Alan Ranger, Phó Chủ tịch Tiếp thị tại Cognigy – Phỏng vấn

Alan Ranger là Phó Chủ tịch Tiếp thị tại Cognigy, với sự nghiệp kéo dài 30 năm, Alan đã từng nắm giữ nhiều vị trí bán hàng, tiếp thị và lãnh đạo, cả trong các công ty phần mềm khởi nghiệp và lớn. Trước khi gia nhập Cognigy, anh đã lãnh đạo phát triển thị trường toàn cầu tại LivePerson (LPSN ), nơi trong thời gian sáu năm, doanh thu đã tăng gấp đôi từ 223 triệu đô la lên 470 triệu đô la. Với tư cách là Phó Chủ tịch Tiếp thị của Cognigy, trọng tâm của Alan là lãnh đạo và truyền cảm hứng cho đội ngũ toàn cầu có hiệu suất cao của mình để thực hiện các chương trình trên các lĩnh vực như thương hiệu, tiếp thị sản phẩm, tạo nhu cầu, sự kiện và truyền thông xã hội.

Alan cũng chịu trách nhiệm lãnh đạo việc mở rộng thị trường ở các khu vực tăng trưởng cao như Mỹ và Anh, và xây dựng một cộng đồng toàn cầu các nhà bảo vệ Cognigy, bao gồm khách hàng, chuyên gia ngành, đối tác và khách hàng tiềm năng.

Cognigy cung cấp các giải pháp được thúc đẩy bởi AI để nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng trên các ngành công nghiệp. Nền tảng tiên tiến của họ cho phép các doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ tức thời, cá nhân hóa và đa ngôn ngữ trên bất kỳ kênh nào.

Cognigy’s Các tác nhân AI tận dụng nền tảng Trí tuệ đối thoại AI hàng đầu, cung cấp các tính năng như IVR thông minh, tự phục vụ thông minh và các chức năng hỗ trợ tác nhân. Được đào tạo trước với nhiều kỹ năng, chúng tích hợp liền mạch với các hệ thống doanh nghiệp, học hỏi từ các tác nhân con người và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Như thế nào là tầm nhìn của Cognigy đã thay đổi kể từ khi thành lập vào năm 2016?

Kể từ khi thành lập vào năm 2016, tầm nhìn của Cognigy đã thay đổi từ việc cung cấp một nền tảng AI đối thoại cho bất kỳ doanh nghiệp nào thành một nhà lãnh đạo toàn cầu về các tác nhân AI cho các trung tâm liên lạc doanh nghiệp. Ban đầu, trọng tâm là cho phép các doanh nghiệp triển khai các rô-bốt trò chuyện và trợ lý giọng nói. Sau đại dịch và với việc ra mắt AI tạo sinh, trọng tâm đã mở rộng để cung cấp các trải nghiệm khách hàng giống con người, liền mạch thông qua tự động hóa.

Sự tiến hóa này phản ánh một mục tiêu rộng lớn hơn là trao quyền cho các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động và tương tác khách hàng bằng cách tích hợp AI đối thoại vào các hệ sinh thái của họ. Cognigy hiện ưu tiên tạo ra các tính năng cực kỳ thân thiện với người dùng, cho phép cả các đội kỹ thuật và phi kỹ thuật xây dựng và triển khai các giải pháp AI tiên tiến ở quy mô lớn và cung cấp một trải nghiệm CX thế hệ tiếp theo cho khách hàng của họ.

Công nghệ đột phá nào đã làm cho nền tảng Cognigy.AI có thể cách mạng hóa dịch vụ khách hàng?

Các công nghệ đột phá chính đằng sau nền tảng Cognigy.AI, bao gồm cả việc ra mắt Agentic AI, đã là then chốt trong việc cách mạng hóa dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Agentic AI đại diện cho một bước nhảy vĩ đại trong việc tận dụng AI tạo sinh trong nền tảng, kết hợp sức mạnh của các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) với các khả năng AI đối thoại mạnh mẽ của Cognigy. Sự đổi mới này cho phép các tác nhân AI cung cấp các tương tác khách hàng thông minh, nhận thức ngữ cảnh và động với độ chính xác và cá nhân hóa cao hơn bao giờ hết.

Bằng cách tích hợp Agentic AI, Cognigy.AI nâng cao trải nghiệm khách hàng với các khả năng tiên tiến như hiểu ngôn ngữ thời gian thực, tạo phản hồi thích ứng và xử lý liền mạch các kịch bản khách hàng phức tạp. Ngoài ra, sự đột phá này còn được bổ sung bởi trình biên tập Flow thấp mã của nền tảng, cho phép người dùng khai thác các tính năng tiên tiến này mà không cần chuyên môn kỹ thuật sâu.

Agentic AI cũng nâng cao khả năng của nền tảng trong việc thống nhất các trải nghiệm khách hàng trên các môi trường đa kênh, đảm bảo cung cấp dịch vụ nhất quán, cá nhân hóa và hiệu quả. Kết hợp với các tích hợp cấp doanh nghiệp, bảo mật mạnh mẽ và khả năng mở rộng, Agentic AI đã định nghĩa lại những gì có thể trong tương tác khách hàng được thúc đẩy bởi AI.

Làm thế nào để cân bằng sự phát triển của Trí tuệ đối thoại với các khả năng AI tạo sinh để nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Cân bằng Trí tuệ đối thoại với các khả năng AI tạo sinh là về việc tận dụng điểm mạnh của cả hai công nghệ để cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội trong khi duy trì kiểm soát, nhất quán và hiệu quả. Tại Cognigy, chúng tôi xem Trí tuệ đối thoại và AI tạo sinh là các công nghệ bổ sung.

Trí tuệ đối thoại excels trong việc cung cấp các tương tác có cấu trúc, đáng tin cậy và hiệu quả cao. Nó lý tưởng cho việc xử lý các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, hướng dẫn người dùng qua các quy trình đã định trước và đảm bảo tuân thủ các quy tắc doanh nghiệp. AI tạo sinh, mặt khác, giới thiệu các tương tác động và phong phú về ngữ cảnh, cho phép trả lời các truy vấn tinh vi hoặc mở với một cảm giác tự nhiên và giống con người.

Chìa khóa để cân bằng nằm ở việc kết hợp các công nghệ này trong một nền tảng duy nhất, như Cognigy.AI, theo cách mà tăng cường điểm mạnh của chúng. Cách tiếp cận kết hợp này cho phép các doanh nghiệp cung cấp các trải nghiệm có thể mở rộng nhưng được cá nhân hóa, nơi AI tạo sinh xử lý các tương tác không có cấu trúc trong khi Trí tuệ đối thoại đảm bảo các chuyển đổi trơn tru vào các quy trình có cấu trúc khi cần.

Cuối cùng, sự cân bằng này đảm bảo một trải nghiệm khách hàng hòa hợp mà vừa sáng tạo vừa đáng tin cậy.

Cognigy’s AI Copilot đã thay đổi thế nào cho các tác nhân con người trong các trung tâm liên lạc?

Cognigy’s AI Copilot đã thay đổi cơ bản vai trò của các tác nhân con người trong các trung tâm liên lạc bằng cách hoạt động như một trợ lý thời gian thực giúp các tác nhân cung cấp các tương tác khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn và富 cảm xúc. Thay vì thay thế các tác nhân con người, AI Copilot nâng cao khả năng của họ, cho phép họ tập trung vào các nhiệm vụ có giá trị cao hơn đòi hỏi trí tuệ cảm xúc và giải quyết vấn đề phức tạp.

AI Copilot hoạt động bằng cách cung cấp hỗ trợ ngữ cảnh thời gian thực cho các tác nhân trong quá trình tương tác khách hàng. Nó lắng nghe các cuộc trò chuyện đang diễn ra, phân tích ý định khách hàng và đề xuất các phản hồi, hành động tiếp theo hoặc các bài viết kiến thức hữu ích. Điều này giảm tải nhận thức cho các tác nhân, cho phép họ phản hồi hiệu quả và tự tin hơn, ngay cả trong các tình huống thách thức.

Một tính năng thay đổi trò chơi khác là tích hợp liền mạch với CRM và các công cụ doanh nghiệp khác, cho phép AI Copilot tự động lấy và cập nhật dữ liệu khách hàng theo thời gian thực. Điều này tối thiểu hóa các nhiệm vụ thủ công và nâng cao hiệu quả tổng thể của các hoạt động trung tâm liên lạc.

Bằng cách kết hợp tự động hóa với chuyên môn con người, AI Copilot của Cognigy không chỉ cải thiện năng suất mà còn nâng cao sự hài lòng trong công việc cho các tác nhân, vì họ có thể tập trung nhiều hơn vào các tương tác khách hàng có ý nghĩa và ít hơn vào các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, nhàm chán. Điều này đã định nghĩa lại cảnh quan của dịch vụ khách hàng, biến các trung tâm liên lạc thành các trung tâm đổi mới và tương tác khách hàng.

Với việc huy động 100 triệu đô la trong vòng tài trợ Series C gần đây, những ưu tiên hàng đầu cho Cognigy là gì về phát triển sản phẩm và mở rộng toàn cầu?

Vòng tài trợ Series C gần đây trị giá 100 triệu đô la đánh dấu một khoảnh khắc quan trọng cho Cognigy, cho phép chúng tôi tăng tốc cả đổi mới sản phẩm và mở rộng toàn cầu. Ưu tiên hàng đầu của chúng tôi tập trung vào việc mở rộng công nghệ của chúng tôi, nâng cao giá trị khách hàng và củng cố vị trí của chúng tôi như một nhà lãnh đạo trong không gian Nền tảng Tác nhân AI Doanh nghiệp.

Trọng tâm chính là phát triển thêm Agentic AI và mở rộng các khả năng AI tạo sinh trong nền tảng của chúng tôi. Điều này liên quan đến việc tinh chỉnh hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU), tăng cường khả năng của AI Copilot và giới thiệu các công cụ tinh vi hơn cho cá nhân hóa và thích nghi.

Chúng tôi nhằm mục đích mở rộng sự hiện diện của mình ở các thị trường quan trọng, đặc biệt là ở Bắc Mỹ, nơi nhu cầu về các giải pháp được thúc đẩy bởi AI đang tăng trưởng nhanh chóng.

Xây dựng một hệ sinh thái đối tác mạnh mẽ là chiến lược quan trọng cho sự phát triển của chúng tôi. Chúng tôi dự định tăng cường hợp tác với các nhà cung cấp công nghệ, nhà tích hợp hệ thống và nhà bán lại để cùng tạo ra các giải pháp đáp ứng nhu cầu ngành cụ thể.

Với khoản tài trợ mới, chúng tôi đang tăng gấp đôi các sáng kiến giúp khách hàng đạt được thành công có thể đo lường được với nền tảng của chúng tôi. Điều này bao gồm việc mở rộng đào tạo, tài nguyên giới thiệu và hỗ trợ chuyên dụng cho các doanh nghiệp mở rộng nỗ lực tự động hóa của họ.

Cuối cùng, khi chúng tôi tiếp tục đổi mới, duy trì cam kết mạnh mẽ đối với sự phát triển AI có trách nhiệm và đạo đức vẫn là một ưu tiên. Chúng tôi đang đầu tư vào các công cụ và khuôn khổ đảm bảo tuân thủ, bảo mật dữ liệu và tính đáng tin cậy.

Khoản tài trợ là một minh chứng cho sự tin tưởng vào tầm nhìn của Cognigy, và những ưu tiên này sẽ hướng dẫn chúng tôi khi chúng tôi tiếp tục biến đổi cách các doanh nghiệp tương tác với khách hàng trên toàn thế giới.

Cognigy duy trì lợi thế cạnh tranh trong thị trường AI đối thoại đang phát triển nhanh chóng như thế nào?

Cognigy duy trì lợi thế cạnh tranh bằng cách tập trung vào đổi mới liên tục, lấy khách hàng làm trung tâm và thích ứng chiến lược.

Chúng tôi đầu tư mạnh mẽ vào việc phát triển công nghệ để đảm bảo nó vẫn ở vị trí hàng đầu.

Với cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm, chúng tôi ưu tiên hiểu và giải quyết các thách thức duy nhất của khách hàng. Bằng cách làm việc chặt chẽ với họ để cung cấp kết quả kinh doanh có thể đo lường – cho dù đó là tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả, hay cải thiện sự hài lòng của khách hàng – chúng tôi xây dựng niềm tin và lòng trung thành lâu dài.

Chúng tôi cũng cam kết được thích ứng trong việc phản ứng với các xu hướng và công nghệ mới nổi. Trong không gian AI, điều quan trọng là không chỉ phải là một nhà lãnh đạo tư tưởng và dự đoán những gì ở phía trước, mà còn phải có khả năng cung cấp các đổi mới mới nhanh chóng.

Cognigy đã có tác động như thế nào đến các ngành công nghiệp như hàng không, ô tô và viễn thông, nơi dịch vụ khách hàng được thúc đẩy bởi AI đang biến đổi doanh nghiệp?

Cognigy đã có một tác động biến đổi đối với các ngành công nghiệp như hàng không, ô tô và viễn thông bằng cách cho phép các doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm CX của họ.

Hàng không:

Ngành hàng không đòi hỏi dịch vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác và đa ngôn ngữ trên nhiều điểm chạm. Với Cognigy.AI, các hãng hàng không như Lufthansa và Frontier Airlines đã triển khai các Tác nhân AI có thể xử lý số lượng lớn các truy vấn liên quan đến đặt chỗ bay, hủy bỏ, chính sách hành lý và cập nhật trạng thái chuyến bay theo thời gian thực. Các giải pháp này giảm thời gian chờ đợi của trung tâm cuộc gọi, cải thiện hiệu quả hoạt động và cung cấp cho hành khách một trải nghiệm tự phục vụ liền mạch. Trong các sự gián đoạn như trì hoãn thời tiết, giao tiếp được thúc đẩy bởi AI đảm bảo cập nhật kịp thời, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Ô tô:

Trong lĩnh vực ô tô, Cognigy đã định nghĩa lại tương tác khách hàng bằng cách tích hợp AI đối thoại vào cả hỗ trợ bán hàng và sau bán hàng cho các thương hiệu toàn cầu như Toyota, BMW và Mercedes-Benz. Các Tác nhân AI hỗ trợ khách hàng với các khuyến nghị xe, lựa chọn tài chính và sắp xếp lái thử. Sau khi bán, họ hỗ trợ khách hàng với lời nhắc bảo dưỡng, đặt lịch dịch vụ và hướng dẫn khắc phục sự cố. Ngoài ra, các giải pháp AI của chúng tôi cho phép các công ty ô tô nâng cao các hệ sinh thái xe kết nối, cho phép lái xe tương tác với xe của họ thông qua các giao diện đối thoại, cho dù đó là điều hướng, giải trí, hay chẩn đoán.

Viễn thông:

Các công ty viễn thông thường phải đối mặt với các truy vấn khách hàng phức tạp liên quan đến hóa đơn, thiết lập dịch vụ, hỗ trợ kỹ thuật và nâng cấp kế hoạch. Các giải pháp AI của Cognigy đơn giản hóa các tương tác này bằng cách giải quyết các vấn đề phổ biến một cách tự động, chỉ nâng cấp các trường hợp phức tạp nhất lên các tác nhân con người. Điều này cải thiện tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên, giảm chi phí hoạt động và nâng cao trải nghiệm CX tổng thể. Khả năng của nền tảng tích hợp với các hệ thống viễn thông đảm bảo cập nhật theo thời gian thực cho quản lý tài khoản và khắc phục sự cố, cung cấp cho khách hàng các giải pháp tức thì và chính xác.

Điều gì khiến bạn hào hứng nhất về tương lai của AI trong dịch vụ khách hàng, và bạn thấy nền tảng Cognigy sẽ phù hợp vào năm năm tới như thế nào?

Tương lai của AI trong dịch vụ khách hàng cực kỳ thú vị vì chúng ta đang ở trên ngưỡng của một sự biến đổi hoàn toàn trong cách các doanh nghiệp tương tác với khách hàng của họ. Sự chuyển đổi từ hỗ trợ phản ứng sang các tương tác khách hàng chủ động, thông minh và được cá nhân hóa sâu sắc đang tạo ra những khả năng mới cho đổi mới và tạo ra giá trị.

Điều khiến tôi hào hứng nhất là tiềm năng của AI không chỉ làm cho dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn mà còn nhân hóa nó. Với những tiến bộ trong hiểu ngôn ngữ tự nhiên, AI tạo sinh và nhận thức ngữ cảnh, các hệ thống được thúc đẩy bởi AI sẽ ngày càng dự đoán nhu cầu của khách hàng, giải quyết vấn đề trước khi chúng phát sinh và cung cấp các tương tác liền mạch, có ý nghĩa trên mọi điểm chạm.

Tại Cognigy, chúng tôi hào hứng về việc xây dựng một tương lai nơi AI không chỉ tăng cường dịch vụ khách hàng mà còn biến nó thành một động lực chiến lược cho thành công kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng. Tầm nhìn này hướng dẫn sự đổi mới của chúng tôi và củng cố cam kết của chúng tôi trong việc ở vị trí hàng đầu của cuộc cách mạng này.

Cảm ơn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Cognigy.