Як AI покращує лояльність клієнтів

Роль штучного інтелекту в підвищенні лояльності клієнтів є більш важливою, ніж будь-коли, у сучасному бізнес-середовищі жорсткої конкуренції. AI стоїть на передовій у переосмисленні того, як бренди взаємодіють із клієнтами. Інтеграція технології в повсякденні процеси стала стратегічним імперативом для компаній, які прагнуть побудувати міцніші довготривалі відносини.

Цінність постійних клієнтів 

Лояльність клієнтів вимірює, як часто люди захищають один і той же бренд, ніж його конкурентів. У минулому споживачі були переважно лояльними до компаній, розташованих поруч із ними. Однак фізичне місцезнаходження більше не є перешкодою, і їхній вибір безмежний. Ось чому вірність сьогодні така рідкісна, бажана річ. 

Є велика цінність у залученні та утриманні постійних покупців. По-перше, утримувати поточного клієнта дешевше, ніж залучати нового. Компанії, ймовірно, будуть витратити в п'ять разів більше залучення нових клієнтів, що не є стійким у довгостроковій перспективі. 

Лояльні споживачі також більш схильні робити повторні покупки та витрачати більше на пропозиції компанії. На них нелегко впливати ціна чи доступність, і вони радше платять більше за продукт, якому довіряють. Однією з причин, чому Apple є таким домінуючим підприємством, є те, що 92% клієнтів є лояльними до бренду, тобто вони продовжуватимуть купувати продукцію компанії в майбутньому.

Лояльність клієнтів також може покращити маркетинг із вуст в уста та сприяти прибутку бізнесу. Люди, які постійно купують товар одного бренду, природно, рекомендуватимуть його іншим. Вплив таких рефералів може бути значним, особливо коли нові покупці розвивають емоційний зв’язок із брендом і починають рекомендувати інших. 

6 способів ШІ підвищує лояльність клієнтів

Основна ідея підвищення лояльності клієнтів полягає в тому, щоб дати їм щось, до чого вони будуть лояльними, як-от якісні продукти, чудові послуги, узгоджені цінності та приємні враження. Зі зростанням їхньої позитивної взаємодії зростає й почуття лояльності. Впровадження штучного інтелекту може полегшити ці зв’язки та допомогти підприємствам стабільно відповідати очікуванням клієнтів у такі способи. 

1. Прогнозна аналітика для передбачення потреб клієнтів

Прогностична аналітика на основі штучного інтелекту допомагає компаніям використовувати цінні дані про клієнтів і аналізувати їх для прогнозування їхньої майбутньої поведінки. Розуміння тенденцій і закономірностей допомагає компаніям визначати потенційні ризики відтоку й завчасно передбачати потреби споживачів, щоб покращити їхній загальний досвід. Наприклад, якщо хтось не опікується бізнесом, як раніше, алгоритм може запустити ексклюзивні знижки та акції, щоб знову залучити їх.

Розгортання прогнозної аналітики вимагає глибокого розуміння шляху покупця. Підприємства повинні виділяти ключові точки взаємодії від обізнаності до підтримки після покупки. Такий підхід демонструє їхнє прагнення задовольнити клієнтів. Вони також повинні бути в змозі отримувати та передавати системі штучного інтелекту точні та своєчасні дані для забезпечення якісних результатів і прогнозів. 

2. ШІ для персоналізованих взаємодій 

Надання індивідуального досвіду є ключем до стимулювання взаємодії в усіх галузях. Дослідження показують, що 71% клієнтів очікують персоналізованих послуг від підприємств. Штучний інтелект може допомогти виправдати ці очікування, дозволяючи компаніям розробляти індивідуальні профілі клієнтів, щоб краще розуміти, як найкраще їх обслуговувати. Системи з підтримкою штучного інтелекту також роблять процес більш ефективним і адаптованим до мінливих уподобань і поведінки, дозволяючи продавцям бути більш гнучкими на дедалі більш конкурентних ринках. 

Надання індивідуальних рекомендацій починається зі збору відповідних даних із багатьох джерел, включаючи відвідування веб-сайтів, показники відмов, історію покупок і минулі взаємодії. На основі наданої інформації моделі AI можуть створювати цілісні профілі, які інформують про рівень персоналізації. Наприклад, системи штучного інтелекту можуть використовувати обробку природної мови та історичні дані для створення цільових комунікацій на основі місцезнаходження або віку клієнта. 

3. Чат-боти та віртуальні помічники на основі штучного інтелекту для підтримки в реальному часі 

Просунуті чат-боти переосмислюють підтримку клієнтів, надаючи миттєві та ефективні відповіді. У міру розвитку штучного інтелекту ці боти стають більш обізнаними про контекст і навіть можуть спілкуватися з потенційними клієнтами без допомоги людей. Як не дивно, аж 56% підприємств у 2023 році впровадили чат-боти для обробки рутинних запитів, вирішення проблем і надання цілодобової підтримки. 

Важливо мати чіткі цілі щодо того, чим можуть і повинні керувати ці чат-боти та віртуальні помічники. Підприємства також повинні планувати потоки розмов, які враховують різні взаємодії, щоб зробити відповіді природними та корисними. Нарешті, має бути встановлений поріг, за якого боти можуть безперешкодно передавати розмови агентам-людям за потреби. 

4. Програми лояльності клієнтів на основі ШІ

Один із найкращих способів підвищити лояльність – винагороджувати постійних клієнтів. Таким чином вони стимулюються повертатися та продовжувати взаємодіяти з компанією. Кілька компаній уже включили штучний інтелект у свої програми лояльності, щоб оцифрувати взаємодію, оптимізувати аналітику та побудувати міцніші відносини. 

Хорошим прикладом є Starbucks, який культивував 13 мільйонів активних користувачів завдяки програмі винагород, розширеній штучним інтелектом, надаючи бонуси на основі даних. Наприклад, компанія може рекомендувати напої потенційним клієнтам на основі кількох факторів, таких як погода, місце розташування та пора року. Це спонукає їх захищати бренд і підвищує ймовірність рекомендувати його іншим. 

5. Автоматичний аналіз відгуків клієнтів

Зворотний зв'язок є потужним інструментом для розуміння почуттів покупців щодо певного товару чи послуги. Клієнти, які витрачають час на те, щоб залишити відгук, є хорошою ознакою того, що вони достатньо зацікавлені, щоб прокоментувати свій досвід. Компанії можуть використовувати штучний інтелект для автоматизації зіставлення цих відповідей із різних джерел для визначення тенденцій і настроїв. 

Вони формують основу для впровадження цілеспрямованих змін і демонстрації прагнення до постійного вдосконалення. Статистика показує 56% клієнтів змінили свою думку про компанію після внесення змін на основі їхніх відгуків. Ключовим моментом є реалізація можливостей аналізу в реальному часі для негайного виявлення та реагування на скарги та похвали, що дозволяє своєчасно приймати рішення та покращувати взаємодію. 

6. Бездоганний багатоканальний досвід 

Все більше покупців використовують кілька каналів під час свого шляху до покупки. Так багато як 87% споживачів очікують постійний досвід, незалежно від того, купують вони в магазині чи на веб-сайті компанії, у мобільному додатку чи на партнерській сторінці. Штучний інтелект може реалізувати це, синхронізуючи величезні обсяги даних між платформами, забезпечуючи підприємствам цілісну та інтегровану роботу в кожній точці дотику. 

Компанії повинні впроваджувати системи з підтримкою ШІ, які забезпечують плавний перехід між різними взаємодіями. Наприклад, розглянемо магазин електронної комерції, який дозволяє клієнтам додавати свої кошики на його веб-сайт і завершувати процес оформлення через його сторінку в соціальних мережах. Адаптація до різних каналів дозволяє клієнтам насолоджуватися послідовним, індивідуальним досвідом, який може покращити їх відчуття лояльності до бренду. 

AI формує лояльних клієнтів

Лояльність клієнтів є основою успішного підприємства. Дослідження неодноразово показували, що компанії, які інвестують у побудову міцних, довгострокових відносин, перевершать ті, які цього не роблять. Використання можливостей штучного інтелекту та машинного навчання дозволяє компаніям передбачати потреби клієнтів, створювати персоналізований досвід, надавати підтримку в режимі реального часу та приймати рішення на основі даних. 

Реалізація цих стратегій може підвищити лояльність клієнтів і позиціонувати бізнес для подальшого успіху на ринку, що стає все більш конкурентним.