Decagon ra mắt Missions cho quy trình chăm sóc khách hàng bằng AI kéo dài

Decagon giới thiệu Missions vào ngày 12 tháng 11 năm 2026. Đây là sản phẩm được thiết kế để giúp các tác nhân AI quản lý kết quả phục vụ khách hàng qua nhiều cuộc trò chuyện, hệ thống và bên tham gia. Thay vì kết thúc công việc sau một lần tương tác, các tác nhân có thể theo đuổi một mục tiêu cụ thể trong nhiều ngày, nhiều tuần hoặc nhiều tháng.

Decagon đưa ra các ví dụ về những quy trình gồm nhiều bước có thể tạo ra doanh thu đáng kể, như xin phê duyệt trước cho chụp MRI, phê duyệt khoản vay nhỏ và sàng lọc khách hàng tiềm năng. Đối với các nhóm phụ trách trải nghiệm khách hàng, thay đổi hướng tới là thay việc theo dõi trạng thái và điều phối bàn giao thủ công bằng hoạt động liên tục cải tiến quy trình.

Điều phối xuyên suốt các cuộc trò chuyện và hệ thống văn phòng hậu cần

Nhóm bắt đầu một Mission bằng cách nêu mục tiêu bằng ngôn ngữ thông thường, xác định những đối tượng mà tác nhân cần tương tác và bổ sung hướng dẫn. Sau đó, tác nhân lựa chọn các hành động tiếp theo dựa trên mục tiêu đó. Tác nhân có thể kết nối các mạch trao đổi liên quan đến những người khác nhau, liên hệ với từng bên qua kênh phù hợp và chờ khi cần một bên thứ ba hoàn tất một bước trước khi quy trình có thể tiếp tục.

Sản phẩm còn mở rộng ra ngoài các cuộc trò chuyện. Với Browser Actions, tác nhân có thể đảm nhận các công việc văn phòng hậu cần như điền biểu mẫu. Ví dụ về việc gia hạn đơn thuốc của Decagon bắt đầu bằng thông báo cho bệnh nhân, tiếp tục với việc liên hệ nhà cung cấp dịch vụ y tế khi cần có phê duyệt, đồng thời bao gồm cả việc gửi lại yêu cầu thanh toán trên cổng thông tin của bên chi trả. Quy trình kết thúc khi tác nhân xác nhận thông tin nhận thuốc với bệnh nhân.

Ví dụ này cho thấy vai trò rộng hơn của sản phẩm trong doanh nghiệp: để đạt được một kết quả dịch vụ, có thể cần trao đổi với khách hàng, phối hợp với nhà cung cấp dịch vụ y tế và thao tác trên hệ thống của bên chi trả. Missions tập hợp những hoạt động đó trong một quy trình hướng đến mục tiêu chung, thay vì xem mỗi lần tương tác là một công việc riêng.

Hồ sơ vụ việc và Memory định hình các hành động tiếp theo

Mỗi hồ sơ Mission ghi lại tiến độ, bao gồm các bước đã hoàn tất và thông tin mới có thể làm thay đổi kế hoạch. Tác nhân dựa vào hồ sơ để chọn hành động tiếp theo, chủ động sắp xếp việc liên hệ và lưu giữ ngữ cảnh cho công việc sau này. Trước khi hành động, tác nhân kiểm tra lại cả hồ sơ lẫn Memory của khách hàng để xác định xem kế hoạch hiện tại có còn phù hợp hay không.

Memory cung cấp các tùy chọn ưu tiên và ngữ cảnh liên quan từ những cuộc trò chuyện khác. Trong các ví dụ của Decagon, tác nhân tôn trọng yêu cầu của khách hàng không nhận cuộc gọi sau 3 giờ chiều, đồng thời tính đến một tương tác song song trong đó chính khách hàng ấy đang làm thủ tục sử dụng sản phẩm mới trong khi khắc phục một vấn đề không liên quan.

Việc kiểm tra lại tương tự cũng được áp dụng khi khách hàng thay đổi trình tự dự kiến. Nếu tác nhân đã sàng lọc khách hàng tiềm năng và sắp xếp một buổi trao đổi tiếp theo, nhưng khách hàng tự đặt lịch buổi trao đổi đó qua email, tác nhân sẽ điều chỉnh hướng xử lý. Vì vậy, thiết kế này phân tách hai loại ngữ cảnh: hồ sơ Mission theo dõi tiến độ hướng đến kết quả kinh doanh, còn Memory giúp duy trì thông tin về các tùy chọn riêng của từng người và những tương tác diễn ra đồng thời.

Tối ưu hóa giúp xác định nguyên nhân trong các quy trình kéo dài

Decagon xác định việc truy nguyên nguyên nhân là một thách thức cốt lõi khi công việc tự động hóa trải dài qua nhiều lần tương tác. Nếu việc gia hạn đơn thuốc bị chậm trễ, các nhóm có thể cần xác định vấn đề bắt nguồn từ lần liên hệ ban đầu, khâu bàn giao cho nhà cung cấp dịch vụ y tế hay bước xác minh bảo hiểm. Điều đó khiến việc xác định chính xác tương tác hoặc khâu bàn giao cần thay đổi trở nên khó khăn.

Mỗi Mission được xây dựng dưới dạng Quy trình vận hành tác nhân (Agent Operating Procedure, AOP). Các nhóm có thể viết, chỉnh sửa và hoàn thiện logic đó, kiểm tra các quyết định của tác nhân và thử nghiệm từng phần trong cấu hình để xác định nội dung cần cải thiện. Duet và Duet Autopilot đưa ra các đề xuất nhằm tối ưu hóa toàn bộ hành trình khách hàng, mở rộng phạm vi cải tiến vượt ra ngoài từng tương tác riêng lẻ.

Do đó, đợt ra mắt này kết hợp việc thực thi và chẩn đoán trong cùng một mô hình sản phẩm: các tác nhân theo đuổi mục tiêu xuyên suốt nhiều bên tham gia và hệ thống, còn hồ sơ vụ việc, Memory và hoạt động kiểm thử dựa trên AOP cung cấp cho các nhóm công cụ để đánh giá và điều chỉnh lộ trình đã thực hiện. Với các doanh nghiệp đang cân nhắc tự động hóa những quy trình kéo dài hơn, câu hỏi còn bỏ ngỏ là liệu những cơ chế kiểm soát này có thể xác định đáng tin cậy các khâu bàn giao yếu kém và cải thiện kết quả khi số lần tương tác tăng lên hay không.