Phỏng vấn
Dan Lee, CEO & Co-Founder của Nooks – Loạt Phỏng Vấn
Dan Lee là Đồng sáng lập và CEO của Nooks, một Nền tảng Trợ lý Bán hàng AI (ASAP) tự động hóa công việc bận rộn để các đại diện bán hàng có thể tập trung vào phần con người của việc bán hàng. Trước khi thành lập Nooks, Dan đã giữ các vai trò học máy tại các công ty như Scale AI và Cerebras Systems và học AI tại Stanford.
Bạn có thể chia sẻ về hành trình thành lập Nooks? Điều gì đã truyền cảm hứng cho bạn để bắt đầu công ty, và ý tưởng đã phát triển như thế nào theo thời gian?
Các đồng sáng lập của tôi, Rohan Suri, Nikhil Cheerla, và tôi là những người bạn thân từ Stanford. Chúng tôi đều học AI và thực hiện nghiên cứu cùng nhau. Trong thời kỳ đại dịch, chúng tôi bắt đầu thử nghiệm với các ý tưởng “văn phòng ảo”. Đó dường như là thời điểm hoàn hảo – mọi người đều làm việc từ xa, và các công cụ cộng tác đang trở nên thiết yếu. Chúng tôi đặc biệt hào hứng với ý tưởng làm cho văn phòng ảo “thông minh”. Sự cộng tác luôn bật tạo ra rất nhiều dữ liệu và tương tác, và chúng tôi thấy cơ hội để tận dụng điều đó để tự động hóa công việc và giúp mọi người trở tốt hơn trong công việc của họ.
Chúng tôi nhận thấy rằng các đội bán hàng, đặc biệt là các đội SDR, là những người dùng tham gia nhiều nhất của chúng tôi. Họ vốn dĩ là những người xã hội, và vì họ mới bắt đầu sự nghiệp, họ đã được hưởng lợi rất nhiều từ sự cộng tác chặt chẽ mà các công cụ này cho phép. Khi dành nhiều thời gian hơn với họ, chúng tôi đã thấy rằng bao nhiêu thời gian của họ được dành cho các nhiệm vụ mà AI có thể dễ dàng xử lý – viết email, nghiên cứu khách hàng tiềm năng, cập nhật CRM. Điều đó khiến chúng tôi tự hỏi: liệu AI cuối cùng sẽ thay thế những vai trò này?
Nhưng khi chúng tôi đi sâu hơn, chúng tôi nhận ra rằng công việc của SDR thực sự là công việc của con người. Nó không chỉ là về các nhiệm vụ; nó là về việc hiểu con người, xây dựng mối quan hệ và thích nghi trong thời gian thực. Đó là khi điều đó trở nên rõ ràng. AI không ở đây để thay thế họ – nó có thể trao quyền cho họ.
Đối với tôi cá nhân, tôi đã luôn bị thu hút bởi các tương tác giữa con người và AI. Xây dựng một sản phẩm nâng cao những gì con người làm, chứ không phải thay thế họ, cảm thấy rất ý nghĩa. Bán hàng trở thành sự mở rộng tự nhiên của ý tưởng văn phòng ảo của chúng tôi, và với cơ hội thị trường phù hợp hoàn hảo với lợi ích của chúng tôi, Nooks đã ra đời.
Sự chuyển đổi từ một nền tảng cộng tác từ xa sang một trợ lý bán hàng được thúc đẩy bởi AI là một bước đi táo bạo. Những chỉ số chính nào đã thuyết phục bạn rằng đó là quyết định đúng?
Không chỉ có nhu cầu lớn về Nooks từ các đội bán hàng, mà còn có một cơ hội thị trường khổng lồ, tác động và những vấn đề AI thú vị để giải quyết.
Trong vài năm qua, các công ty mô hình nền tảng như OpenAI, Anthropic và Google đã cạnh tranh để đẩy ranh giới của trí tuệ với LLM. Nhưng các ứng dụng thực tế để giải quyết các vấn đề kinh doanh thực sự vẫn còn dưới mức phát triển.
Bán hàng là một trong những cơ hội lớn nhất để AI chuyển đổi hàng triệu việc làm. Tại Hoa Kỳ alone, có ~3 triệu đại diện bán hàng trong nhà, dành phần lớn thời gian của họ vào các nhiệm vụ lặp đi lặp lại. Những hoạt động này tốn thời gian và làm mất tập trung vào các hành động có ảnh hưởng cao hơn. Bây giờ AI có thể tự động hóa phần lớn công việc bận rộn này, nó đã trở nên rõ ràng rằng AI sẽ chuyển đổi vai trò của đại diện bán hàng. Các đội bán hàng được hỗ trợ bởi AI sẽ có thể bán hàng hiệu quả hơn nhiều so với các đội truyền thống. Các công ty hàng đầu biết rằng loại đầu tư này vào bán hàng là chìa khóa tăng trưởng của hầu hết các công ty.
Chúng tôi không chỉ xây dựng sự tự tin vào thị trường, mà chúng tôi cũng tìm thấy các vấn đề AI ứng dụng trong bán hàng đặc biệt thú vị. Không giống như các lĩnh vực như hỗ trợ hoặc tuân thủ, nơi các nhiệm vụ là xác định, bán hàng là về các tương tác động và có rủi ro cao. Thành công phụ thuộc vào việc tham gia tinh tế: xác định đúng các bên liên quan, giành được niềm tin và thuyết phục người mua về giá trị của sản phẩm. Sự phức tạp này làm cho “trợ lý” AI trở thành ứng dụng lý tưởng cho bán hàng, tăng cường nỗ lực của con người thay vì cố gắng thay thế họ.
Nooks đã chuyển đổi các quy trình bán hàng với các công cụ như Trợ lý Gọi Điện AI và Trợ lý Tìm Kiếm. Điều gì làm cho công nghệ của bạn nổi bật trong thị trường trợ lý bán hàng AI đông đúc?
Không gian AI bán hàng rất đông đúc với những người mới tham gia mỗi ngày. Và các đại diện bán hàng đã sử dụng hàng chục công cụ bán hàng trong quy trình làm việc hàng ngày của họ – CRM, nền tảng email, LinkedIn, cơ sở dữ liệu tìm kiếm, công cụ kích hoạt, và nhiều hơn nữa. Không ai muốn chỉ một công cụ AI bán hàng nữa, vì vậy thật quan trọng khi chúng tôi phải có ý định nổi bật so với những tiếng ồn.
- ROI nhanh và cụ thể. Hầu hết các công cụ AI bán hàng không hoạt động hoặc không mang lại kết quả rõ ràng. Trong một thử nghiệm hai tuần của Nooks, chúng tôi sẽ tăng gấp đôi số cuộc họp được đặt cho mỗi đại diện. Việc chứng minh giá trị của chúng tôi ngay từ đầu đã giúp chúng tôi nổi bật so với các công cụ khác chỉ là một bản demo cool. Chúng tôi cung cấp năng lượng cho 70%+ đường ống bán hàng cho một số công ty phát triển nhanh nhất thế giới như Deel, Webflow, Verkada và Fivetran.
- Đại diện bán hàng yêu thích Nooks. Lịch sử SDR & BDR không nhận được nhiều tình yêu từ các công cụ phần mềm và thường không có ngân sách. Nhưng mọi thứ đang thay đổi, và người dùng cuối cùng được trao quyền để giúp định hình quyết định mua hàng. Chúng tôi đã rất có ý định xây dựng cho đại diện, người dùng cuối cùng của chúng tôi. Nooks mang lại siêu năng lực cho đại diện, trong khi các công cụ khác có thể cảm thấy như một nhiệm vụ để sử dụng. Đại diện bán hàng trung bình dành 3 giờ mỗi ngày sử dụng Nooks. Và chúng tôi đang ở đầu bảng xếp hạng trên các trang đánh giá như G2.
- Đầu tiên là con người. Chúng tôi đã bắt đầu với các nhiệm vụ tập trung vào con người như gọi điện vì nó quan trọng rằng, khi công nghệ tiến bộ, khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn nhiều hơn và nhiều hơn. Các công ty khác bắt đầu với những thứ như email hoặc nghiên cứu sẽ tìm thấy rằng đại diện bán hàng sử dụng những sản phẩm đó ít hơn và ít hơn theo thời gian vì những nhiệm vụ bán hàng có thể được tự động hóa phần lớn với AI. Chúng tôi rất hào hứng khi xây dựng các гибрид con người-AI có thể vượt qua tốc độ của các đại diện bán hàng tốt nhất và thông minh hơn các đại diện bán hàng AI thuần túy.
Bạn có thể chia sẻ thêm về vai trò của AI trong việc tối ưu hóa hiệu quả của các đội bán hàng? Ví dụ, làm thế nào Trợ lý Gọi Điện Song Song của bạn bỏ qua các điểm đau phổ biến như máy trả lời hoặc spam?
Bán hàng là cả một nghệ thuật và một khoa học. Với Nooks, các đại diện bán hàng con người掌握 nghệ thuật – xây dựng mối quan hệ, đồng cảm với các thách thức của khách hàng và tạo ra các giải pháp sáng tạo – trong khi AI giúp với khoa học. Các trợ lý Nooks phân tích mọi mục nhập trong CRM, tìm kiếm trên web để có thông tin liên quan và xử lý các nhiệm vụ lặp đi lặp lại như gọi điện, viết email và cập nhật hồ sơ.
Ví dụ, hãy nghĩ về quy trình gọi điện điển hình: tìm kiếm số điện thoại của khách hàng tiềm năng, thực hiện một số nghiên cứu trước khi gọi, quay số và thường đạt được voicemail hoặc không có câu trả lời. Nhân số này với hàng chục cuộc gọi mỗi ngày, và nó nhanh chóng trở thành một sự lãng phí thời gian lớn.
AI chuyển đổi quy trình này bằng cách tự động hóa các phần tốn thời gian. Nó có thể gọi nhiều dòng cùng một lúc, để lại voicemail tự động và kết nối đại diện bán hàng ngay lập tức khi một khách hàng tiềm năng sống trả lời. Điều này cho phép người bán tập trung năng lượng của họ vào các cuộc trò chuyện, không phải các nhiệm vụ thủ công.
Khi một khách hàng tiềm năng trả lời, AI đi một bước进一步 bằng cách cung cấp nghiên cứu và ngữ cảnh liên quan, cho phép đại diện bán hàng có những cuộc thảo luận có tác động hơn. Kết quả? Các cuộc trò chuyện có ý nghĩa hơn thúc đẩy sự tăng trưởng của đường ống.
Đánh giá cuộc gọi và đào tạo bot là những tính năng thú vị. Làm thế nào Nooks đảm bảo rằng những công cụ này chính xác và thực sự có lợi cho các đại diện bán hàng và quản lý?
Đánh giá cuộc gọi và đào tạo bot đang định hình lại cách các đội bán hàng củng cố và mở rộng các phương pháp hay nhất. Truyền thống, các quản lý phải sàng lọc qua các bản ghi cuộc gọi, chọn lọc và xác định các lĩnh vực cần cải thiện – một quá trình tốn thời gian đã để lại cho các đại diện bán hàng với phản hồi hạn chế và cơ hội phát triển.
AI thay đổi trò chơi bằng cách phân tích mọi cuộc gọi và liên kết hiệu suất với các chỉ số thành công. Nó cung cấp phản hồi toàn diện và có thể mở rộng cho tất cả các đại diện bán hàng, đảm bảo sự cải thiện nhất quán trên toàn đội. Các quản lý có thể tùy chỉnh tiêu chí đánh giá, tập trung vào các giai đoạn hoặc phản đối chính trong quy trình bán hàng để phù hợp với chiến lược của họ.
Các bot đào tạo đi thêm một bước nữa bằng cách sử dụng dữ liệu cuộc gọi thực tế để mô phỏng các cuộc trò chuyện với khách hàng tiềm năng. Những bot này xác định các hành vi thắng và thách thức, cho phép đại diện bán hàng thực hành các cuộc gọi vai trò không giới hạn dựa trên các kịch bản thực tế. Các quản lý có thể tinh chỉnh các mô phỏng này để thêm phức tạp hoặc nhắm vào các phản đối cụ thể, tạo ra các trải nghiệm đào tạo được tùy chỉnh.
Nooks cho phép các quản lý kiểm tra và tối ưu hóa cả đào tạo bot và đánh giá cuộc gọi để đảm bảo độ chính xác. Kết hợp khả năng mở rộng của AI với tùy chỉnh do quản lý, các đội bán hàng có thể nâng cao các chương trình huấn luyện và đào tạo của họ để đạt được kết quả tốt hơn ở quy mô lớn.
Các tiến bộ trong AI và học máy nào bạn dự đoán sẽ đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển tương lai của Nooks?
Các tiến bộ trong AI như cải tiến trong lý luận, mô hình giọng nói và mô hình duyệt như mô hình “Operator” sắp tới của OpenAI là một lợi ích lớn cho Nooks vì chúng tôi có dữ liệu phong phú nhất và tương tác người dùng cao nhất ở đầu đường ống. Trí tuệ được cải thiện có nghĩa là chúng tôi có thể cắt giảm nhiều công việc bận rộn hơn và các trợ lý của chúng tôi có thể phát triển sự hiểu biết sâu sắc hơn về các quy trình bán hàng của khách hàng.
Nhưng thực sự đáng chú ý là những gì mà các mô hình AI có thể làm được ngay hôm nay. Và các ứng dụng thực tế của trí tuệ này để giải quyết các vấn đề kinh doanh thực sự vẫn còn đang theo kịp. Chúng tôi có nhiều bản cập nhật sản phẩm thú vị được lên kế hoạch sẽ cảm thấy như tương lai cho các đại diện bán hàng, nhưng không thực sự yêu cầu trí tuệ mô hình vượt quá những gì chúng tôi đã có ngày hôm nay.
Chúng tôi đặc biệt hào hứng khi xây dựng các luồng công việc AI跨 qua các trợ lý AI của chúng tôi, giúp họ làm việc cùng nhau một cách liền mạch và loại bỏ nhu cầu của các đại diện bán hàng phải đóng vai trò “keo dán người” thủ công kết nối các công cụ rời rạc. Điều này sẽ giúp bắc cầu các khoảng trống thông minh và luồng công việc trên các ngăn xếp công cụ phân mảnh ngày nay.
Ngành công nghiệp bán hàng được định giá 3 nghìn tỷ đô la, và các công ty truyền thống như Salesforce thống trị không gian này. Nooks dự định sẽ chiếm được một phần lớn hơn của thị trường này như thế nào?
Chúng tôi có tích hợp chặt chẽ với các nền tảng như Salesforce. Họ tuyệt vời cho CRM và quản lý đường ống giao dịch, nhưng họ không giải quyết các thách thức hàng ngày mà các đại diện bán hàng phải đối mặt trong việc bán hàng. Đó là nơi chúng tôi tham gia. Trong thế giới AI mới này, thay thế các công cụ truyền thống không phải là điều thú vị. Cơ hội thực sự nằm ở việc định nghĩa lại công việc của mọi người.
Các công cụ AI thường phải đối mặt với sự hoài nghi về việc thay thế các vai trò của con người. Bạn giải quyết các lo ngại về việc tự động hóa thay thế công việc so với việc tăng cường năng suất của con người như thế nào?
Bán hàng là một thách thức cơ bản tập trung vào con người. Không giống như các lĩnh vực khác bắt đầu tận dụng các đại lý AI thuần túy – như hỗ trợ, lập trình hoặc pháp lý – đầu ra của một đại diện bán hàng không phải là một nhiệm vụ xác định. Thay vào đó, nó là một tương tác động và có rủi ro cao của con người.
Trong nhiều lĩnh vực AI khác, “người tiêu dùng” đang tích cực tìm kiếm kết quả. Ví dụ, một khách hàng yêu cầu hỗ trợ hoặc một kỹ sư đang sản xuất mã. Trong bán hàng, tuy nhiên, người mua là người tiêu dùng. Họ có thể không tích cực tìm kiếm để được bán và hộp thư đến của họ đã được lũ lụt với các tiếp cận được tạo bởi AI. Do đó, việc trở thành con người nổi bật.
AI bán hàng phải tập trung vào việc tăng cường sự sáng tạo và niềm tin của con người. Do đó, các ứng dụng AI lý tưởng cho bán hàng là “trợ lý” trao quyền cho con người chứ không phải các “đại lý” AI cố gắng thay thế họ. Các đại diện bán hàng được hỗ trợ bởi AI sẽ vượt qua các đại diện bán hàng tốt nhất và sẽ thông minh hơn các đại lý bán hàng AI thuần túy.
Nhìn về tương lai, bạn thấy Nooks ở đâu trong năm năm tới? Tác động lớn hơn nào bạn hy vọng nó sẽ có trên ngành công nghiệp bán hàng?
Có hàng triệu đại diện bán hàng ở Mỹ và công việc của họ đang trên đà thay đổi. Nooks đang sẵn sàng dẫn đầu sự chuyển đổi này. Tự động hóa “công việc bận rộn” và cho phép đại diện bán hàng tập trung vào những gì họ làm tốt nhất – xây dựng mối quan hệ và thúc đẩy tăng trưởng hàng đầu – chúng tôi hình dung các đội bán hàng được hỗ trợ bởi AI sẽ đạt được hiệu quả nhiều hơn gấp nhiều lần so với các đội truyền thống. Các trợ lý AI sẽ trở nên không thể thiếu, giống như các đại diện bán hàng hàng đầu, vì họ không chỉ hỗ trợ quy trình bán hàng – họ sẽ thực hiện nó.
Trong tương lai này, các đội bán hàng được hỗ trợ bởi AI không chỉ sẽ mang lại tăng trưởng chưa từng có cho các công ty của họ mà còn sẽ đặt một tiêu chuẩn cao hơn cho những gì bán hàng có thể đạt được như một kỷ luật. Ngoài việc tăng năng suất, chúng tôi hy vọng sẽ trao quyền cho các đại diện bán hàng mang lại giá trị nhiều hơn cho khách hàng của họ.
Cảm ơn bạn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Nooks.
