Dan Lee, CEO & Co-Founder của Nooks – Loạt Phỏng Vấn

Dan Lee là Đồng sáng lập và CEO của Nooks, một nền tảng Trợ lý Bán hàng AI (ASAP) tự động hóa công việc bận rộn để các đại diện có thể tập trung vào phần con người của bán hàng. Trước khi thành lập Nooks, Dan đã giữ các vị trí học máy tại các công ty như Scale AI và Cerebras Systems (CBRS ) và nghiên cứu AI tại Stanford.

Bạn có thể chia sẻ với chúng tôi về hành trình thành lập Nooks không? Điều gì đã truyền cảm hứng cho bạn để bắt đầu công ty, và ý tưởng đã phát triển như thế nào theo thời gian?

Các đồng sáng lập của tôi, Rohan Suri, Nikhil Cheerla, và tôi là bạn thân từ Stanford. Chúng tôi đều nghiên cứu AI và làm nghiên cứu cùng nhau. Trong thời kỳ đại dịch, chúng tôi bắt đầu làm việc với các ý tưởng về “văn phòng ảo”. Đó dường như là thời điểm hoàn hảo – mọi người đều làm việc từ xa và các công cụ cộng tác đang trở nên thiết yếu. Chúng tôi đặc biệt hào hứng với ý tưởng làm cho văn phòng ảo “thông minh”. Sự cộng tác luôn sẵn sàng tạo ra rất nhiều dữ liệu và tương tác, và chúng tôi thấy cơ hội để tận dụng điều đó để tự động hóa công việc và giúp mọi người trở nên tốt hơn trong công việc của họ.

Chúng tôi nhận thấy rằng các đội bán hàng, đặc biệt là các đội SDR, là những người dùng tham gia nhất của chúng tôi. Họ vốn dĩ là những người xã hội và đang ở giai đoạn đầu của sự nghiệp, vì vậy họ đã được hưởng lợi rất nhiều từ sự cộng tác chặt chẽ mà các công cụ này cho phép. Khi dành nhiều thời gian hơn với họ, chúng tôi thấy rằng bao nhiêu thời gian của họ được dành cho các nhiệm vụ mà AI có thể dễ dàng xử lý – viết email, nghiên cứu khách hàng tiềm năng, cập nhật CRM. Điều đó khiến chúng tôi tự hỏi: liệu AI sẽ thay thế những vai trò này?

Nhưng khi chúng tôi đi sâu hơn, chúng tôi nhận ra rằng công việc của SDR thực sự là công việc của con người. Đó không chỉ là về các nhiệm vụ; đó là về việc hiểu con người, xây dựng mối quan hệ và thích nghi trong thời gian thực. Đó là khi điều đó được kích hoạt. AI không ở đây để thay thế họ – nó có thể trao quyền cho họ.

Đối với tôi cá nhân, tôi luôn bị thu hút bởi các tương tác giữa con người và AI. Xây dựng một sản phẩm tăng cường những gì con người làm, thay vì thay thế họ, cảm thấy rất ý nghĩa. Bán hàng trở thành sự mở rộng tự nhiên của ý tưởng văn phòng ảo của chúng tôi và với cơ hội thị trường phù hợp hoàn hảo với lợi ích của chúng tôi, Nooks đã ra đời.

Đổi hướng từ một nền tảng cộng tác từ xa sang một trợ lý bán hàng AI là một động thái táo bạo. Những chỉ số chính nào đã thuyết phục bạn rằng đó là quyết định đúng đắn?

Không chỉ có nhu cầu lớn từ các đội bán hàng đối với Nooks, mà còn có một cơ hội thị trường khổng lồ, tác động và những vấn đề AI thú vị để giải quyết.

Trong những năm qua, các công ty mô hình nền tảng như OpenAI, Anthropic và Google (GOOGL ) đã cạnh tranh để đẩy ranh giới của trí tuệ với các mô hình ngôn ngữ lớn. Nhưng các ứng dụng thực tế của trí tuệ này để giải quyết các vấn đề kinh doanh thực sự vẫn còn đang phát triển.

Bán hàng là một trong những cơ hội lớn nhất để AI chuyển đổi hàng triệu việc làm. Tại Hoa Kỳ alone, có ~3 triệu đại diện bán hàng trong nhà, dành phần lớn thời gian của họ vào các nhiệm vụ lặp đi lặp lại. Những hoạt động này tốn thời gian và làm mất tập trung khỏi các hành động có lợi hơn. Giờ đây, AI có thể tự động hóa phần lớn công việc bận rộn này, nó đã trở nên rõ ràng rằng AI sẽ chuyển đổi vai trò của đại diện bán hàng. Các đội bán hàng được hỗ trợ bởi AI sẽ có thể bán hàng với hiệu quả cao hơn nhiều so với các đội truyền thống. Các công ty hàng đầu biết rằng loại đầu tư này vào bán hàng là chìa khóa quan trọng cho sự tăng trưởng của hầu hết các công ty.

Chúng tôi không chỉ xây dựng sự chắc chắn trong thị trường, mà chúng tôi cũng tìm thấy các vấn đề AI ứng dụng trong bán hàng đặc biệt thú vị. Không giống như các lĩnh vực như hỗ trợ hoặc tuân thủ, nơi các nhiệm vụ là xác định, bán hàng là về các tương tác con người động, có mức độ cao. Thành công phụ thuộc vào việc tham gia tinh tế: xác định các bên liên quan đúng, kiếm được niềm tin và thuyết phục người mua về giá trị của sản phẩm. Sự phức tạp này làm cho các “trợ lý” AI trở thành ứng dụng lý tưởng cho bán hàng, tăng cường nỗ lực của con người thay vì cố gắng thay thế họ.

Nooks đã chuyển đổi các quy trình bán hàng với các công cụ như Trợ lý Đánh số AI và Trợ lý Tìm kiếm. Điều gì làm cho công nghệ của bạn nổi bật trong thị trường trợ lý bán hàng AI đông đúc?

Thị trường AI bán hàng rất đông đúc với các entrants mới mỗi ngày. Và các đại diện bán hàng đã sử dụng hàng chục công cụ bán hàng trong quy trình làm việc hàng ngày của họ – CRM, nền tảng email, LinkedIn, cơ sở dữ liệu tìm kiếm, công cụ kích hoạt và nhiều hơn nữa. Không ai muốn chỉ một công cụ bán hàng AI nữa, vì vậy rất quan trọng để chúng tôi có ý định vượt lên trên tiếng ồn.

1. ROI nhanh, có thể chứng minh. Hầu hết các công cụ bán hàng AI không hoạt động hoặc không mang lại kết quả rõ ràng. Trong một thử nghiệm hai tuần của Nooks, chúng tôi sẽ tăng gấp đôi số cuộc họp được đặt cho mỗi đại diện. Việc chứng minh giá trị của chúng tôi ngay từ đầu đã giúp chúng tôi nổi bật so với các công cụ khác chỉ là một bản demo thú vị. Chúng tôi cung cấp năng lực cho hơn 70% đường ống bán hàng của một số công ty phát triển nhanh nhất thế giới như Deel, Webflow, Verkada và Fivetran.
2. Các đại diện bán hàng yêu thích Nooks. Trước đây, các SDR và BDR không nhận được nhiều tình yêu từ các công cụ phần mềm và thường không có ngân sách. Nhưng mọi thứ đang thay đổi và người dùng cuối cùng đang được trao quyền để giúp định hình quyết định mua hàng. Chúng tôi đã rất có ý định xây dựng cho đại diện, người dùng cuối cùng của chúng tôi. Nooks mang lại siêu năng lực cho các đại diện trong khi các công cụ khác có thể cảm thấy như một nhiệm vụ để sử dụng. Đại diện trung bình dành 3 giờ mỗi ngày sử dụng Nooks. Và chúng tôi đang ở vị trí hàng đầu trong các trang đánh giá như G2.
3. Đầu tiên là con người. Chúng tôi đã bắt đầu với các nhiệm vụ tập trung vào con người như gọi điện vì điều quan trọng là, khi công nghệ tiến bộ, khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn nhiều hơn và nhiều hơn. Các công ty khác bắt đầu với những thứ như email hoặc nghiên cứu sẽ thấy rằng các đại diện bán hàng sử dụng các sản phẩm đó ít hơn và ít hơn theo thời gian vì các nhiệm vụ bán hàng có thể được tự động hóa phần lớn với AI. Chúng tôi rất hào hứng khi xây dựng các hybrid con người-AI có thể vượt qua các đại diện bán hàng tốt nhất và out-smart các đại diện bán hàng AI thuần túy.

Bạn có thể chia sẻ thêm về vai trò của AI trong việc tối ưu hóa hiệu quả của các đội bán hàng không? Ví dụ, làm thế nào Trợ lý Đánh số Song song của bạn bỏ qua các điểm đau phổ biến như máy trả lời hoặc spam?

Bán hàng là cả một nghệ thuật và một khoa học. Với Nooks, các đại diện bán hàng掌握 nghệ thuật – xây dựng mối quan hệ, đồng cảm với các thách thức của khách hàng và tạo ra các giải pháp sáng tạo – trong khi AI giúp với khoa học. Các trợ lý Nooks phân tích mọi mục trong CRM, tìm kiếm trên web để có thông tin liên quan và xử lý các nhiệm vụ lặp đi lặp lại như gọi điện, viết email và cập nhật hồ sơ.

Ví dụ, hãy nghĩ về quy trình gọi điện điển hình: tìm kiếm số điện thoại của khách hàng tiềm năng, thực hiện một số nghiên cứu trước khi gọi, gọi và thường đạt được máy trả lời hoặc không có câu trả lời. Nhân số này với hàng chục cuộc gọi mỗi ngày và nó nhanh chóng trở thành một việc tốn thời gian lớn.

AI chuyển đổi quy trình này bằng cách tự động hóa các phần tốn thời gian. Nó có thể gọi nhiều dòng cùng một lúc, để lại thư thoại tự động và kết nối các đại diện ngay lập tức khi một khách hàng tiềm năng trực tiếp trả lời. Điều này cho phép các nhà bán hàng tập trung năng lượng của họ vào các cuộc trò chuyện, không phải các nhiệm vụ thủ công.

Khi một khách hàng tiềm năng trả lời, AI đi thêm một bước nữa bằng cách cung cấp nghiên cứu và ngữ cảnh liên quan, cho phép các đại diện có những cuộc thảo luận có tác động hơn. Kết quả? Các cuộc trò chuyện có ý nghĩa hơn, thúc đẩy sự tăng trưởng của đường ống.

Đào tạo bot và chấm điểm cuộc gọi là những chủ đề thú vị. Làm thế nào Nooks đảm bảo rằng những công cụ này chính xác và thực sự có lợi cho các đại diện bán hàng và quản lý?

Chấm điểm cuộc gọi và đào tạo bot đang định hình lại cách các đội bán hàng củng cố và mở rộng các phương pháp hay nhất. Truyền thống, các quản lý phải sàng lọc qua các bản ghi âm cuộc gọi, chấm điểm và xác định các lĩnh vực cần cải thiện – một quá trình tốn thời gian mà để lại các đại diện với rất ít phản hồi và cơ hội phát triển.

AI thay đổi trò chơi bằng cách phân tích mọi cuộc gọi và tương quan hiệu suất với các chỉ số thành công. Nó cung cấp phản hồi toàn diện và có thể mở rộng cho tất cả các đại diện, đảm bảo sự cải thiện nhất quán trên toàn đội. Các quản lý có thể tùy chỉnh các tiêu chí chấm điểm, tập trung vào các giai đoạn hoặc phản đối quan trọng trong quy trình bán hàng để phù hợp với chiến lược của họ.

Các bot đào tạo đi thêm một bước nữa bằng cách sử dụng dữ liệu cuộc gọi thực tế để mô phỏng các cuộc trò chuyện với khách hàng tiềm năng. Những bot này xác định các hành vi chiến thắng và thách thức, cho phép các đại diện thực hành các cuộc gọi giả lập không giới hạn dựa trên các kịch bản thực tế. Các quản lý có thể tinh chỉnh các mô phỏng này để thêm phức tạp hoặc nhắm vào các phản đối cụ thể, tạo ra các trải nghiệm đào tạo được tùy chỉnh.

Nooks cho phép các quản lý kiểm tra và tối ưu hóa cả đào tạo bot và chấm điểm cuộc gọi để đảm bảo độ chính xác. Kết hợp khả năng mở rộng của AI với tùy chỉnh của quản lý, các đội bán hàng có thể nâng cao các chương trình đào tạo và huấn luyện của họ để mang lại kết quả tốt hơn.

Điều gì bạn dự đoán về các tiến bộ trong AI và học máy sẽ đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển tương lai của Nooks?

Các tiến bộ trong AI như cải thiện lý luận, mô hình ngôn ngữ và mô hình duyệt web như Anthropic’s computer-use và OpenAI’s sắp tới “Operator” model là một lợi ích lớn cho Nooks vì chúng tôi có dữ liệu phong phú nhất và mức độ tương tác người dùng cao nhất ở đầu kênh. Trí tuệ cải thiện có nghĩa là chúng tôi có thể cắt giảm nhiều công việc bận rộn hơn và các trợ lý của chúng tôi có thể phát triển một sự hiểu biết sâu sắc hơn về quy trình bán hàng của khách hàng.

Nhưng thực sự đáng chú ý là những gì các mô hình AI có thể làm ngày nay. Và các ứng dụng thực tế của trí tuệ này để giải quyết các vấn đề kinh doanh thực sự vẫn còn đang phát triển. Chúng tôi có rất nhiều cập nhật sản phẩm thú vị được lên kế hoạch sẽ cảm thấy như tương lai cho các đại diện, nhưng không thực sự yêu cầu thông minh mô hình vượt quá những gì chúng tôi đã có ngày hôm nay.

Chúng tôi đặc biệt hào hứng khi xây dựng các công việc AI vượt qua các trợ lý AI của chúng tôi, giúp họ làm việc cùng nhau một cách liền mạch và loại bỏ nhu cầu của các đại diện phải đóng vai trò “keo dán người” thủ công kết nối các công cụ riêng biệt. Điều này sẽ giúp bắc cầu các khoảng trống thông minh và công việc trên các chồng công cụ phân mảnh ngày nay.

Ngành công nghiệp bán hàng được định giá 3 nghìn tỷ đô la và các công ty legacy như Salesforce (CRM ) thống trị không gian này. Làm thế nào Nooks dự định sẽ chiếm được một phần lớn hơn của thị trường này?

Chúng tôi có tích hợp chặt chẽ với các nền tảng như Salesforce. Họ tuyệt vời cho CRM và quản lý đường ống giao dịch, nhưng họ không giải quyết các thách thức hàng ngày mà các đại diện phải đối mặt trong việc bán hàng. Đó là nơi chúng tôi đến. Trong thế giới AI mới này, việc thay thế các công cụ legacy không phải là rất thú vị. Cơ hội thực sự nằm ở việc định nghĩa lại công việc của con người.

Các công cụ AI thường phải đối mặt với sự hoài nghi về việc thay thế các vai trò của con người. Bạn giải quyết các lo ngại về việc tự động hóa thay thế công việc so với việc tăng cường năng suất của con người như thế nào?

Bán hàng là một thách thức cơ bản của con người. Không giống như các lĩnh vực khác bắt đầu tận dụng các đại lý AI thuần túy – như hỗ trợ, mã hóa hoặc pháp lý – kết quả của một đại diện bán hàng không phải là một nhiệm vụ xác định. Thay vào đó, đó là một tương tác con người động, có mức độ cao.

Trong nhiều lĩnh vực AI khác, “người tiêu dùng” đang tích cực tìm kiếm kết quả. Ví dụ, một khách hàng đang yêu cầu hỗ trợ hoặc một kỹ sư đang sản xuất mã. Trong bán hàng, tuy nhiên, người mua là người tiêu dùng. Họ có thể không tích cực tìm kiếm để được bán và hộp thư đến của họ đã bị lũ lụt bởi các tiếp cận được tạo ra bởi AI. Kết quả là, việc trở thành con người nổi bật.

AI bán hàng phải tập trung vào việc tăng cường sự sáng tạo và niềm tin của con người. Do đó, các ứng dụng AI lý tưởng cho bán hàng là “trợ lý” trao quyền cho con người chứ không phải “đại lý” AI cố gắng thay thế họ. Các đại diện bán hàng được hỗ trợ bởi AI sẽ vượt qua các đại diện bán hàng tốt nhất và sẽ out-smart các đại lý bán hàng AI thuần túy.

Nhìn về tương lai, bạn thấy Nooks ở đâu trong năm năm tới? Tác động lớn hơn nào bạn hy vọng nó sẽ có trên ngành công nghiệp bán hàng?

Có hàng triệu đại diện bán hàng ở Hoa Kỳ và công việc của họ đang trên đà phát triển. Nooks đang sẵn sàng để dẫn đầu sự chuyển đổi này. Tự động hóa “công việc bận rộn” và cho phép các đại diện tập trung vào những gì họ làm tốt nhất – xây dựng mối quan hệ và thúc đẩy tăng trưởng hàng đầu – chúng tôi hình dung các đội bán hàng tinh gọn, được hỗ trợ bởi AI, đạt được hiệu quả cao hơn nhiều so với các đội truyền thống. Các trợ lý AI sẽ trở nên không thể thiếu, giống như các đại diện bán hàng hàng đầu, vì họ sẽ không chỉ hỗ trợ quy trình bán hàng – họ sẽ thực hiện nó.

Trong tương lai này, các đội bán hàng được hỗ trợ bởi AI sẽ không chỉ mang lại sự tăng trưởng chưa từng có cho các công ty của họ mà còn sẽ đặt ra một tiêu chuẩn cao hơn cho những gì bán hàng có thể đạt được như một kỷ luật. Ngoài việc tăng năng suất, chúng tôi hy vọng sẽ trao quyền cho các đại diện bán hàng để mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng của họ.

Cảm ơn bạn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, độc giả muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Nooks.