Lokdeep Singh, Giám đốc điều hành của Unily – Chuỗi phỏng vấn

Lokdeep Singh có hơn 20 năm kinh nghiệm lãnh đạo các công ty phần mềm doanh nghiệp tăng trưởng nhanh. Gần đây nhất, với vai trò Cố vấn cấp cao tại Providence Equity Partners, ông đã hỗ trợ các công ty danh mục về chiến lược AI, xuất sắc vận hành và tăng tốc ra thị trường. Trước đó, ông là Giám đốc điều hành của Talkwalker, một công ty hàng đầu toàn cầu trong lĩnh vực trí tuệ người tiêu dùng doanh nghiệp, nơi ông dẫn dắt quá trình chuyển đổi để đạt được tăng trưởng bền vững và có lợi nhuận; và tại Synchronoss Technologies với vị trí Tổng Giám đốc.

Unily là một nền tảng trải nghiệm nhân viên doanh nghiệp được thiết kế để giúp các tổ chức lớn kết nối nhân viên, tối ưu hoá giao tiếp nội bộ, và đưa các công cụ, kiến thức và dịch vụ công việc vào một môi trường kỹ thuật số thống nhất. Được thành lập vào năm 2006, công ty phục vụ các doanh nghiệp toàn cầu với lực lượng làm việc phân tán, làm việc tại bàn và ở tuyến đầu, kết hợp các khả năng nội bộ, giao tiếp nhân viên, tìm kiếm, phân tích, tích hợp và cá nhân hoá trong một nền tảng duy nhất. Unily ngày càng định vị công nghệ của mình như một nền tảng AI‑native, sử dụng trí tuệ nhân tạo được quản lý để tự động hoá quản lý nội dung, hiển thị thông tin liên quan, cá nhân hoá trải nghiệm nhân viên, và cho phép người lao động tương tác với các ứng dụng doanh nghiệp kết nối thông qua giao diện hội thoại. Nền tảng này tích hợp với các hệ thống làm việc phổ biến như Microsoft 365 và Teams và được xây dựng cho các tổ chức có môi trường công nghệ phức tạp, yêu cầu quy định và lực lượng lao động đa ngôn ngữ lớn.

Bạn bắt đầu sự nghiệp sâu trong lĩnh vực kỹ thuật viễn thông và hạ tầng mạng trước khi chuyển sang các vai trò CTO, sản phẩm, quản lý chung và CEO, cuối cùng dẫn dắt Talkwalker qua một đợt thoái vốn thành công và hiện đang nắm quyền tại Unily. Quá trình này đã hình thành quan điểm của bạn như thế nào về những gì thực sự cần thiết để nhân viên tin tưởng và chấp nhận một công nghệ biến đổi như AI?

Sự nghiệp của tôi đã cho tôi một góc nhìn nằm giữa công nghệ và con người được kỳ vọng sẽ sử dụng nó. Ban đầu, tôi tập trung vào hạ tầng, đảm bảo các hệ thống hoạt động đáng tin cậy, an toàn và ở quy mô lớn. Khi tôi chuyển sang lĩnh vực sản phẩm, quản lý chung và cuối cùng là vai trò CEO, tôi nhận ra rằng khả năng kỹ thuật chỉ là một phần trong việc công nghệ có thành công hay không.

Nhân viên sẽ chỉ chấp nhận một công nghệ mới khi họ hiểu nó ảnh hưởng như thế nào đến công việc của họ, tin rằng nó sẽ giúp đỡ chứ không gây hại, và có sự tự tin rằng nó sẽ hoạt động một cách dự đoán được.

Lỗi lớn nhất mà các nhà lãnh đạo có thể mắc phải là xem việc áp dụng AI như một đợt triển khai phần mềm. Bạn có thể triển khai mô hình tốt nhất trên thế giới, nhưng nếu nhân viên không tin tưởng vào thông tin mà nó cung cấp, không hiểu nó được phép làm gì, hoặc không biết ranh giới là gì, việc chấp nhận sẽ chỉ nông nổi. Niềm tin phải được thiết kế vào trải nghiệm của nhân viên ngay từ đầu.

Khả năng của AI đang cải thiện một cách phi thường nhanh chóng, nhưng niềm tin trong các tổ chức dường như tiến chậm hơn nhiều. Yếu tố nào đang gây ra khoảng cách ngày càng rộng này giữa những gì AI có thể làm về mặt kỹ thuật và những gì nhân viên thực sự cảm thấy thoải mái cho phép nó thực hiện?

Khoảng cách về niềm tin tồn tại vì các tổ chức đã đầu tư mạnh mẽ vào việc làm cho AI có khả năng, nhưng không đồng thời đầu tư vào việc làm cho AI dễ hiểu, chịu trách nhiệm và dựa trên thông tin đáng tin cậy.

AI hiện có thể suy luận, tạo nội dung và thực hiện hành động, nhưng nhiều tổ chức vẫn thiếu một hệ thống ghi chép có thẩm quyền cho kiến thức và nội dung. Khi nhân viên không biết AI lấy câu trả lời từ đâu, thông tin có cập nhật hay không, hoặc ai là người sở hữu, niềm tin sẽ nhanh chóng suy giảm.

Thu hẹp khoảng cách không chỉ đòi hỏi các mô hình tốt hơn. Nó cần một cơ chế quản trị nội dung mạnh mẽ và nền tảng kiến thức đáng tin cậy, đảm bảo AI hoạt động dựa trên thông tin chính xác, an toàn và cập nhật. Những tổ chức thành công sẽ là những tổ chức đưa niềm tin vào trải nghiệm AI ngay từ đầu, chứ không phải là một suy nghĩ sau.

Các công ty thường tiếp cận AI doanh nghiệp như một vấn đề triển khai công nghệ tập trung vào mô hình, tích hợp, bảo mật và hạ tầng. Tại sao bạn cho rằng thách thức khó hơn cuối cùng lại là vấn đề về con người và tổ chức?

AI thay đổi mối quan hệ giữa con người và công nghệ. Các công nghệ doanh nghiệp trước đây phần lớn chờ nhân viên chỉ định họ phải làm gì. AI có thể giải thích ý định, đưa ra đề xuất và ngày càng thực hiện hành động.

Điều này khiến việc áp dụng AI trở thành một thách thức về tương lai của công việc, không chỉ là thách thức công nghệ. Nó thay đổi cách công việc được thực hiện, cách quyết định được đưa ra và cách các đội ngũ hợp tác. Các tổ chức không thể chỉ triển khai AI và mong đợi sự chuyển đổi sẽ tự nhiên xảy ra. Nhân viên cần hiểu AI nằm ở đâu trong quy trình làm việc của họ và cảm thấy được trao quyền để sử dụng nó một cách hiệu quả.

Các sáng kiến AI thành công nhất được thúc đẩy bởi việc chấp nhận từ tầng lớp cơ sở, không phải các chỉ thị từ trên xuống. Khi nhân viên thấy giá trị rõ ràng trong công việc hàng ngày của họ, việc chấp nhận sẽ tự nhiên tăng tốc.

Đó là lý do tại sao khung ROI cho AI chỉ xoay quanh việc xây dựng niềm tin, trao quyền và quản trị. Xây dựng niềm tin thông qua tính minh bạch và kiến thức đáng tin cậy, trao quyền cho nhân viên bằng các công cụ cải thiện cách họ làm việc, và thiết lập cơ chế quản trị đảm bảo AI được sử dụng một cách có trách nhiệm. Công nghệ tạo điều kiện cho sự thay đổi, nhưng con người, quy trình và văn hoá cuối cùng quyết định thành công của nó.

Các tổ chức cần quản trị, nhưng các chính sách quá hạn chế có thể đẩy nhân viên sang sử dụng công cụ không được phép hoặc làm giảm hoàn toàn việc thử nghiệm. Khung quản trị AI hiệu quả sẽ như thế nào nếu mục tiêu là tăng cả sự tin tưởng và việc áp dụng chứ không chỉ kiểm soát việc sử dụng?

Quản trị tốt nên giống như các rào chắn cho phép nhân viên di chuyển nhanh hơn một cách an toàn.

Điều đó có nghĩa là phải rất rõ ràng về những gì nhân viên có thể sử dụng AI cho, thông tin nào họ có thể cung cấp cho hệ thống AI, và những hành động nào AI được phép thực hiện. Những quy tắc này nên dễ hiểu đối với nhân viên, không bị chôn vùi trong một tài liệu chính sách dài dòng.

Quản trị cũng cần phải linh hoạt. Rủi ro liên quan đến AI tạo ra bản thảo đầu tiên rất khác so với AI phê duyệt một khoản thanh toán, thay đổi hồ sơ nhân viên, hoặc giao tiếp với khách hàng. Mức độ giám sát của con người nên tương ứng với hậu quả tiềm tàng.

Cuối cùng, mục tiêu không nên là giảm thiểu việc sử dụng AI. Mục tiêu là tối đa hoá việc sử dụng có trách nhiệm.

Nghiên cứu của Unily cho thấy 52% nhân viên báo cáo không có chính sách AI nào được biết đến trong tổ chức của họ, trong khi một số nhân viên thừa nhận đã nhập thông tin nhạy cảm vào các công cụ AI không được phê duyệt. Mức độ nào sự gia tăng của “shadow AI” thực sự là một thất bại trong giao tiếp và quản trị chứ không phải là vấn đề hành vi của nhân viên?

Chúng ta nên cẩn thận khi khung cảnh AI bóng tối như một vấn đề của nhân viên kém. Một lý do quan trọng cho việc sử dụng AI bóng tối là do nhu cầu chưa được đáp ứng. Nhân viên đang tìm cách giải quyết các vấn đề mà tổ chức của họ chưa cung cấp công cụ được phê duyệt để giải quyết, điều này là hành vi tự nhiên của con người.

Thay vì mong đợi họ bỏ qua công nghệ đang thay đổi cách công việc được thực hiện, câu trả lời là cung cấp cho nhân viên một con đường an toàn, được phê duyệt để thử nghiệm, bao gồm các ranh giới rõ ràng và giáo dục.

Minh bạch và khả năng giải thích thường được trình bày là yếu tố thiết yếu cho AI đáng tin cậy, nhưng nhân viên không nhất thiết phải hiểu cách một mô hình ngôn ngữ lớn hoạt động nội bộ. Hệ thống AI nên cung cấp thông tin gì để nhân viên có thể đưa ra quyết định thông minh về việc có nên tin vào câu trả lời hoặc đề xuất của nó?

Một hệ thống AI doanh nghiệp nên làm rõ nguồn gốc thông tin, thời điểm thông tin được cập nhật lần cuối, các nguồn hoặc hệ thống doanh nghiệp đã được sử dụng, và lý do tại sao một đề xuất cụ thể được đưa ra.

Nó cũng nên trung thực về mức độ không chắc chắn. Một trong những tín hiệu tin cậy quan trọng nhất là hệ thống AI nói, thực chất, “Tôi không có đủ thông tin để trả lời một cách tự tin.”

Sự tin tưởng không đến từ việc AI giả vờ chắc chắn. Nó đến từ việc cung cấp cho nhân viên đủ ngữ cảnh để tự đưa ra phán đoán.

Unily Glass được thiết kế để đưa AI doanh nghiệp vượt ra ngoài việc trả lời câu hỏi và tiến tới thực thi các hành động trên các hệ thống như HR, IT và các nền tảng quản lý quan hệ khách hàng. Khi AI chuyển từ cung cấp thông tin sang thực sự thực hiện hành động, các tổ chức nên quyết định những quyết định nào mà các tác nhân có thể tự động thực hiện và những quyết định nào vẫn cần sự phê duyệt của con người?

Nguyên tắc then chốt nên là tỷ lệ rủi ro. Nếu một tác nhân AI đang lên lịch họp hoặc tìm kiếm thông tin, hậu quả của một hành động sai lệch là tương đối hạn chế. Bạn có thể trao cho nó nhiều tự chủ hơn. Tuy nhiên, nếu một tác nhân đang phê duyệt giao dịch tài chính, thay đổi mức lương của nhân viên, chấm dứt quyền truy cập, hoặc đưa ra quyết định quan trọng cho khách hàng, ngưỡng rủi ro nên được đặt cao hơn đáng kể.

Các tổ chức nên thiết lập các mức độ tự chủ rõ ràng dựa trên các yếu tố như tác động tài chính, mức độ phơi bày pháp lý, khả năng đảo ngược và ảnh hưởng đến con người. Hành động càng có hậu quả hoặc không thể đảo ngược, việc phê duyệt của con người càng trở nên quan trọng.

Mục tiêu là giữ cho con người có kiểm soát có ý nghĩa ở những nơi quan trọng.

Các doanh nghiệp ngày càng triển khai nhiều trợ lý đồng hành, các tác nhân chuyên biệt, mô hình ngôn ngữ lớn và các ứng dụng hỗ trợ AI trên toàn bộ ngăn xếp công nghệ. Các tổ chức có thể ngăn chặn việc này tạo ra một lớp phân mảnh mới như thế nào, và bạn có kỳ vọng một lớp tin cậy hoặc điều phối trung tâm sẽ trở nên thiết yếu không?

Chúng ta đang có nguy cơ tái tạo lại sự phân mảnh mà phần mềm doanh nghiệp đã tạo ra trong vài thập kỷ qua, ngoại trừ bây giờ mỗi ứng dụng có thể có giao diện AI riêng và tác nhân riêng của nó.

Nhân viên không nên phải hiểu mô hình nào đứng sau ứng dụng nào hoặc nhớ nơi AI của mỗi tổ chức nằm ở đâu. Họ nên có thể tương tác với AI trong ngữ cảnh công việc của mình và có được thông tin và khả năng cần thiết được tập hợp lại cho họ.

Đó là nơi lớp điều phối và tin cậy trở nên ngày càng quan trọng. Nó có thể cung cấp một cách nhất quán để quản lý danh tính, quyền hạn, ngữ cảnh, truy cập dữ liệu và hành động trên các hệ thống AI khác nhau.

Có khả năng sẽ không có một mô hình hay một nền tảng AI nào sở hữu mọi thứ, nhưng các tổ chức sẽ ngày càng cần một lớp chung giúp tất cả các hệ thống này hoạt động cùng nhau một cách có trách nhiệm.

Nhiều tổ chức có thể đo lường tần suất nhân viên sử dụng công cụ AI, nhưng việc sử dụng chỉ không chứng minh rằng khoản đầu tư đang tạo ra giá trị. Các chỉ số nào các nhà lãnh đạo nên theo dõi để xác định AI thực sự cải thiện năng suất, quyết định, trải nghiệm nhân viên, hay kết quả kinh doanh?

Việc sử dụng là một điểm khởi đầu thú vị, nhưng nó không phải là kết quả cuối cùng. Các nhà lãnh đạo nên đặt câu hỏi liệu AI có giảm thời gian hoàn thành các quy trình công việc quan trọng, loại bỏ công việc lặp lại, cải thiện chất lượng hoặc tốc độ ra quyết định, và giảm ma sát cho nhân viên hay không.

Tôi sẽ xem xét các chỉ số như thời gian tiết kiệm được cho mỗi quy trình, tỷ lệ hoàn thành nhiệm vụ, tỷ lệ lỗi, mức độ hài lòng của nhân viên, thời gian giải quyết, và cuối cùng là các chỉ số kinh doanh liên quan đến chức năng cụ thể triển khai AI.

Các tổ chức mạnh nhất sẽ liên kết các chỉ số AI trực tiếp với kết quả kinh doanh thay vì tán dương hoạt động chỉ vì nó tồn tại.

Khi AI doanh nghiệp tiến hóa từ các trợ lý tạo nội dung sang các tác nhân có thể thực thi các quy trình công việc ngày càng phức tạp, bạn cho rằng các nhà lãnh đạo kinh doanh vẫn còn đánh giá thấp điều gì về mối quan hệ giữa khả năng của AI, niềm tin của nhân viên và việc áp dụng thành công?

Nhiều nhà lãnh đạo vẫn còn đánh giá thấp mức độ tin tưởng quyết định giới hạn tối đa cho việc áp dụng AI.

Các công ty thường nói về khả năng của AI như thể khả năng cao hơn tự động mang lại giá trị cao hơn. Thực tế không phải vậy. Một hệ thống vô cùng mạnh mẽ mà nhân viên không tin tưởng có thể tạo ra ít giá trị hơn so với một hệ thống hạn chế hơn nhưng họ hiểu và sử dụng một cách tự tin.

Điều này đòi hỏi các công ty phải xem công nghệ, quản trị, trải nghiệm nhân viên và thay đổi tổ chức như một hệ thống duy nhất. Các công ty phải tìm cách làm cho AI đủ tin cậy để thực sự thay đổi cách làm việc của con người.

Cảm ơn bạn đã tham gia buổi phỏng vấn tuyệt vời, độc giả muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Unily.