Trí tuệ nhân tạo sẽ không lấy đi công việc dịch vụ khách hàng và bán hàng; nó sẽ cải thiện chúng

Kể từ khi áp dụng nền tảng tự động hóa dịch vụ khách hàng, các đại lý bán hàng tại Brimag, một công ty bán lẻ và sửa chữa điện tử của Israel, đã thấy mức lương của họ tăng gấp đôi. Điều này chủ yếu là do nền tảng tự động hóa cho phép các đại lý tương tác với nhiều khách hàng hơn mỗi ngày, có dữ liệu tốt hơn tại ngón tay của họ nhanh hơn và có thể offload các nhiệm vụ lặp đi lặp lại cho các bot, làm cho việc bán hàng và kiếm tiền trở nên dễ dàng hơn. Đây không phải là một câu chuyện thành công chỉ giới hạn ở Brimag, mà là một câu chuyện có thể được trải nghiệm tại hầu hết các doanh nghiệp trong hầu hết các lĩnh vực.

Hầu hết các doanh nghiệp đều dựa vào trung tâm cuộc gọi để giao tiếp với khách hàng. Ngay cả khi hầu hết các doanh nghiệp cũng sử dụng các hình thức giao tiếp kỹ thuật số, bao gồm ứng dụng, trò chuyện trực tuyến và kênh truyền thông xã hội, công việc vẫn đòi hỏi sự tham gia của con người – và con người đang gặp khó khăn trong việc theo kịp nó. Tự động hóa giao tiếp, bao gồm cả việc sử dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu, có thể tăng sự hài lòng trong công việc cho các đại diện dịch vụ khách hàng và bán hàng, đồng thời cũng cải thiện sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận của công ty. Đây là một tình huống thắng-win-win, điều mà không thể luôn nói trong thế giới kinh doanh và công nghệ đang thay đổi nhanh chóng ngày nay.

Các bot không chỉ giúp đỡ khách hàng; chúng cũng giúp đỡ người lao động

Để bù đắp cho sự thiếu hụt của các dược sĩ, Walgreens đã bắt đầu sử dụng robot để giúp填 đơn thuốc. Các robot cũng đang giúp đỡ nhiều hơn trong các nhà máy và với nhiều nhiệm vụ vật lý khác, giải phóng con người cho công việc quản lý và các công việc khác. Một giải pháp tương tự là cần thiết trong dịch vụ khách hàng và bán hàng. Ngày nay, các đại lý dịch vụ khách hàng đang bị quá tải và áp lực trong bối cảnh sự thiếu hụt lao động ngày càng tăng sau đại dịch Covid. Những người làm việc trong bán hàng cũng đang bị áp lực tương tự; họ cần phải thực hiện hoặc trả lời càng nhiều cuộc gọi điện thoại càng tốt. Một cách quan trọng để giảm áp lực này là sử dụng trí tuệ nhân tạo và các bot có thể làm việc cùng với – và thậm chí dưới sự chỉ huy của – các đại lý bận rộn.

Khi đã trở nên phổ biến, các bot trực tuyến có thể trả lời và chỉ đạo các truy vấn của khách hàng. Nhưng ngày càng nhiều, chúng cũng có thể hoàn thành các nhiệm vụ thực tế cho khách hàng, như mở vé hỏi đáp của khách hàng, hoặc thay đổi ngày của các đặt hàng hoặc mặt hàng đã đặt. Thậm chí còn có giá trị hơn là các bot cũng có thể làm việc dưới sự chỉ đạo của các đại lý. Các đại lý có thể có các bot có sẵn để họ giao nhiệm vụ; ví dụ, sau khi kết thúc một vụ bán hàng, một đại lý có thể yêu cầu bot gửi hợp đồng và các tài liệu khác cho khách hàng. Trong khi bot thực hiện việc đó, đại lý có thể chuyển sang khách hàng tiếp theo.

Các đại diện bán hàng và dịch vụ khách hàng cũng nên có thể nhanh chóng hỏi các câu hỏi cho các cơ sở dữ liệu được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo để có được thông tin họ cần trong các cuộc trò chuyện với khách hàng, loại bỏ nhu cầu đặt người trên hold trong khi tìm kiếm thông tin. Với các công cụ trí tuệ nhân tạo này để giúp đỡ các đại lý, các doanh nghiệp cũng có thể mở rộng quy mô nhanh hơn, vì họ không cần phải tìm cách thuê thêm các đại lý con người – ngày càng khan hiếm – hoặc yêu cầu quá nhiều từ lực lượng lao động hiện tại của họ.

Trí tuệ nhân tạo trao quyền cho các đại lý dịch vụ khách hàng để tập trung vào tăng trưởng

Các bot và các hệ thống dữ liệu được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo này không chỉ giảm áp lực cho các đại lý, mà còn cho phép họ đóng vai trò lớn hơn trong sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Thay vì tập trung vào số lượng cuộc gọi họ có thể thực hiện trong một giờ, các đại lý có thể tập trung nhiều hơn vào việc mang lại giá trị cho công ty. Họ có thể xử lý chỉ các cuộc gọi phức tạp hoặc có giá trị nhất, trong khi các bot và các tính năng tự động hóa khác phục vụ các truy vấn đơn giản hơn. Các đại lý con người cũng sẽ được trang bị tốt hơn để trả lời các loại câu hỏi và cung cấp thông tin dẫn đến bán hàng hoặc sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ xảy ra vì trí tuệ nhân tạo sẽ giúp các đại lý con người nhanh chóng và hiệu quả có được thông tin họ cần cho những cuộc trò chuyện sản xuất này.

Khi nhiều công ty tự động hóa giao tiếp, tôi nghĩ chúng ta sẽ thấy các đại diện dịch vụ khách hàng con người được đo lường bằng các chỉ số khác nhau. Thay vì được đo lường bằng số lượng cuộc gọi họ thực hiện trong một giờ, các đại lý sẽ ngày càng được đo lường bằng giá trị họ mang lại cho một công ty. Điều đó có thể bao gồm việc đo lường theo doanh số, lead, hoặc sự hài lòng của khách hàng sau khi tương tác.

Trí tuệ nhân tạo tăng cường bởi con người là một cách để cải thiện sự hài lòng trong công việc

Bằng cách đưa trí tuệ nhân tạo vào để giúp đỡ cả khách hàng và các đại lý bán hàng và dịch vụ, các doanh nghiệp cũng có thể giảm thiểu sự luân chuyển họ thấy trong các công việc này vì những người làm việc trong chúng sẽ hài lòng hơn. Các đại lý sẽ trải qua ít áp lực hơn, và như chúng ta đã thấy tại Brimag và các nơi khác, họ sẽ thấy được trả lương tốt hơn và có động lực để làm việc, vì các bot và tự động hóa sẽ tiếp quản nhiều nhiệm vụ lặp đi lặp lại.

Khi nhiều nhiệm vụ đối mặt với khách hàng được tự động hóa, xóa bỏ nhu cầu khách hàng phải chờ trên hold, và cho phép họ hoàn thành nhiệm vụ nhanh chóng trực tuyến, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng; công ty năng lượng Israel Paz gần đây đã thấy sự hài lòng của khách hàng tăng 50% sau khi nhiều giao tiếp và nhiệm vụ khác được tự động hóa. Điều này cũng sẽ giảm áp lực cho các đại lý.

Đồng thời, các công cụ tự động sẽ hỗ trợ con người khi họ làm việc. Trên thực tế, công việc con người làm sẽ có thể biến đổi, dẫn đến cơ hội cho công việc có ý nghĩa và sáng tạo hơn. Nghiên cứu của công ty tư vấn McKinsey đã tìm thấy rằng ý nghĩa trong công việc của họ là nguồn hài lòng thứ hai quan trọng nhất cho nhân viên, sau tiền lương của họ. Với các bot trong đội của họ, nhiều đại lý sẽ ở vị trí quản lý nhiệm vụ và giám sát chiến lược, thay vì chạy đua để trả lời cuộc gọi điện thoại và truy vấn của khách hàng. Các đại lý sẽ trở thành một loại người trong vòng lặp, đảm bảo rằng các bot đang hoạt động như họ nên.

Khi thời gian trôi qua và nhiều công ty áp dụng tự động hóa trong giao tiếp, có khả năng mô tả công việc cho các đại lý bán hàng và dịch vụ khách hàng sẽ thay đổi để phản ánh thành phần tự động này. Các đại lý dịch vụ khách hàng và bán hàng sẽ không còn được xem là những robot làm việc với tốc độ nhanh nhất có thể. Thay vào đó, với sự giúp đỡ của trí tuệ nhân tạo và tự động hóa, họ sẽ chỉ huy một đội máy móc làm cho công việc của họ sáng tạo hơn, hài lòng hơn và có giá trị hơn.