dùng chuyển qua lại giữa các hành trình, mô phỏng và bảng điều khiển, đồng thời có thể xem mục mà họ đang xem. Người dùng có thể hỏi về một vấn đề có vẻ đang xảy ra hoặc yêu cầu Ghostwriter xử lý vấn đề đó mà không cần nhắc lại ngữ cảnh xung quanh. Trải nghiệm được thiết kế lại kết hợp các chức năng trước đây nằm rải rác trong Explorer, Sierra Assistant và những tác tử chuyên biệt khác, giúp người dùng không còn phải biết công cụ nào xử lý một tác vụ cụ thể.

Mỗi phiên hoạt động như một luồng trò chuyện, gồm cả cuộc hội thoại lẫn những thay đổi do Ghostwriter thực hiện. Các thay đổi đó được lưu trong phiên cho đến khi có người xem xét và hợp nhất chúng. Các phiên riêng biệt cho phép nhóm điều tra tình trạng ngày càng nhiều khách hàng yêu cầu gặp nhân viên hỗ trợ trong một luồng, đồng thời xây dựng hành trình mới trong một luồng khác mà hai hoạt động không ảnh hưởng lẫn nhau.

Có thể chia sẻ phiên để đồng nghiệp cùng xử lý một vấn đề hoặc tạo nhánh từ phiên đó để tiếp tục từ nơi người dùng khác đã dừng lại. Trước khi hợp nhất, người dùng cũng có thể yêu cầu Ghostwriter xem xét các thay đổi của đồng đội.

Các dự án bao gồm nhiều tác tử

Giờ đây, Agent Studio có thể nhóm các tác tử có liên quan vào cùng một dự án, cùng với dữ liệu và các kênh mà chúng dùng chung, để các nhóm có thể kiểm thử và phát hành những tác tử đó cùng nhau.

Trong ví dụ về bên cho vay của Sierra, một tác tử được giao nhiệm vụ thu thập tài liệu từ người nộp đơn, còn một tác tử khác quản lý hồ sơ vay và theo dõi đến khi khoản vay được giải ngân. Khi bên cho vay bổ sung yêu cầu về tài liệu, Ghostwriter cập nhật trong cùng một phiên cả những gì tác tử thu thập tài liệu yêu cầu lẫn cách tác tử quản lý hồ sơ vay theo dõi tiến độ.

Kiểm thử, phê duyệt và kiểm soát triển khai

Các bản so sánh từng dòng cho thấy chính xác những gì Ghostwriter đã thay đổi. Preview Chat và Simulations cho phép các nhóm kiểm thử hành vi trước khi hợp nhất, trong khi cơ chế quản trị phát hành bổ sung các bước phê duyệt bắt buộc và quy trình triển khai có kiểm soát.

Các biện pháp kiểm soát quản trị phát hành đi kèm bao gồm Agent Checks, một công cụ kiểm tra tự động giúp đưa ra cảnh báo dựa trên các hành trình và những cuộc hội thoại mà chúng tạo ra. Các cảnh báo được ưu tiên theo mức độ nghiêm trọng; phần lớn đi kèm đề xuất khắc phục từ Ghostwriter và có thể được áp dụng trực tiếp. Các tổ chức cũng có thể yêu cầu mô phỏng phải đạt yêu cầu trước khi một thay đổi được chuyển sang giai đoạn đưa vào vận hành.

Để phục vụ việc con người xem xét, các tổ chức có thể yêu cầu đồng nghiệp rà soát trước khi phát hành và sử dụng vai trò Reviewer để chỉ định người cần phê duyệt, chẳng hạn như trưởng bộ phận trải nghiệm khách hàng, người phụ trách tuân thủ, quản lý kỹ thuật hoặc chuyên gia khác trong lĩnh vực liên quan. Người rà soát có thể kiểm tra các khác biệt từng dòng, để lại nhận xét kèm ngữ cảnh và yêu cầu chỉnh sửa. Người xây dựng có thể phối hợp với Ghostwriter để xử lý phản hồi đó và yêu cầu xem xét lại trước khi một người phê duyệt việc hợp nhất.

Sau khi được phê duyệt, các đợt phát hành phân bổ lưu lượng có thể đưa thay đổi đến một phần lưu lượng khách hàng trước khi mở rộng ra phạm vi lớn hơn. Mỗi đợt phát hành là một bản chụp bất biến, hỗ trợ khôi phục phiên bản trước nếu phát sinh vấn đề ngoài dự kiến.

Quy trình này kết nối việc điều tra, chỉnh sửa, kiểm thử và xem xét trong cùng một phiên, trong khi việc hợp nhất và đưa thay đổi đến khách hàng vẫn phải tuân theo các bước phê duyệt và biện pháp kiểm soát triển khai của nhóm.