Báo cáo CX Landscape 2024 của CallMiner: Trí tuệ nhân tạo là chìa khóa cho trải nghiệm khách hàng, nhưng chi phí vượt quá dự kiến

Một báo cáo mới cho thấy rằng trong khi các doanh nghiệp xem trí tuệ nhân tạo tạo sinh (GenAI) là một yếu tố then chốt cho trải nghiệm khách hàng (CX), nhiều doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn với chi phí triển khai. Những phát hiện này đến từ Báo cáo CX Landscape 2024 của CallMiner, được phát triển cùng với công ty nghiên cứu Vanson Bourne, đã khảo sát 700 lãnh đạo CX toàn cầu trên các ngành công nghiệp bao gồm dịch vụ tài chính, chăm sóc sức khỏe, bán lẻ và công nghệ.

Theo báo cáo, 87% lãnh đạo CX xem trí tuệ nhân tạo tạo sinh là thiết yếu cho việc cải thiện dịch vụ khách hàng. Một tỷ lệ thậm chí cao hơn, 91%, tin rằng AI sẽ tối ưu hóa chiến lược CX của họ. Tuy nhiên, mặc dù có sự hào hứng này, 63% người trả lời thừa nhận rằng khoản đầu tư tài chính cần thiết để triển khai công nghệ AI đã cao hơn so với dự kiến ban đầu.

Vai trò ngày càng tăng của AI trong trải nghiệm khách hàng

Trong hai năm qua, AI đã cách mạng hóa cách các tổ chức tiếp cận CX, đặc biệt là trong các trung tâm liên lạc. AI đang trở thành trung tâm của cách các doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động, tăng cường năng suất của đại lý và cá nhân hóa tương tác với khách hàng.

Báo cáo nhấn mạnh rằng 62% tổ chức đã triển khai một số hình thức AI trong hoạt động của họ, trong khi 24% đang ở giai đoạn đầu của việc áp dụng. Tuy nhiên, những người áp dụng sớm này đang thận trọng, tập trung vào các ứng dụng AI cơ bản mà chứng minh sự quay trở lại đầu tư (ROI) nhanh chóng trước khi khám phá các triển khai phức tạp hơn.

Đặc biệt, các tổ chức đang áp dụng tự động hóa dựa trên AI để tăng cường hiệu quả, với 44% người trả lời sử dụng AI để tối ưu hóa nhiệm vụ và 43% triển khai rô-bốt trò chuyện hoặc hệ thống khuyến nghị để cải thiện CX. Bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ thường xuyên, AI cho phép nhân viên tập trung vào việc giải quyết vấn đề chiến lược và sáng tạo hơn, một xu hướng mà 43% người trả lời đã chấp nhận.

Thách thức tài chính của việc triển khai AI

Mặc dù AI được xem là một yếu tố then chốt cho thành công của doanh nghiệp, nhưng chi phí liên quan đến việc triển khai đã trở thành một chướng ngại vật đáng kể. Thực tế, 63% lãnh đạo CX cho biết việc triển khai AI đã tốn kém hơn so với dự kiến. Điều này bao gồm không chỉ chi phí để có được và duy trì công nghệ, mà còn bao gồm nguồn lực cần thiết để đào tạo các đội và tích hợp các giải pháp AI một cách hiệu quả. Cụ thể, 42% người trả lời cho biết chi phí duy trì một đội hỗ trợ AI, trong khi 40% đề cập đến thời gian cần thiết để đào tạo nhân viên về các công nghệ mới.

Một trong những thách thức đang diễn ra là khó khăn trong việc đo lường ROI từ các khoản đầu tư AI. Theo báo cáo, 27% lãnh đạo CX cho biết họ vẫn không biết cách đo lường thành công của các hệ thống AI của mình. Hơn nữa, 37% người trả lời gặp khó khăn trong việc xác định công nghệ AI nào phù hợp nhất với nhu cầu của tổ chức, mặc dù con số này cho thấy sự cải thiện khiêm tốn so với 44% của năm trước.

Sự tự tin ngày càng tăng vào AI, ít lo lắng hơn

Thật thú vị, cuộc khảo sát chỉ ra rằng sự tự tin vào việc quản lý AI đang tăng lên, với sự phức tạp của công nghệ AI đang trở thành một mối quan tâm ít hơn so với các năm trước. Chỉ 21% người trả lời hiện xem AI quá phức tạp, một sự giảm đáng kể so với 31% vào năm 2023. Ngoài ra, lo lắng về các rủi ro an ninh và tuân thủ liên quan đến AI cũng đang giảm, với chỉ 38% lãnh đạo bày tỏ mối quan tâm, giảm từ 45% vào năm trước.

Sự giảm này trong nỗi sợ hãi liên quan đến AI chủ yếu được cho là do giáo dục tốt hơn và nhận thức tăng về tiềm năng của AI. Khi các tổ chức trở nên hiểu biết hơn, họ ngày càng tự tin về việc sử dụng AI để nâng cao CX mà không ảnh hưởng đến an ninh hoặc tuân thủ.

AI như một công cụ cho việc trao quyền cho nhân viên

Mặc dù một số người vẫn lo sợ rằng AI có thể thay thế công việc, báo cáo lại描绘 một bức tranh khác. Thay vì thay thế người lao động, 90% tổ chức xem AI là một phương tiện để trao quyền cho nhân viên đạt được tiềm năng đầy đủ của họ. Hầu hết các công ty đang sử dụng AI để xử lý các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, thấp cấp, giải phóng nhân viên để tập trung vào các thách thức phức tạp hơn.

Xu hướng này được chứng minh thêm bởi thực tế rằng 37% tổ chức đang áp dụng AI để tăng khả năng của lực lượng lao động cho các nhiệm vụ cấp cao. Trong nhiều trường hợp, AI cũng được sử dụng để cung cấp hướng dẫn thời gian thực trong quá trình tương tác với khách hàng, với 46% người trả lời báo cáo việc sử dụng hỗ trợ trực tiếp dựa trên AI.

Ngoài ra, 39% tổ chức đang chuyển sang các hệ thống chấm điểm dựa trên AI để đánh giá cả tương tác khách hàng và hiệu suất của nhân viên. Sự chuyển đổi này sang các phương pháp đánh giá dựa trên dữ liệu, khách quan đang giúp các công ty cung cấp đánh giá không thiên vị hơn về chiến lược CX và hiệu quả của nhân viên.

Phát triển dữ liệu thu thập và phản hồi khách hàng

Khi các tương tác khách hàng lan rộng trên nhiều kênh, các tổ chức đang thu thập một lượng lớn dữ liệu. Tuy nhiên, báo cáo lưu ý rằng phản hồi khách hàng được thu thập một cách có chủ ý – thông qua khảo sát và đánh giá – đã chứng minh là hạn chế về phạm vi. Ngược lại, phản hồi không được yêu cầu từ các tương tác khách hàng, đặc biệt là những tương tác trong trung tâm liên lạc và trên mạng xã hội, cung cấp một cái nhìn tinh tế hơn về trải nghiệm khách hàng.

Một số lượng ngày càng tăng các tổ chức nhận ra giá trị của phản hồi không được yêu cầu. Báo cáo cho thấy rằng 64% người trả lời vẫn chủ yếu dựa vào phản hồi được yêu cầu, giảm từ 71% vào năm 2023 và 79% vào năm 2022. Ngoài ra, 25% tổ chức hiện thu thập một hỗn hợp bằng nhau của phản hồi được yêu cầu và không được yêu cầu, tăng từ 20% năm trước.

Việc thu thập dữ liệu mở rộng này đang thúc đẩy nhu cầu về phân tích tự động. Theo báo cáo, 60% tổ chức đang sử dụng tự động hóa để xử lý dữ liệu khách hàng của họ, tăng 5% so với năm trước. Bằng cách phân tích dữ liệu này một cách hiệu quả hơn, các công ty có thể khám phá ra những thông tin quý giá giúp thông báo chiến lược CX và thúc đẩy cải tiến trên toàn doanh nghiệp.

Nhìn về tương lai: Cân bằng giữa tiềm năng và thách thức của AI

Khi cảnh quan CX tiếp tục phát triển, Báo cáo CX Landscape 2024 của CallMiner tiết lộ một sự nhận thức ngày càng tăng về cả tiềm năng và thách thức của AI. Mặc dù công nghệ mang lại những lợi ích đáng kể, như hiệu quả cao hơn, cá nhân hóa tốt hơn và năng suất của nhân viên được tăng cường, các tổ chức phải điều hướng sự phức tạp của việc triển khai và chi phí tài chính đi kèm với nó.

Bí quyết thành công, theo người sáng lập và CEO của CallMiner, Jeff Gallino, nằm ở việc cân bằng giữa tiềm năng của AI và việc thực hiện một cách thực tế và an toàn. Các công ty có thể đạt được sự cân bằng này sẽ được đặt vào vị trí tốt để tận dụng tiềm năng chuyển đổi của AI trong trung tâm liên lạc và hơn thế nữa.

Với 87% tổ chức nhận ra tầm quan trọng của trí tuệ nhân tạo tạo sinh trong CX, rõ ràng rằng công nghệ này sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc định hình tương lai của trải nghiệm khách hàng. Nhưng như báo cáo làm rõ, các doanh nghiệp phải có chiến lược trong cách tiếp cận của họ, đảm bảo rằng họ không chỉ đầu tư vào công nghệ phù hợp mà còn vào những người và quy trình sẽ thúc đẩy thành công lâu dài.

Để có thông tin chi tiết hơn, người đọc có thể truy cập Báo cáo CX Landscape 2024 đầy đủ của CallMiner.