Dịch vụ khách hàng cần một sự lột xác. Trí tuệ nhân tạo có thể giúp

Dịch vụ khách hàng là điều quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp và sự trung thành của khách hàng. Nhưng kể từ khi xuất hiện của truyền thông xã hội, đã có những người đặt câu hỏi liệu Thời đại vàng son của dịch vụ khách hàng đã kết thúc, vì nhiều công ty đã làm cho khách hàng ít hài lòng hơn bao giờ hết.

Một cách để các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời kiểm soát chi phí, là thông qua các công nghệ tiên tiến, bao gồm trí tuệ nhân tạo tạo sinh. Các hệ thống trí tuệ nhân tạo tạo sinh dành cho dịch vụ khách hàng có thể giúp các đại lý cắt giảm thời gian dành cho việc trả lời email và trò chuyện, giúp khách hàng nhanh chóng xác định vấn đề của họ để có thể hành động nhanh hơn, và cung cấp cho các rô-bốt trò chuyện để chúng trở nên phản ứng và giống con người hơn. Tất cả những điều này có thể giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều, đồng thời tăng mức độ hài lòng của cả đại diện dịch vụ khách hàng và khách hàng.

Về phía khách hàng, các cuộc khảo sát cho thấy khoảng 4 trong số 5 khách hàng xem xét việc tránh làm việc với các công ty có danh tiếng dịch vụ khách hàng kém. Nhưng mặt khác, một cuộc khảo sát toàn diện của khách hàng cho thấy gần 100% khách hàng cho biết rằng những cuộc trò chuyện dễ chịu với dịch vụ khách hàng làm cho họ cảm thấy được đánh giá cao và có nhiều khả năng sẽ trung thành với công ty hơn.

Vì vậy, việc tạo ra một cách tiếp cận dịch vụ khách hàng tốt – và tuyển dụng nhân viên dịch vụ khách hàng chất lượng cao – nên là một điều hiển nhiên đối với các công ty. Nhưng trong nhiều công ty, chi phí cho dịch vụ khách hàng có thể lên tới 10% hoặc thậm chí 15% doanh thu, với việc luân chuyển nhân viên cao và đào tạo liên tục cho các đại lý mới là một phần lớn của gánh nặng này. Sự cám dỗ để cắt giảm chi phí cho một thành phần kinh doanh có chi phí cao như vậy là quá lớn đối với nhiều công ty để họ có thể抵抗. Vì vậy, nhiều công ty đưa dịch vụ khách hàng của họ ra nước ngoài để tiết kiệm tiền – để phản ứng tiêu cực của nhiều khách hàng, những người than phiền về các vấn đề ngôn ngữ, quá trình trò chuyện theo kịch bản thường dẫn đến không đâu, thiếu kiến thức và tài nguyên của các đại lý, các menu điện thoại lồng nhau vô tận cho đến khi họ đến được với một người thật, và thời gian chờ đợi vô tận. Và trong khi các nghiên cứu liên tục cho thấy rằng dịch vụ khách hàng kém làm tổn hại đến danh tiếng của công ty – và doanh số tương lai – thì tiết kiệm mà họ có thể đạt được từ việc đưa dịch vụ khách hàng ra nước ngoài có thể bù đắp cho những tổn thất đó.

Vì vậy, chúng ta có một tình huống khó xử: Chi phí cao cho dịch vụ khách hàng tốt, so với sự không hài lòng của khách hàng và tổn thất doanh số tiềm năng cho dịch vụ khách hàng kém. Trong nhiều năm, các nhà tư vấn, công ty tư vấn và các chuyên gia trong ngành đã đề xuất các cách để cải thiện dịch vụ khách hàng, nhưng mức độ không hài lòng của khách hàng vẫn còn cao. Có lẽ đã đến lúc thử một cái gì đó mới – dưới dạng công nghệ tiên tiến, với trí tuệ nhân tạo tạo sinh.

Sử dụng học máy và phân tích dựa trên trí tuệ nhân tạo, các công ty có thể nhanh chóng tạo ra các kịch bản phù hợp mà nhân viên của họ có thể sử dụng để phản hồi các tình huống cụ thể. Những kịch bản này, dựa trên kết quả phân tích và tổng hợp của hàng triệu cuộc gọi về các vấn đề tương tự, cung cấp các điểm thảo luận sử dụng cách trình bày hiệu quả nhất và các câu trả lời liên quan nhất cho các câu hỏi và vấn đề. Vì vậy, các đại lý có thể phản hồi hiệu quả, trực tiếp – và nhanh chóng – đến các mối quan tâm của khách hàng, tăng đáng kể hiệu quả, cũng như sự hài lòng của khách hàng.

Phản hồi email cũng là một thành phần quan trọng trong công việc hàng ngày của một đại lý dịch vụ khách hàng, và các công cụ trí tuệ nhân tạo tạo sinh có thể giúp đỡ ở đây. Email trung bình chứa khoảng 10 câu. Trong số đó, từ 50-80% được viết lại trong quá trình phản hồi khách hàng. Trí tuệ nhân tạo có thể giúp các đại lý đưa ra thông điệp đúng ngay từ đầu – một lần nữa, sử dụng một cơ sở dữ liệu lớn của các thông điệp đã được viết trước, với các thuật toán phân tích những yếu tố nào của thông điệp là hiệu quả nhất. Tất nhiên, các thuật toán cũng sẽ đảm bảo chính tả, ngữ pháp, cú pháp, v.v. – đảm bảo rằng thông điệp được viết một cách chuyên nghiệp, rõ ràng và hiệu quả. Dữ liệu của chúng tôi từ người dùng Wordtune cho thấy rằng các đại lý có thể tiết kiệm hơn 2 giờ mỗi ngày khi sử dụng một công cụ viết dựa trên trí tuệ nhân tạo. Điều đó tương đương với 10 vé thêm mỗi ngày hoặc tăng 25% hiệu quả.

Trí tuệ nhân tạo tạo sinh cũng đang làm lại các rô-bốt trò chuyện. Trong nhiều năm, các rô-bốt trò chuyện đã dựa vào các tập dữ liệu và mô hình ngôn ngữ rất cơ bản, cho phép chúng chỉ trả lời các câu hỏi cơ bản, thường là loại câu hỏi mà khách hàng có thể tự tìm ra. Bất cứ điều gì phức tạp hơn thường chứng minh là một thách thức đối với các rô-bốt trò chuyện. Giờ đây, trí tuệ nhân tạo tạo sinh tiên tiến có thể cung cấp cho các công ty các kịch bản hàng đầu cho các rô-bốt trò chuyện của họ, cho phép chúng xử lý các yêu cầu đến, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng và hiệu quả tìm ra vấn đề cụ thể của họ. Công nghệ trí tuệ nhân tạo đã được cải thiện đến mức các thuật toán có thể quyết định hiệu quả cách xử lý một cuộc thảo luận với khách hàng. Các thuật toán trí tuệ nhân tạo tạo sinh được sử dụng trong các rô-bốt trò chuyện tiên tiến này chính xác hơn nhiều so với các phiên bản trước, và sử dụng các cơ sở dữ liệu bao gồm hàng triệu cuộc trò chuyện của rô-bốt. Điều này tạo ra các kịch bản tinh vi hơn, tăng hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng – và cho phép các công ty tận dụng tối đa các rô-bốt trò chuyện của họ.

Với công nghệ trí tuệ nhân tạo tiên tiến, các công ty có thể tiết kiệm một lượng thời gian đáng kể – tương đương với một lượng tiền đáng kể, lên tới 5.700 đô la mỗi năm cho mỗi đại lý – trên chi phí dịch vụ khách hàng của họ, theo dữ liệu của chúng tôi. Và với những tiết kiệm đó, họ sẽ có thể đủ khả năng tuyển dụng các đại lý dịch vụ khách hàng chất lượng cao mà họ cần, những người thông minh, có thể hiểu và liên hệ với khách hàng, và cung cấp các giải pháp cho các vấn đề nằm ngoài kịch bản – những vấn đề thực sự yêu cầu sự can thiệp của con người.

Trí tuệ nhân tạo tạo sinh có thể giúp các công ty tăng cường danh tiếng dịch vụ khách hàng của họ, cùng với tất cả các lợi ích kèm theo. Không còn chỉ là một điều cần thiết, dịch vụ khách hàng thực sự có thể trở thành trung tâm của hình ảnh công ty, tạo ra một danh tiếng tốt hơn trong mắt khách hàng, khuyến khích nhiều doanh nghiệp quay lại và cung cấp cơ hội cho lợi nhuận cao hơn.