Quản trị Đổi mới: Làm thế nào Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra Dịch vụ Công cộng Tiếp cận được với Tất cả

Trong khi lĩnh vực công tiếp tục phát triển với công nghệ tiên tiến, mục tiêu cốt lõi của nó vẫn không thay đổi: đảm bảo rằng tất cả công dân, bất kể tình trạng kinh tế – xã hội, khả năng thể chất hoặc vị trí địa lý, đều có quyền truy cập như nhau vào các dịch vụ công. Mục tiêu này, thường được gọi là quản trị đổi mới, đã dẫn lĩnh vực này đến việc liên tục áp dụng các công nghệ tiên tiến để cải thiện sự tham gia của công dân, tối ưu hóa hoạt động và đưa ra quyết định sáng suốt. Trong những năm 1990, sự ra đời của internet đã dẫn lĩnh vực công đến việc áp dụng chính phủ điện tử, làm cho các dịch vụ công có sẵn trực tuyến và cho phép chính phủ tương tác với công dân thông qua các trang web. Ngày nay, trí tuệ nhân tạo tạo ra đang đóng vai trò chuyển đổi tương tự, thay đổi cách người dùng tương tác với dịch vụ, cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, cải thiện khả năng tiếp cận và tối ưu hóa nơi làm việc. Nhận ra tiềm năng của nó, lĩnh vực công đang ngày càng đầu tư vào trí tuệ nhân tạo tạo ra, với lợi ích về năng suất dự kiến sẽ đạt 1,75 nghìn tỷ đô la mỗi năm vào năm 2033, theo BCG. Bài viết này khám phá cách trí tuệ nhân tạo tạo ra đang định hình tương lai của các dịch vụ công và thúc đẩy mục tiêu của quản trị đổi mới.

Cải thiện Khả năng Tiếp cận

Trí tuệ nhân tạo tạo ra đang làm cho các dịch vụ công trở nên dễ tiếp cận hơn bằng cách giảm thiểu các rào cản đã ảnh hưởng lâu dài đến các cộng đồng bị thiệt thòi và không được phục vụ. Các mô hình dịch vụ công truyền thống thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận các nhóm này do thiếu hỗ trợ được cá nhân hóa, rào cản ngôn ngữ và thách thức mà các cá nhân khuyết tật phải đối mặt. Trí tuệ nhân tạo tạo ra đang giúp giải quyết những vấn đề này theo nhiều cách:

Trí tuệ nhân tạo tạo ra công cụ như rô-bốt trò chuyện và trợ lý ảo đang cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa, làm cho nó dễ dàng hơn cho mọi người để điều hướng các hệ thống quan liêu phức tạp. Ví dụ, tại Heidelberg, Đức, thành phố đã giới thiệu Lumi, một rô-bốt trò chuyện giúp công dân và du khách với các câu hỏi khác nhau, từ thay đổi địa chỉ đến nhận thông tin về thu gom rác thải. Lumi lấy dữ liệu từ dữ liệu công khai của thành phố và cải thiện theo thời gian dựa trên tương tác của người dùng.

Trí tuệ nhân tạo tạo ra công cụ dịch cũng đang loại bỏ rào cản ngôn ngữ, đảm bảo rằng những người không nói tiếng bản địa có thể truy cập thông tin và dịch vụ quan trọng trong ngôn ngữ ưa thích của họ. Điều này đặc biệt quan trọng trong các xã hội đa văn hóa nơi đa dạng ngôn ngữ là đáng kể. Ví dụ, các thành phố Stockton và Fairfield ở California đã giới thiệu một công cụ dịch mà cư dân có thể sử dụng qua kênh di động hoặc web, cho phép họ giao tiếp với chính quyền địa phương trong 71 ngôn ngữ thông qua Amazon (AMZN ) Translate. Tại Ấn Độ, dự án Jugalbandi sử dụng rô-bốt trò chuyện được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo tạo ra trên WhatsApp và Telegram để giúp cư dân nông thôn truy cập các dịch vụ chính phủ trong ngôn ngữ của họ. Những rô-bốt trò chuyện này có thể trả lời cả văn bản và giọng nói, hiện hỗ trợ 10 ngôn ngữ và bao gồm 171 chương trình chính phủ, làm cho nó dễ dàng hơn cho công dân để có được thông tin họ cần.

Trí tuệ nhân tạo tạo ra công nghệ hỗ trợ cũng đang cải thiện khả năng tiếp cận cho các cá nhân khuyết tật. Điều này rất quan trọng vì vào năm 2023, những người có ít nhất một khuyết tật chiếm 13 phần trăm dân số Hoa Kỳ, và sự tham gia của họ vào lực lượng lao động tăng từ 21,3 đến 22,5 phần trăm giữa năm 2022 và 2023. Để hỗ trợ những cá nhân này, Bộ Tư pháp Hoa Kỳ gần đây đã ban hành các hướng dẫn yêu cầu các chính quyền bang và địa phương đảm bảo rằng các trang web và ứng dụng di động của họ có thể truy cập được. Các tổ chức đang phản ứng bằng cách phát triển các công nghệ hỗ trợ được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo tạo ra như VoiceOver cho iOS và TalkBack cho Android, cho phép các cá nhân khiếm thị điều hướng các trang web chính phủ và truy cập thông tin một cách độc lập hơn.

Cải thiện Sự Tham gia của Công dân

Ngoài khả năng tiếp cận, một khía cạnh quan trọng khác của quản trị đổi mới là thiết lập sự tham gia hiệu quả với công dân. Các tổ chức chính phủ xử lý một loạt các chức năng, từ các sáng kiến y tế công cộng đến quảng bá du lịch. Khi công dân liên hệ với các cơ quan với các câu hỏi, các đại lý con người thường phải đối mặt với thách thức của việc tìm kiếm và tóm tắt nhanh chóng dữ liệu này, điều này có thể tốn thời gian và lao động. Điều này đôi khi không đáp ứng được kỳ vọng của công dân về các tương tác hiệu quả và hấp dẫn.

Trí tuệ nhân tạo tạo ra các trợ lý ảo đang giúp giải quyết những thách thức này bằng cách cung cấp các phản hồi được cá nhân hóa cho các câu hỏi của công dân. Ví dụ, EMMA là một rô-bốt trò chuyện được phát triển bởi Dịch vụ Di trú và Nhập tịch Hoa Kỳ thuộc Bộ An ninh Nội địa. EMMA hỗ trợ người dùng với một loạt các dịch vụ, bao gồm nhập cư, thẻ xanh và hộ chiếu, và hỗ trợ cả tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha. Phiên bản tiếng Anh thậm chí cho phép tương tác bằng giọng nói, hướng dẫn người dùng qua trang web. EMMA xử lý khoảng 1 triệu tương tác mỗi tháng, cho thấy giá trị của nó trong việc cải thiện sự tham gia của công dân.

Tương tự, Chính phủ Úc sử dụng một rô-bốt trò chuyện tên là Alex để giúp các cá nhân và doanh nghiệp với các vấn đề liên quan đến thuế, như quyền sở hữu tài sản, thu nhập, khấu trừ và nộp thuế. Alex hướng dẫn người dùng đến nội dung liên quan, tiết kiệm thời gian và cải thiện trải nghiệm người dùng tổng thể.

Đưa ra Quyết định Đổi mới

Một khía cạnh quan trọng của quản trị đổi mới là đưa ra quyết định công bằng và không bị thiên vị, bất kể tình trạng kinh tế – xã hội, dân tộc hoặc các kết nối cá nhân của công dân. Trí tuệ nhân tạo tạo ra đang giúp lĩnh vực công đưa ra quyết định đổi mới. Một ví dụ đáng chú ý về quyết định đổi mới trong lĩnh vực công là việc sử dụng ngày càng tăng của quy trình tuyển dụng tự động được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo tạo ra. Hệ thống này sàng lọc hồ sơ và đơn ứng tuyển theo cách giảm thiểu thiên vị của con người. Bằng cách ẩn các chi tiết cá nhân và tập trung chỉ vào các tiêu chuẩn và kinh nghiệm liên quan, trí tuệ nhân tạo tạo ra giúp đảm bảo rằng tất cả các ứng viên được đánh giá dựa trên giá trị của họ alone.

Ví dụ, việc sử dụng trí tuệ nhân tạo tạo ra của Thành phố New York nền tảng tuyển dụng đã dẫn đến một nhóm ứng viên đa dạng hơn bằng cách tiêu chuẩn hóa các đánh giá và loại bỏ các định danh cá nhân. Tương tự, Dịch vụ Dân sự Anh sử dụng trí tuệ nhân tạo tạo ra để lọc các ứng dụng và đánh giá sự đa dạng, điều này cải thiện công bằng trong các thực hành tuyển dụng của họ.

Phát triển Chính sách Đổi mới

Trí tuệ nhân tạo tạo ra đang biến đổi việc phát triển chính sách bằng cách cho phép một cách tiếp cận đổi mới hơn thông qua phân tích dữ liệu. Bằng cách kiểm tra các tập dữ liệu rộng lớn, trí tuệ nhân tạo tạo ra giúp xác định nhu cầu và sở thích của các nhóm dân số khác nhau, đảm bảo rằng các chính sách phản ánh lợi ích của tất cả công dân và dẫn đến các kết quả công bằng hơn.

Ví dụ, Thành phố Los Angeles sử dụng phân tích dữ liệu được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo tạo ra để hiểu rõ hơn về nhu cầu của cộng đồng và tối ưu hóa phân bổ tài nguyên. Bằng cách phân tích dữ liệu liên quan đến nhà ở, giao thông và y tế công cộng, thành phố có thể đưa ra quyết định sáng suốt để giải quyết các yêu cầu của các dân tộc đa dạng và thường bị thiệt thòi.

Tương tự, Dịch vụ Y tế Quốc gia Anh (NHS) tận dụng trí tuệ nhân tạo tạo ra để dự đoán nhu cầu của bệnh nhân về các dịch vụ y tế. Việc phân tích dữ liệu bệnh nhân và xu hướng này cho phép NHS phân bổ tài nguyên một cách hiệu quả hơn, đảm bảo rằng các nhóm dễ bị tổn thương nhận được sự chăm sóc kịp thời mà họ cần.

Đảm bảo Sử dụng Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra có Trách nhiệm trong Lĩnh vực Công

Mặc dù trí tuệ nhân tạo tạo ra có tiềm năng to lớn để chuyển đổi lĩnh vực công, nhưng nó phải được sử dụng có trách nhiệm để đảm bảo rằng công nghệ này mang lại lợi ích cho tất cả công dân một cách công bằng và công bằng. Để đạt được điều này, các cơ quan lĩnh vực công đang tạo ra các chính sách để giải quyết những thách thức này. Ví dụ về các chính sách như vậy bao gồm Đạo luật Trí tuệ Nhân tạo của EU, nhằm điều chỉnh các ứng dụng trí tuệ nhân tạo tạo ra có rủi ro cao, và Đạo luật Trách nhiệm Giải thuật của Hoa Kỳ, tập trung vào tính minh bạch và công bằng trong các hệ thống trí tuệ nhân tạo tạo ra. Một số hướng dẫn chính của các chính sách này là:

• Đảm bảo Minh bạch và Giải thích được: Các hệ thống trí tuệ nhân tạo tạo ra nên được thiết kế để hoạt động minh bạch. Điều này đòi hỏi phải cung cấp các giải thích rõ ràng về cách trí tuệ nhân tạo tạo ra đưa ra quyết định và đảm bảo rằng các quy trình của chúng có thể hiểu được đối với những người không phải là chuyên gia. Minh bạch giúp xây dựng niềm tin và cho phép công dân hiểu rõ cách và tại sao quyết định được đưa ra.
• Đảm bảo Công bằng và Không bị Thiên vị: Các hệ thống trí tuệ nhân tạo tạo ra có thể vô tình duy trì hoặc khuếch đại các thiên vị hiện có trong dữ liệu mà chúng được đào tạo. Để giảm thiểu rủi ro này, điều quan trọng là phải đánh giá thường xuyên các mô hình trí tuệ nhân tạo tạo ra về các thiên vị tiềm năng và thực hiện các biện pháp khắc phục để giải quyết bất kỳ vấn đề nào được xác định.
• Ưu tiên Bảo mật và An toàn Dữ liệu: Một thách thức lớn trong việc triển khai trí tuệ nhân tạo tạo ra trong lĩnh vực công là đảm bảo an toàn của dữ liệu nhạy cảm. Dữ liệu lĩnh vực công thường rất nhạy cảm và phải luôn được bảo vệ. Để sử dụng hiệu quả trí tuệ nhân tạo tạo ra, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng các biện pháp bảo mật và an toàn dữ liệu được duy trì nghiêm ngặt.
• Thúc đẩy Trách nhiệm: Trách nhiệm là một khía cạnh quan trọng của việc sử dụng trí tuệ nhân tạo tạo ra trong việc thúc đẩy quản trị đổi mới. Điều này bao gồm việc thiết lập các cơ quan hoặc ủy ban độc lập để theo dõi việc triển khai và tác động của các hệ thống trí tuệ nhân tạo tạo ra. Nó cũng liên quan đến việc tạo ra các kênh phản hồi cho công chúng để đảm bảo rằng đầu vào của cộng đồng dẫn đến các điều chỉnh và cải tiến cần thiết.

Kết luận

Trí tuệ nhân tạo tạo ra đang chuyển đổi lĩnh vực công bằng cách cải thiện khả năng tiếp cận, cải thiện sự tham gia của công dân và thúc đẩy quyết định đổi mới. Khả năng của nó trong việc cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa, vượt qua rào cản ngôn ngữ và hỗ trợ những người khuyết tật làm cho các dịch vụ công trở nên công bằng và hiệu quả hơn. Khi các cơ quan lĩnh vực công ngày càng tích hợp trí tuệ nhân tạo tạo ra, họ phải đối mặt với các thách thức liên quan đến tính minh bạch, công bằng và an toàn dữ liệu. Việc triển khai có trách nhiệm, được hướng dẫn bởi các chính sách và tiêu chuẩn đạo đức vững chắc, là điều cần thiết để đảm bảo rằng trí tuệ nhân tạo tạo ra thực sự thúc đẩy mục tiêu của quản trị đổi mới, làm cho các dịch vụ trở nên dễ tiếp cận và công bằng hơn cho tất cả công dân.