Bệnh nhân không cần thêm thông điệp y tế. Họ cần những thông điệp được điều phối.

Mùa tiêm chủng đã đến. Các hệ thống y tế, công ty bảo hiểm và nhà thuốc đang gửi hàng chục triệu thông điệp cho bệnh nhân, nhắc họ đặt lịch tiêm vắc-xin cúm và COVID. Nhưng những thông điệp đó hiệu quả đến đâu?

Bệnh nhân nhận được nhiều thông tin liên lạc từ các nguồn khác nhau, đôi khi còn bị trùng lặp. Họ nhận lời nhắc, kết quả và yêu cầu từ bác sĩ chăm sóc ban đầu, bác sĩ chuyên khoa, công ty bảo hiểm, phòng xét nghiệm và nhà thuốc qua điện thoại, tin nhắn, email và cổng thông tin. Mỗi hệ thống tự gửi thông điệp mà không biết những hệ thống khác đã gửi gì.

Đây là nghịch lý của y học hiện đại. Bệnh nhân, nhà cung cấp dịch vụ y tế và công ty bảo hiểm đều có quá nhiều thông tin, nhưng không ai có cách sắp xếp chúng hiệu quả. Các hệ thống có nhiều cách liên lạc với bệnh nhân, nhưng hoạt động liên lạc đó lại thiếu sự điều phối.

Vì hoạt động liên lạc trong lĩnh vực y tế thường thiếu sự phối hợp, bệnh nhân khó phân biệt thông tin quan trọng với những thứ gây nhiễu. Hậu quả có thể rất tai hại.

Tình trạng manh mún khiến bệnh nhân bối rối và mất gắn kết, từ đó có thể làm giảm khả năng tiếp cận dịch vụ chăm sóc. Thay vì phải xoay xở với nhiều luồng thông tin, bệnh nhân cần một trải nghiệm được điều phối, với hoạt động liên lạc chủ động và đồng bộ trên mọi kênh.

Bệnh nhân dùng điện thoại, email hay cổng thông tin không nên tạo ra khác biệt. Bước tiếp theo trong hành trình chăm sóc sức khỏe của họ phải thật rõ ràng. Điều phối hành trình của bệnh nhân có thể tối ưu hóa hoạt động của các hệ thống y tế và, quan trọng nhất, cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ chăm sóc của bệnh nhân.

Hành trình chăm sóc manh mún tạo ra rào cản tiếp cận dịch vụ

Bệnh nhân có thể tiếp cận nhiều thông tin hơn bao giờ hết. Thế nhưng, họ vẫn khó tìm được thông tin cần thiết vào đúng lúc cần.

Chẳng hạn, hãy hình dung một bác sĩ chăm sóc ban đầu giới thiệu bệnh nhân đi nội soi sau khi người này gặp khó khăn khi nuốt. Khi ngày hẹn đến gần, bệnh nhân không rõ phải tìm hướng dẫn chuẩn bị quan trọng ở đâu. Nếu không thể tiếp cận thông tin đó, bệnh nhân có thể đến làm nội soi mà chưa chuẩn bị cho thủ thuật, không thể nhận được dịch vụ chăm sóc cần thiết sau nhiều tuần chờ đợi.

Bệnh nhân buộc phải đặt lại lịch, và vòng luẩn quẩn lại bắt đầu.

Việc liên lạc giữa bệnh nhân và nhà cung cấp dịch vụ y tế thường gặp nhiều khó khăn. Một nghiên cứu cho thấy một tuần sau buổi khám, bệnh nhân chỉ nhớ chính xác khoảng một nửa số quyết định và khuyến nghị được đưa ra. Vì vậy, khả năng tìm được đúng thông tin là điều thiết yếu đối với bệnh nhân. Tuy nhiên, môi trường liên lạc manh mún trong lĩnh vực y tế thường trở thành rào cản khiến họ khó tiếp cận dịch vụ chăm sóc.

Cổng thông tin là một ví dụ điển hình. Chúng được giới thiệu nhằm giúp việc liên lạc trở nên dễ dàng hơn và đã trở thành một trong những cách phổ biến nhất để bệnh nhân nhận thông tin. Tỷ lệ bệnh nhân truy cập hồ sơ y tế trực tuyến hoặc cổng thông tin đã tăng hơn gấp đôi trong thập kỷ qua, từ 25% năm 2014 lên 65% năm 2024.

Tuy nhiên, việc sử dụng cổng thông tin tăng lên không nhất thiết đã cải thiện hành trình chăm sóc của bệnh nhân. Gần 6 trong 10 bệnh nhân cho biết họ có nhiều hồ sơ y tế trực tuyến hoặc cổng thông tin bệnh nhân, tăng so với mức 50% chỉ hai năm trước đó. Chỉ 7% bệnh nhân sử dụng một ứng dụng để gộp các hồ sơ và cổng thông tin này.

Vấn đề không nằm ở cổng thông tin. Vấn đề là mỗi cổng thông tin, tin nhắn và cuộc gọi đều hoạt động riêng rẽ. Khi phải quản lý thêm một nguồn thông tin nữa, hành trình chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân ngày càng phức tạp.

Vấn đề của mạng lưới thông tin bệnh nhân ngày càng mở rộng này là thiếu sự phối hợp. Khi các cổng thông tin, kênh liên lạc và hệ thống không đồng bộ với nhau, chúng tạo thành một mê cung mà bệnh nhân buộc phải tìm đường vượt qua để nhận được thông tin thiết yếu.

Khi thiếu sự điều phối xuyên suốt các kênh, quá nhiều thông tin cũng gây ra những vấn đề giống như thiếu thông tin.

Tình trạng manh mún gây tổn hại cho bệnh nhân và đội ngũ chăm sóc

Khi hoạt động liên lạc manh mún, cả bệnh nhân lẫn hệ thống y tế đều chịu ảnh hưởng. Bệnh nhân ngày càng gặp nhiều rào cản khi tiếp cận dịch vụ chăm sóc. Các nhà cung cấp dịch vụ y tế phải đối mặt với tình trạng bệnh nhân lỡ hẹn và khối lượng công việc tăng lên.

Tình trạng manh mún khiến bệnh nhân có thêm thông tin nhưng lại kém chắc chắn hơn về cách hành động dựa trên thông tin đó. Tình trạng quá tải thông tin như vậy cũng có liên quan đến căng thẳng và kiệt sức ở các đội ngũ chăm sóc. Bệnh nhân càng căng thẳng khi họ ngày càng bối rối về bước tiếp theo. Nhân viên mất thêm thời gian trả lời câu hỏi khi thông tin không rõ ràng, cũng như sắp xếp lại lịch và liên hệ theo dõi những bệnh nhân lỡ hẹn.

Một cuộc thăm dò năm 2023 cho thấy 70% bác sĩ cảm thấy bị quá tải bởi lượng dữ liệu nhiều hơn mức họ có thể quản lý hợp lý. Tình trạng mệt mỏi vì dữ liệu này dẫn đến kiệt sức ở nhân viên và làm giảm mức độ hài lòng của bệnh nhân.

Phần lớn công việc thường nhật đó có thể được tự động hóa. Hoạt động liên hệ chủ động được điều phối sẽ xử lý các xác nhận, lời nhắc và việc sắp xếp lại lịch thường lệ qua email, tin nhắn, cuộc gọi điện thoại và cổng thông tin, nhờ đó bệnh nhân có thể tìm thấy điều mình cần mà không phải gọi điện, còn đội ngũ chăm sóc có thể tập trung vào những bệnh nhân cần được nhân viên trực tiếp hỗ trợ.

Điều phối được triển khai như thế nào trong thực tế

Các hệ thống y tế thường tìm cách khắc phục tình trạng phân mảnh bằng cách bổ sung thêm một công cụ. Nhưng một lớp công nghệ mới không kết nối với những lớp khác chỉ khiến thông tin thêm nhiễu loạn. Công nghệ cần được kết nối và phối hợp xoay quanh người bệnh. Đó chính là vai trò của việc điều phối.

Điều phối là kết nối các điểm khác nhau trong hành trình chăm sóc của người bệnh để chúng phối hợp nhịp nhàng với nhau. Đó là cách nhìn tổng thể, bảo đảm người bệnh nhận được đúng thông tin, vào đúng thời điểm, qua đúng kênh, để họ biết cần làm gì.

Vậy làm thế nào để các hệ thống y tế xây dựng hành trình chăm sóc người bệnh liền mạch và được điều phối tốt hơn? Bốn thay đổi trong tư duy sau đây là những điểm khởi đầu hữu ích.

1. Tìm và khắc phục các kho dữ liệu biệt lập. Việc rà soát hành trình chăm sóc người bệnh có thể xác định những khâu bàn giao khiến người bệnh không rõ bước tiếp theo cần làm. Khắc phục vấn đề này đồng nghĩa với việc giúp các hệ thống chia sẻ thông tin và thông điệp với nhau. Chẳng hạn, khi bác sĩ chăm sóc ban đầu giới thiệu người bệnh đến khám chuyên khoa tim mạch, việc giới thiệu cần kích hoạt văn phòng bác sĩ chuyên khoa liên hệ để sắp xếp lịch hẹn. Khi người bệnh đặt lịch xong, các lời nhắc về việc giới thiệu sẽ dừng lại.
2. Giảm tin nhắn trùng lặp. Khi nhận được nhiều thông báo yêu cầu đăng ký trước cho cùng một lịch hẹn, người bệnh sẽ dần phớt lờ tất cả, kể cả những thông báo quan trọng đối với việc chăm sóc sức khỏe của họ. Phối hợp giữa các kênh có nghĩa là người bệnh đã đăng ký trước qua đường dẫn trong tin nhắn sẽ không đồng thời nhận thêm email và cuộc gọi. Các thông tin liên hệ hiển thị tên và biểu trưng của hệ thống y tế, chẳng hạn như tin nhắn Rich Communication Services (RCS) có thương hiệu, giúp người bệnh nhận ra đó là thông tin chính thống chứ không phải thư rác.
3. Cá nhân hóa thông điệp cho từng người bệnh. Một số người bệnh muốn xác nhận lịch hẹn qua điện thoại hơn. Những người khác thấy cuộc gọi làm phiền và thích nhận tin nhắn hoặc email hơn. Một số người muốn sử dụng ngôn ngữ khác tiếng Anh. Các hệ thống được phối hợp có thể dựa trên những thông tin đã biết về từng người bệnh để xác định hành động phù hợp nhất tiếp theo và thực hiện hành động đó qua kênh mà người bệnh sử dụng. Chẳng hạn, người bệnh không phản hồi hai email sẽ nhận được tin nhắn, hoặc người bệnh thích dùng tiếng Tây Ban Nha sẽ nhận hướng dẫn chuẩn bị bằng tiếng Tây Ban Nha.
4. Đánh giá lại ROI. Các hệ thống y tế thường đánh giá công cụ dựa trên hiệu quả, nhưng người bệnh không trải nghiệm việc chăm sóc sức khỏe theo cách đó. Thước đo phù hợp hơn là mức độ công cụ giúp giảm thời gian chậm trễ trong quá trình chăm sóc. Thay vì đếm số tin nhắn đã gửi, các hệ thống y tế có thể theo dõi số lượt giới thiệu chuyển thành các buổi khám hoàn tất, số người bệnh hoàn thành các đợt sàng lọc dự phòng, cũng như tỷ lệ người bệnh không đến khám có giảm sau khi được liên hệ hay không.

Khi việc chăm sóc và liên lạc được điều phối, người bệnh nhận đúng thông điệp vào đúng thời điểm qua kênh họ ưa dùng. Hãy nhớ lại trường hợp người bệnh nội soi mà chúng ta đã nhắc đến trước đó. Khi các hệ thống của bác sĩ chăm sóc ban đầu và bác sĩ chuyên khoa phối hợp với nhau, họ sẽ gửi hướng dẫn chuẩn bị trước thủ thuật hai hoặc ba ngày, bằng ngôn ngữ và qua kênh mà anh ấy ưa dùng, kèm theo đường dẫn để xác nhận và hoàn tất thủ tục đăng ký trước. Nếu anh ấy không xác nhận, hệ thống sẽ gửi tin nhắn. Nếu anh ấy không phản hồi tin nhắn đó, một cuộc gọi tự động sẽ liên hệ.

Giúp công nghệ phục vụ người bệnh

Các công nghệ như cổng thông tin sẽ không biến mất. Nếu xu hướng hiện tại tiếp diễn, khả năng sử dụng chúng sẽ tăng lên. Tuy nhiên, chúng không nhất thiết phải gây nhầm lẫn hay khiến người dùng quá tải thông tin.

Khi các công cụ—cùng với email, tin nhắn và cuộc gọi—trở thành một phần trong chiến lược liên lạc đa kênh được phối hợp đồng bộ, người bệnh có thể nhận được dịch vụ chăm sóc cần thiết. Bước tiếp theo trong hành trình chăm sóc sức khỏe của họ sẽ trở nên rõ ràng.

Các nhà cung cấp dịch vụ y tế cần hình dung lại việc chăm sóc thông qua điều phối liên kênh. Đây là mạch kết nối giúp các công cụ riêng lẻ như cổng thông tin có thể phục vụ người bệnh. Lấy từng người bệnh và hành trình của họ làm trọng tâm chăm sóc sẽ giúp các nhà cung cấp giảm tình trạng phân mảnh và bảo đảm mọi người bệnh đều được tiếp cận dịch vụ chăm sóc xứng đáng.