Quản trị Toàn diện: Làm thế nào Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra Dịch vụ Công cộng Phù hợp với Tất cả

Trong khi lĩnh vực công tiếp tục phát triển với công nghệ tiên tiến, mục tiêu cốt lõi của nó vẫn không thay đổi: đảm bảo rằng tất cả công dân, bất kể tình trạng kinh tế – xã hội, khả năng thể chất hoặc vị trí địa lý, đều có quyền truy cập bình đẳng vào dịch vụ công. Mục tiêu này, thường được gọi là quản trị toàn diện, đã dẫn đến lĩnh vực này liên tục áp dụng công nghệ tiên tiến để cải thiện sự tham gia của công dân, tối ưu hóa hoạt động và đưa ra quyết định thông minh. Trong những năm 1990, sự ra đời của internet đã dẫn đến lĩnh vực công áp dụng chính phủ điện tử, làm cho dịch vụ công có sẵn trực tuyến và cho phép chính phủ tương tác với công dân thông qua trang web. Ngày nay, trí tuệ nhân tạo tạo ra đang đóng một vai trò chuyển đổi tương tự, thay đổi cách người dùng tương tác với dịch vụ, cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, cải thiện khả năng tiếp cận và tối ưu hóa nơi làm việc. Nhận ra tiềm năng của nó, lĩnh vực công đang ngày càng đầu tư vào trí tuệ nhân tạo tạo ra, với lợi ích về năng suất dự kiến đạt $1.75 trillion hàng năm vào năm 2033, theo BCG. Bài viết này khám phá cách trí tuệ nhân tạo tạo ra đang định hình tương lai của dịch vụ công và thúc đẩy mục tiêu của quản trị toàn diện.

Cải thiện Khả năng Tiếp cận

Trí tuệ nhân tạo tạo ra đang làm cho dịch vụ công trở nên dễ tiếp cận hơn bằng cách giảm thiểu các rào cản đã ảnh hưởng lâu dài đến các cộng đồng bị thiệt thòi và phục vụ kém. Các mô hình dịch vụ công truyền thống thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận các nhóm này do thiếu hỗ trợ cá nhân hóa, rào cản ngôn ngữ và thách thức mà người khuyết tật gặp phải. Trí tuệ nhân tạo tạo ra đang giúp giải quyết những vấn đề này theo nhiều cách:

Công cụ trí tuệ nhân tạo tạo ra như chatbot và trợ lý ảo đang cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa, giúp mọi người dễ dàng điều hướng qua các hệ thống quan liêu phức tạp. Ví dụ, tại Heidelberg, Đức, thành phố đã giới thiệu Lumi, một chatbot hỗ trợ công dân và du khách với các truy vấn khác nhau, từ thay đổi địa chỉ đến nhận thông tin về thu gom rác thải. Lumi thu thập dữ liệu công khai của thành phố và cải thiện theo thời gian dựa trên tương tác của người dùng.

Công cụ dịch thuật trí tuệ nhân tạo tạo ra cũng đang loại bỏ rào cản ngôn ngữ, đảm bảo rằng người nói không phải tiếng bản địa có thể truy cập thông tin và dịch vụ quan trọng trong ngôn ngữ yêu thích của họ. Điều này đặc biệt quan trọng trong các xã hội đa văn hóa nơi đa dạng ngôn ngữ là đáng kể. Ví dụ, các thành phố Stockton và Fairfield ở California đã giới thiệu một công cụ dịch thuật mà cư dân có thể sử dụng qua kênh di động hoặc web, cho phép họ giao tiếp với chính quyền địa phương bằng 71 ngôn ngữ thông qua Amazon Translate. Tại Ấn Độ, dự án Jugalbandi sử dụng chatbot trí tuệ nhân tạo tạo ra trên WhatsApp và Telegram để giúp cư dân nông thôn truy cập dịch vụ chính phủ trong ngôn ngữ của họ. Những chatbot này có thể trả lời cả văn bản và giọng nói, hiện hỗ trợ 10 ngôn ngữ và bao gồm 171 chương trình chính phủ, giúp công dân dễ dàng nhận được thông tin họ cần.

Công nghệ hỗ trợ trí tuệ nhân tạo tạo ra cũng đang cải thiện khả năng tiếp cận cho người khuyết tật. Điều này rất quan trọng vì vào năm 2023, người có ít nhất một khuyết tật chiếm 13 phần trăm dân số Hoa Kỳ, và sự tham gia của họ vào lực lượng lao động tăng từ 21,3 đến 22,5 phần trăm giữa năm 2022 và 2023. Để hỗ trợ những người này, Bộ Tư pháp Hoa Kỳ gần đây đã ban hành hướng dẫn yêu cầu chính quyền tiểu bang và địa phương đảm bảo trang web và ứng dụng di động của họ dễ tiếp cận. Các tổ chức đang phản ứng bằng cách phát triển công cụ đọc màn hình trí tuệ nhân tạo tạo ra như VoiceOver cho iOS và TalkBack cho Android, cho phép người khiếm thị điều hướng trang web chính phủ và truy cập thông tin một cách độc lập hơn.

Cải thiện Sự tham gia của Công dân

Ngoài khả năng tiếp cận, một khía cạnh quan trọng khác của quản trị toàn diện là thiết lập sự tham gia hiệu quả với công dân. Các tổ chức chính phủ xử lý một loạt các chức năng, từ các sáng kiến y tế công cộng đến quảng bá du lịch. Khi công dân liên hệ với các cơ quan với các truy vấn, các đại lý nhân sự thường gặp thách thức trong việc tìm kiếm và tóm tắt nhanh chóng dữ liệu này, điều này có thể tốn thời gian và lao động. Điều này đôi khi không đáp ứng được kỳ vọng của công dân về sự tương tác hiệu quả và hấp dẫn.

Trợ lý ảo trí tuệ nhân tạo tạo ra đang giúp giải quyết những thách thức này bằng cách cung cấp phản hồi được cá nhân hóa cho các truy vấn của công dân. Ví dụ, EMMA là một chatbot được phát triển bởi Dịch vụ Di trú và Nhập tịch Hoa Kỳ thuộc Bộ An ninh Nội địa. EMMA hỗ trợ người dùng với một loạt các dịch vụ, bao gồm nhập cư, thẻ xanh và hộ chiếu, và hỗ trợ cả tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha. Phiên bản tiếng Anh thậm chí cho phép tương tác giọng nói, hướng dẫn người dùng qua trang web. EMMA xử lý khoảng 1 triệu tương tác mỗi tháng, chứng tỏ giá trị của nó trong việc cải thiện sự tham gia của công dân.

Tương tự, Chính phủ Úc sử dụng một chatbot tên là Alex để giúp cá nhân và doanh nghiệp với các vấn đề liên quan đến thuế, như quyền sở hữu tài sản, thu nhập, khấu trừ và nộp thuế. Alex hiệu quả hướng dẫn người dùng đến nội dung liên quan, tiết kiệm thời gian và cải thiện trải nghiệm người dùng tổng thể.

Đưa ra Quyết định Toàn diện

Một khía cạnh quan trọng của quản trị toàn diện là đưa ra quyết định công bằng và không thiên vị, bất kể tình trạng kinh tế – xã hội, dân tộc hoặc quan hệ cá nhân của công dân. Trí tuệ nhân tạo tạo ra đang giúp lĩnh vực công đưa ra quyết định toàn diện. Một ví dụ đáng chú ý về việc đưa ra quyết định toàn diện trong lĩnh vực công là việc sử dụng ngày càng nhiều quy trình tuyển dụng tự động hóa được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo tạo ra. Hệ thống này sàng lọc hồ sơ và ứng dụng theo cách giảm thiểu thiên vị của con người. Bằng cách che giấu chi tiết cá nhân và tập trung chỉ vào trình độ và kinh nghiệm liên quan, trí tuệ nhân tạo tạo ra giúp đảm bảo rằng tất cả các ứng viên được đánh giá dựa trên giá trị của họ.

Ví dụ, việc sử dụng nền tảng tuyển dụng được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo tạo ra của Thành phố New York đã dẫn đến một nhóm ứng viên đa dạng hơn bằng cách tiêu chuẩn hóa đánh giá và loại bỏ định danh cá nhân. Tương tự, Dịch vụ Dân sự Anh sử dụng AI để lọc ứng dụng và đánh giá đa dạng, điều này cải thiện công bằng trong các thực tiễn tuyển dụng của họ.

Phát triển Chính sách Toàn diện

Trí tuệ nhân tạo tạo ra đang biến đổi việc phát triển chính sách bằng cách cho phép một cách tiếp cận toàn diện hơn thông qua phân tích dữ liệu. Bằng cách phân tích các tập dữ liệu rộng lớn, AI giúp xác định nhu cầu và sở thích của các nhóm dân số khác nhau, đảm bảo rằng các chính sách phản ánh lợi ích của tất cả công dân và dẫn đến kết quả công bằng hơn.

Ví dụ, Thành phố Los Angeles sử dụng phân tích dữ liệu được hỗ trợ bởi AI để hiểu rõ hơn về nhu cầu của cộng đồng và tối ưu hóa phân bổ tài nguyên. Bằng cách phân tích dữ liệu liên quan đến nhà ở, giao thông và y tế công cộng, thành phố có thể đưa ra quyết định thông minh nhằm giải quyết nhu cầu của các dân tộc đa dạng và thường bị thiệt thòi.

Tương tự, Dịch vụ Y tế Quốc gia Anh (NHS) tận dụng trí tuệ nhân tạo tạo ra để dự báo nhu cầu của bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Phân tích dữ liệu bệnh nhân và xu hướng này cho phép NHS phân bổ tài nguyên một cách hiệu quả hơn, đảm bảo rằng các nhóm dễ bị tổn thương nhận được sự chăm sóc kịp thời mà họ cần.

Đảm bảo Sử dụng Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra có Trách nhiệm trong Lĩnh vực Công

Mặc dù trí tuệ nhân tạo tạo ra có tiềm năng to lớn để biến đổi lĩnh vực công, nó phải được sử dụng có trách nhiệm để đảm bảo rằng công nghệ này mang lại lợi ích cho tất cả công dân một cách công bằng và công bằng. Để đạt được điều này, các cơ quan lĩnh vực công đang tạo ra các chính sách nhằm giải quyết những thách thức này. Các ví dụ về những chính sách như vậy bao gồm Đạo luật AI của EU, nhằm điều chỉnh các ứng dụng AI có rủi ro cao, và Đạo luật Trách nhiệm Giải thuật của Hoa Kỳ, tập trung vào tính minh bạch và công bằng trong các hệ thống AI. Một số hướng dẫn chính của những chính sách này là:

• Đảm bảo Minh bạch và Giải thích: Hệ thống trí tuệ nhân tạo tạo ra nên được thiết kế để hoạt động minh bạch. Điều này đòi hỏi phải cung cấp giải thích rõ ràng về cách trí tuệ nhân tạo tạo ra đưa ra quyết định và đảm bảo rằng các quy trình của chúng có thể hiểu được đối với những người không chuyên. Minh bạch giúp xây dựng niềm tin và cho phép công dân hiểu cách và tại sao quyết định được đưa ra.
• Đảm bảo Công bằng và Không thiên vị: Hệ thống trí tuệ nhân tạo tạo ra có thể vô tình duy trì hoặc khuếch đại các thiên vị hiện có trong dữ liệu mà chúng được đào tạo. Để giảm thiểu rủi ro này, điều quan trọng là phải đánh giá thường xuyên các mô hình AI về các thiên vị tiềm ẩn và thực hiện các biện pháp khắc phục để giải quyết bất kỳ vấn đề nào được xác định.
• Ưu tiên Bảo mật và An toàn Dữ liệu: Một thách thức lớn trong việc triển khai trí tuệ nhân tạo tạo ra trong lĩnh vực công là đảm bảo an toàn của dữ liệu nhạy cảm. Dữ liệu lĩnh vực công thường rất nhạy cảm và phải luôn được bảo vệ. Để sử dụng hiệu quả trí tuệ nhân tạo tạo ra, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng các biện pháp bảo mật và an toàn dữ liệu được duy trì nghiêm ngặt.
• Thúc đẩy Trách nhiệm: Trách nhiệm là một khía cạnh quan trọng của việc sử dụng trí tuệ nhân tạo tạo ra trong việc thúc đẩy quản trị toàn diện. Điều này bao gồm việc thiết lập các cơ quan hoặc ủy ban độc lập để theo dõi việc triển khai và tác động của các hệ thống AI. Nó cũng liên quan đến việc tạo ra các kênh phản hồi cho công chúng để đảm bảo rằng đầu vào của cộng đồng dẫn đến các điều chỉnh và cải tiến cần thiết.

Kết luận

Trí tuệ nhân tạo tạo ra đang biến đổi lĩnh vực công bằng cách cải thiện khả năng tiếp cận, cải thiện sự tham gia của công dân và thúc đẩy việc đưa ra quyết định toàn diện. Khả năng của nó trong việc cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa, vượt qua rào cản ngôn ngữ và hỗ trợ những người khuyết tật làm cho dịch vụ công trở nên công bằng và hiệu quả hơn. Khi các cơ quan lĩnh vực công ngày càng tích hợp trí tuệ nhân tạo tạo ra, họ phải đối mặt với các thách thức liên quan đến tính minh bạch, công bằng và bảo mật dữ liệu. Việc triển khai có trách nhiệm, được hướng dẫn bởi các chính sách và tiêu chuẩn đạo đức vững chắc, là điều cần thiết để đảm bảo rằng trí tuệ nhân tạo tạo ra thực sự thúc đẩy mục tiêu của quản trị toàn diện, làm cho dịch vụ trở nên dễ tiếp cận và công bằng hơn cho tất cả công dân.