Alex Doonanco, CEO và Đồng sáng lập của CareCycle – Loạt phỏng vấn

Alex Doonanco là CEO và đồng sáng lập của careCycle, một nền tảng được hỗ trợ bởi AI, biến đổi cách các cơ quan Medicare tương tác với thành viên. Kể từ khi ra mắt vào tháng 10 năm 2024, các đội ngũ AI giọng nói của careCycle đã tiến hành hơn 400.000 cuộc trò chuyện với người cao tuổi, giúp các cơ quan cải thiện việc giữ chân, giảm tỷ lệ rời bỏ và cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa trên quy mô lớn. Alex bắt đầu sự nghiệp của mình trong lĩnh vực AI trò chuyện với tư cách là nhân viên đầu tiên của Mỹ và lãnh đạo thị trường tại AI Rudder, nơi ông đã lãnh đạo các sáng kiến tự động hóa quy mô lớn trên nhiều ngành công nghiệp B2C. Ông đam mê xây dựng các giải pháp AI kết hợp hiệu quả với sự đồng cảm để cải thiện việc tiếp cận và kết quả chăm sóc sức khỏe.

careCycle là một lực lượng lao động giọng nói được hỗ trợ bởi AI cho các cơ quan Medicare và FMO, cung cấp việc tham gia của thành viên tuân thủ và được cá nhân hóa từ việc tiếp nhận lead đến việc chăm sóc sau đăng ký. Nền tảng giúp khách hàng tăng cường chuyển đổi, cải thiện việc giữ chân và thúc đẩy hàng triệu đô la trong việc gia hạn, đồng thời tiết kiệm giờ làm việc của các đại lý có giấy phép. Được thành lập bởi Alex Doonanco và Evan Roubekas, nó tích hợp liền mạch với CRM và đáp ứng các tiêu chuẩn HIPAA / CMS.

Điều gì đã truyền cảm hứng cho bạn để đồng sáng lập careCycle, và làm thế nào nền tảng của bạn trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng AI cho các lĩnh vực được quy định đã ảnh hưởng đến hướng đi của công ty?

Tôi lần đầu tiên bắt đầu làm việc trong lĩnh vực AI giọng nói vào năm 2022, triển khai các hệ thống trên các ngành công nghiệp như tài chính, pháp lý và chăm sóc sức khỏe. Những kinh nghiệm đó đã mang lại cho tôi một cái nhìn rõ ràng về cả khả năng và hạn chế của AI truyền thống trong không gian được quy định cao. Điều mà tôi thấy lặp đi lặp lại là các hệ thống AI giọng nói truyền thống được xây dựng để展示 công nghệ, không phải để giải quyết các vấn đề ngành công nghiệp có ý nghĩa. Chúng là giao dịch, thiếu bộ nhớ và rủi ro trong môi trường mà tuân thủ và đồng cảm là quan trọng.

Trong Medicare, những điểm yếu đó được khuếch đại. Người cao tuổi đăng ký các kế hoạch và sau đó thường bị bỏ lại mà không có hỗ trợ chủ động, trong khi các cơ quan mất doanh thu vì thành viên rời bỏ trong 90 ngày đầu. Tôi đồng sáng lập careCycle để lấp đầy khoảng trống đó. Nền tảng của tôi trong AI được quy định đã dạy tôi suy nghĩ về tuân thủ và bảo mật từ dòng code đầu tiên. Cách tiếp cận đó cho phép chúng tôi xây dựng careCycle như một nền tảng không chỉ nâng cao trải nghiệm của thành viên mà còn đáp ứng các yêu cầu nghiêm ngặt của HIPAA và CMS.

Làm thế nào việc tham gia Y Combinator giúp định hình sự phát triển ban đầu của careCycle và xác nhận nhu cầu về tự động hóa sau đăng ký tốt hơn trong Medicare?

Tham gia Y Combinator là một bước ngoặt cho careCycle. Chương trình đã tạo ra một môi trường khuyến khích chúng tôi di chuyển nhanh hơn, tập trung vào sứ mệnh cốt lõi và kết nối sâu sắc với các nhà sáng lập khác đang giải quyết các vấn đề đầy tham vọng. Đối với careCycle, điều đó có nghĩa là tinh chỉnh cách tiếp cận của chúng tôi đối với việc tham gia sau đăng ký của Medicare và thử nghiệm nhanh chóng giải pháp của chúng tôi với các cơ quan thực sự.

YC cũng cung cấp sự cố vấn vô giá và quyền truy cập vào mạng lưới các nhà đầu tư và người dùng sớm hiểu được quy mô của vấn đề chúng tôi đang giải quyết. Nó xác nhận rằng cơ hội thị trường là khổng lồ và mang lại cho chúng tôi nguồn lực và sự tự tin để mang một giải pháp AI tuân thủ, được xây dựng theo mục đích đến một ngành công nghiệp thực sự cần nó.

Làm thế nào các đội ngũ AI giọng nói của careCycle quản lý các phần khác nhau của hành trình thành viên, bao gồm việc trên tàu, điều hướng kế hoạch và gia hạn?

Chúng tôi thiết kế các đội ngũ AI giọng nói của careCycle để hoạt động như một nhóm các chuyên gia luôn sẵn sàng, mỗi chuyên gia tập trung vào một giai đoạn cụ thể của hành trình thành viên. Trong quá trình trên tàu, một đại lý AI chào đón thành viên bằng tên, xác nhận thông tin của họ và lên lịch bất kỳ cuộc hẹn tiếp theo nào với một đại lý có giấy phép nếu cần. Trong quá trình điều hướng kế hoạch, một đại lý AI khác trả lời các câu hỏi thường xuyên về lợi ích, chi phí đồng chi trả và chi tiết về phạm vi, và ngay lập tức chuyển tiếp bất kỳ điều gì nhạy cảm đến một đại lý có giấy phép.

Sau khi đăng ký là nơi careCycle có tác động lớn nhất. Các đại lý AI của chúng tôi thực hiện các kiểm tra chủ động, nhắc nhở và tiếp cận gia hạn trong khi nhớ các tương tác trong quá khứ. Nếu một người cao tuổi trước đây đã hỏi về chi phí của một loại thuốc hoặc một bác sĩ chăm sóc chính, AI có thể theo dõi với ngữ cảnh, tạo ra một cuộc trò chuyện cảm giác thực sự cá nhân. Sau hậu trường, hệ thống điều phối của chúng tôi đảm bảo rằng các đại lý có giấy phép chỉ tham gia vào nơi họ thêm giá trị nhất, trong khi AI xử lý các tương tác lặp đi lặp lại với khối lượng lớn. Cách tiếp cận này cho phép các cơ quan tham gia liên tục mọi thành viên mà không cần thêm nhân viên, điều này cải thiện đáng kể việc giữ chân.

Bạn có thể giải thích làm thế nào careCycle duy trì tuân thủ HIPAA trong khi xử lý hàng trăm nghìn cuộc trò chuyện?

Tuân thủ đã là một trụ cột cốt lõi của nền tảng của chúng tôi từ đầu. Mỗi cuộc gọi chúng tôi xử lý được thực hiện thông qua cơ sở hạ tầng trên bờ với lưu trữ mã hóa và nhật ký sẵn sàng kiểm toán. Trước khi bất kỳ thông tin sức khỏe được bảo vệ nào được chia sẻ, AI của chúng tôi thực hiện xác minh danh tính nhiều yếu tố để xác nhận danh tính của thành viên. Các luồng trò chuyện của chúng tôi được thiết kế cẩn thận để phù hợp với các hướng dẫn của CMS, và mọi liên hệ ngoài đi theo các yêu cầu của TCPA.

Không kém phần quan trọng, nền tảng của chúng tôi kết hợp một hệ thống con người trong vòng lặp cho các truy vấn rủi ro cao hoặc nhạy cảm. Nếu một thành viên hỏi một câu hỏi có thể kích hoạt rủi ro quy định hoặc yêu cầu một quyết định có giấy phép, AI ngay lập tức đánh dấu sự tương tác và либо chuyển tiếp đến một con người trong thời gian thực hoặc lên lịch một cuộc gọi lại từ một đại lý có giấy phép. Cách tiếp cận này cho phép chúng tôi xử lý hàng trăm nghìn cuộc trò chuyện mà không ảnh hưởng đến bảo mật hoặc tính toàn vẹn quy định.

Làm thế nào hệ thống của bạn giữ lại bộ nhớ của các cuộc trò chuyện trước đó và tùy chỉnh các tương tác trong tương lai cho từng thành viên cá nhân?

Một trong những khả năng mạnh mẽ nhất của careCycle là khả năng tạo một hồ sơ ngữ cảnh an toàn cho từng thành viên. Hồ sơ này cho phép các đại lý AI của chúng tôi nhận ra một người gọi quay lại ngay lập tức, chào đón họ bằng tên và nhớ lại chi tiết của các cuộc trò chuyện trước đó. Nếu một người cao tuổi gọi tháng trước với một câu hỏi về lợi ích của họ hoặc một đề cập, AI có thể tham khảo lại tương tác đó một cách tự nhiên và либо theo dõi lại hoặc đóng vòng lặp.

Độ liên tục này hơn là một tính năng kỹ thuật. Nó xây dựng niềm tin. Người cao tuổi cảm thấy như họ đang tương tác với một đội ngũ biết họ, hiểu tình huống của họ và chủ động quan tâm đến nhu cầu của họ. Cảm giác quen thuộc và tin cậy đó thúc đẩy việc giữ chân cao hơn, sự hài lòng tốt hơn và cuối cùng là kết quả mạnh mẽ hơn cho cả thành viên và cơ quan.

Bạn có thể đưa chúng tôi qua một quá trình trên tàu điển hình với careCycle — cả từ góc độ của thành viên và cơ quan?

Từ góc độ của thành viên, việc trên tàu với careCycle là vô cùng đơn giản. Họ có thể nhận một cuộc gọi chào đón chủ động hoặc gọi vào bất kỳ lúc nào. AI chào đón họ bằng tên, xác nhận thông tin của họ và trả lời các câu hỏi cơ bản về kế hoạch của họ. Nếu họ cần một điểm chạm của con người để thảo luận về các quyết định về phạm vi phức tạp, AI thực hiện một chuyển giao ấm đến một đại lý có giấy phép. Thành viên rời khỏi tương tác đầu tiên cảm thấy được hỗ trợ và tự tin, chứ không phải tự hỏi ai nên gọi khi câu hỏi phát sinh.

Từ góc độ của cơ quan, việc trên tàu được thiết kế để trở nên dễ dàng nhất có thể. Chúng tôi tích hợp với CRM hoặc hệ thống điện thoại của họ, sàng lọc trước các lead về khả năng đủ điều kiện và bắt đầu tự động hóa việc tham gia sau đăng ký trong vài ngày. Điều này cho phép các đại lý dành ít thời gian hơn cho các cuộc gọi lặp đi lặp lại và nhiều thời gian hơn cho các hoạt động tạo doanh thu, trong khi careCycle đảm bảo không thành viên nào bị bỏ lại phía sau. Khách hàng của chúng tôi liên tục thấy việc giữ chân 90 ngày được cải thiện, chi phí mua thấp hơn và tăng đáng kể giá trị trọn đời.

 Tại sao một giải pháp được xây dựng theo mục đích lại là điều cần thiết cho các cơ quan Medicare so với việc tái sử dụng AI giọng nói ngoài hộp?

Medicare là một không gian độc đáo và được quy định cao, và AI giọng nói chung chung không được thiết kế cho nó. Các công cụ ngoài hộp có thể xử lý tự động hóa cơ bản, nhưng chúng thiếu cơ sở hạ tầng tuân thủ, bộ nhớ và sự đồng cảm mà người cao tuổi mong đợi và các nhà quản lý đòi hỏi. Sử dụng một giải pháp chung chung trong môi trường này có thể tạo ra rủi ro thực sự, từ việc xử lý dữ liệu đến vi phạm TCPA, và nó hiếm khi cải thiện việc giữ chân một cách có ý nghĩa.

Chúng tôi xây dựng careCycle cụ thể cho Medicare và hỗ trợ kế hoạch ACA. Nền tảng của chúng tôi hiểu các sắc thái của hành trình thành viên, duy trì tuân thủ đầy đủ và tích hợp trực tiếp với quy trình làm việc của cơ quan. Sự tập trung được xây dựng theo mục đích đó cho phép chúng tôi cung cấp không chỉ tự động hóa mà còn cung cấp kết quả có thể đo lường được trong việc giữ chân thành viên và doanh thu.

Đây là một số thách thức kỹ thuật hoặc tuân thủ lớn nhất mà bạn phải vượt qua trong việc thiết kế nền tảng?

Một trong những thách thức lớn nhất là điều phối nhiều đại lý AI trên một hành trình thành viên mở rộng. Mỗi đại lý cần duy trì chuyên môn của mình cho việc trên tàu, điều hướng kế hoạch và gia hạn trong khi chia sẻ ngữ cảnh với những người khác để trải nghiệm cảm thấy liền mạch với thành viên. Việc giải quyết vấn đề đó đòi hỏi đầu tư đáng kể vào điều phối đa đại lý và bộ nhớ an toàn, vĩnh cửu tôn trọng các yêu cầu của HIPAA.

Thách thức thứ hai là nhúng tuân thủ vào hệ thống mà không làm chậm nó xuống. Chúng tôi phải xây dựng các tính năng như xác minh danh tính, xử lý dữ liệu trên bờ, nhật ký kiểm toán và chuyển tiếp con người trong vòng lặp một cách mà vẫn cung cấp các tương tác trò chuyện nhanh chóng. Việc cân bằng sự nghiêm ngặt của quy định với trải nghiệm thành viên trực quan là phức tạp, nhưng việc giải quyết nó là điều làm cho careCycle thực sự đạt trình độ doanh nghiệp.

Bạn nhìn thấy careCycle đang đi tới đâu — có kế hoạch mở rộng sang các lĩnh vực chăm sóc sức khỏe khác hoặc các ngành công nghiệp liền kề?

Trong thời gian ngắn, chúng tôi tập trung vào việc mở rộng careCycle trên các thị trường Medicare và ACA, thêm hỗ trợ đa ngôn ngữ và làm sâu sắc hơn các tích hợp CRM để làm cho việc áp dụng dễ dàng hơn cho các cơ quan. Chúng tôi cũng đang khám phá các bảng điều khiển phân tích cung cấp cho các cơ quan khả năng hiển thị rõ ràng về xu hướng tham gia và giữ chân thành viên.

Trong dài hạn, cùng cơ sở hạ tầng mà chúng tôi đã xây dựng cho Medicare có thể phục vụ các thị trường chăm sóc sức khỏe liền kề và các ngành công nghiệp được quy định khác, nơi tham gia của thành viên và tuân thủ là quan trọng. Tầm nhìn của chúng tôi là careCycle sẽ trở thành lớp tham gia AI mặc định cho các tổ chức cần xây dựng niềm tin trên quy mô lớn trong khi quản lý hàng nghìn tương tác nhạy cảm mỗi ngày.

Điều gì bạn sẽ khuyên các nhà sáng lập AI khác đang xây dựng trong các lĩnh vực được quy định cao như chăm sóc sức khỏe?

Lời khuyên lớn nhất của tôi là bắt đầu với vấn đề chứ không phải công nghệ. Quá nhiều dự án AI theo đuổi sự mới mẻ thay vì giải quyết các điểm đau thực sự. Trong các lĩnh vực được quy định, niềm tin và tuân thủ là không thể thương lượng, và chúng phải được xây dựng vào DNA của sản phẩm từ đầu.

Ngâm mình trong lĩnh vực cho đến khi bạn hiểu không chỉ các quy định mà còn cả khía cạnh con người của trải nghiệm. Thiết kế cho sự giám sát của con người trong vòng lặp, tập trung vào kết quả có thể đo lường được và suy nghĩ về cách công nghệ của bạn có thể tạo ra sự tin cậy và niềm vui, không chỉ là hiệu quả. Các nhà sáng lập làm điều này sẽ xây dựng các giải pháp phát triển mạnh trong các ngành công nghiệp mà những người khác thất bại.

Cảm ơn bạn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, độc giả muốn tìm hiểu thêm nên truy cập careCycle.