Respond.io Nhận 62,5 Triệu Đô La Mỹ Vòng B Để Mở Rộng Trò Chuyện Khách Hàng Được Cung Cấp Trí Tuệ Nhân Tạo Toàn Cầu

Trò chuyện của khách hàng ngày càng trở thành kênh chính cho bán hàng, hỗ trợ và tương tác với khách hàng. Khi các doanh nghiệp chuyển từ quy trình làm việc truyền thống qua email và trung tâm cuộc gọi sang các ứng dụng nhắn tin và tương tác hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo, cơ sở hạ tầng hỗ trợ những cuộc trò chuyện này đang trở thành một tài sản chiến lược.

Xu hướng này được phản ánh trong thông báo tài trợ mới nhất từ respond.io, đã nhận được $62,5 triệu đô la Mỹ vòng B do Camber Partners dẫn đầu, với sự tham gia của Endeavor Catalyst và các nhà đầu tư hiện tại. Công ty cho biết nguồn vốn mới sẽ hỗ trợ việc mở rộng sang Bắc Mỹ và châu Âu, cũng như tài trợ cho các vụ mua lại và sáp nhập tiềm năng trong những khu vực đó.

Xây Dựng Một LAYER Thống Nhất Cho Trò Chuyện Của Khách Hàng

Được thành lập vào năm 2017 và có trụ sở tại Kuala Lumpur, respond.io bắt đầu bằng cách giải quyết một thách thức ngày càng tăng: các doanh nghiệp đang ngày càng giao tiếp với khách hàng trên các kênh phân mảnh như WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, email và cuộc gọi thoại.

Thay vì buộc các đội phải quản lý các hộp thư riêng biệt cho từng nền tảng, respond.io đã phát triển một không gian làm việc thống nhất mang lại cuộc trò chuyện, dữ liệu khách hàng, công cụ tự động hóa và tích hợp CRM vào một môi trường duy nhất. Ngày nay, nền tảng này hỗ trợ hơn 20 kênh giao tiếp và được thiết kế chủ yếu cho các doanh nghiệp B2C trung bình phụ thuộc nhiều vào tương tác với khách hàng để thúc đẩy doanh thu.

Công ty báo cáo rằng hiện nay họ xử lý khoảng 2 tỷ tin nhắn mỗi quý cho hơn 10.000 doanh nghiệp hoạt động trên hơn 180 quốc gia. Khách hàng bao gồm các thương hiệu lớn như Toyota, British Airways, Hertz, Radisson và Decathlon.

Từ Nhắn Tin Omni Kênh Sang Trợ Lý Trí Tuệ Nhân Tạo

Điều khiến respond.io đặc biệt đáng chú ý trên thị trường hiện tại là sự tiến hóa của nó từ một nhà cung cấp hộp thư omnichannel thành nền tảng quản lý cuộc trò chuyện của khách hàng được cung cấp bởi các trợ lý trí tuệ nhân tạo.

Trong những năm qua, sự tiến bộ trong các mô hình ngôn ngữ lớn đã cho phép các nền tảng phần mềm đi xa hơn các rô-bốt trò chuyện được viết kịch bản. Respond.io đã tích hợp các trợ lý trí tuệ nhân tạo có thể đủ điều kiện để dẫn dắt, trả lời các câu hỏi của khách hàng, cập nhật hồ sơ CRM, kích hoạt quy trình làm việc, lên lịch theo dõi và chuyển tiếp cuộc trò chuyện cho nhân viên khi cần thiết. Mục tiêu không chỉ là tự động hóa các phản hồi mà còn tự động hóa toàn bộ quy trình tạo doanh thu.

Theo công ty, các trợ lý trí tuệ nhân tạo của họ hoạt động trên các nền tảng nhắn tin, email và kênh thoại trong khi duy trì lịch sử và ngữ cảnh cuộc trò chuyện trong suốt hành trình của khách hàng. Nền tảng này cũng tích hợp các kỹ thuật tạo ra tăng cường bằng cách thu thập (RAG) giúp dựa các phản hồi vào các nguồn kiến thức được công ty phê duyệt, giúp giảm các ảo giác và cải thiện độ tin cậy.

Một Cách Tiếp Cận Khác Biệt Đối Với Tương Tác Của Khách Hàng

Nhiều doanh nghiệp vẫn coi hỗ trợ khách hàng và giao tiếp với khách hàng chủ yếu là chi phí hoạt động. Tuy nhiên, sự trỗi dậy của thương mại trò chuyện đã bắt đầu thay đổi quan điểm đó.

Trong các lĩnh vực như ô tô, y tế, bán lẻ, du lịch và giáo dục, khách hàng ngày càng bắt đầu hành trình mua hàng của họ thông qua các nền tảng nhắn tin thay vì trang web hoặc cuộc gọi điện thoại. Điều này tạo ra cơ hội cho các hệ thống trí tuệ nhân tạo đủ điều kiện để dẫn dắt, trả lời các câu hỏi, lên lịch hẹn và hướng dẫn quyết định mua hàng trước khi một đại diện con người tham gia.

Nền tảng của respond.io được thiết kế xung quanh thực tế đó. Các trợ lý trí tuệ nhân tạo của họ có khả năng xử lý khối lượng lớn các cuộc trò chuyện của khách hàng trong khi tích hợp trực tiếp với hệ thống CRM và quy trình làm việc của doanh nghiệp. Công ty cũng đã mở rộng sang trí tuệ nhân tạo giọng nói, cho phép các doanh nghiệp tự động hóa các cuộc gọi đến trong khi duy trì một cái nhìn thống nhất về các tương tác của khách hàng trên các kênh.

Sự Tăng Trưởng Mạnh Mẽ Trước Vòng Tài Trợ

Không giống như nhiều công ty khởi nghiệp phần mềm được hỗ trợ bởi vốn đầu tư mạo hiểm, respond.io đã tham gia vào vòng tài trợ này từ một vị trí có lợi nhuận.

Công ty báo cáo doanh thu hàng năm là 35 triệu đô la Mỹ, tăng trưởng hàng năm là 169% và tỷ suất lợi nhuận khoảng 30%. Những con số đó có thể đã góp phần vào sự quan tâm của nhà đầu tư, đặc biệt là trong một thời điểm khi thị trường phần mềm đã trở nên tập trung hơn vào tăng trưởng bền vững và hiệu quả hoạt động.

Camber Partners, một công ty cổ phần tăng trưởng của New York dẫn đầu vòng này, trước đây đã đầu tư vào các công ty phần mềm như Dropbox, PandaDoc và Pipedrive. Công ty này được biết đến với việc nhắm vào các doanh nghiệp phần mềm tiết kiệm vốn đã chứng minh được sự phù hợp về sản phẩm và thị trường.

Mở Rộng Ra Ngoài Các Thị Trường Nổi

Một trong những khía cạnh thú vị hơn của quỹ đạo của respond.io là nơi họ đầu tiên thiết lập sự hiện diện của mình.

Công ty đã xây dựng phần lớn hoạt động kinh doanh của mình trên khắp châu Á – Thái Bình Dương, Mỹ Latinh và một số phần của EMEA, các khu vực mà ứng dụng nhắn tin thường đóng vai trò là kênh chính cho các tương tác thương mại. Ở nhiều thị trường này, người tiêu dùng thường xuyên giao tiếp với các doanh nghiệp thông qua WhatsApp, LINE, Telegram và các nền tảng tương tự.

Giờ đây, respond.io đang đặt cược rằng Bắc Mỹ và Tây Âu đang di chuyển theo cùng một hướng. Khi thương mại xã hội phát triển trên các nền tảng như TikTok, Instagram và WhatsApp, các doanh nghiệp đang ngày càng tìm kiếm các công cụ có thể quản lý các tương tác trò chuyện với khối lượng lớn trong khi duy trì ngữ cảnh khách hàng trên các kênh.

Lãnh đạo công ty tin rằng các quy trình làm việc mà họ đã phát triển trong các thị trường nhắn tin đầu tiên có thể được nhân rộng trong các thị trường phương Tây đang bắt đầu chấp nhận thương mại trò chuyện với quy mô lớn.

Toàn Cảnh Lớn Hơn

Vòng tài trợ của respond.io đến vào thời điểm trí tuệ nhân tạo đang thay đổi phần mềm tương tác với khách hàng. Trong khi phần lớn cuộc trò chuyện về trí tuệ nhân tạo tập trung vào các mô hình nền tảng và trợ lý người tiêu dùng, một xu hướng quan trọng khác đang xuất hiện: các trợ lý trí tuệ nhân tạo được nhúng trực tiếp vào hoạt động kinh doanh.

Cơ hội không chỉ dừng lại ở việc trả lời các câu hỏi của khách hàng. Các công ty đang ngày càng tìm kiếm các hệ thống trí tuệ nhân tạo có thể đủ điều kiện để dẫn dắt, cập nhật hồ sơ, kích hoạt quy trình làm việc và cộng tác với nhân viên con người trong các quy trình kinh doanh thực sự.

Vòng tài trợ mới nhất của respond.io cho thấy các nhà đầu tư xem trò chuyện của khách hàng là một trong những lĩnh vực hứa hẹn nhất cho sự chuyển đổi đó. Với hàng tỷ tin nhắn đã chảy qua nền tảng của họ và sự nhấn mạnh ngày càng tăng vào tự động hóa được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo, công ty đang đặt mình tại giao điểm của thương mại trò chuyện, tương tác với khách hàng và trí tuệ nhân tạo doanh nghiệp.