Dimitris Vassos, CEO, Đồng sáng lập và Kiến trúc sư trưởng của Omilia – Loạt phỏng vấn

Dimitris Vassos là CEO, Đồng sáng lập và Kiến trúc sư trưởng của Omilia, một công ty trí tuệ đối thoại toàn cầu cung cấp các giải pháp nhận dạng giọng nói tự động tiên tiến cho các công ty và tổ chức ở Bắc Mỹ, Canada và châu Âu. Dimitris có kinh nghiệm đáng kể trong lĩnh vực áp dụng giọng nói và công nghệ trí tuệ nhân tạo, đặc biệt là hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU), nhận dạng giọng nói và sinh trắc học giọng nói.

Điều gì ban đầu thu hút bạn đến với Trí tuệ nhân tạo?

Giao diện người-máy đã mê hoặc tôi từ khi tôi còn là một đứa trẻ. Vào năm 1984, tôi đã có một trong những máy tính gia đình đầu tiên. Tôi nhớ tôi đã lập trình nó để điều khiển hệ thống chiếu sáng của chúng tôi bằng cách nhận dạng âm thanh. Lúc đó, không có công nghệ nhận dạng giọng nói nào có sẵn, vì vậy tôi đã nhận dạng các mẫu âm thanh (ví dụ như vỗ tay).

Trong quá trình học tập, tôi đã học về xử lý tín hiệu giọng nói và ngay lập tức thấy đây là công nghệ giao diện người-máy đầy hứa hẹn nhất. Tôi đã có một nhiệm vụ là làm cho máy móc hiểu con người bằng cách sử dụng hiểu ngôn ngữ tự nhiên.

Cái gì đã truyền cảm hứng cho việc thành lập Omilia?

Công việc đầu tiên của tôi là với IBM trong đơn vị giải pháp giọng nói. Tôi đã phát triển và cung cấp các giải pháp tương tác giọng nói cho các cuộc gọi tự động. Rất sớm, tôi nhận ra rằng công nghệ và sản phẩm có sẵn có thể được cải thiện. Sau một vài năm thất vọng, tôi quyết định tự tay thực hiện. Đó là khi tôi gặp đối tác của mình, Pelias, và chúng tôi thành lập Omilia với sứ mệnh tái tạo ngành công nghiệp tự động hóa giọng nói.

Omilia Conversational AI hiện đang cung cấp những giải pháp nào?

Omilia cung cấp các trải nghiệm giao tiếp người-máy giống con người và công nghệ để giúp các công ty cải thiện trải nghiệm chăm sóc khách hàng. Các giải pháp chính của chúng tôi là:

1. Dịch vụ tự phục vụ đối thoại cho Chăm sóc khách hàng, trên cả kênh giọng nói và văn bản
2. Xác thực và Định danh khách hàng bằng Sinh trắc học giọng nói
3. Dịch vụ Chuyển đổi văn bản tập trung vào Dịch vụ khách hàng

Nền tảng Omilia Cloud (OCP) cung cấp các dịch vụ nhỏ sẵn sàng sử dụng cho phép các công ty tích hợp các khả năng tiên tiến của chúng tôi vào các quy trình chăm sóc khách hàng, đồng thời cung cấp các giải pháp quan trọng cho những công ty muốn tận dụng kinh nghiệm rộng lớn của chúng tôi trong việc triển khai các giải pháp trí tuệ đối thoại quy mô lớn trong hơn 15 năm qua.

Điểm khác biệt của chúng tôi trên thị trường là khả năng của chúng tôi đã phát triển theo thời gian và với kinh nghiệm đó, chúng tôi đang đi trước đường cong, cung cấp các giải pháp mạnh mẽ mang lại giá trị kinh doanh thực sự.

Bạn có thể thảo luận về một số thách thức nhận dạng giọng nói mà khách hàng toàn cầu có thể gặp phải khi nói các ngôn ngữ và có các giọng nói khác nhau?

Ngôn ngữ là một hệ thống giao tiếp được định nghĩa bởi con người và bị ảnh hưởng bởi quốc gia hoặc cộng đồng của họ. Do đó, giọng nói và phát âm trở thành một phần quan trọng của bất kỳ ngôn ngữ nào. Vì vậy, việc phát triển một ngôn ngữ cho công nghệ trí tuệ nhân tạo liên quan đến việc thu thập một mẫu lớn ngôn ngữ nói từ một nhóm người bản địa và sử dụng nó để đào tạo các mô hình trí tuệ nhân tạo của chúng tôi. Điều này đòi hỏi sự cố gắng đáng kể để thực hiện quá trình này. Khách hàng đa dạng của chúng tôi đã thúc đẩy chúng tôi đầu tư chiến lược vào việc xây dựng các khả năng trong nhiều ngôn ngữ. Hiện nay, các giải pháp của chúng tôi hỗ trợ hơn 24 ngôn ngữ, và khoản đầu tư ban đầu và tài sản mà chúng tôi đã tích lũy là rất đáng kể.

Tại sao bạn tin rằng sinh trắc học giọng nói lại quan trọng?

Trong dịch vụ khách hàng, có lẽ phần khó khăn nhất của trải nghiệm gọi điện là xác thực – quá trình mà đại diện khách hàng xác minh danh tính của người gọi. Chúng ta đều đã gọi vào các trung tâm liên lạc và đã dành thời gian trả lời các câu hỏi tầm thường được thiết kế để chứng minh danh tính của mình. Một mặt của vấn đề là thông tin cá nhân ngày nay có thể dễ dàng bị phát hiện bởi bất kỳ ai, làm cho quá trình xác thực trở nên không an toàn. Đồng thời, quá trình xác thực bản thân thường rất tốn thời gian, dài dòng và thêm sự khó chịu vào trải nghiệm khách hàng.

Sinh trắc học giọng nói giải quyết vấn đề này. Mặc dù dấu vân tay giọng nói không phải là 100% duy nhất và an toàn, nhưng nó chính xác và an toàn hơn nhiều so với thông tin dựa trên kiến thức. Khi thực hiện đúng, sinh trắc học giọng nói có thể cung cấp một trải nghiệm khách hàng hài lòng hơn. Đối với tôi, “đúng” được định nghĩa là không có sự can thiệp từ phía khách hàng.

Ở Omilia, công nghệ tốt là công nghệ vô hình. Đây là nguyên tắc thiết kế hướng dẫn các sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi. Với giải pháp deepVB của chúng tôi, chúng tôi đang đạt được tỷ lệ chính xác cực cao, từ những giây đầu tiên khách hàng nói, và không cần khách hàng phải nói bất cứ điều gì cụ thể. Đây là một bước đột phá sáng tạo giải quyết các vấn đề của các triển khai sinh trắc học truyền thống với quá trình đăng ký tốn thời gian và mẫu giọng nói dài.

Sinh trắc học giọng nói là một thành phần quan trọng trong trải nghiệm dịch vụ khách hàng, giúp quá trình xác thực trở nên không có sự can thiệp và cải thiện trải nghiệm khách hàng và giá trị kinh doanh tổng thể.

Sinh trắc học giọng nói thường được triển khai không tốt trên thị trường, Omilia giải quyết thách thức này như thế nào?

Lỗi phổ biến nhất khi triển khai dịch vụ sinh trắc học giọng nói là thiết kế trải nghiệm khách hàng xung quanh các hạn chế của công nghệ. Điều này là sai lầm. Nếu khách hàng sử dụng công nghệ chính xác theo cách nó được thiết kế, không có sự sai lệch, nó sẽ hoạt động tốt, nhưng thực tế là khách hàng có mục tiêu riêng mà họ muốn đạt được trong một cuộc gọi và công nghệ có thể đáp ứng hoặc không đáp ứng được mục tiêu đó. Các giải pháp phải được thiết kế xung quanh trải nghiệm khách hàng, không phải ngược lại.

Cho đến nay trên thị trường, hầu hết các triển khai sinh trắc học trong dịch vụ khách hàng không mang lại lợi ích như họ đã hứa. Trong các trung tâm liên lạc, hầu hết các triển khai đều dựa trên công nghệ cũ, không theo kịp thời đại. Giống như dịch vụ tự phục vụ giọng nói, tại Omilia, chúng tôi kiên quyết không chấp nhận bất kỳ trải nghiệm khách hàng nào kém hơn tuyệt vời. Vì vậy, chúng tôi đã đặt ra mục tiêu xác định trải nghiệm như thế nào và công nghệ nào có thể đáp ứng được trải nghiệm đó. Kết quả là động cơ deepVB của chúng tôi, nằm ở trung tâm của các dịch vụ và giải pháp của chúng tôi, không chỉ tận dụng học sâu mới nhất mà còn hoạt động cùng với công cụ nhận dạng giọng nói và quản lý đối thoại của chúng tôi, để thông minh nhận được thông tin từ ngữ cảnh của tương tác. Chúng tôi đã giải quyết được vấn đề Xác thực đối thoại, không chỉ là sinh trắc học giọng nói.

Làm thế nào Omilia có thể hiểu được ý định trong phân tích giọng nói một cách hiệu quả?

Các nhà Hy Lạp cổ đã có một câu nói “các điều tốt đẹp được đạt được bằng cách trả giá lao động”. Điều này đúng với mọi thứ chúng tôi làm tại Omilia, và nó đặc biệt đúng với công nghệ ngôn ngữ tự nhiên của chúng tôi. Trong hơn 15 năm qua, chúng tôi đã thiết kế, xây dựng và tinh chỉnh một cách tiếp cận độc đáo để hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU), không phải là một công nghệ đơn lẻ, mà là sự kết hợp của nhiều phương pháp công nghệ khác nhau, tất cả được kết hợp lại để cung cấp hiểu ngôn ngữ tự nhiên đối thoại cho dịch vụ khách hàng. Các công ty trí tuệ đối thoại liên tục tìm kiếm thuật toán học máy tốt nhất để giải quyết NLU. Tuy nhiên, hầu hết thời gian, điều tạo ra sự khác biệt không phải là thuật toán tốt nhất trong phòng thí nghiệm. Điều đã mang lại kết quả cho chúng tôi là cách tiếp cận đi thêm một dặm để tìm ra các giải pháp cho các vấn đề thực tế, không phải là các vấn đề công nghệ, bằng cách sử dụng các công cụ tốt nhất.

Tôi thường nhắc nhở đội ngũ của mình về thời gian chúng tôi đã mất để đến được đây. Và phát triển các khả năng công nghệ mà chúng tôi đã có. Chúng tôi đã thành công vì chúng tôi đã được tìm kiếm để giải quyết các vấn đề mà các công ty và khách hàng của họ đang gặp phải, thay vì chỉ nhìn vào công nghệ.

Trí tuệ đối thoại đang trở thành một ngành công nghiệp siêu cạnh tranh, bạn tin rằng Omilia khác biệt với các sản phẩm cạnh tranh như thế nào?

Lĩnh vực trí tuệ đối thoại rất rộng và được áp dụng theo các cách khác nhau trong các thị trường và ngành công nghiệp khác nhau. Trên thực tế, chỉ có một số ít nhà cung cấp có thể cung cấp các giải pháp tinh vi có thể cạnh tranh với các giải pháp tiên tiến nhất trong không gian mà Omilia đang hoạt động. Omilia là một trong những nhà cung cấp đó.

Điểm mạnh lớn nhất của Omilia là giọng nói và đối thoại. Chúng tôi có thể tạo điều kiện cho các cuộc đối thoại không bị hạn chế, theo thời gian thực, với khách hàng trên các kênh giao tiếp khác nhau, với độ chính xác cực cao và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Chúng tôi đã làm điều này trong nhiều năm và kinh nghiệm của chúng tôi đã đặt chúng tôi vào vị trí để đạt được số lượng triển khai giải pháp tự phục vụ giọng nói đối thoại lớn nhất trên thế giới cho đến ngày nay.

Báo cáo “Forrester New Wave” năm 2019 đánh giá dịch vụ khách hàng trong trí tuệ đối thoại cho thấy rằng sự khác biệt sản phẩm mạnh nhất của Omilia là chuyên môn hóa kênh, giọng nói và ngôn ngữ (các mô hình được đào tạo trước cho các ngành công nghiệp cụ thể) và bảo mật và xác thực, cho phép xác định và xác thực khách hàng một cách không có sự can thiệp, điều mà trước đây là một điểm gây khó chịu cao cho dịch vụ khách hàng.

Loại doanh nghiệp nào đang sử dụng sản phẩm của Omilia?

Omilia hoạt động ở hơn 16 quốc gia, phục vụ các công ty toàn cầu trong các lĩnh vực có số lượng lớn tương tác dịch vụ khách hàng như tài chính, viễn thông, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, năng lượng, bán lẻ, tiện ích, khu vực công và giao thông, để kể một số. Khả năng của Omilia đạt được độ chính xác ngữ nghĩa 96%, trên 24 ngôn ngữ nhận dạng giọng nói và thực hiện điều này trên quy mô lớn trong khi đảm bảo ngăn chặn gian lận người tiêu dùng, khiến Omilia trở thành một trong số ít công ty có thể đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng cao với trải nghiệm đối thoại giống con người, giúp các công ty tiết kiệm hàng triệu đô la.

Sản phẩm của Omilia phù hợp với tất cả các doanh nghiệp, lớn hay nhỏ. Chúng tôi đang phục vụ khách hàng thị trường trung cấp với dịch vụ đám mây của OCP miniApps®, mà chúng tôi coi là một sự phá vỡ trong không gian trí tuệ đối thoại. Chúng tôi sử dụng dịch vụ tự phục vụ giọng nói và văn bản đối thoại tinh vi cho một công ty của bất kỳ kích cỡ nào, chỉ với một cú nhấp chuột và không cần mã hóa. Bây giờ, bất kỳ công ty nào cũng có thể cung cấp mức độ tinh vi nhất trong dịch vụ khách hàng mà trước đây chỉ có khách hàng doanh nghiệp lớn mới có thể chi trả.

Cảm ơn bạn đã tham gia phỏng vấn, những người đọc muốn tìm hiểu thêm có thể truy cập Omilia.