Joscha Koepke, Người đứng đầu Sản phẩm tại Connectly – Loạt phỏng vấn

Joscha Koepke là Người đứng đầu Sản phẩm tại Connectly, một nền tảng không cần mã cho phép bạn tạo chiến dịch và bot tương tác để tự động hóa các cuộc trò chuyện hai chiều – với cả khách hàng tiềm năng và khách hàng trung thành – dễ dàng và quy mô lớn.

Connectly có tầm nhìn là tạo ra cơ sở hạ tầng AI của tương lai để làm cho điều này trở nên dễ dàng nhất có thể; cho phép các doanh nghiệp vận hành toàn bộ vòng quay – tiếp thị, bán hàng, giao dịch, trải nghiệm khách hàng – tất cả trong luồng lựa chọn của khách hàng.

Điều gì ban đầu thu hút bạn đến với khoa học máy tính và AI?

Con đường của tôi đến ngành công nghệ và quản lý sản phẩm nói riêng đã có một bước ngoặt không chính thống. Ban đầu, tôi đã đắm mình trong thế giới phát triển sản phẩm trong lĩnh vực chăm sóc tóc. Có điều gì đó vô cùng bổ ích khi tôi nghiên cứu sâu về nhu cầu của con người và掌握 nghệ thuật thiết kế lấy người dùng làm trung tâm. Tuy nhiên, tôi cảm thấy mình khao khát một môi trường năng động hơn, điều này đã dẫn tôi đến một hành trình gần một thập kỷ tại Google.

Bắt đầu từ bán hàng, tôi đã có được những hiểu biết vô giá về điểm đau của khách hàng và sự phức tạp của việc xây dựng mối quan hệ. Kinh nghiệm này đã đặt nền tảng cho sự chuyển đổi của tôi vào một vai trò sản phẩm trong tổ chức Quảng cáo.

Tôi luôn tin rằng cuộc sống và sự nghiệp được đánh dấu bởi những khoảnh khắc thách thức chúng ta phải lựa chọn giữa sự an toàn và rủi ro. Việc gia nhập Connectly là bước nhảy vào sự không biết – một quyết định được thúc đẩy bởi sự phấn khích của việc xây dựng điều gì đó từ đầu. Là nhân viên thứ tư, với không nhiều hơn một tầm nhìn và một vài trang trình bày PowerPoint, tôi đã bước vào một hành trình tăng trưởng và học hỏi khổng lồ.

Bạn đã mô tả thách thức của việc chuyển sang giai đoạn đầu của một công ty khởi nghiệp như một cuộc tàu lượn siêu tốc di chuyển trong khi bị sóng lớn đánh. Điều gì thu hút bạn đến với lối sống hối hả của công ty khởi nghiệp?

Điều ban đầu thu hút tôi đến với lối sống của công ty khởi nghiệp là tốc độ nhanh, nhu cầu liên tục và nguồn lực và dữ liệu hạn chế cho việc ra quyết định. Nhận ra rằng hành trình của công ty khởi nghiệp là một cuộc marathon với những cuộc chạy nước rút đã rất quan trọng trong kinh nghiệm của tôi. Có những ngày tôi cảm thấy mình đang ở trên đỉnh thế giới và những ngày khác khi con đường phía trước còn mờ hồ. Việc chấp nhận sự năng động này, hiểu rằng mỗi ngày mang lại một tập hợp thách thức và cơ hội riêng, đã giúp tôi và Connectly như một toàn thể điều hướng qua những thời điểm không chắc chắn, đặc biệt là khi chúng tôi đang tinh chỉnh sự phù hợp của sản phẩm với thị trường, cho phép chúng tôi thích nghi và tiến hóa nhanh chóng. Các công ty khởi nghiệp thường không chết vì sự cạnh tranh mà vì thiếu sự kiên nhẫn và tập trung.

Trong cùng một bài viết, bạn cũng đề cập đến tầm quan trọng của việc suy nghĩ theo nguyên tắc đầu tiên, những cách nào mà nguyên tắc đầu tiên được áp dụng tại Connectly?

Nguyên tắc sản phẩm 1: Hành động cung cấp thông tin: Điều này rất dễ dàng khi chúng ta ngồi trong một phòng và suy nghĩ về những kiến thức và giả định có thể (chúng tôi đã dành nhiều ngày để làm điều này), và đó là một cái bẫy mà các nhà quản lý sản phẩm dễ dàng rơi vào. Mỗi thí nghiệm chúng tôi đã triển khai với khách hàng thực, bất kể quy mô nhỏ, đã cung cấp cho chúng tôi nhiều kiến thức hơn bất kỳ phương pháp lý thuyết nào. Trước khi thực hiện bất kỳ thử nghiệm hoặc ra mắt nào, chúng tôi xác định một tập hợp các giả định, và mỗi hành động trở thành một thí nghiệm. Kết quả, cho dù đó là thành công hay thất bại, cung cấp hướng dẫn rõ ràng hơn cho các bước tiếp theo của chúng tôi.

Đặt “Nguyên tắc đầu tiên” của chúng tôi lên, chúng tôi tìm kiếm dữ liệu cơ bản thay vì đưa ra giả định hoặc dựa vào kiến thức thứ hai. Bằng cách thực hiện hành động, chúng tôi thu thập thông tin chính này, cho phép chúng tôi đưa ra quyết định dựa trên kinh nghiệm trực tiếp chứ không phải dựa trên tin đồn hoặc lý thuyết.

Nguyên tắc sản phẩm 2: Nghĩ lớn, bắt đầu nhỏ: Bằng cách bắt đầu nhỏ, với một tính năng duy nhất hoặc một thị trường ngách cụ thể, chúng tôi có thể xác nhận các giả định của mình, tinh chỉnh phương pháp tiếp cận của mình và dần dần tiến gần hơn đến tầm nhìn tổng thể của mình. Tại Connectly, sứ mệnh của chúng tôi là tự động hóa mọi cuộc trò chuyện bán hàng với AI. Nhưng để tránh bị choáng ngợp và đảm bảo động lực tiến bộ nhất quán, chúng tôi thu hẹp sự tập trung của mình.

Đặt “Nguyên tắc đầu tiên” của chúng tôi lên, chúng tôi sẽ phân tích sản phẩm của Connectly xuống đến mục đích cơ bản của nó, đó là giải quyết nhu cầu của người dùng cần giúp đỡ trong quyết định mua hàng. Mặc dù mục tiêu cuối cùng của chúng tôi là rộng lớn (tự động hóa mọi cuộc trò chuyện bán hàng), nhưng chúng tôi bắt đầu bằng cách giải quyết một nhu cầu cơ bản duy nhất (khuyến nghị cho khách hàng quan tâm mua một chiếc áo phông trắng). Khi chúng tôi xác nhận và học hỏi từ điều này, chúng tôi có thể mở rộng, nhưng luôn giữ vững những chân lý cơ bản mà chúng tôi đã khám phá.

Nguyên tắc sản phẩm 3: Đơn giản hóa cuộc sống của khách hàng: Cam kết của chúng tôi tại Connectly là mỗi tính năng chúng tôi tung ra sẽ làm cho các tương tác trở nên dễ dàng hơn cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng. Bằng cách liên tục hỏi: “Làm thế nào điều này đơn giản hóa hành trình của người dùng?”, chúng tôi đảm bảo rằng sản phẩm của chúng tôi luôn phù hợp với nhu cầu và mong muốn của người dùng.

Đặt “Nguyên tắc đầu tiên” của chúng tôi lên, chúng tôi được nhắc nhở để hỏi: “Con đường trực tiếp nhất để chúng tôi cung cấp giá trị này là gì?” Ví dụ, chúng tôi nhận thấy sự tăng sử dụng công cụ chiến dịch của chúng tôi thông qua API. Trước đây, chúng tôi đã chỉ đạo khách hàng đến tài liệu API của chúng tôi. Tuy nhiên, sau khi áp dụng nguyên tắc đầu tiên để xác định giá trị trực tiếp nhất, chúng tôi đã tích hợp một nút “sao chép” trong công cụ xây dựng chiến dịch của chúng tôi. Điều này cho phép người dùng sao chép một cURL đã được cấu hình trước ngay lập tức, cho phép hành động ngay lập tức mà không cần phải truy cập vào tài liệu API của chúng tôi trước.

Bạn có thể thảo luận ngắn gọn về cách Retrieval-Augmented Generation (RAG) được sử dụng tại Connectly để thiết kế một bot bán hàng trò chuyện?

Retrieval-Augmented Generation (RAG) là một phần của kiến trúc AI của chúng tôi. Chúng tôi cũng đã đào tạo các mô hình và nhúng của riêng mình, những mô hình này hoạt động tốt hơn so với các mô hình chuẩn, đặc biệt là trong không gian nhúng sản phẩm đa ngôn ngữ. Một bot bán hàng trò chuyện tuyệt vời cần có quyền truy cập vào thông tin gần như thời gian thực như tình trạng hàng tồn kho và cập nhật giá. Đây là nơi RAG phát huy tác dụng để kết nối bot của chúng tôi với danh mục sản phẩm.

Làm thế nào các bot trò chuyện AI đã tiến hóa để hiểu và thích nghi với các sắc thái ngôn ngữ của con người, chuyển từ công cụ thành đối tác tích cực trong các trải nghiệm kỹ thuật số?

Là Người đứng đầu Sản phẩm của Connectly, tôi đã quan sát sự chuyển đổi của các bot trò chuyện thành các tác nhân học hỏi và chủ động. Những bot này tự động thực hiện các hành động, sao chép việc ra quyết định của con người và học hỏi từ các tương tác. Một sự phát triển quan trọng là khả năng hiểu ngôn ngữ của con người với sự tinh tế hơn, nhờ vào những tiến bộ trong xử lý ngôn ngữ tự nhiên và các mô hình ngôn ngữ lớn.

Bạn có thể giải thích về cách các bot trò chuyện AI đang trở thành thành viên quan trọng trong các ngành công nghiệp khác nhau và những ý nghĩa cho động lực tương tác giữa con người và AI?

Các bot trò chuyện AI đang trở thành thành viên quan trọng trong các ngành công nghiệp không chỉ trả lời các câu hỏi; chúng thích nghi với các tương tác và có khả năng nhắc lại trong các cuộc trò chuyện bán hàng, nơi bot sử dụng kiến thức danh mục sản phẩm rộng lớn để hướng dẫn khách hàng thông qua các câu hỏi theo dõi có针对性. Phương pháp này thu hẹp các lựa chọn một cách hiệu quả, tìm ra sản phẩm lý tưởng cho nhu cầu cụ thể của khách hàng. Ví dụ, nếu một khách hàng đang tìm kiếm một chiếc áo phông, bot sẽ hỏi các câu hỏi như “Áo phông này là cho bạn hay cho người khác? Bạn có một phạm vi giá và màu sắc ưa thích không?” phản ánh cách tiếp cận của một nhân viên bán hàng có kỹ năng bằng cách theo một trình tự ý tưởng hoặc bước để giải quyết các khuyến nghị phức tạp và trả lời các câu hỏi.

Làm thế nào bạn nhìn thấy vai trò của các bot trò chuyện AI sẽ phát triển về việc ra quyết định tự động và học hỏi từ các tương tác của con người?

Các bot trò chuyện AI trưởng thành sẽ có thể chuyển đổi một cách liền mạch từ việc bán và khuyến nghị sản phẩm ở Brazil hoặc California (sự thích nghi với môi trường) sang việc đưa ra quyết định về những sản phẩm SKU nào để khuyến nghị (quyết định) và cải thiện cuộc trò chuyện bán hàng sau khi nhận được phản hồi hoặc không thể bán một sản phẩm (học hỏi).

Tại Connectly, chúng tôi đang khám phá các kịch bản giống như trò chơi cho việc học hỏi, nơi các bot trò chuyện tham gia vào các cuộc trò chuyện mô phỏng để cải thiện chiến lược của chúng, tương tự như việc đóng vai trong đào tạo bán hàng. Việc học hỏi và thích nghi liên tục này là rất quan trọng để triển khai và phân phối các bot trò chuyện một cách thành công.

Tầm nhìn của bạn cho tương lai của các bot trò chuyện là gì?

Nhìn về phía trước, chúng tôi dự đoán sẽ có những cải tiến trong trí tuệ cảm xúc, đặc biệt là trong một thế giới đa phương tiện nơi AI có thể giải thích cảm xúc từ giọng điệu và biểu cảm khuôn mặt. Với những đổi mới về phần cứng và các chủ đề tiến bộ như bộ nhớ từ AI sẽ trở nên dễ dàng hơn trong tương lai gần. Điều này thực sự cho phép tạo ra các bot mua sắm AI cá nhân hóa, những bot biết phong cách và sở thích của bạn theo thời gian và có thể nhớ những gì bạn thích và không thích.

Đối với những người đọc quan tâm, bạn có thể cung cấp một bản tóm tắt ngắn gọn về những gì Connectly cung cấp với công cụ tự động hóa tiếp thị Flowbuilder được hỗ trợ bởi AI?

Connectly sử dụng các mô hình AI độc quyền để giúp các doanh nghiệp tự động hóa các cuộc trò chuyện với khách hàng và xem sản phẩm của họ từ bất kỳ nền tảng nhắn tin nào. Nền tảng không cần mã của nó cho phép bạn tạo chiến dịch và bot tương tác nhỏ để tự động hóa các cuộc trò chuyện hai chiều – với cả khách hàng tiềm năng và khách hàng trung thành – dễ dàng và quy mô lớn.

Cảm ơn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm có thể truy cập Connectly.