Aaron Lee, Đồng sáng lập & CEO tại Smith.ai – Phỏng vấn

Aaron Lee là Đồng sáng lập và CEO tại Smith.ai, một nền tảng kết hợp trí tuệ nhân tạo và trí tuệ con người để cung cấp sự tương tác của khách hàng 24/7 với các đại lý trực tiếp tại Bắc Mỹ để thu hút và chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Aaron cũng là cựu CTO của The Home Depot (HD ) và đồng sáng lập của Redbeacon, được Home Depot mua lại vào năm 2012. Ông là một trong những kỹ sư sáng lập của Google (GOOGL ) Video và YouTube.

Điều gì ban đầu thu hút bạn đến với khoa học máy tính?

Tôi là một người hâm mộ lớn của trò chơi điện tử và đồ họa máy tính khi còn nhỏ, và sự tò mò đó đã thúc đẩy tôi học khoa học máy tính. Máy tính đầu tiên của tôi là Apple (AAPL ) IIe – tôi nghĩ bạn vẫn có thể mua các mẫu cũ trên eBay, nhưng nó không gần với khả năng của máy tính ngày nay. Nó có bộ xử lý 6502 và 64KB RAM (để so sánh, laptop hiện tại của tôi có 64GB RAM, nhiều hơn 1024 lần). Nhưng tôi yêu thích máy tính đó vì tôi đã lập trình trong ngôn ngữ lắp ráp, và tôi có thể tạo ra các trò chơi trên máy tính đó.

Đam mê từ khi còn rất nhỏ đã thúc đẩy tôi học về Đồ họa Máy tính cho luận án tiến sĩ. Cuối cùng, nó đã phục vụ tôi rất tốt. Một sự thật thú vị, sau khi tốt nghiệp Đại học Princeton, tôi gần như đã nhận việc tại Nvidia (NVDA ) và Activision, vì tôi rất hào hứng với trò chơi World of Warcraft sắp ra mắt của họ. Nhưng với sự khuyên nhủ của một người bạn, tôi đã gia nhập Google thay vào đó, nơi tôi có cơ hội quý giá để trở thành một trong những kỹ sư sáng lập của Google Video, và sau đó làm việc trên các tính năng kiếm tiền của YouTube.

Trải nghiệm đầu tiên của bạn với startup RedBeacon là một nền tảng dịch vụ nhà trực tuyến kết nối người tiêu dùng với các nhà thầu cho nhu cầu bảo trì, sửa chữa và cải tạo nhà của họ, và sau đó được Home Depot mua lại. Bạn đã học được gì từ kinh nghiệm này?

Trải nghiệm đó đã dạy tôi cách xây dựng và mở rộng một công ty, những thách thức mà các doanh nghiệp nhỏ phải đối mặt, và cách nuôi dưỡng một văn hóa công ty tuyệt vời.

Cho đến RedBeacon, tôi chỉ làm việc cho các công ty lớn – trong suốt thời gian tại Google, công ty đã phát triển từ 2.000 đến 20.000 nhân viên. Với RedBeacon, tôi đã xây dựng và phát triển công ty mình và chúng tôi là một đội nhỏ. Tôi đã phải học về mọi thành phần của việc xây dựng một doanh nghiệp, như tạo ra và tiếp thị một sản phẩm, tìm kiếm khách hàng, và tuyển dụng. Tôi nghĩ rằng vì tôi đã có kinh nghiệm đó và học được rất nhiều về những gì cần thiết, tôi đã thành công hơn với Smith.ai.

Tôi ban đầu bắt đầu RedBeacon vì tôi nhìn thấy một khoảng trống trên thị trường. Tôi đã cảm thấy rất khó khăn khi tìm một nhà thầu, và tôi nhận ra rằng các nhà thầu cũng cảm thấy như vậy. Họ muốn một cách dễ dàng hơn để tìm kiếm khách hàng. Sau đó, khi tôi là CTO của Home Depot, nó đã trở thành công việc của tôi để nói chuyện với những chuyên gia dịch vụ nhà để hiểu những thách thức họ đang đối mặt, và cách công nghệ trong phạm vi Home Depot có thể giúp. Những cuộc trò chuyện cá nhân đó đã giúp tôi hiểu rằng giống như việc xây dựng và mở rộng một startup là khó khăn, việc trở thành một doanh nghiệp nhỏ cũng đầy thách thức – có rất nhiều điều bạn phải điều hướng, và hiếm khi người ta được hướng dẫn rõ ràng về những gì cần thiết để điều hành một doanh nghiệp.

Một lĩnh vực khác mà Home Depot excels là cung cấp rất nhiều đào tạo và thăng tiến từ trong nội bộ. Trong thời gian của tôi, tôi đã làm việc chặt chẽ với cựu CEO và người cố vấn của tôi, Frank Blake, và ông đã truyền cảm hứng cho tôi suy nghĩ về cách chúng tôi hỗ trợ và khuyến khích đội ngũ của mình. Khi tôi sau đó thành lập Smith.ai, tôi đã cố gắng xây dựng văn hóa đó từ đầu. Chúng tôi cung cấp rất nhiều đào tạo cho hơn 600 nhân viên của mình và cố gắng thăng tiến từ trong nội bộ bất cứ khi nào có thể. Một điều tôi rất tự hào là hầu như mọi vị trí chuyên môn và quản lý đều được lấp đầy bởi nhân viên đã chuyển từ vai trò tiền tuyến sang thành công, tuyển dụng, đào tạo, sản phẩm và bán hàng. Việc thăng tiến những người hiểu biết về doanh nghiệp và làm việc tốt cho chúng tôi đã giúp chúng tôi nâng cao công ty và thành công hơn.

Bạn là một nhà đầu tư thiên thần trong nhiều startup, bao gồm NerdWallet (NRDS ), điều gì phân biệt các nhà sáng lập thành công với các nhà sáng lập trung bình?

Tôi thấy một số đặc điểm chung среди các nhà sáng lập thành công:

Trước hết, họ phải là những người bán hàng tuyệt vời có thể bán một sứ mệnh hoặc tầm nhìn ngay cả khi họ không có gì. Bạn phải có thể thuyết phục những người thông minh theo dõi và tham gia cùng bạn. Hầu hết những “thành công qua đêm” mất nhiều năm để đạt được và bạn phải đam mê về sứ mệnh cơ bản.

Thứ hai, các nhà sáng lập tuyệt vời luôn kiên trì. Trong các startup, bạn gặp phải nhiều khó khăn hơn là thành công, và bạn phải kiên nhẫn và thích nghi với những thay đổi. Bạn cũng phải sẵn sàng tiếp tục cố gắng và tìm ra cách để đạt được nhiều điều với rất ít tài nguyên.

Đặc điểm cuối cùng có thể看似 mâu thuẫn và không hợp lý, nhưng bạn cần phải kiên quyết và sẵn sàng lắng nghe và điều chỉnh. Tôi nghĩ rằng thường xuyên các nhà sáng lập bị hiểu lầm vì họ nghĩ về hiện tại và tương lai cùng một lúc. Nhưng việc tìm thấy sự cân bằng và biết được bản năng nào nên theo đuổi trong một tình huống nhất định là rất quan trọng.

Bạn có thể chia sẻ câu chuyện về sự ra đời của Smith.ai?

Como tôi đã đề cập, kinh nghiệm của tôi với RedBeacon và Home Depot đã giúp tôi hiểu rõ về những thách thức mà các doanh nghiệp nhỏ phải đối mặt. Một vấn đề tôi gặp phải liên tục từ hàng nghìn chuyên gia là rất khó để làm tốt công việc của mình nếu bạn không có thời gian để làm điều đó. Chỉ có 24 giờ trong một ngày, và nếu bạn tập trung vào chuyên môn của mình, có thể rất khó để có thời gian cho các thành phần khác của việc kinh doanh, như trả lời khách hàng một cách nhanh chóng như họ mong muốn.

Khi xem xét các giải pháp hiện có cho vấn đề này, không có ai cảm thấy như nó giải quyết được thách thức này. Hầu hết các tiếp tân ảo, dịch vụ trả lời và trung tâm cuộc gọi truyền thống dựa trên kịch bản. Chúng tôi đã trải qua cách họ cảm thấy bị ép buộc, xa cách và không linh hoạt. Tuy nhiên, các doanh nghiệp nhỏ cần một cách hiệu quả về chi phí để quản lý vấn đề này vì họ mất doanh thu quý giá nếu họ bỏ qua nó. Tôi nhận ra rằng nếu chúng tôi trao quyền cho các đại lý với các công cụ trí tuệ nhân tạo, chúng tôi có thể cung cấp một dịch vụ tốt hơn không cảm thấy như các đại lý ngoài trời điển hình. Vì vậy, vào năm 2015, tôi rời Home Depot để giải quyết vấn đề này và xây dựng công nghệ này với người đồng sáng lập của tôi, Justin Maxwell.

Smith.ai cung cấp nhiều hơn chỉ là trò chuyện trên web, một số tính năng và trường hợp sử dụng khác được cung cấp là gì?

Chúng tôi cung cấp nhiều dịch vụ để đảm bảo rằng các doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng của họ trên các phương tiện khác nhau. Sản phẩm đầu tiên chúng tôi đưa ra thị trường là tiếp tân ảo. Khi một khách hàng gọi cho một trong các khách hàng của chúng tôi, cuộc gọi đó sẽ được chuyển đến một đại lý Smith.ai và xử lý tương tác của khách hàng. Khách hàng của chúng tôi có thể tùy chỉnh lời chào và giọng điệu của họ, vì vậy nó cảm thấy như một phần mở rộng của doanh nghiệp. Chúng tôi sau đó xây dựng trên dịch vụ này với Trò chuyện trực tiếp, được cung cấp bởi trí tuệ nhân tạo nhưng cũng được nhân viên đầy đủ để đảm bảo rằng không có tin nhắn nào không được trả lời. Khách hàng của chúng tôi tích hợp nó vào trang web của họ, và nó cho phép khách truy cập trang web và khách hàng tiềm năng gửi tin nhắn trực tiếp cho doanh nghiệp 24/7.

Chúng tôi đã chứng kiến sự tăng trưởng đáng kể với những công cụ này và nhận thấy rằng nhiều khách hàng của chúng tôi đang tìm kiếm hỗ trợ cho bán hàng trực tiếp. Theo dõi nhanh là chìa khóa để đảm bảo kinh doanh mới, và dữ liệu cho thấy rằng để chuyển đổi 90% khách hàng tiềm năng, các đội bán hàng hoặc nhà cung cấp ngoài cần phải thực hiện năm cuộc gọi! Vì vậy, vào năm 2021, chúng tôi đã ra mắt một sản phẩm cột mốc khác, Chiến dịch Tiếp cận. Các đại lý của chúng tôi có sự hỗ trợ giống như tiếp tân ảo nhưng được đào tạo như đại diện phát triển bán hàng. Với những giải pháp này, chúng tôi đang hỗ trợ các doanh nghiệp với mọi loại tương tác của khách hàng: trực tiếp, trực tiếp, cuộc gọi và tin nhắn.

Có những thuật toán học máy nào được sử dụng?

Chúng tôi đã xây dựng các khả năng trí tuệ nhân tạo độc quyền, nội bộ để có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình. Một trong những cách chính chúng tôi sử dụng các công cụ trí tuệ nhân tạo là để hỗ trợ các tiếp tân ảo và đại lý chiến dịch tiếp cận của chúng tôi. Đối với mỗi cuộc gọi, chúng tôi cung cấp cho họ các gợi ý và thông tin liên quan được tùy chỉnh cho từng doanh nghiệp và cuộc trò chuyện. Trí tuệ nhân tạo của chúng tôi cũng được đào tạo trên hơn tám năm cuộc gọi tương tác của khách hàng độc quyền, vì vậy các mô hình của chúng tôi đã trở nên rất tinh vi trong việc điều hướng tất cả các sắc thái khác nhau của một doanh nghiệp. Một ví dụ cá nhân tôi yêu thích là mô hình của chúng tôi có thể hiểu các ý nghĩa khác nhau của từ “gross” – nó có ý nghĩa rất khác nhau trong một ngữ cảnh pháp lý so với một ngữ cảnh dịch vụ nhà! Trước đây, chúng tôi đã trình bày tất cả thông tin liên quan cho các đại lý cùng một lúc, nhưng chúng tôi đã tìm thấy rằng mọi người bị choáng ngợp bởi điều đó, vì vậy theo thời gian chúng tôi đã thích nghi với các công cụ trí tuệ nhân tạo của mình để nó cung cấp cho các đại lý các gợi ý được chọn lọc dựa trên dòng chảy của cuộc trò chuyện. Điều đó cho phép các đại lý cung cấp cho người gọi các chi tiết chính xác, đồng thời thu thập thông tin liên quan và biết chính xác những gì cần nói vào đúng thời điểm.

Chúng tôi cũng chuyển录 và ghi lại các cuộc gọi bằng cách sử dụng công nghệ của Assembly AI, vì vậy nếu khách hàng chọn, họ có thể có một bản ghi lại tất cả các tương tác của người gọi. Trong số các bản ghi này, chúng tôi đã kết hợp công nghệ tự động xác định và chặn thông tin nhận dạng cá nhân (PII) như số an sinh xã hội và số thẻ tín dụng. Một tính năng rất phổ biến khác với các đại lý của chúng tôi là chúng tôi sử dụng các thuật toán để chặn hơn 20 triệu cuộc gọi rác – một dịch vụ chúng tôi cung cấp miễn phí cho khách hàng của mình.

Làm thế nào Smith.ai tích hợp với các nền tảng hiện có như Salesforce hoặc Slack?

Phần của triết lý hoạt động của chúng tôi là không có công nghệ nào tồn tại trong chân không. Để cung cấp giá trị, bạn phải tích hợp với các công cụ và nền tảng khác mà mọi người sử dụng. Cuối cùng, những gì chúng tôi cung cấp là sự dễ dàng và tiện lợi. Với các tích hợp, khi một trong các đại lý của chúng tôi nói chuyện với khách hàng, chúng tôi có thể cập nhật tất cả các nền tảng liên quan với thông tin chính – chúng tôi có thể đặt bản ghi cuộc gọi vào CRM, đặt lịch họp thông qua Calendly, hoặc thiết lập các tự động hóa khác với các công cụ như Make hoặc Zapier. Đó là làm cho quá trình làm việc với chúng tôi trở nên mượt mà nhất có thể. Đó là lý do tại sao chúng tôi có một đội kiến trúc giải pháp đảm bảo rằng các dịch vụ của chúng tôi có thể được tích hợp vào các công cụ khác và giúp khách hàng của chúng tôi với thiết lập ban đầu.

Bạn có thể chia sẻ quan điểm của mình về lý do tại sao các đại lý làm việc cùng với trí tuệ nhân tạo cung cấp trải nghiệm tốt hơn so với các đại lý làm việc một mình?

Đây là một chủ đề tôi rất đam mê, vì vậy tôi rất vui khi bạn hỏi! Trí tuệ nhân tạo là bí quyết giúp các đại lý của chúng tôi cảm thấy như một phần mở rộng tự nhiên của doanh nghiệp, chứ không phải là một nhà điều hành ngoài trời. Trí tuệ nhân tạo là một công cụ mạnh mẽ – nó cho phép chúng tôi cung cấp các phản hồi được tùy chỉnh và cá nhân hóa cho khách hàng. Thường xuyên, khách hàng của chúng tôi có các tương tác của khách hàng tinh vi: họ đang xử lý một tình huống có giá trị cao, hoặc một điều gì đó rất tình cảm, như một ngôi nhà bị ngập lụt hoặc ly hôn. Các đại lý con người, được hướng dẫn bởi trí tuệ nhân tạo, điều hướng tốt nhất các tương tác này vì lòng trắc ẩn và trí tuệ cảm xúc là những thứ bẩm sinh và luôn hiện diện. Trí tuệ nhân tạo giúp các đại lý cảm thấy được hỗ trợ – họ biết rằng họ sẽ có hướng dẫn về những gì nói hoặc làm tiếp theo trong một cuộc trò chuyện.

Quan điểm của bạn về tương lai của trí tuệ nhân tạo trong tương tác của khách hàng là gì?

Tôi nghĩ chúng ta vẫn còn trong những ngày đầu của công nghệ này, và các doanh nghiệp sẽ cần phải tìm ra cách duy trì mối quan hệ giữa con người và trí tuệ nhân tạo để tối ưu hóa hiệu quả mà không hy sinh sự cá nhân hóa. Công nghệ chắc chắn là một công cụ quý giá cho tương tác của khách hàng, nhưng tôi muốn cảnh báo chống lại việc tự động hóa hoàn toàn dịch vụ khách hàng với trí tuệ nhân tạo. Nhiều tương tác rất đơn giản, nhưng có một số tương tác đòi hỏi mức độ trí tuệ cảm xúc cao hơn, và trí tuệ nhân tạo không được trang bị để điều hướng những điều đó một mình.

Có những cách mà trí tuệ nhân tạo chắc chắn sẽ hữu ích. Ví dụ, trí tuệ nhân tạo trả lời điện thoại và chuyển hướng người gọi đến phần mở rộng phù hợp, hoặc một phi công trí tuệ nhân tạo trò chuyện với một phi công trí tuệ nhân tạo khác để lên lịch một cuộc họp theo dõi. Chúng tôi vẫn còn rất nhiều trong giai đoạn đầu của các tiến bộ kỹ thuật cho dịch vụ khách hàng, nhưng tôi rất hào hứng khi thấy trí tuệ nhân tạo hỗ trợ cả hiệu quả và cá nhân hóa. Tuy nhiên, tôi vẫn tin chắc rằng để đạt được tiềm năng đầy đủ của tương tác của khách hàng, chúng tôi vẫn cần phải nuôi dưỡng sự hợp tác giữa con người và trí tuệ nhân tạo.

Cảm ơn bạn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, độc giả muốn tìm hiểu thêm có thể truy cập Smith.ai.