Dịch vụ Khách hàng Cần một Biện pháp Tái tạo. Trí tuệ Nhân tạo Có thể Giúp

Dịch vụ khách hàng là điều quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp và sự trung thành của người tiêu dùng. Nhưng kể từ khi xuất hiện của truyền thông xã hội, đã có nhiều gián đoạn thị trường lớn, có những người cho rằng liệu Thời kỳ Vàng son của dịch vụ khách hàng đã kết thúc, vì nhiều công ty đã đưa ra nước ngoài các bộ phận này, khiến người tiêu dùng ít hài lòng hơn bao giờ hết.

Một cách mà các công ty có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trong khi kiểm soát chi phí, là thông qua các công nghệ tiên tiến, bao gồm trí tuệ nhân tạo tạo sinh. Các hệ thống trí tuệ nhân tạo tạo sinh dành cho dịch vụ khách hàng có thể giúp các đại lý cắt giảm thời gian dành cho việc trả lời email và trò chuyện, giúp khách hàng nhanh chóng xác định vấn đề của họ để đảm bảo hành động nhanh hơn, và cung cấp năng lượng cho các rô-bốt trò chuyện để làm cho chúng trở nên phản ứng và giống con người hơn. Tất cả những điều này có thể cộng lại để tạo ra tiết kiệm lớn cho các doanh nghiệp, trong khi tăng mức độ hài lòng cho cả đại diện dịch vụ khách hàng và khách hàng.

Về phía người tiêu dùng, các cuộc khảo sát cho thấy rằng khoảng 4 trong số 5 khách hàng xem xét việc tránh kinh doanh với các công ty có danh tiếng dịch vụ khách hàng kém. Nhưng mặt khác, một cuộc khảo sát toàn diện của người tiêu dùng cho thấy, gần 100% khách hàng cho biết rằng các cuộc trao đổi dễ chịu với dịch vụ khách hàng làm cho họ cảm thấy được đánh giá cao và có nhiều khả năng sẽ trung thành với một công ty.

Vậy việc tạo ra một phương pháp dịch vụ khách hàng tốt – và tuyển dụng nhân viên dịch vụ khách hàng chất lượng cao – nên là một việc không cần phải suy nghĩ đối với các công ty. Nhưng trong nhiều công ty, chi phí dịch vụ khách hàng có thể đạt đến mức cao như 10% hoặc thậm chí 15% doanh thu, với tỷ lệ luân chuyển cao và đào tạo liên tục cho các đại lý mới là một phần lớn của gánh nặng này. Sự cám dỗ để cắt giảm chi phí cho một thành phần kinh doanh có chi phí cao như vậy là quá lớn đối với nhiều công ty để chống lại. Do đó, nhiều công ty đưa dịch vụ khách hàng ra nước ngoài để tiết kiệm tiền – điều này khiến nhiều khách hàng thất vọng, những người than thở về các vấn đề ngôn ngữ, quá trình trò chuyện theo kịch bản thường dẫn đến vô ích, thiếu kiến thức và nguồn lực của các đại lý, các menu điện thoại lồng nhau vô tận cho đến khi họ đến được người trực tiếp, và thời gian chờ đợi vô tận. Và trong khi các nghiên cứu liên tục cho thấy rằng dịch vụ khách hàng kém ảnh hưởng đến danh tiếng của công ty – và doanh số tương lai – tiết kiệm họ có thể thực hiện từ việc đưa dịch vụ khách hàng ra nước ngoài có thể giảm bớt những tổn thất này.

Vậy vấn đề: Chi phí cao cho dịch vụ khách hàng tốt, so với sự không hài lòng của khách hàng và tổn thất doanh số tiềm năng cho dịch vụ khách hàng kém. Trong nhiều năm, các tư vấn, công ty tư vấn và chuyên gia trong ngành đã cung cấp các đề xuất về cách cải thiện dịch vụ khách hàng, nhưng mức độ không hài lòng của khách hàng vẫn còn cao. Có lẽ đã đến lúc thử một cái gì đó mới – dưới dạng công nghệ tiên tiến, với trí tuệ nhân tạo tạo sinh.

Sử dụng học máy và phân tích dựa trên trí tuệ nhân tạo, các công ty có thể nhanh chóng tạo ra các kịch bản phù hợp mà nhân viên của họ có thể sử dụng để phản hồi các tình huống cụ thể. Các kịch bản này, dựa trên kết quả phân tích và tổng hợp của hàng triệu cuộc gọi về các vấn đề tương tự, cung cấp các điểm nói chuyện sử dụng cách trình bày hiệu quả nhất và các câu trả lời liên quan nhất cho các câu hỏi và vấn đề. Do đó, các đại lý có thể phản hồi hiệu quả, trực tiếp – và nhanh chóng – đến các mối quan tâm của khách hàng, tăng đáng kể hiệu quả, cũng như sự hài lòng của khách hàng.

Phản hồi email cũng là một thành phần lớn trong công việc hàng ngày của đại lý dịch vụ khách hàng, và các công cụ trí tuệ nhân tạo tạo sinh có thể giúp đỡ ở đây. Email trung bình chứa khoảng 10 câu. Trong số này, từ 50-80% được viết lại trong quá trình phản hồi khách hàng. Trí tuệ nhân tạo có thể giúp các đại lý đưa ra thông điệp đúng ngay từ đầu – một lần nữa, sử dụng cơ sở dữ liệu lớn của các thông điệp đã được viết trước, với các thuật toán phân tích các yếu tố của thông điệp nào là hiệu quả nhất. Tất nhiên, các thuật toán cũng sẽ đảm bảo chính tả, ngữ pháp, cú pháp, v.v. – đảm bảo rằng thông điệp được viết chuyên nghiệp, đến điểm, và hiệu quả. Dữ liệu của chúng tôi từ người dùng Wordtune cho thấy rằng các đại lý có thể tiết kiệm hơn 2 giờ mỗi ngày khi sử dụng công cụ viết trí tuệ nhân tạo. Điều đó tương đương với 10 vé bổ sung mỗi ngày hoặc tăng 25% hiệu quả.

Trí tuệ nhân tạo tạo sinh cũng đang thay đổi các rô-bốt trò chuyện. Trong nhiều năm, các rô-bốt trò chuyện đã dựa trên các tập dữ liệu cơ bản và mô hình ngôn ngữ, cho phép chúng chỉ trả lời các câu hỏi cơ bản, thường là loại câu hỏi mà khách hàng có thể tự tìm ra. Bất cứ điều gì phức tạp hơn thường chứng minh là một thách thức đối với các rô-bốt trò chuyện. Giờ đây, trí tuệ nhân tạo tạo sinh tiên tiến có thể cung cấp cho các công ty các kịch bản hàng đầu cho các rô-bốt trò chuyện của họ, cho phép họ xử lý các yêu cầu đến, trong khi giúp khách hàng nhanh chóng và hiệu quả tìm ra vấn đề cụ thể của họ. Công nghệ trí tuệ nhân tạo đã được cải tiến đến mức mà các thuật toán có thể quyết định hiệu quả cách xử lý một cuộc trò chuyện với khách hàng. Các thuật toán trí tuệ nhân tạo tạo sinh được sử dụng trong các rô-bốt trò chuyện tiên tiến này chính xác hơn nhiều so với người tiền nhiệm của chúng, và sử dụng các cơ sở dữ liệu bao gồm hàng triệu cuộc trò chuyện rô-bốt. Điều này tạo ra các kịch bản tinh vi hơn, tăng hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng – và cho phép các công ty tận dụng tối đa các rô-bốt trò chuyện của họ.

Với công nghệ trí tuệ nhân tạo tiên tiến, các công ty có thể tiết kiệm một lượng thời gian đáng kể – tương đương với một lượng tiền đáng kể, lên đến 5.700 đô la mỗi năm cho mỗi đại lý – trên chi phí dịch vụ khách hàng của họ, theo dữ liệu của chúng tôi. Và với những tiết kiệm đó, họ sẽ có thể đủ khả năng tuyển dụng các đại lý dịch vụ khách hàng chất lượng cao mà họ cần, những người thông minh, có thể hiểu và liên hệ với khách hàng, và có thể cung cấp giải pháp cho các vấn đề nằm ngoài kịch bản – những vấn đề thực sự yêu cầu sự can thiệp của con người.

Trí tuệ nhân tạo tạo sinh có thể giúp các công ty tăng cường danh tiếng dịch vụ khách hàng của họ, với tất cả các lợi ích kèm theo. Không chỉ là một điều cần thiết, dịch vụ khách hàng có thể thực sự trở thành trung tâm của hình ảnh công ty, tạo ra danh tiếng tốt hơn trong mắt khách hàng, khuyến khích nhiều doanh nghiệp trở lại, và cung cấp cơ hội cho lợi nhuận cao hơn.