Các công ty dịch vụ nên ứng phó thế nào với những khách hàng hỏi ChatGPT trước?

Mô hình kinh doanh trước đây—khách hàng tìm đến bạn vì bạn có thông tin phù hợp và có thể hành động để giải quyết vấn đề của họ—đang bị phá vỡ bởi những khách hàng mang đến thông tin sơ sài do AI cung cấp rồi kỳ vọng doanh nghiệp thực hiện theo. Không có gì ngạc nhiên khi câu trả lời do AI tạo ra có thể sai, bởi AI không có bối cảnh thực tế hoặc thông tin đủ cập nhật về chính vấn đề đó. Nói với khách hàng rằng họ sai có nguy cơ khiến họ phật lòng. Làm theo kết luận của AI lại có nguy cơ khiến ai đó mất tiền tiết kiệm.

Tình trạng này diễn ra trong mọi ngành nghề, từ bệnh nhân đến bệnh viện với chẩn đoán do AI tạo ra cho đến khách du lịch chất vấn đại lý du lịch về lịch trình được AI thiết kế riêng, đưa họ đến những địa điểm thậm chí không tồn tại. Kỷ nguyên khách hàng được AI cung cấp thông tin đang đặt ra thách thức cho nhiều ngành. Ngành kế toán ứng phó với vấn đề này như thế nào?

Khách hàng được AI cung cấp thông tin

Hãy hình dung về Kayla. Cô điều hành một doanh nghiệp nhỏ ở Queens. Một ngày nọ, cô gửi cho kế toán của mình ảnh chụp màn hình cuộc trò chuyện trên ChatGPT, trong đó chatbot khuyên cô thay đổi cách đăng ký doanh nghiệp để tiết kiệm hàng nghìn đô la tiền thuế mỗi năm. Về lý thuyết, cách đó có hiệu quả, nhưng không phù hợp với doanh nghiệp của cô. Các quy định địa phương ở NYC cùng mức lương cô phải tự trả cho mình sẽ triệt tiêu phần lớn khoản tiết kiệm. Kế toán của cô phải giải thích tất cả những điều này mà không tỏ ra phòng thủ, để Kayla tránh mắc phải một sai lầm tốn kém. Tuy nhiên, trong tình huống này, một số người có thể bắt đầu mất lòng tin vào kế toán của mình vì chatbot đưa ra câu trả lời có vẻ chính xác nếu chỉ nhìn qua.

Hiện nay, những trường hợp như vậy ngày càng phổ biến. OpenAI cho biết số lượt truy vấn liên quan đến thuế trên ChatGPT tại Mỹ đã tăng gấp bốn lần từ Q1 2025 đến Q1 2026. Biểu đồ do chính OpenAI công bố kèm theo tuyên bố miễn trừ trách nhiệm rằng ChatGPT không nhằm thay thế tư vấn chuyên môn. Tương tự, Adobe phát hiện rằng 26% người lao động ở Mỹ dự định dùng AI để khai thuế trong năm 2026, tăng từ mức 11% vào năm 2024. Điều này cho thấy khách hàng dường như chỉ nắm thông tin một cách hời hợt, còn trách nhiệm kiểm tra câu trả lời thuộc về chuyên gia.

Vì sao ngành kế toán đặc biệt dễ bị ảnh hưởng

Dù có thể tra cứu quy định thuế ở bất cứ đâu, việc áp dụng các quy định đó còn tùy thuộc vào địa điểm của khách hàng, cách đăng ký doanh nghiệp, năm tính thuế, lịch sử của khách hàng và những yếu tố khác nằm ngoài dữ liệu huấn luyện của mô hình. Hơn nữa, các ngưỡng, thời hạn và khoản khấu trừ như tín thuế thường thay đổi hằng năm, nên mô hình có thể áp dụng quy định đã lỗi thời. Đánh giá năm 2026 của TaxBench trên 16 mô hình tiên tiến nhất cho thấy mô hình tốt nhất trả lời đúng các câu hỏi về kiến thức thuế trong 84% số lần ở lần thử đầu tiên, nhưng chỉ đạt 42% qua năm lần thử cùng một câu hỏi.

Chi phí ẩn do những sai sót này gây ra do chuyên gia gánh chịu: họ phải tìm ra ngụy biện trong lập luận của AI, giải thích cho khách hàng và trình bày lý do AI sai. Việc đính chính cho khách hàng có thể khiến nhà cung cấp dịch vụ trông như đang phòng thủ hoặc lạc hậu, tạo nên nghịch lý về lòng tin: khách hàng nhìn thấy một kế hoạch được chatbot vạch ra hoàn chỉnh rồi tự hỏi liệu mình có đang bị lừa dối hay không. Hầu hết các công ty thậm chí không tính phí cho loại công việc này. Dù vậy, trách nhiệm pháp lý vẫn thuộc về công ty. Cộng thêm tình trạng thiếu kế toán giàu kinh nghiệm, khối lượng công việc phát sinh này có thể trở thành giọt nước tràn ly.

Hướng dẫn thiết thực cho các công ty

Trong bối cảnh các công ty vốn đã chật vật với khối lượng công việc khổng lồ, cần xây dựng chiến lược để ứng phó với thách thức mới này.

1. Làm rõ kỳ vọng ngay khi tiếp nhận khách hàng. Giải thích cách công ty xử lý lời khuyên do AI tạo ra và ai chịu trách nhiệm đối với những hồ sơ được nộp. Điều này giúp xóa bỏ vùng mập mờ khi công việc được thực hiện nhưng không được tính phí, hoặc khi chuyên gia phải chịu trách nhiệm thay cho một quyết định vốn không phải của họ.
2. Hãy xem câu trả lời do AI cung cấp cho khách hàng là đầu mối để hiểu mối bận tâm thực sự của họ. Đề nghị khách hàng chia sẻ câu hỏi họ đã đặt ra và câu trả lời nhận được, qua đó tìm hiểu những điều có thể khiến họ lo lắng nhưng ngại hỏi.
3. Chia sẻ cách bạn kiểm chứng kết luận của mình. Thay vì gạt bỏ chiến lược do AI đề xuất, hãy dẫn nguồn tài liệu hoặc quy định làm căn cứ cho quyết định của bạn. Cách này cũng giúp khách hàng hiểu những hạn chế của chatbot.
4. Xây dựng thư viện về những hiểu lầm thường gặp—có thể xem như một mục Hỏi đáp thường gặp. Những câu trả lời sai tương tự liên tục xuất hiện, vì vậy hãy chuẩn hóa cách phản hồi và chia sẻ trước với khách hàng.
5. Cuối cùng, hãy triển khai AI trong hoạt động nội bộ để giúp kế toán viên có thời gian trao đổi với khách hàng. Các công ty vẫn làm mọi việc hoàn toàn thủ công sẽ khó áp dụng bất kỳ giải pháp nào nêu trên, bởi họ đơn giản là đã quá tải để có thể xử lý thêm những câu hỏi phát sinh.

Tác động đối với các công ty dịch vụ

Thông tin ngày càng dồi dào khi công nghệ phát triển. Các doanh nghiệp dịch vụ không còn là người gác cổng tri thức, bởi về lý thuyết, ai cũng có thể tự tìm hiểu cách tiếp cận dịch vụ. Vì vậy, lợi thế cạnh tranh của họ nằm ở việc giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và an tâm. Kế toán đóng vai trò như một tầng tạo dựng niềm tin trong hạ tầng tài chính. Khi ngày càng nhiều khách hàng tìm đến với một kế hoạch có sẵn do chatbot lập, giá trị của chuyên gia chuyển từ giải thích sang kiểm chứng và đưa ra quyết định. Điều tương tự cũng đúng với các công ty luật, công ty tư vấn và đơn vị tư vấn chuyên môn. Niềm tin đó chỉ có thể được xây dựng bởi con người.

Thước đo là liệu các công ty có giải phóng thời gian cho kế toán viên để họ xử lý những công việc xây dựng và duy trì mối quan hệ như thế này hay không. Trong khi toàn ngành đang chật vật vì thiếu hụt kế toán viên, AI thực sự mang đến giải pháp bằng cách tự động hóa các công việc thường nhật. Vì vậy, những khách hàng đã được AI cung cấp thông tin thực sự đang báo hiệu một sự chuyển đổi trong ngành: ứng dụng AI để giảm bớt gánh nặng công việc, đồng thời để các chuyên gia đảm nhiệm việc ra quyết định và giải quyết vấn đề thực sự. Giờ đây, khách hàng sẽ luôn có thêm một ý kiến thứ hai. Nhiệm vụ của công ty là trở thành đơn vị mà họ tin tưởng.