Puneet Mehta, Người sáng lập và Giám đốc điều hành của Netomi – Loạt phỏng vấn

Puneet Mehta, người sáng lập và Giám đốc điều hành của Netomi, dẫn đầu công ty AI có trụ sở tại San Francisco, cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tự động. Với nền tảng là doanh nhân công nghệ và giao dịch AI trên Phố Wall, ông đã thúc đẩy sự phát triển của nền tảng “Agentic OS” giúp các thương hiệu giải quyết vấn đề khách hàng trên các kênh với quản lý, cá nhân hóa và minh bạch tích hợp. Mehta đã được công nhận trong số 50 người sáng tạo hàng đầu của Advertising Age và danh sách các doanh nhân hàng đầu để theo dõi của Business Insider.

Netomi là một nền tảng dịch vụ khách hàng được hỗ trợ bởi AI, giúp các doanh nghiệp tự động hóa và nâng cao hỗ trợ trên email, trò chuyện, tin nhắn và kênh giọng nói. Hệ thống của nó cho phép các thương hiệu giải quyết đa số các yêu cầu của khách hàng một cách tự động trong khi cung cấp hỗ trợ thời gian thực cho các đại lý khi cần. Với quản lý, cá nhân hóa và hỗ trợ đa ngôn ngữ tích hợp, Netomi cho phép các tổ chức mở rộng hoạt động dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả trong khi vẫn duy trì quyền kiểm soát hoàn toàn đối với giọng nói và tuân thủ của thương hiệu.

Bạn đã có một hành trình thú vị, từ việc xây dựng các động cơ AI cho Phố Wall đến việc thành lập Netomi. Điều gì đã truyền cảm hứng cho bạn để ra mắt Netomi, và kinh nghiệm trước đây của bạn đã định hình nhiệm vụ của nó như thế nào?

Công việc đầu tiên của tôi trên Phố Wall tập trung vào việc xây dựng các hệ thống AI phải hoạt động với tốc độ, độ chính xác và độ tin cậy tuyệt đối. Điều đó đã cung cấp cho tôi một nền tảng vững chắc trong việc phát triển công nghệ thời gian thực, quan trọng đối với nhiệm vụ. Tại IBM Watson, tôi đã thấy tiềm năng của AI trong việc hiểu ngôn ngữ và tương tác với con người một cách tự nhiên hơn, nhưng cũng thấy những hạn chế xung quanh tính minh bạch và sự liên quan ngữ cảnh.

Tôi đã ra mắt Netomi với niềm tin rằng AI có thể làm được nhiều hơn là tự động hóa các phản hồi. Tôi muốn xây dựng các hệ thống giúp khách hàng đạt được mục tiêu thực sự với trí tuệ, đồng cảm và trách nhiệm. Từ đầu, nhiệm vụ của chúng tôi đã là tạo ra AI hỗ trợ tương tác của con người theo cách có ý nghĩa và phù hợp với các giá trị của tổ chức mà nó đại diện.

Vấn đề mà Netomi cuối cùng đang cố gắng giải quyết là gì, và điều gì làm cho cách tiếp cận của bạn khác biệt so với các bên tham gia khác trong không gian này?

Netomi tập trung vào việc chuyển đổi trải nghiệm khách hàng từ phân mảnh và phản ứng thành chủ động và tập trung vào kết quả. Quá nhiều công cụ ngày nay cung cấp câu trả lời chung chung, không liên quan đến lịch sử, cảm xúc hoặc ý định của khách hàng. Cách tiếp cận của chúng tôi được xây dựng xung quanh ngữ cảnh. Mỗi thông điệp mà khách hàng gửi được phân tích cùng với hàng chục tín hiệu thời gian thực như trạng thái trung thành, hoạt động gần đây, cảm xúc và tương tác trước đó để tạo ra phản hồi chính xác và phù hợp.

Điều gì làm cho chúng tôi khác biệt không chỉ là việc sử dụng AI tạo sinh, mà còn là cách chúng tôi tích hợp quản lý, sự phù hợp của thương hiệu và trách nhiệm vào mọi phần của hệ thống. Chúng tôi cung cấp cho các doanh nghiệp cái nhìn sâu sắc vào cách quyết định được đưa ra, dữ liệu nào được sử dụng và cách mỗi phản hồi phản ánh giọng nói và tiêu chuẩn của tổ chức. Mục tiêu của chúng tôi là trao quyền cho các thương hiệu với AI thông minh, đáng tin cậy và sâu sắc tích hợp vào chiến lược trải nghiệm khách hàng của họ.

Với nhiều nền tảng AI hứa hẹn sẽ biến đổi, bạn tin rằng điều gì làm cho Agentic OS của Netomi khác biệt so với các giải pháp CX khác trên thị trường ngày nay?

Agentic OS của Netomi được xây dựng trên kiến trúc song đại lý kết hợp các Đại lý Hành động xác định với các Đại lý Lý luận được hỗ trợ bởi LLM. Các Đại lý Hành động xử lý các giao dịch an toàn, mã thấp như cập nhật, truy vấn và thực hiện quy trình trên các hệ thống doanh nghiệp. Các Đại lý Lý luận giải thích đầu vào của khách hàng trong thời gian thực, sử dụng AI tạo sinh để thích nghi với cuộc trò chuyện dựa trên ngữ cảnh và ý định.

Các đại lý này được điều phối bởi một hệ thống sự kiện độc quyền cho phép nền tảng phản hồi ngay lập tức với các tín hiệu như thay đổi cảm xúc, chậm trễ giao hàng hoặc thay đổi dữ liệu. Mỗi quyết định được kiểm soát phiên bản và hoàn toàn quan sát được, cung cấp khả năng theo dõi và tuân thủ cho các nhóm tại mỗi bước. Kiến trúc này hỗ trợ tương tác thông minh và độ tin cậy hoạt động tại quy mô.

Nhiều công ty vẫn đang vật lộn với ý nghĩa của việc sẵn sàng cho AI. Các doanh nghiệp nên đánh giá sự sẵn sàng của họ như thế nào, và những quan niệm sai lầm phổ biến nào bạn thấy đang cản trở họ?

Khả năng sẵn sàng cho AI bắt đầu từ các nguyên tắc cơ bản. Các doanh nghiệp cần có nguồn dữ liệu được quản lý và có thẩm quyền. Nếu không, ngay cả những mô hình mạnh nhất cũng sẽ trả về kết quả không đáng tin cậy hoặc không nhất quán. Các quy trình kinh doanh cốt lõi cũng phải được lộ diện thông qua API ổn định hoặc kiến trúc sự kiện để các đại lý AI có thể thực hiện hành động có ý nghĩa, không chỉ tiếp tục một cuộc trò chuyện.

Độ trễ mong đợi, đặc biệt là cho các kênh giọng nói hoặc đồng bộ, nên được xác định sớm để hướng dẫn thiết kế hệ thống. Các cơ chế đánh giá liên tục cũng phải được đưa ra để theo dõi sự suy giảm lời nhắc hoặc trôi mô hình. Một quan niệm sai lầm phổ biến là việc tải lên lượng nội dung không cấu trúc lớn vào cơ sở dữ liệu vector tương đương với một chiến lược AI. Trên thực tế, việc triển khai thành công phụ thuộc nhiều hơn vào kỹ thuật dữ liệu, khuôn khổ chính sách rõ ràng và quản lý thay đổi có cấu trúc. Tính minh bạch, khả năng quan sát và thử nghiệm nghiêm ngặt là các yêu cầu thiết yếu cho bất kỳ hệ thống đại lý nào cấp doanh nghiệp.

Bạn đã nói về những hạn chế của kỹ thuật lời nhắc tại quy mô. Kỹ thuật điều phối là gì, và tại sao nó lại khả thi hơn cho việc áp dụng AI doanh nghiệp lâu dài?

Kỹ thuật lời nhắc tập trung vào việc tối ưu hóa các tương tác bị cô lập. Kỹ thuật điều phối giải quyết toàn bộ hệ thống quyết định, hành động và chính sách phải hoạt động cùng nhau trên các kênh và quy trình. Tại Netomi, chúng tôi định nghĩa các khả năng mới một cách khai báo để chúng có thể được truy cập bởi một kế hoạch trung tâm thay vì được nhúng vào các lời nhắc riêng lẻ. Một lớp chính sách xác định đại lý nào phản hồi, dữ liệu nào nó nhận được và cách kết quả được xác minh.

Điều này cho phép sự lặp lại nhanh hơn mà không ảnh hưởng đến các tiêu chuẩn hoặc tuân thủ của thương hiệu. Nó cũng cung cấp các điểm kiểm soát có ý nghĩa cho cả người dùng kỹ thuật và kinh doanh, cho phép hệ thống phát triển trong khi vẫn duy trì tính nhất quán và giám sát.

Làm thế nào để các Đại lý AI của Netomi cân bằng giữa tự động hóa và cá nhân hóa an toàn cho thương hiệu trên các kênh khách hàng khác nhau như email, giọng nói và tin nhắn?

Các đại lý của Netomi tách các quy tắc của thương hiệu khỏi lời nhắc, áp dụng các yêu cầu về giọng điệu, ngôn ngữ hạn chế và định dạng một cách động tại thời điểm chạy. Điều này đảm bảo rằng cá nhân hóa không phải trả giá bằng sự nhất quán. Dữ liệu cụ thể của khách hàng như cấp độ trung thành hoặc trạng thái đơn hàng được kéo từ các nguồn đã được xác minh ngay trước khi tạo, giảm thiểu rủi ro của việc ảo giác.

Ngưỡng tin cậy và đánh giá thời gian thực xác định khi nào nên nâng cao. Tất cả các thay đổi đều được kiểm tra và thử nghiệm trong một hộp cát trước khi triển khai, vì vậy mỗi tương tác vẫn cá nhân và tuân thủ trên tất cả các kênh.

Một trong những điểm khác biệt của Netomi là ConversationOS dựa trên sự kiện. Điều này hoạt động như thế nào trong thực tế so với các hệ thống dựa trên ý định truyền thống?

Các bot truyền thống định tuyến mọi thứ thông qua cây ý định đã được định nghĩa trước. ConversationOS của Netomi lắng nghe một luồng sự kiện rộng hơn, bao gồm văn bản của khách hàng, cập nhật vận chuyển và thay đổi trạng thái nội bộ. Nhiều đường dẫn đại lý có thể chạy song song, chẳng hạn như giải quyết vấn đề hóa đơn trong khi cập nhật giao hàng, và hợp nhất phản hồi của chúng vào một phản hồi duy nhất.

Bởi vì mọi thứ được cấu trúc dưới dạng sự kiện chứ không phải trạng thái ẩn, các đại lý hoặc khả năng mới có thể được thêm vào mà không làm gián đoạn các quy trình hiện có. Điều này làm cho hệ thống linh hoạt, mạnh mẽ và dễ bảo trì hơn.

Đưa kinh nghiệm của bạn với các hệ thống giao dịch tần số cao vào tài khoản, các khái niệm từ tài chính thuật toán đã ảnh hưởng đến kiến trúc hoặc tốc độ của nền tảng Netomi như thế nào?

Chúng tôi áp dụng cùng một kỷ luật được sử dụng trong giao dịch thuật toán cho hiệu suất và kiểm soát. Độ trễ được giảm thiểu thông qua các đường ống nhẹ, không đồng bộ được xây dựng để đáp ứng các mục tiêu dưới ba giây cho các kênh giọng nói. Hành vi của đại lý được kiểm tra ngược lại với các bản ghi âm lịch sử trước khi triển khai để mô phỏng kết quả và xác định các chế độ thất bại.

Các mạch ngắt được đặt để dừng thực hiện nếu ngưỡng chi phí, độ trễ hoặc chính sách bị vi phạm. Lưu lượng được phân bổ liên tục giữa các chiến lược lời nhắc hoặc thu hồi cạnh tranh để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và hiệu quả tính toán. Tư duy này ảnh hưởng đến mọi lớp của nền tảng.

Bạn được hỗ trợ bởi một danh sách các nhà đầu tư và cố vấn ấn tượng, từ Greg Brockman của OpenAI đến các giám đốc điều hành cũ của Disney và DeepMind. Điều này đã ảnh hưởng đến tầm nhìn sản phẩm hoặc chiến lược tăng trưởng của bạn như thế nào?

Các cố vấn của chúng tôi mang lại kinh nghiệm doanh nghiệp và tầm nhìn kỹ thuật đã giúp định hình cả tầm nhìn sản phẩm và chiến lược tăng trưởng của chúng tôi. Hướng dẫn của họ giữ cho chúng tôi tập trung vào việc giải quyết các vấn đề kinh doanh thực sự, đặc biệt là những vấn đề mà các công ty Fortune 100 hoạt động tại quy mô toàn cầu phải đối mặt. Cho dù đó là tự động hóa hỗ trợ, thực thi tuân thủ hay cung cấp sự nhất quán trên các kênh, phản hồi của họ giúp đảm bảo rằng chúng tôi xây dựng công nghệ sẵn sàng cho thực tế doanh nghiệp.

Thông điệp mà chúng tôi thường nghe là tầm quan trọng của kiểm soát và minh bạch. Những hệ thống này tương tác trực tiếp với khách hàng và hỗ trợ đại lý con người, vì vậy kết quả phải có thể đo lường và đáng tin cậy. Yếu tố con người vẫn là trung tâm của mọi quyết định sản phẩm chúng tôi đưa ra.

Khi Agentic AI trở nên nhúng sâu vào hoạt động kinh doanh hàng ngày, bạn tin rằng những biện pháp phòng ngừa nào là quan trọng nhất để ngăn chặn cả việc lạm dụng của con người và sự sai hướng của máy?

Netomi xây dựng an toàn vào mọi lớp của nền tảng. Lời nhắc và bản nhúng được phiên bản và có thể theo dõi để các thay đổi có thể được kiểm tra hoặc hoàn tác. Thông tin nhận dạng cá nhân được lọc trước khi đến mô hình, và các chính sách lưu giữ được thực thi nghiêm ngặt. Các lược đồ hành động được nhập và thử nghiệm trong hộp cát đảm bảo rằng các đại lý đáp ứng các điều kiện trước khi gọi các công cụ sản xuất.

Tất cả các hành động đều được quản lý bởi một động cơ chính sách có thể tạm dừng hoặc sửa đổi các bước trong thời gian thực. Kiểm soát truy cập dựa trên vai trò, xác thực đa yếu tố và nhật ký kiểm toán không thể thay đổi cung cấp sự bảo vệ bổ sung. Các phong bì yêu cầu đã ký và giới hạn định lượng bảo vệ nền tảng khỏi sự trôi mô hình và lạm dụng bên ngoài.

Nhìn về phía trước, điều gì khiến bạn hào hứng nhất về giai đoạn tiếp theo của trải nghiệm khách hàng và vai trò AI sẽ đóng trong đó?

Sự thay đổi thú vị nhất là từ dịch vụ phản ứng sang hỗ trợ thông minh chủ động hiểu được toàn bộ ngữ cảnh của mục tiêu, sở thích và hạn chế của khách hàng. AI sẽ sớm có thể dự đoán nhu cầu, hành động trên các hệ thống và cung cấp kết quả mà không cần khách hàng phải điều hướng sự phức tạp hoặc lặp lại.

Sự tiến bộ thực sự không chỉ là trong những gì AI có thể làm, mà còn là cách nó sẽ hỗ trợ quyết định của con người một cách mượt mà. AI sẽ trở thành một lớp đáng tin cậy trên toàn bộ hành trình khách hàng, giúp các thương hiệu xây dựng lòng trung thành thông qua sự phản hồi, cá nhân hóa và độ tin cậy tại quy mô. Khi điều này phát triển, ranh giới giữa dịch vụ, bán hàng và trải nghiệm sẽ tiếp tục biến mất.

Cảm ơn bạn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Netomi.