Vấn đề truy cập ẩn trong chăm sóc sức khỏe: Gánh nặng cuộc gọi đến

Các nhà cung cấp và người trả tiền chăm sóc sức khỏe đã bắt đầu áp dụng công nghệ AI; bây giờ họ cần phải nhảy vào việc điều khiển AI. Trong lĩnh vực này, chúng tôi thấy sự mất kết nối này thể hiện trong việc tiếp cận bệnh nhân. Các nhà cung cấp đã đầu tư, triển khai các giải pháp, nhưng bệnh nhân vẫn gặp khó khăn khi tiếp cận chăm sóc. Chúng tôi thường được hỏi – làm thế nào chúng tôi và dân số của chúng tôi có được giá trị hứa hẹn từ công nghệ mới này?

Đối với một số người, AI đang mang lại lợi ích. Các đội hỗ trợ và chăm sóc chúng tôi làm việc mô tả sự giảm nhẹ thực sự, có thể đo lường được: năng lực hơn, tập trung vào giấy phép, và thời gian với bệnh nhân – ít hơn kéo theo hành chính. Chỉ số sức khỏe tương lai của Philips năm 2026 xác nhận những gì chúng tôi đang nghe trên mặt đất: 71% các nhà lâm sàng báo cáo hiệu quả công việc cải thiện với AI, và một nửa cho biết nó đã tăng khả năng của họ để xem nhiều bệnh nhân hơn. Những lợi ích này là thực sự, nhưng chúng che giấu một vấn đề không biến mất.

Cuộc trò chuyện của ngành về AI tiếp tục gây nhầm lẫn giữa sự tham gia và điều khiển. Trong sự nhầm lẫn này, nó bỏ rơi điểm đầu tiên của liên lạc cho chăm sóc: điện thoại. Mặc dù đã đầu tư kỹ thuật số trong nhiều năm, các nhà cung cấp vẫn phải vật lộn dưới gánh nặng của các cuộc gọi đến. Điều này gây ra cho bệnh nhân việc tạo ra khả năng tiếp cận cho chính họ, duy trì sự phân mảnh, và rào cản đối với chăm sóc.

Đây không còn là một vấn đề công nghệ; nó là một vấn đề điều khiển.

Khối lượng cuộc gọi cao cho thấy sự tham gia bệnh nhân bị phân mảnh

Sự phân mảnh theo một mẫu: một bệnh nhân bỏ lỡ một cuộc hẹn; lời nhắc không bao giờ đến, vì nó được gửi đến một địa chỉ email đã lỗi thời. Hướng dẫn chăm sóc theo dõi đến; bệnh nhân không thể theo dõi, vì chúng ở ngôn ngữ sai. Một thủ tục chẩn đoán cần được sắp xếp lại; nhà cung cấp đặt hàng phải đảm bảo sự ủy quyền trước. Thông báo kết quả xét nghiệm gây lo lắng; bệnh nhân phải chờ đợi để nghe từ bác sĩ để hiểu những gì kết quả thực sự có nghĩa. Điểm thất bại khác nhau, nhưng bước tiếp theo là nhất quán: bệnh nhân nhấc điện thoại.

Chăm sóc sức khỏe nhận ra điều này và đã đầu tư nhiều vào các công cụ kỹ thuật số, nhằm ngăn chặn điều này. Cổng thông tin bệnh nhân, lịch hẹn trực tuyến, nền tảng tham gia, và bây giờ là trợ lý AI — ngành đã cam kết với kỹ thuật số một cách thực sự. Chăm sóc sức khỏe triển khai AI với tốc độ hơn hai lần so với nền kinh tế rộng lớn hơn. Và yet những gì chúng tôi thường xuyên quan sát là rằng nhiều bệnh nhân vẫn phụ thuộc vào điện thoại cho các câu hỏi thường xuyên, giới thiệu và sắp xếp. Các công cụ này không loại bỏ cuộc gọi, cũng không làm cho câu trả lời cho cuộc gọi có tác động hơn. Khi bệnh nhân gọi, điều đó gần như không bao giờ xảy ra vì họ thích điện thoại. Họ gọi khi điều gì đó ở thượng nguồn trong kinh nghiệm kỹ thuật số của họ để lại họ mà không có những gì họ cần; sau đó họ tìm thấy những gì họ nhận được khi gọi không tốt hơn những gì dẫn họ đến gọi từ đầu.

Đối với một nhà cung cấp hoặc kế hoạch chăm sóc sức khỏe, khối lượng cuộc gọi đến cao cảnh báo về các trải nghiệm bệnh nhân bị phân mảnh. Sự phân mảnh trong chăm sóc sức khỏe theo một sự thiếu phối hợp giữa các nhà cung cấp, người trả tiền và tổ chức. Chúng tôi đã thấy sự mất kết nối hệ thống này gây khó chịu cho bệnh nhân, tạo ra sự không hiệu quả cho các nhà cung cấp, và xói mòn khả năng tiếp cận chăm sóc mà bệnh nhân cần.

Khi bệnh nhân nhận được tin nhắn cổng thông tin, tin nhắn văn bản hoặc cuộc gọi điện thoại tự động với thông tin không rõ ràng hoặc không đầy đủ, bản năng đầu tiên của họ là nhấc điện thoại và gọi cho nhà cung cấp. Sự phân mảnh xảy ra khi sự mất kết nối kỹ thuật số này để lại bệnh nhân với nhiều câu hỏi hơn câu trả lời.

Ở quy mô lớn, chúng tôi thấy vấn đề này trở nên phức tạp. Bệnh nhân gọi với các câu hỏi về cuộc hẹn, giới thiệu, hóa đơn và hướng dẫn chăm sóc tạo ra một lượng lớn mà tốc độ tăng trưởng nhanh hơn so với tốc độ tăng trưởng của nhân viên. Đây là phần ngược lại: thêm nhiều công cụ tham gia không giải quyết được vấn đề. Công nghệ nhiều hơn mà không có điều khiển tăng gánh nặng trên nhân viên: mỗi lần tiếp cận tạo ra một phản hồi – một câu hỏi mà con người phải trả lời qua điện thoại. Vì vậy, bàn lễ tân hoặc bộ phận hỗ trợ phải quản lý các quy trình làm việc mới. Vòng tròn độc ác tiếp tục khi những người ra quyết định đưa ra một giải pháp điểm mới để tối ưu hóa quy trình làm việc mới.

Các mất kết nối kỹ thuật số kéo giảm hiệu quả hoạt động và gây tổn hại cho dòng chảy tài chính của các nhà cung cấp

Dữ liệu củng cố những gì chúng tôi quan sát trên mặt đất. Theo Health Affairs Scholar, gần 72% bệnh nhân sắp xếp cuộc hẹn y tế qua điện thoại. Điều này không bao gồm số lượng cuộc gọi đến từ bệnh nhân với các câu hỏi về chăm sóc. Mỗi một trong những cuộc gọi tránh được đó kéo một thành viên nhân viên khỏi cấp độ giấy phép: chăm sóc bệnh nhân trực tiếp, giải quyết vấn đề phức tạp, và loại tương tác con người đòi hỏi đào tạo và chuyên môn của họ.

Sự phân mảnh gây tổn hại cho hiệu quả hoạt động của các nhà cung cấp theo nhiều cách. Các y tá dành khoảng 10% thời gian của họ cho các nhiệm vụ có thể ủy quyền và không phải nhiệm vụ y tá, chẳng hạn như xử lý các câu hỏi đơn giản và nhắc nhở bệnh nhân. Đó là thời gian họ không thể trả lại cho bệnh nhân. Hơn nữa, sự phân mảnh góp phần vào kiệt sức của bác sĩ – một vấn đề nghiêm trọng đến mức nó là một phần của mục tiêu quadruple, và vẫn tồn tại trong mục tiêu quintuple của chăm sóc sức khỏe.

Tác động tài chính của sự ma sát này cũng giống như tác động hoạt động. Khi bệnh nhân trải qua sự nhầm lẫn hoặc giao tiếp không đầy đủ trong hành trình của họ, họ sẽ không tham gia – hủy bỏ cuộc hẹn hoặc đơn giản là không xuất hiện. Những gì chúng tôi đã thấy là rằng các cuộc hẹn không thành thường là một vấn đề giao tiếp. Và các số liệu phản ánh điều đó: theo một số ước tính, tỷ lệ không thành quốc gia là khoảng 18%, gây tổn thất cho các tổ chức khoảng 150 tỷ đô la mỗi năm.

Sự mất kết nối gây tổn hại cho cả trải nghiệm của bệnh nhân và, cơ bản, khả năng tiếp cận chăm sóc. Nhưng giải pháp cho sự mất kết nối kỹ thuật số không chỉ đơn giản là tăng nhân viên, cũng không phải là triển khai thêm công nghệ. Để thực sự giải quyết sự mất kết nối và cải thiện khả năng tiếp cận bệnh nhân, các nhà cung cấp và người trả tiền phải giảm số lượng cuộc gọi đến không cần thiết – bằng cách sửa chữa các điểm ma sát dọc theo hành trình chăm sóc dẫn đến những cuộc gọi đó. Câu trả lời đơn giản: điều khiển.

Đóng khoảng cách giữa tham gia ra và tham gia vào đảm bảo khả năng tiếp cận chăm sóc sức khỏe tốt cho bệnh nhân

Các tổ chức đang có tiến bộ nhất về gánh nặng của các cuộc gọi đến tiếp cận vấn đề này như một vấn đề phối hợp. Họ đã nhảy từ giao tiếp đến điều khiển. Những gì chúng tôi đã thấy hiệu quả là một sự thay đổi trong chiến lược: ngừng hỏi “làm thế nào chúng tôi xử lý các cuộc gọi đến tốt hơn” và bắt đầu hỏi “tại sao bệnh nhân gọi đến”. Sự thay đổi khung này có xu hướng tiết lộ một số mẫu nhất quán đáng giải quyết:

• Cá nhân hóa giao tiếp. Một trong những kích hoạt cuộc gọi phổ biến nhất là giao tiếp được gửi qua kênh sai hoặc ở ngôn ngữ sai hoặc được gửi đến địa chỉ email mà bệnh nhân không bao giờ kiểm tra. Các nền tảng AI có thể giúp các nhà cung cấp điều chỉnh các giao tiếp này cho các sở thích cá nhân — kênh đúng, ngôn ngữ đúng, thời điểm đúng. Một bệnh nhân lớn tuổi có thể muốn một cuộc gọi điện thoại hoặc một thẻ nhắc. Một bệnh nhân trẻ hơn có thể thích một tin nhắn văn bản với một liên kết. Không có sở thích nào đúng hay sai; điều quan trọng là thông tin đúng đến người đúng trong modalities đúng; nó phải thúc đẩy hành động đúng và kết quả đúng. Khi nó làm, nhu cầu theo dõi không cần xảy ra.
• Tìm và giải quyết các điểm ma sát. Những gì chúng tôi đã tìm thấy một cách nhất quán là rằng các cuộc gọi đến có xu hướng tập trung xung quanh các điểm tương tự trong hành trình bệnh nhân: hướng dẫn trước khi đến, theo dõi sau khi đến, thông báo kết quả xét nghiệm, trạng thái giới thiệu, ủy quyền trước, lấy thuốc, và hơn thế nữa. Bệnh nhân gặp khoảng trống thông tin tại các điểm dự đoán, nơi họ nhấc điện thoại. AI đang giúp các nhà cung cấp lập bản đồ các điểm đó một cách hệ thống bằng cách xác định nơi hành trình bị hỏng trước khi cuộc gọi đến. Mục tiêu là các trải nghiệm bệnh nhân dẫn đến kết quả tích cực, không chỉ xử lý cuộc gọi nhanh hơn.
• Tạo ra các thông điệp proactively và kịp thời. Một khi bạn biết bệnh nhân có xu hướng không tham gia hoặc gọi giúp đỡ, bạn có thể đi trước. Việc lập bản đồ các lý do cuộc gọi đến hàng đầu với các điểm cụ thể trong hành trình bệnh nhân thường tiết lộ các điểm kích hoạt ra một cách dự đoán — nơi một thông điệp proactively và cá nhân hóa có thể trả lời câu hỏi trước khi bệnh nhân hỏi. Các nhà cung cấp làm điều này tốt thay đổi bản chất của mối quan hệ bệnh nhân để bệnh nhân cảm thấy được thông tin và được nhìn thấy.

Đóng khoảng cách giữa tham gia ra và tham gia vào không có nghĩa là thuê thêm nhân viên hoặc đào tạo thêm. Điều đó đòi hỏi một định hướng khác. Khi giao tiếp được phối hợp xung quanh hành trình bệnh nhân chứ không phải được xây dựng xung quanh các công cụ cá nhân, nhân viên có nhiều thời gian và năng lượng hơn để tập trung vào các phần phức tạp hơn của công việc đòi hỏi đào tạo, đồng cảm và chuyên môn của họ.

Đây là chủ đề chúng tôi thấy trong mỗi tổ chức chăm sóc sức khỏe có hiệu suất cao mà chúng tôi làm việc: họ đã ngừng tối ưu hóa các chức năng cá nhân và bắt đầu điều khiển toàn bộ hành trình bệnh nhân. Họ tập trung vào những gì bệnh nhân trải qua từ đầu đến cuối và đảm bảo rằng trải nghiệm đó là nhất quán, kết nối và không gián đoạn.

Sự phân mảnh: Thử thách tiếp theo của AI

AI đã đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chăm sóc bệnh nhân, từ việc cung cấp thông tin cho các bác sĩ đến việc cải thiện hiệu quả của nhà cung cấp. Nhưng những gì chúng tôi chưa hoàn toàn mở khóa là tiềm năng của AI trong việc giải quyết gánh nặng ẩn của các cuộc gọi đến và vấn đề lớn hơn về sự phân mảnh bệnh nhân.

Giao tiếp tốt hơn có nghĩa là khả năng tiếp cận chăm sóc tốt hơn. Khi các nhà cung cấp đóng khoảng cách ra-vào, bệnh nhân nhận được thông tin cá nhân hóa theo cách có lợi cho họ nhất. Họ xuất hiện, theo dõi chăm sóc, và không rơi qua các khe hở giữa các hệ thống không kết nối. Khi các nhà cung cấp điều khiển loại trải nghiệm không gián đoạn này trong một hệ thống hành động thực sự, bệnh nhân nhận được câu trả lời nhanh hơn, khả năng tiếp cận chăm sóc sớm hơn, và chăm sóc sức khỏe họ cần và xứng đáng.