Chatbots trong chăm sóc sức khỏe: Các bệnh viện đang điều hướng ưu và nhược điểm như thế nào

Mặc dù chatbot đã tồn tại từ những ngày đầu của Internet, nhưng phải đến gần đây, ngày càng có nhiều tổ chức và cơ sở chăm sóc sức khỏe bắt đầu áp dụng chúng. Người tiêu dùng bình thường biết về chatbot — những bong bóng đối thoại nhỏ xuất hiện trên mọi trang web rất khó bỏ lỡ.

Trong khi một số người không thích chatbot, những người khác lại thích sử dụng chúng vì họ tin rằng công nghệ này bổ sung cho trải nghiệm trực tuyến của họ. Điều gì về chatbot mà các bệnh viện, cơ sở chăm sóc khẩn cấp và các cơ sở chăm sóc sức khỏe khác muốn đầu tư vào chúng?

Ưu và nhược điểm của Chatbots trong chăm sóc sức khỏe

Điều cần thiết là phải hiểu những ưu và nhược điểm của chatbot trong ngành chăm sóc sức khỏe. Như với tất cả các công nghệ, chatbot mang lại những ưu điểm và nhược điểm cho bệnh nhân, nhân viên y tế và các công ty bảo hiểm.

Dưới đây là những ưu và nhược điểm của việc sử dụng chatbot trong bệnh viện hoặc các cơ sở chăm sóc sức khỏe khác.

Ưu điểm

• Một nguồn tương tác liên tục cho bệnh nhân
• Mang lại cho bệnh nhân cảm giác ẩn danh
• Phương pháp thu thập dữ liệu hiệu quả
• Đặt lịch hẹn dễ dàng
• Hỗ trợ công việc hành chính
• Tạo thuận lợi trong thủ tục thanh toán và bảo hiểm
• Có thể giúp giải quyết các vấn đề về nhân sự hoặc thiếu lao động
• Giải phóng nhân viên bệnh viện để tập trung vào các nhiệm vụ có ý nghĩa hơn

Nhược điểm

• Tăng chi phí
• An ninh mạng và lo ngại về quyền riêng tư dữ liệu từ bệnh nhân
• Phải đáp ứng các quy định về chăm sóc sức khỏe và các yêu cầu tuân thủ
• Không thể thay thế tư vấn trực tiếp hoặc ảo với các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe
• Có thể châm ngòi cho các vấn đề đạo đức

Tương tự, việc sử dụng rộng rãi chatbot cho mục đích y tế có thể dẫn đến an ninh mạng và lo ngại về quyền riêng tư dữ liệu từ bệnh nhân, vì lý do hợp lệ. Chatbot chăm sóc sức khỏe cũng có thể châm ngòi cho các vấn đề đạo đức, từ ý nghĩa xã hội trong thiết kế của chatbot đến các loại phản hồi mà chatbot có thể đưa ra.

Chatbot hiện đại dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI). Tuy nhiên, họ không thể vượt qua bài kiểm tra Turing — một đánh giá để xác định liệu AI có tri giác hay không. Nói cách khác, chatbot kém tiên tiến hơn một số giải pháp AI sáng tạo, nhưng chúng đã trải qua một chặng đường dài kể từ khi được giới thiệu.

Chatbots đang chuyển đổi bệnh viện tốt hơn như thế nào

Tại sao chatbot trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe lại quan trọng đến vậy? Đầu tiên, bệnh nhân cần tương tác nhiều hơn với các tổ chức chăm sóc sức khỏe ở đỉnh điểm của đại dịch COVID-19.

Với những hạn chế của tiểu bang và địa phương, mọi người vẫn ở trong nhà của họ thường xuyên hơn để giảm rủi ro lây lan coronavirus. Tuy nhiên, sự bùng phát của đại dịch khiến nhiều người suy ngẫm về sức khỏe của mình hơn, vì vậy các cuộc hẹn với bác sĩ bắt đầu đầy lên nhanh chóng.

Chatbots trở nên phổ biến hơn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe là không cần thiết - cần có nhiều nhân viên chăm sóc sức khỏe hơn để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng ngày càng tăng của bệnh nhân. Mặc dù chatbot cực kỳ hữu ích đối với nhiều tổ chức, nhưng chúng không thể thay thế một cuộc thăm khám của bác sĩ thực sự hoặc quy trình cấp cứu.

Một nghiên cứu vào năm 2019 đã xác định các tính năng có giá trị nhất của chatbots sức khỏe như:

• Ẩn danh
• Giám sát
• Tương tác thời gian thực
• khả năng mở rộng
• Cá nhân

Những tính năng này rất quan trọng đối với trải nghiệm của bệnh nhân trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Ví dụ, ẩn danh là một nguyên tắc thiết yếu trong chăm sóc sức khỏe hiện đại. Các luật như HIPAA bảo vệ bệnh nhân và thông tin sức khỏe cá nhân của họ. một số bệnh nhân có thể lo lắng về chatbot chia sẻ dữ liệu nhạy cảm, nhưng nhiều giải pháp chatbot dựa trên AI có các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để ngăn điều đó xảy ra.

Tổ chức sử dụng Healthclà Chatbot

Như đã đề cập ở trên, nhiều tổ chức chăm sóc sức khỏe đang tận dụng chatbot để mang lại lợi ích cho nhân viên, bệnh nhân và các bên liên quan khác của họ. Một số tổ chức hàng đầu sử dụng chatbot chăm sóc sức khỏe là gì?

sức khỏe xuyên núi

Một chatbot AI đàm thoại có tên Scout đã được tạo bởi công ty công nghệ y tế người khổng lồ. Intermountain Health ở Utah hiện đang sử dụng Scout để cho bệnh nhân biết phải làm gì khi họ có các triệu chứng. Đôi khi, Scout sẽ khuyên bệnh nhân đến phòng cấp cứu hoặc chăm sóc khẩn cấp, nghỉ ngơi và uống nước hoặc hẹn gặp bác sĩ của họ.

Scout và các chatbot khác giống như nó là “công cụ kiểm tra triệu chứng”, nghĩa là chúng hỏi về các triệu chứng và báo cáo các vấn đề nghiêm trọng cho bác sĩ. Những chatbot này đã được chứng minh là cực kỳ hữu ích trong thời kỳ đại dịch, vì nhiều người đã đặt câu hỏi về mức độ nghiêm trọng của các triệu chứng của họ để xác định xem họ có cần đi cấp cứu hay không.

Houston Methodist

Các tổ chức chăm sóc sức khỏe gặp khó khăn trong việc tìm kiếm nhân viên và quản lý các vị trí còn trống trong bệnh viện và các cơ sở khác. Houston Methodist đã áp dụng một chatbot vào hệ thống của mình, bao gồm sáu bệnh viện cộng đồng, 1.6 triệu lượt khám ngoại trú mỗi năm và gần 28,000 nhân viên.

Bằng cách sử dụng một chatbot tự động do Paradox cung cấp, Houston Methodist đã thấy:

• Tăng 30% đơn xin việc cho các vị trí khó tuyển dụng
• 60% ứng viên đạt yêu cầu gửi hồ sơ ngoài giờ 
• 88% các cuộc phỏng vấn được lên lịch vào cùng ngày ứng viên nộp đơn

Những số liệu này minh họa cách chatbot đóng vai trò thúc đẩy nỗ lực tuyển dụng của tổ chức.

Sức khỏe Northwell

Northwell Health là một tổ chức khác đã triển khai các chatbot về sức khỏe cho bệnh nhân của mình. Theo báo cáo từ Healthcare IT News, hệ thống thấy tỷ lệ tương tác 94% với bệnh nhân ung thư và 83% bác sĩ lâm sàng cho biết bot đã giúp cải thiện mức độ chăm sóc mà họ có thể cung cấp.

Chatbot và các loại tự động hóa khác trong chăm sóc sức khỏe là ưu tiên hàng đầu của Northwell Health. Giám đốc điều hành của Conversa Health, Murray Brozinsky, cho rằng hỗ trợ tự động sẽ ngày càng trở nên cần thiết trong tương lai của ngành chăm sóc sức khỏe.

Mong đợi sử dụng Chatbot nhiều hơn trong lĩnh vực sức khỏe và y tế

Tùy thuộc vào tình trạng sức khỏe cộng đồng, bệnh viện, phòng cấp cứu, chăm sóc khẩn cấp và văn phòng bệnh nhân ngoại trú có thể nhanh chóng trở nên quá tải với nhiều bệnh nhân tìm kiếm sự chăm sóc. Trước đại dịch, các bệnh viện và các cơ sở khác đang áp dụng các giải pháp chatbot để giảm bớt một số áp lực trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc hiệu quả, chất lượng cao. Mong đợi nhiều chatbot hơn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe sẽ xuất hiện và trở thành mặt hàng chủ lực trong ngành.