Liệu Sự Nghiệp Dịch Vụ Khách Hàng Có Sẽ Chết Trong Thời Đại Trí Tuệ Nhân Tạo

Câu hỏi về việc trí tuệ nhân tạo sẽ ảnh hưởng như thế nào đến công việc đang là mối quan tâm hàng đầu của nhiều người hiện nay. Mckinsey Global Institute dự đoán rằng giữa 75 triệu và 375 triệu người lao động sẽ cần phải chuyển đổi nghề nghiệp vào năm 2030 do trí tuệ nhân tạo. Trước bối cảnh này, dễ dàng假 định rằng các sự nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng (CX) sẽ bị ảnh hưởng, đặc biệt khi chúng ta đọc những con số như sau từ WifiTalent, cho thấy rằng 85% tương tác của khách hàng được quản lý mà không cần đến sự can thiệp của con người do tự động hóa trí tuệ nhân tạo.

Tuy nhiên, điều này không phải là dấu chấm hết cho các vai trò trong lĩnh vực CX và trí tuệ nhân tạo sẽ không thay thế con người trong nghề này. Thay vào đó, trí tuệ nhân tạo đang trên đà để làm mới lại con đường sự nghiệp trong lĩnh vực CX cho nhiều người, tự động hóa các truy vấn cơ bản và đưa vai trò truyền thống lên một tầm cao mới. Các vai trò mới đang xuất hiện, những vai trò đòi hỏi tư duy phản biện, đồng cảm và sự hiểu biết sâu sắc về hành vi của khách hàng.

Điều mà từng là một khái niệm đáng sợ đang trở thành cơ hội cho những người làm việc trong lĩnh vực dịch vụ và trí tuệ nhân tạo để phát triển mối quan hệ cộng sinh, trong một kỷ nguyên mới của dịch vụ khách hàng.

Vai Trò Hiện Tại Của Trí Tuệ Nhân Tạo

Trí tuệ nhân tạo sẽ biến đổi các sự nghiệp trong lĩnh vực CX như chúng ta biết hiện nay, làm cho một số nhiệm vụ trở nên thừa. Ví dụ, các rô-bốt trò chuyện trí tuệ nhân tạo đã bắt đầu đảm nhận các chức năng cơ bản, như trả lời các câu hỏi của khách hàng và kết nối họ với các đội phù hợp. Họ cũng có khả năng xử lý các yêu cầu phổ biến, như cho phép tự phục vụ hoặc cung cấp thông tin cập nhật về trạng thái đơn hàng theo thời gian thực. Khi nói đến trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực CX, công nghệ sẽ trở nên tự chủ hơn và đòi hỏi sự can thiệp của con người ít hơn.

Các vai trò truyền thống mà chúng ta thường nghĩ đến, nơi các đại lý nhân viên dựa vào kịch bản để giải quyết mọi vấn đề của khách hàng, có khả năng sẽ biến mất. Khi trí tuệ nhân tạo trở nên có khả năng thực hiện các chức năng đó một cách hiệu quả hơn, các vai trò trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng sẽ đòi hỏi tư duy chiến lược, liên kết chức năng trực tiếp với giá trị kinh doanh.

Dịch Vụ Khách Hàng Là Động Lực Của Sự Phát Triển

Sự gia tăng việc áp dụng trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng diễn ra vào thời điểm khi các thương hiệu đang tìm kiếm những cách mới để đổi mới và khác biệt hóa mình trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng tăng. Đây là một kỷ nguyên mới cho dịch vụ khách hàng, khi nó tiến hóa thành một động lực tăng trưởng kinh doanh.

Điều này có nghĩa là dịch vụ khách hàng đang chuyển hướng khỏi các chỉ số hiệu suất dựa trên khối lượng, như số lượng vé được giải quyết, và thay vào đó tập trung vào việc đo lường các đội dịch vụ bằng sự tăng trưởng mà họ mang lại cho doanh nghiệp. Kết quả là, trí tuệ nhân tạo đang tiếp quản các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và có thể dự đoán, giải phóng các đại lý để tập trung vào việc tạo ra giá trị và biến các điểm tiếp xúc của khách hàng thành những trải nghiệm xây dựng lòng trung thành.

Các đại lý có thể tìm thấy mục đích mới bằng cách xem trí tuệ nhân tạo như một đối tác chứ không phải là một đối thủ, thúc đẩy kết quả tốt hơn và cải thiện các quy trình củng cố dịch vụ khách hàng và giữ chân khách hàng.

Vai Trò Quan Trọng Của Sự Đồng Cảm Con Người

Dù trí tuệ nhân tạo có tiên tiến đến đâu, nó cũng không thể cạnh tranh với kết nối và sự đồng cảm thật sự của con người. Ví dụ, nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rằng ngay cả khi liên lạc được khởi xướng trên các kênh khác, ba phần tư (75%) khách hàng vẫn đòi hỏi sự tương tác của con người để nhận được giải pháp tích cực cho thắc mắc của họ.

Hãy tưởng tượng một kịch bản mà một người mua nhà mới chuyển vào căn hộ của mình chỉ để phát hiện ra một vấn đề nghiêm trọng như hư hỏng cấu trúc hoặc một vấn đề “snagging” như công việc chưa hoàn thành. Họ sẽ muốn liên hệ ngay với hiệp hội nhà ở hoặc cơ quan mà họ mua tài sản để giải quyết vấn đề. Nếu họ gặp phải một rô-bốt trò chuyện trí tuệ nhân tạo gửi một lời xin lỗi chung chung và không có hành động hoặc giải pháp ngay lập tức, điều này sẽ chỉ thêm căng thẳng cho tình huống của người mua.

Bây giờ, thay thế rô-bốt bằng một tương tác của con người. Đại lý dịch vụ khách hàng lắng nghe cẩn thận, đồng cảm với người mua, và phản hồi phù hợp. Thay vì dừng lại ở đó, đại lý sử dụng các công cụ trí tuệ nhân tạo để tìm kiếm hàng tồn kho tức thời và kiểm tra các công nhân trong khu vực để hỗ trợ với các sửa chữa cần thiết và đặt lịch hẹn trong ngày. Sự kết hợp giữa lý trí con người và trí tuệ cảm xúc, cùng với khả năng truy cập dữ liệu tức thời, có nghĩa là vấn đề không chỉ được giải quyết mà còn với sự đồng cảm mà chỉ con người mới có thể cung cấp.

Các công cụ được hỗ trợ bởi xử lý ngôn ngữ tự nhiên và dữ liệu lịch sử có thể phân loại các truy vấn, đảm bảo ngay lập tức rằng khách hàng được đặt vào đúng tay và cho phép hỗ trợ được cá nhân hóa hơn. Với cách tiếp cận này, trí tuệ nhân tạo xử lý năng suất, trong khi con người dành thời gian để cung cấp hỗ trợ cảm xúc. Cùng nhau, con người và trí tuệ nhân tạo tạo ra những trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng và sâu sắc. Đánh đúng sự cân bằng giữa trí tuệ nhân tạo và con người sẽ tạo ra mối quan hệ tốt hơn giữa khách hàng và công ty.

Sự Chuyển Đổi Hướng Đến Dịch Vụ Khách Hàng Dựa Trên Dữ Liệu

Điều quan trọng là phải thừa nhận rằng trí tuệ nhân tạo vẫn còn trong giai đoạn đầu. Các mô hình cơ bản, sẵn có hiện nay khiến cho các thương hiệu khó có thể sáng tạo trong dịch vụ khách hàng. Để trở nên hiệu quả và nổi bật, trí tuệ nhân tạo phải được đào tạo và tùy chỉnh cho từng doanh nghiệp và khách hàng của họ, điều này đòi hỏi một dòng dữ liệu chất lượng cao liên tục.

Thách thức là nhiều tổ chức thiếu chuyên môn về lĩnh vực để kết nối dữ liệu của họ với hệ thống trí tuệ nhân tạo. Ví dụ, nhiều truy vấn của khách hàng không xảy ra qua email hoặc văn bản nhưng qua điện thoại; điều này tạo ra dữ liệu tương tác không cấu trúc nhưng rất có giá trị mà phải được thu thập và phân tích để mở khóa những hiểu biết sâu sắc hơn.

Đối với các đại lý, sự chuyển đổi này tạo ra những cơ hội mới và bằng cách trở nên thành thạo trong việc quản lý dữ liệu khách hàng, họ có thể bảo đảm sự nghiệp của mình. Các đại lý mang lại kiến thức độc đáo về tương tác của khách hàng, trang bị cho các hệ thống trí tuệ nhân tạo khả năng học hỏi và phản hồi hiệu quả hơn theo thời gian. Với các đầu vào dữ liệu phù hợp, trí tuệ nhân tạo thậm chí có thể dự đoán hành vi của khách hàng – cho phép các đội dịch vụ cá nhân hóa giao tiếp hoặc xác định các khách hàng mua lại tiềm năng.

Các đại lý có khả năng cải thiện quy trình, đảm bảo dòng dữ liệu chính xác và xây dựng chiến lược dữ liệu hiệu quả là điều thiết yếu cho tương lai của CX. CX sẽ sớm trở thành vừa về giao tiếp vừa về khả năng của nhân viên trong việc sử dụng công nghệ và giải thích dữ liệu.

Tương Lai Của Sự Nghiệp Dịch Vụ Khách Hàng

Các vai trò trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đang thay đổi nhanh chóng, được thúc đẩy bởi trí tuệ nhân tạo khi các thương hiệu nhận ra CX là một động lực tăng trưởng thực sự. Mặc dù công việc dịch vụ hiện tại có thể cảm thấy như một phương tiện để đạt được mục đích, nhưng tương lai vẫn rất tươi sáng.

Sẽ có một tia hy vọng khi các vai trò trở nên hấp dẫn hơn khi các đại lý có cái nhìn rõ ràng hơn về tác động mà công việc của họ có thể mang lại cho cả sự hài lòng của khách hàng và thành công của doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng đang chuyển hướng khỏi việc giải quyết vấn đề truyền thống và tiến hóa thành việc tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ xây dựng lòng trung thành.

Các đại lý những người nâng cao kỹ năng để đáp ứng những nhu cầu mới này và những người chấp nhận trí tuệ nhân tạo sẽ ở vị trí tiên phong trong việc xây dựng những sự nghiệp bền vững và đầy ý nghĩa trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng.