Zenon Sliwka, Born Digital’in Kurucu Ortağı – Röportaj Serisi

Zenon Sliwka, Born Digital‘in Kurucu Ortağı ve Satış Başkanı’dır. Born Digital, herkesin AI Sanal Asistanları tasarlayabileceği, oluşturabileceği ve dağıtabileceği bir All‑In‑One AI platformudur. Bu platform, müşteri sorgularından çıkarma aramalarına kadar her şeyi yönetebilir ve geliştiricilere ihtiyaç duymaz. Born Digital, herhangi bir boyutta ve endüstrideki organizasyonların güçlü asistanlar oluşturmasına olanak tanır. Bu asistanlar, müşteri hizmetleri, satış ve pazarlama çabalarını otomatikleştirebilir.

Zenon, 20 yılı aşkın süredir üst düzey yönetim ve iş/dijital dönüşüm deneyimine sahiptir. Uluslararası lojistik, telekomünikasyon ve bankacılık sektörlerinde (DHL, Deutsche Post, Deutsche Telekom, GECapital) line takımlarına liderlik etmiştir.

Sizi Born Digital’i kurmaya iten şey nedir ve geniş IT ve yönetim deneyiminiz bu platformun gelişimi ve başarısına nasıl etki etti?

20 yılı aşkın süredir IT sektöründe çalıştım ve geleneksel müşteri hizmetleri süreçlerindeki verimsizlikleri gördüm. Bu geleneksel yöntemlerin sınırlarına ulaştığını ve dönüşüm için başka bir katmana ihtiyaç duyulduğunu fark ettim.

AI, bu yeni katman olarak hareket etme potansiyeline sahipti. AI güçlendirilmiş ses ve sohbet botları, iş akışlarını ve sorguları otomatikleştirerek zaman, kaynak ve maliyet tasarrufu sağlayabilir.

Bu nedenle, 2019 yılında Born Digital’i kurduk ve hem benim hem de CEO’muz Tomas’ın süreç yönetimi deneyimini, bu AI çözümlerinin geliştirilmesini yönlendirmek için kullandık. Endüstriye ait ağrı noktalarına ilişkin iç görülerimiz sayesinde, mevcut zorlukları ele alan ve müşteri deneyimi otomasyonunda yeni bir standart oluşturan bir all-in-one platform oluşturduk.

Born Digital’in çekirdek ürünü, herhangi bir işin AI ajanları oluşturmasını sağlayan bir konuşma AI’si no-code platformudur. Nasıl çalıştığını ve pazardeki diğer çözümlerden nasıl farklılaştığını açıklar mısınız?

Born Digital, konuşma ve Üretken AI güçlendirilmiş bir no-code platformudur. Bu platform, teknik olmayan kişilerin müşteri etkileşimlerini otomatikleştirmesine, eyleme geçirilebilir iç görüler ortaya çıkarmasına ve iş akışlarını basitleştirmesine olanak tanır.

Anahtar farklılıklarımız:

• No-code UI platformu, teknik olmayan kullanıcılara, sürükle ve bırak yapımcısı kullanarak botlar ve analiz raporları oluşturmak için kolay, maliyet etkin ve hızlı bir yol sağlar.
• Tümleşik platform, etkileşimleri büyük ölçekte analiz etme yeteneği sunan kapsamlı bir çözüm sunar. Bu, bot ve insan ajanlarının performansını kolayca değerlendirmenize, müşterilerinizi daha iyi anlamınıza ve geliştirme alanlarını belirlemenize olanak tanır.
• İleri Düzey LLM’ler ve GenAI Kullanımı: Platformumuz, botların yeteneklerini iyileştirmek için ileri düzey Büyük Dil Modelleri (LLM’ler) ve Üretken AI (GenAI) kullanır. Bu, daha doğal ve doğru etkileşimlere olanak tanır ve insanlara benzer hissettirir.

Müşteri hizmetlerine AI entegre edilmesi konusunda karşılaştığınız bazı yanlış anlaşılmalar nelerdir?

AI’nin bağımsız olarak neler başarmaya capable olduğunu konusunda beklentileri yönetmek önemlidir. Bazı kişiler, AI’yi dağıtmadan beklentileri gerçekçi olmayabilir. Başarılı bir uygulama, net sınırlar koymayı, AI ve insan ajanları arasında sorunsuz bir geçişi sağlamayı ve çeşitli senaryoları test etmeyi gerektirir.

Bu, AI’nin insanlarla birlikte çalıştığı konuya götürür. Müşteri deneyimi bağlamında AI’nin insanları değiştirmek için burada olduğu inancı yaygındır. AI çözümleri arayan şirketler bize, AI’yi takım üyelerini desteklemek ve karmaşık sorunlara odaklanabilmeleri için daha basit veya daha az karmaşık sorunlardan kurtulmak için kullanmak istediklerini söylerler. Müşteri hizmetleri ekibini bırakmak istemiyorlar.

Deutsche Telekom, Samsung ve AXA gibi şirketlerin Born Digital’i kullanarak müşteri deneyimini nasıl iyileştirdiklerini vurgulayabilir misiniz?

Deutsche Telekom için oluşturduğumuz çözüm, sözleşmeler ve ödemeler gibi teknik olmayan konuları yanı sıra internet ve telefon arızaları gibi teknik konuları ele alır. %30’luk bir maliyet azaltması观察 edildi, 56 FTE tasarrufu sağlandı ve aynı satış KPI’ları daha az operatörle korunmuştur.

AXA ile birlikte seyahat sigortası, talepleri işleme, FNOL, sağlık yardımı ve hasar raporlamasını otomatikleştirdik. AI E-posta İşleme çözümümüzle, Talep İşleme Departmanındaki çağrıların %20’sini ve sohbet konuşmalarının %87’sini otomatikleştirdik. Bekleme sürelerini azalttık ve NPS’yi 7 puan artırdık.

Samsung ile birlikte, çağrıcıları isimlerinden selamlayan ve sorgularını önceliklendirmek için anlayabilen bir akıllı yönlendirme sesli asistanı dağıttık. Çağrı sırasında bilgi toplar ve insan ajanlarına daha hızlı bir çözüm için iletir. Ayrıca anlık çağrı değerlendirmeleri için bir post-call anket sesli botu dağıttık. Bu, %90’ın üzerinde bir hizmet seviyesine ulaştı ve operatörlerin zamanının %10’unu tasarruf etti.

AI ile çalışan insan ajanlarının, yalnız çalışan ajanlara göre daha iyi bir deneyim sunduğuna ilişkin görüş ve deneyimlerinizi paylaşabilir misiniz?

Birçok kişi, Üretken AI’nin müşteri deneyimi sürecinden insanları çıkarmaya yol açacağını söylüyor. Ancak ben bunun mümkün olmadığını düşünmüyorum. Çünkü birçok karmaşık ve hassas müşteri sorunu, eleştiri düşünme ve empati gerektirir. AI hala bunları tam olarak sağlayamaz. Müşteriler bağlantı değerlendirmektedir ve AI cevaplarının döngüsüne takılmak sinir bozucu olabilir. İnsanların kolayca bir insan ajanına ulaşabilmesi çok önemlidir. AI’nin müşteri deneyiminizde olmasıın faydaları nelerdir? Daha hızlı çözme süreleri, 24/7 erişilebilirlik ve iş akışı otomasyonu. Tüm bunlar ajanlarınızın daha iyi bir iş yapmasına yardımcı olur.

Dijital Insanlar giderek daha popüler hale geliyor. Bu teknoloji nedir ve şirketlerin ekiplerine Dijital Insanlar entegre etmesinin ana faydaları nelerdir?

Dijital insanlar, otonom animasyona sahip avatarlardır ve konuşma AI’si ile gerçekten dinamik ve etkileşimli deneyimler sunabilirler.

Dijital Insanların üç yeteneği vardır: insan görünümü, iş akışı otomasyonu ve analiz.

Özellikle kurumsal pazara odaklanıyoruz, çünkü işletmelerde bazı zorlu sorunlar olduğunu gördük. Bunları Dijital Insanlarla basitleştirmek ve daha insanı hale getirmek istedik. Ödemeleri, pasaport yenilemelerini, doğru planı seçmeyi ve diğer birçok alanı içeren e-ticaret ve diğer sektörlerdeki birçok alandaki yardımlar gibi konular bunlar.

Dijital Insanları geliştirmenin当前 en büyük zorlukları nelerdir?

Teknik bir bakış açısıyla, şu anda gerçekçi dudak senkronizasyonu ve yüz ifadelerini yaratmaya ve doğal tam vücut hareketlerini sağlamak için odaklanıyoruz. Bu multimodal girişleri gerçek zamanlı olarak entegre ederek, “uncanny valley” etkisini önlemek için yüksek kaliteli animasyonlara ulaşmak önemlidir.

Dijital Insanları dağıtmayı düşünen şirketler için hangi ana dikkate almaları gerektiğini önerirsiniz?

En önemli olanı, kullanım durumlarının uygunluğunu değerlendirmektir. Yani, bu durumda gerçekten bir Dijital Insana ihtiyacınız var mı? Basit, hızlı görevler için, mevcut ses ve sohbet botları genellikle yeterlidir. Dijital Insanlar bu senaryolarda önemli bir değer katmayabilir. Ancak daha karmaşık etkileşimler ve müşteri yolculukları için Dijital Insanlar deneyimi geliştirebilir, güven ve güveni oluşturabilir ve müşterilere karmaşık kararlar almasında yardımcı olabilir.

İkinci önemli dikkate alınması gereken, altta yatan konuşma AI ve NLP teknolojisini, anlamlı ve etkileşimli konuşmalar için yeterli düzeyde geliştirmektir. Bu, Dijital Insanların daha etkileşimli ve kişiselleştirilmiş diyaloglar gerçekleştirmesine olanak tanır.

Born Digital, şirketlerin konuşmalardan (sohbetler, aramalar ve e-postalar) iç görüler elde etmesine yardımcı olan bir teknoloji olan Konuşma Analitiği kullanır – bu nedir?

Konuşma Analitiği, müşteri etkileşimlerinden eyleme geçirilebilir iç görüler otomatik olarak oluşturarak, operasyonları, ajan performansını ve daha fazlasını iyileştirmeye olanak tanır. Hedef, liderlerin veri temelli kararlar almasına ve işlerinde neler olduğunu anlamalarına yardımcı olmaktır.

Müşteri Deneyimi için, tartışılan konular, sentiment ve ton gibi parametreleri analiz eder. Bu, müşteri yolculukları ve ağrı noktaları hakkında iç görüler sağlar. Ajan Performansı için, ajan performansını değerlendirir ve öneriler sağlar. Sentiment ve trendleri tanımlar ve çoklu çağrılar boyunca iç görüler birleştirerek ajan veya takım düzeyinde yapılabilir.

AI’yi müşteri hizmetleri, pazarlama, satış veya finans fonksiyonlarına entegre etmek isteyen şirketler için başarı için hangi adımları ve dikkate almaları önerirsiniz?

AI’yi işinize entegre etmek, stratejik bir yaklaşım gerektirir. Bu nedenle, her zaman hedeflerinizi tanımlamayı, mevcut altyapınızı ve teknik yeteneklerinizi değerlendirmenizi öneririm. AI çözümlerini seçin ve bir pilot proje ile potansiyel zorlukları anlamaya başlayın. Ayrıca, AI stratejisini geliştirmek için çapraz fonksiyonel bir ekibi dahil edin ve performansını izlemek için sınırlar oluşturun. Son olarak, personelinize AI eğitimi verin.

Harika röportaj için teşekkür ederiz. Daha fazla bilgi edinmek isteyen okuyucular Born Digital sitesini ziyaret edebilir.