Ayush Sharma, Nhà sáng lập kiêm CEO của Warp – Loạt bài phỏng vấn

Ayush Sharma là nhà sáng lập kiêm CEO của Warp, công ty ông ra mắt năm 2023 sau khi trải nghiệm sự phức tạp của việc quản lý tiền lương ở nhiều bang và quốc gia. Lớn lên tại một thị trấn nhỏ ở Ấn Độ, ông theo học khoa học máy tính và vật lý tại MIT. Nghiên cứu thạc sĩ của ông tập trung vào việc khắc phục các thành phần chạy chậm trong quá trình huấn luyện học máy phân tán, tìm hiểu cách các hệ thống quy mô lớn có thể hoạt động hiệu quả hơn khi một số máy riêng lẻ bị chậm trễ. Warp tham gia khóa mùa đông năm 2023 của Y Combinator với trọng tâm ban đầu là tuân thủ thuế tiền lương. Cách tiếp cận của Sharma nhấn mạnh các tác nhân AI có thể thực hiện trọn vẹn quy trình công việc, với quyền hạn, sự phê duyệt của con người và khả năng kiểm toán được tích hợp ngay từ đầu.

Warp là nền tảng quản lý nhân viên được xây dựng ưu tiên AI, kết hợp tiền lương, nhân sự, tuân thủ thuế, phúc lợi và CNTT trên cùng một hồ sơ nhân viên. Nền tảng sử dụng các tác nhân để xử lý những công việc như đăng ký thuế cấp bang, kiểm tra tiền lương, giải quyết thông báo thuế, đăng ký phúc lợi và tiếp nhận nhân viên mới. Các công ty có thể thiết lập mức độ tự chủ riêng cho từng quy trình, lựa chọn để tác nhân đề xuất hành động, chờ phê duyệt hoặc tự thực hiện. Hoạt động của tác nhân được ghi lại để xem xét; các công việc cần có sự tham gia của con người có thể được chuyển đến quản trị viên của công ty hoặc chuyên gia của Warp. Warp cũng hỗ trợ cấp phát thiết bị và tài khoản cho nhân viên, thanh toán cho nhà thầu trên toàn cầu, cùng dịch vụ hỗ trợ chuyên trách về quản lý tài khoản và phúc lợi.

Con đường từ tuổi thơ ở một thị trấn nhỏ tại Ấn Độ đến việc theo học khoa học máy tính và vật lý tại MIT, rồi sau đó làm về hạ tầng học máy tại Yelp, khá khác thường. Điều gì cuối cùng đã thôi thúc anh thành lập Warp vào năm 2023, và vì sao anh quyết định ứng dụng AI để xây dựng lại các lĩnh vực tiền lương và quản lý nhân viên?

Trước khi thành lập Warp, tôi làm việc tại một công ty khởi nghiệp tăng trưởng từ khoảng 10 lên 40 người trong thời kỳ COVID-19, tuyển dụng nhân viên làm việc từ xa ở nhiều bang. Khi đó, tôi nhận thấy phần lớn công việc về tiền lương và tuân thủ vẫn được thực hiện thủ công. Sau này, khi tự tuyển những nhân viên đầu tiên, tôi mất nguyên một ngày để tìm hiểu cách đăng ký với Sở Lao động bang New York; nếu lỡ hạn chót thì sẽ bị phạt. Trong lúc mọi việc khác ở công ty đều đang bề bộn, tôi vẫn nhớ mãi ngày hôm đó.

Các nhóm nhân sự hằng ngày phải xử lý công việc mang tính thủ tục và lặp đi lặp lại, khiến họ mất thời gian vốn nên dành cho con người. Đây là lĩnh vực rất phù hợp để ứng dụng AI, nhưng mọi nền tảng nhân sự lớn đều được xây dựng trước khi các tác nhân ra đời, và không dễ bổ sung khả năng đó vào phần mềm cũ.

Khi chúng tôi tham gia phỏng vấn với YC vào năm 2023, chúng tôi chưa có sản phẩm hoàn chỉnh hay doanh thu nào, chỉ có một vấn đề mà chúng tôi không ngừng suy nghĩ. Có năm người từ YC tham gia cuộc gọi, và trong mười hoặc mười hai phút đầu, họ chỉ xoáy vào một câu hỏi: liệu tuân thủ thuế tiền lương có thực sự là một điểm khởi đầu đủ lớn để mở rộng sang mọi lĩnh vực khác không? Đó là một giả thuyết, nhưng lập luận đằng sau giả thuyết ấy rất thuyết phục. Các công ty mở rộng sang nhiều bang sớm hơn trước đây rất nhiều, khiến mức độ phức tạp ngày càng tăng. Hơn nữa, thuế tiền lương có quy định nghiêm ngặt hơn thuế bán hàng, vốn có ngưỡng miễn áp dụng khá rộng trước khi các quy định bắt đầu có hiệu lực. Với thuế tiền lương, chỉ cần tuyển một người ở một bang là công ty đã phải chịu toàn bộ hệ thống thuế của bang đó.

Đó là lý do tuân thủ là điểm khởi đầu hiển nhiên. Tôi đã dành nhiều năm nghiên cứu học máy tại MIT, và khi các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) cùng tác nhân AI bắt đầu trở thành hiện thực, tôi nhận ra những công việc trong lĩnh vực tiền lương và tuân thủ mà không ai muốn động đến sắp có thể được tự động hóa. Phiên bản đầu tiên của Warp chỉ làm một việc: cho phép bạn tuyển người ở bất kỳ bang nào mà không phải đụng đến giấy tờ của cơ quan nhà nước. Chúng tôi nghĩ rằng nếu làm đúng phần thuế tiền lương, những việc còn lại sẽ dễ dàng hơn.

Anh từng cho rằng các công ty như ADP và Workday gặp bất lợi căn bản vì hệ thống của họ được thiết kế từ rất lâu trước khi AI hiện đại ra đời. Xét về mặt kỹ thuật, kiến trúc ưu tiên AI dành cho lĩnh vực nhân sự sẽ như thế nào, và Warp có thể làm được điều gì mà việc chỉ bổ sung các tác nhân AI vào một nền tảng cũ khó có thể đạt được?

Phần lớn phần mềm nhân sự được thiết kế để một người ngồi trước màn hình và nhấp qua từng bước. Vì vậy, khi những nền tảng đó bổ sung AI, tính năng này thường xuất hiện dưới dạng một tác nhân AI hướng dẫn bạn bước tiếp theo, trong khi chính bạn vẫn phải làm việc. Chúng tôi xây dựng kiến trúc của Warp theo hướng ngược lại, thiết kế API, quyền hạn và nhật ký kiểm toán ngay từ đầu để tác nhân có thể xử lý công việc, còn con người có thể can thiệp khi cần.

Giả sử bạn là trưởng bộ phận nhân sự tại một công ty có 350 nhân viên, và có bốn thư mời làm việc được chấp nhận—hai ở Oregon và hai ở Colorado—tại những bang mà công ty chưa từng có nhân viên. Trước khi có thể trả lương cho bất kỳ ai, bạn phải đăng ký với cơ quan thuế của hai bang, mở tài khoản bảo hiểm thất nghiệp, đăng ký chương trình nghỉ phép có lương của từng bang, xác định các khoản thuế địa phương cho từng địa chỉ và thiết lập các khoản khấu trừ. Một trợ lý AI thông thường có thể cho bạn biết cần những biểu mẫu nào, nhưng tác nhân của chúng tôi sẽ điền và nộp các biểu mẫu đó; nếu bạn đã cấp quyền để tác nhân tự hành động, bạn chỉ được thông báo sau khi mọi việc hoàn tất.

Các tác nhân của chúng tôi có đủ ngữ cảnh, quyền hạn và hạ tầng để thực hiện nhiều bước trên các hệ thống của công ty, từ chạy bảng lương và quản lý phúc lợi đến xử lý tuân thủ thuế, mà không cần ai phải quản lý thủ công toàn bộ quy trình. Bổ sung một tác nhân vào nền tảng cũ có thể giúp người dùng thao tác trong phần mềm, nhưng không làm thay đổi cách công việc cốt lõi được thực hiện. Các tác nhân của Warp thực sự thay đổi cách thức thực hiện công việc.

Warp cho biết các tác nhân của họ đảm nhận toàn bộ quy trình, bao gồm mở tài khoản thuế tiểu bang, nộp tờ khai, xử lý thông báo của cơ quan chính phủ và quản lý phúc lợi. Warp xác định thế nào những hành động mà tác nhân có thể tự thực hiện và những hành động cần con người phê duyệt?

Warp đặt ra giới hạn bên ngoài, còn mỗi công ty quyết định mức độ tự chủ mà các tác nhân được phép thực hiện trong những giới hạn đó. Một số hành động, chẳng hạn như thanh toán, có giới hạn cứng mà khách hàng không thể gỡ bỏ bằng bất kỳ cài đặt nào. Trong phạm vi các rào chắn này, công ty thiết lập mức độ tự chủ cho từng quy trình; vì vậy, ở một khâu, tác nhân có thể chỉ đề xuất hành động, ở khâu khác thì chờ phê duyệt, còn ở khâu khác nữa thì tự xử lý. Hầu hết khách hàng ban đầu đều phê duyệt mọi việc, rồi mở rộng quyền tự chủ khi đã tin tưởng hơn vào công việc của tác nhân. Khi quyết định thuộc về khách hàng, tác nhân sẽ chuyển việc đó cho quản trị viên của họ. Khi một nhiệm vụ cần con người xử lý, dù là do luật yêu cầu hay vì cơ quan liên quan không làm việc với phần mềm, nhiệm vụ đó sẽ được chuyển cho chuyên viên của Warp.

Quy trình tính lương và tuân thủ thuế hầu như không có chỗ cho thông tin bịa đặt hoặc câu trả lời mang tính xác suất. Warp hoạt động tại hàng nghìn khu vực pháp lý về thuế, với các quy định liên tục thay đổi. Làm thế nào để các bạn bảo đảm hệ thống AI dựa trên thông tin có thẩm quyền, đo lường độ tin cậy và xử lý những trường hợp tác nhân không chắc hành động nào là đúng?

Chúng tôi đã dành ba năm thử nghiệm các biện pháp kiểm soát đối với việc tuân thủ thuế tiền lương, lĩnh vực khắt khe nhất trong quản trị nhân sự. Warp theo dõi hơn 10.000 khu vực pháp lý về thuế, và tác nhân không bao giờ trả lời câu hỏi về thuế dựa trên trí nhớ. Mọi mức thuế suất, biểu mẫu và thời hạn mà tác nhân sử dụng đều do chính các cơ quan hữu quan cung cấp; đội ngũ thuế của chúng tôi xem xét từng thay đổi quy định trước khi cập nhật vào hệ thống. Chúng tôi đang trên đà xử lý hơn 2 tỷ USD tiền lương trong năm nay, và trong quá trình đó, khách hàng đã tránh được hơn 200 triệu USD tiền phạt.

Trước mỗi kỳ trả lương, tác nhân kiểm tra xem có điều gì bất thường hay không, chẳng hạn như mức lương của một người tăng đột biến ngoài dự kiến hoặc thiếu thiết lập thuế tại một tiểu bang mới. Nếu không chắc phải làm gì hoặc không được cấp quyền thực hiện, tác nhân sẽ dừng lại và chuyển nhiệm vụ cho quản trị viên thay vì đoán.

Thông báo về thuế cho thấy quy trình này hoạt động ra sao. Tác nhân tự động xử lý 80% số thông báo, dựa trên dữ liệu tiền lương của công ty và hướng dẫn của chính cơ quan liên quan; số còn lại được chuyển cho chuyên viên thuế của Warp, nhờ đó mọi thông báo đều được giải quyết. Trong quy trình tính lương, một câu trả lời sai có thể gây tổn thất lớn, vì vậy chúng tôi luôn muốn tác nhân chuyển việc cho người xử lý hơn là đoán.

Hệ thống nhân sự lưu trữ một số thông tin nhạy cảm nhất của công ty, từ tiền lương và số An sinh Xã hội đến dữ liệu ngân hàng và phúc lợi. Sự xuất hiện của các tác nhân tự chủ làm thay đổi mô hình bảo mật đối với dữ liệu này như thế nào, và có loại thông tin nhân viên nào mà các bạn cho rằng AI tuyệt đối không nên được tự chủ kiểm soát hay không?

Các tác nhân làm thay đổi vấn đề bảo mật vì chúng có thể di chuyển qua các hệ thống của công ty nhanh hơn nhiều so với bất kỳ người nào; điều đó cũng có nghĩa là lỗ hổng về quyền truy cập sẽ bị khai thác nhanh hơn. Rủi ro lớn nhất là có người dùng tác nhân để truy cập dữ liệu mà chính họ không thể tự truy cập. Ngay từ đầu, chúng tôi đã thiết kế hệ thống để mỗi tác nhân Warp kế thừa chính xác các quyền của người mà tác nhân đang thay mặt thực hiện công việc. Vì vậy, nếu một nhân viên không thể xem dữ liệu về thù lao, họ cũng không thể yêu cầu tác nhân hiển thị dữ liệu đó. Dữ liệu của từng nhân viên được lưu trong tài khoản riêng của công ty đó và không bao giờ được chia sẻ với khách hàng khác. Warp tuân thủ SOC 2 Type II, áp dụng xác thực đa yếu tố và ký Thỏa thuận liên kết kinh doanh với khách hàng Enterprise cần tuân thủ HIPAA.

Về những việc AI tuyệt đối không nên tự kiểm soát, với chúng tôi, ranh giới nằm ở những việc khó khôi phục. Chuyển tiền là ví dụ rõ ràng nhất, vì vậy các khoản thanh toán có giới hạn cứng mà tác nhân không thể vượt qua, bất kể ai là người yêu cầu. Điều tương tự cũng áp dụng cho mọi nhiệm vụ mà luật yêu cầu có người thực hiện; những nhiệm vụ đó luôn được chuyển cho chuyên viên của Warp.

Có sự khác biệt đáng kể giữa việc AI đề xuất một hành động và việc AI thực sự chuyển tiền, nộp tờ khai thuế hoặc thay đổi quyền truy cập của nhân viên. Khi các tác nhân AI chuyển từ tư vấn cho con người sang thực hiện những quy trình kinh doanh có hệ quả đáng kể, cần có những biện pháp bảo vệ, nhật ký kiểm toán, cơ chế hoàn tác và hệ thống chuyển cấp nào?

Ngay khi tác nhân bắt đầu hành động thay vì chỉ đưa ra đề xuất, bạn cần có khả năng trả lời các câu hỏi: tác nhân thay mặt ai thực hiện, được phép truy cập những gì, vì sao lại chọn cách đó và làm thế nào để đảo ngược hành động nếu xảy ra sự cố. Mọi hành động trên Warp đều ghi nhận những thông tin này, nên không có việc gì tác nhân làm mà diễn ra trong mù mờ.

Phần lớn công việc của tác nhân được thực hiện thông qua các quy trình tự động, tức là những công việc tác nhân chạy theo lịch hoặc khi có sự kiện xảy ra, chẳng hạn như nhân viên mới ký thư mời nhận việc. Mỗi quy trình lưu lại liên tục thông tin về người tạo, thời điểm được phê duyệt và từng bước tác nhân đã thực hiện, giúp đội ngũ nhân sự và kiểm toán viên có nhật ký rõ ràng để theo dõi.

Cách chúng tôi hoàn tác hành động tùy thuộc vào loại hành động đó. Những thay đổi như cập nhật quyền truy cập của một người hoặc lựa chọn phúc lợi đều có cơ chế khôi phục để có thể hoàn tác. Việc xử lý bảng lương và thanh toán là khó đảo ngược nhất, nên chịu các biện pháp kiểm soát nghiêm ngặt nhất, bao gồm những giới hạn cứng mà tác nhân không thể thay đổi. Mọi việc nằm ngoài thẩm quyền của tác nhân đều được chuyển thẳng cho quản trị viên của khách hàng quyết định.

Một số tình huống vẫn cần đến con người, chẳng hạn như cơ quan thuế tiểu bang chỉ trao đổi qua điện thoại. Khi tác nhân gặp phải trở ngại như vậy, chuyên viên của Warp sẽ hoàn tất công việc để mọi thứ tiếp tục tiến triển thay vì bị đình trệ trong hộp thư đến của ai đó.

Warp vừa huy động được 60 triệu USD trong vòng gọi vốn Series B, nâng tổng số vốn huy động lên 85 triệu USD, đồng thời có kế hoạch tiếp tục đầu tư vào các tác nhân AI cũng như hạ tầng thuế và tuân thủ. Những vấn đề kỹ thuật nào trong tự động hóa nhân sự bằng tác nhân vẫn chưa được giải quyết, và theo ông, phần lớn nhất của khoản đầu tư đó sẽ được rót vào đâu?

Một tác nhân AI có thể giúp ai đó làm việc nhanh hơn 20%, điều này hữu ích, nhưng cơ hội lớn hơn nằm ở việc tạo ra một tác nhân có thể hoàn tất công việc. Khó khăn là các hoạt động nhân sự không tập trung ở một nơi. Tiền lương, phúc lợi, thiết bị và tài khoản CNTT thường nằm trong các hệ thống riêng biệt; tác nhân chỉ có thể hoạt động hiệu quả nếu nhìn thấy tất cả những hệ thống đó cùng lúc. Thách thức khác là vô số trường hợp ngoại lệ, bởi mỗi cơ quan tiểu bang, đơn vị cung cấp bảo hiểm và cơ quan thuế đều có những quy định riêng, và nhiều nơi trong số đó vốn chưa từng được thiết kế để làm việc với phần mềm. Đó là lĩnh vực có nhiều cơ hội nhất theo nhận định của chúng tôi, và cũng là nơi chúng tôi sẽ đầu tư nguồn vốn.

Khách hàng của chúng tôi thường chỉ có một hoặc hai người phụ trách nhân sự cho hàng trăm nhân viên, vì vậy các tác nhân cần đảm nhận nhiều trách nhiệm hơn khi công ty phát triển. Chúng tôi đang tập trung đưa mọi thứ vào một hệ thống duy nhất để tác nhân có thể thao tác, đồng thời giúp khách hàng dễ dàng tạo các quy trình riêng phù hợp với cách vận hành của công ty. Chúng tôi cũng đang mở rộng đội ngũ hỗ trợ khách hàng, củng cố hạ tầng thuế và tuân thủ, đồng thời mở rộng phạm vi công việc mà các tác nhân có thể đảm nhận trong suốt vòng đời nhân viên.

Một trong những lời hứa của phần mềm vận hành bằng tác nhân là giúp các công ty hoạt động với đội ngũ hành chính nhỏ hơn nhiều, trong khi chuyên gia nhân sự dành nhiều thời gian hơn cho công việc chiến lược và lấy con người làm trọng tâm. Theo ông, trong vài năm tới, những phần việc nào của nhân sự sẽ phần lớn được tác nhân AI tự động hóa, và những quyết định nào về bản chất vẫn cần con người đưa ra?

Những khía cạnh nhân sự đòi hỏi sự phán đoán sẽ vẫn do con người đảm nhiệm, dù đó là lựa chọn người cần tuyển, định hình văn hóa công ty, hỗ trợ ai đó vượt qua giai đoạn khó khăn hay nhận ra khi một nhân viên đã sẵn sàng đảm nhận vai trò lớn hơn. Đó là những lý do các nhóm nhân sự tồn tại, đồng thời cũng là những phần việc mà hầu hết lãnh đạo nhân sự mong muốn có thêm thời gian để thực hiện.

Các tác nhân có thể đảm nhận những công việc hành chính âm thầm chiếm phần lớn thời gian trong tuần, từ đối chiếu từng khoản mục trong bảng lương và liên hệ các cơ quan thuế để giải quyết vấn đề, đến trả lời câu hỏi về ngày nghỉ phép có lương (PTO), xử lý đăng ký phúc lợi, cũng như thiết lập hoặc vô hiệu hóa máy tính xách tay và tài khoản mỗi khi có người vào làm hoặc nghỉ việc. Ở một công ty lớn, khối lượng công việc này đủ để khiến cả một phòng ban luôn bận rộn; còn ở một công ty nhỏ, công việc thường dồn lên vai nhà sáng lập vào đêm muộn, sau khi mọi người đã về nhà.

Quy trình tiếp nhận nhân viên mới là một ví dụ điển hình cho thấy công nghệ này giúp tiết kiệm thời gian đến mức nào. Theo ước tính của chúng tôi, các công ty tăng trưởng nhanh thường dành từ 10 đến 20 giờ để xử lý công việc liên quan đến mỗi nhân viên mới trong tháng đầu tiên; khách hàng cho biết giờ đây họ chỉ mất chưa đến hai giờ cho khối lượng công việc tương tự, nhờ đó các nhóm nhân sự có thêm nhiều thời gian tập trung vào khía cạnh con người trong công việc.

Nếu nhìn về phía trước 5 năm, ông có cho rằng phần mềm nhân sự vẫn sẽ xoay quanh các bảng điều khiển, biểu mẫu và quy trình mà nhân viên chủ động tương tác, hay giao diện cuối cùng sẽ biến mất khi các tác nhân AI xử lý phần lớn hoạt động quản lý nhân viên ở chế độ nền?

Trong vòng một năm tới, chúng tôi kỳ vọng các tác nhân sẽ thực hiện phần lớn thao tác trên Warp, vượt xa phạm vi thuế. Việc đó bao gồm tiếp nhận nhân viên mới, xử lý bảng lương và các công việc nhân sự thường ngày mà hiện nay mọi người vẫn phải nhấp chuột thực hiện. Điều này làm thay đổi nhu cầu của người dùng đối với phần mềm. Thay vì đăng nhập để kiểm tra tiến độ hoặc thúc đẩy một quy trình, các nhóm nhân sự phần lớn sẽ chỉ nhận được thông báo từ Warp khi có việc cần họ chú ý, chẳng hạn như một quyết định chỉ họ mới có thể đưa ra, hoặc một cập nhật ngắn cho biết nhân viên mới ở một tiểu bang khác đã được thiết lập đầy đủ và sẵn sàng nhận lương. Phần việc còn lại sẽ diễn ra âm thầm ở chế độ nền, giống như cách hầu hết mọi người vốn kỳ vọng email được gửi đi hoặc ngân hàng xử lý một khoản thanh toán mà không cần theo dõi từng bước.

Hầu như mọi lĩnh vực của phần mềm doanh nghiệp đều đã có một đối thủ mới được phát triển dành cho AI, và quản lý nhân viên là một trong những lĩnh vực cuối cùng vẫn đang chờ đón sự chuyển đổi đó. Chúng tôi tin rằng mình đang xây dựng thế hệ kế tiếp của Workday.

Xin cảm ơn ông về cuộc phỏng vấn rất thú vị. Độc giả muốn tìm hiểu thêm có thể truy cập Warp.