Convoso đưa Tác nhân thoại AI không cần viết mã vào giai đoạn cung cấp rộng rãi

Convoso thông báo vào ngày 3 tháng 11 năm 2026 rằng Tác nhân thoại AI không cần viết mã của hãng đã chính thức được cung cấp rộng rãi, bổ sung khả năng tự động sàng lọc khách hàng tiềm năng và xử lý cuộc gọi đến cho nền tảng bán hàng qua điện thoại đi của hãng. Sản phẩm bắt đầu được cung cấp rộng rãi vào ngày 2 tháng 11 năm 2026. Tác nhân tương tác và sàng lọc khách hàng tiềm năng trước khi chuyển những người đã sẵn sàng trao đổi với bộ phận bán hàng cho nhân viên.

Được tích hợp trực tiếp vào Convoso, tác nhân này sử dụng cùng quy trình chiến dịch, hệ thống báo cáo và biện pháp kiểm soát tuân thủ như hoạt động gọi ra do nhân viên thực hiện. Tác nhân xử lý các bước tương tác và sàng lọc ban đầu lặp đi lặp lại; với cuộc gọi đến, các chức năng bao gồm trả lời câu hỏi thường gặp, lên lịch hẹn và chuyển người gọi đến nhóm hoặc bộ phận phù hợp. Vì vậy, đợt ra mắt này bổ sung một lớp tự động hóa cho các chiến dịch hiện có, trong đó hoạt động của AI và việc chuyển cuộc gọi cho nhân viên được quản lý đồng bộ.

Công cụ hội thoại và kiểm soát vận hành

Convoso cho biết thời gian phản hồi vào khoảng 600 mili giây và tác nhân được huấn luyện bằng 20 triệu cuộc hội thoại bán hàng, đồng thời có khả năng xử lý việc người nói ngắt lời trong các cuộc trò chuyện bán hàng qua lại. Hệ thống cho phép lựa chọn mô hình AI và tùy chọn chuyển văn bản thành giọng nói, cung cấp hơn 700 giọng nói, các chức năng điều chỉnh sắc thái cảm xúc và tốc độ, cùng tùy chọn nhân bản giọng nói. Tác nhân được thiết kế để nhận biết những lời xác nhận thường gặp mà không ngắt lời một cách không cần thiết, xử lý các ý kiến phản đối, duy trì ngữ cảnh và chuyển đổi ngôn ngữ trong các cuộc gọi đa ngôn ngữ.

Auto Workflow có thể sử dụng bản ghi âm cuộc gọi trong quá khứ để hỗ trợ tạo quy trình sàng lọc mà không yêu cầu phải viết thủ công kịch bản cho mọi tình huống. Tính năng thử nghiệm trên trình duyệt cho phép người dùng trò chuyện với tác nhân trước khi triển khai trong các cuộc gọi thực tế. Nếu mô hình AI chính gặp sự cố, chuỗi dự phòng của nhà cung cấp sẽ tự động chuyển cuộc gọi sang mô hình dự phòng. Tác nhân tích hợp riêng với Convoso Dialer Platform qua SIP/RTP, vì vậy hiện tại tác nhân chỉ tích hợp với hệ thống quay số của chính Convoso.

Báo cáo hiệu suất chiến dịch và cuộc gọi bao quát cả hoạt động của AI lẫn nhân viên, từ bước tiếp cận ban đầu đến sàng lọc và chuyển tiếp. Các biện pháp kiểm soát hoạt động tiếp cận hiện có gồm kiểm tra danh sách không được gọi, hạn chế quay số theo từng bang, quy định về khung giờ gọi và ẩn thông tin nhận dạng cá nhân (PII); các biện pháp này được thiết lập theo chính sách và mức độ chấp nhận rủi ro của từng khách hàng.

Triển khai ban đầu cho khách hàng

Convoso cho biết Tort Intake Professionals đã liên hệ với hơn 150 người trong đợt thử nghiệm ban đầu kéo dài 36 giờ; khoảng 10–12% được xác thực và chuyển tiếp có kết nối đến các chuyên viên. Nhóm dự định mở rộng thử nghiệm sang các quy trình sàng lọc khách hàng tiềm năng nâng cao hơn.

Nicholas Ward, giám đốc vận hành kinh doanh của Tort Intake Professionals, cho biết tổ chức này xử lý hàng chục nghìn cuộc gọi đi mỗi ngày. Ông mô tả vai trò của tác nhân là thiết lập kết nối ban đầu và mời các chuyên viên tham gia cuộc trò chuyện vào thời điểm họ có thể tạo ra giá trị lớn nhất.

Ace Building Materials là ví dụ về cuộc gọi đến trong một câu chuyện khách hàng riêng. Nhà cung cấp thuộc sở hữu gia đình với lịch sử 75 năm này có năm nhân viên bán hàng tại quầy, trước đây phải phân chia sự chú ý giữa khách hàng đến trực tiếp và các cuộc gọi đến, khiến những người gọi khác phải chờ trong hàng đợi. Tác nhân AI của công ty, tên là George, hiện trả lời các câu hỏi thường gặp về giờ mở cửa và sản phẩm, đồng thời kết nối người gọi với bộ phận điều phối hoặc một nhân viên phù hợp khác khi không thể giải quyết yêu cầu.

George nhận biết tiếng Tây Ban Nha và tự động chuyển từ tiếng Anh sang tiếng Tây Ban Nha. Chủ tịch công ty Josh Zakarya cho biết việc triển khai mất khoảng hai tuần với sự hướng dẫn của Convoso. Ông bổ sung thông tin về sản phẩm và hàng tồn kho, cùng các bản ghi âm những cuộc gọi trước đây của khách hàng, để cải thiện câu trả lời của tác nhân. Tại Ace, tác nhân tiếp nhận các cuộc gọi vượt quá khả năng xử lý, giúp nhân viên bán hàng tiếp tục phục vụ những khách hàng đang có mặt trước quầy.

Các trường hợp triển khai ban đầu cho thấy tác nhân phục vụ tại hai khâu trong quy trình cuộc gọi: sàng lọc ban đầu với khối lượng lớn tại Tort Intake Professionals và xử lý các cuộc gọi khách hàng vượt quá khả năng tiếp nhận tại Ace. Trong cả hai trường hợp, việc chuyển tiếp cho nhân viên đều đóng vai trò then chốt—các chuyên viên nhận được khách hàng tiềm năng đã xác thực, còn nhân viên tiếp nhận những người gọi có yêu cầu cần được xử lý ngoài phạm vi các câu trả lời thường gặp. Ý nghĩa thực tiễn của đợt ra mắt này là đưa việc chuyển tiếp, báo cáo và các biện pháp kiểm soát đó vào cùng một hệ thống vận hành Convoso.