Zenon Sliwka, Born Digital’in Kurucu Ortağı – Röportaj Serisi

Zenon Sliwka, Born Digital‘in kurucu ortağı ve Satış Başkanı’dır. Born Digital, herkesin AI Sanal Asistanları tasarlayabileceği, oluşturabileceği ve dağıtabileceği bir All‑In‑One AI platformudur. Bu asistanlar, müşteri sorgularından çıkış aramalarına kadar her şeyi işleyebilir ve geliştiricilere ihtiyaç duymaz. Born Digital, her boyuttaki ve endüstriden olan organizasyonların güçlü asistanlar oluşturmasına olanak tanır; bu asistanlar müşteri hizmetleri, satış ve pazarlama çabalarını otomatikleştirebilir.

Zenon, 20 yılı aşkın süredir üst düzey yönetim ve iş/dijital dönüşüm deneyimine sahiptir. Uluslararası lojistik, telekomünikasyon ve bankacılık sektörlerinde (DHL, Deutsche Post (DHL.DE ), Deutsche Telekom (DTE.DE ), GECapital) line takımlarını yönetti.

Sizi Born Digital’i kurmaya iten şey nedir ve geniş IT ve yönetim deneyiminiz bu platformun gelişimi ve başarısına nasıl katkıda bulunmuştur?

20 yılı aşkın süredir IT endüstrisinde çalıştım ve geleneksel müşteri hizmeti süreçlerinde verimsizlikler gördüm. Bu geleneksel yöntemlerin sınırlarına ulaştığını ve dönüşüm için yeni bir katmana ihtiyaç duyulduğunu anladım.

AI, bu yeni katman olarak hareket etme potansiyeline sahipti. AI güçlendirilmiş ses ve sohbet botları, iş akışlarını ve sorguları otomatikleştirerek zaman, kaynak ve maliyet tasarrufu sağlayabilir.

Bu nedenle, 2019’da Born Digital’i kurduk ve hem benim hem de CEO’muz Tomas’ın süreç yönetimi deneyimini, bu AI çözümlerinin geliştirilmesini yönlendirmek için kullandık. Endüstriye özgü zorluklar hakkında fikir sahibi olarak, mevcut zorlukları ele alan ve müşteri deneyimi otomasyonunda yeni bir standardı belirleyen bir All‑In‑One platformu yarattık.

Born Digital’in temel ürünü, herhangi bir işletmenin AI ajanları oluşturmasına olanak tanıyan bir konuşma AI no-code platformudur. Nasıl çalıştığını ve piyasadaki diğer çözümlerden kendini nasıl ayırdığını açıklayabilir misiniz?

Born Digital, konuşma ve üretken AI güçlendirilmiş bir no-code platformudur. Bu platform, teknik olmayan kişiler için müşteri etkileşimlerini otomatikleştirmeye, eyleme geçirilebilir içgörüler ortaya koymaya ve iş akışlarını düzene sokmaya olanak tanır.

Ana farklılıklarımız:

• No-code UI platformu, teknik olmayan kullanıcılar için bir sürükle ve bırak yapımcısı kullanarak botlar ve analiz raporlarını oluşturmak için kolay, maliyet etkin ve hızlı bir yol sağlar.
• Tümleşik platform, etkileşimleri büyük ölçekte analiz etme yeteneği sunan kapsamlı bir çözüm sunar. Bu, bot ve insan ajanlarının performansını kolayca değerlendirmenize, müşterilerinizi daha iyi anlamınıza ve iyileştirme alanlarını belirlemenize olanak tanır.
• LLM’ler ve GenAI’nin Gelişmiş Kullanımı: Platformumuz, botların yeteneklerini geliştirmek için gelişmiş Büyük Dil Modelleri (LLM’ler) ve Üretken AI (GenAI) kullanır. Bu, daha doğal ve doğru etkileşimlere olanak tanır ve insanlara benzer.

Müşteri hizmetlerine AI entegrasyonu konusunda karşılaştığınız bazı yanlış anlaşılmalar nelerdir?

AI’nin bağımsız olarak neler başarmaya capable olduğunu konusunda beklentileri yönetmek önemlidir. Bazı insanlar AI’yi dağıtmadan elde edilebilecek sonuçlar konusunda gerçekçi olmayan beklentilere sahip olabilir. Başarılı bir uygulama, net sınırlar belirlemek, AI ve insan ajanları arasında sorunsuz bir geçiş sağlamak ve çeşitli senaryoları test etmek gerektirir.

Bu, AI’nin insanlarla birlikte çalıştığı konuya götürür. Müşteri deneyimi bağlamında AI’nin insanları değiştirmek için burada olduğu yaygın bir inanç vardır. AI çözümleri arayan şirketler bize, AI’yi müşteri hizmetleri ekiplerini desteklemek ve karmaşık sorunları çözmeye odaklanmak yerine tekrarlayan veya daha az karmaşık sorunları çözmemek için kullanmak istediklerini söylerler. Hedefleri, müşteri hizmetleri ekiplerini bırakmak değildir.

AXA, Samsung ve Deutsche Telekom gibi şirketlerin Born Digital kullanarak müşteri deneyimlerini nasıl iyileştirdiğini vurgulayabilir misiniz?

Deutsche Telekom için oluşturduğumuz çözüm, teknik olmayan konuları (sözleşmeler ve ödemeler) ve teknik konuları (internet ve telefon arızaları) ele alır. %30’luk bir maliyet azaltması观察 edildi, 56 FTE tasarrufu sağlandı ve aynı satış KPI’ları daha az operatörle korunmuştur.

AXA ile birlikte seyahat sigortası, talepleri işleme, FNOL, sağlık yardımı ve hasar raporlamasını otomatikleştirdik. AI E-posta İşleme çözümümüzle, Talep İşleme Departmanındaki aramaların %20’sini ve sohbet konuşmalarının %87’sini otomatikleştirdik. Bekleme sürelerini azalttık ve NPS’yi 7 puan artırdık.

Samsung ile birlikte, adımları önceliklendirmek için gelen çağrıların sorgusunu anlayan bir akıllı yönlendirme ses asistanı dağıttık. Çağrı sırasında bilgileri toplar ve insan ajanlarına daha hızlı bir çözüm için geçirir. Ayrıca, anında çağrı değerlendirmeleri sağlamak için bir çağrı sonrası anket ses botu dağıttık. Bu, %90’ın üzerinde bir hizmet seviyesine ulaşmamızı ve operatörlerin zamanını %10 oranında tasarruf etmemizi sağladı.

AI ile çalışan insan ajanların, yalnız çalışan ajanlardan daha iyi bir deneyim sunduğuna ilişkin görüş ve deneyimlerinizi paylaşabilir misiniz?

Çok kişi, Üretken AI’nin müşteri deneyiminden insanları çıkarmaya yol açacağına inanmaktadır. Ancak ben böyle düşünmüyorum, çünkü birçok karmaşık ve hassas müşteri sorunu, AI’nin tam olarak sağlayamadığı eleştirel düşünme ve empati gerektirir. Müşteriler bağlantı değerlendirmektedir ve AI cevaplarındaki döngüde takılmak sinir bozucu olabilir. İnsanların kolayca bir insan ajanına ulaşabilmesi çok önemlidir. AI’nin müşteri deneyiminizdeki faydaları nelerdir? Daha hızlı çözüm süreleri, 7/24 erişilebilirlik ve iş akışı otomasyonu. Tüm bunlar ajanların daha iyi bir iş çıkarmalarına yardımcı olur.

Dijital Insanlar giderek daha popüler hale geliyor. Bu teknoloji nedir ve şirketlerin ekiplerine Dijital Insanlar entegre etmesinin ana faydaları nelerdir?

Dijital Insanlar, özerk animasyona sahip avatarlardır ve etkileşimli deneyimler için konuşma AI ile gerçekten bağlantılı olabilirler.

Bizim odaklandığımız şey, Dijital Insanların üç yeteneği vardır: insan görünümü, iş akışı otomasyonu ve analiz.

Özellikle kurumsal pazara odaklanıyoruz, çünkü şirketlerin birçok zorlu sorunu olduğunu gördük. Bu, karmaşık şeyleri Dijital Insanlar kullanarak basitleştirmek ve daha insanlara yaklaştırmaktır. Ödeme, pasaport yenileme, doğru planı seçme ve diğer birçok e-ticaret ve diğer sektörlerdeki konular gibi şeyler.

Dijital Insanları geliştirmenin en büyük当前 zorlukları nelerdir?

Teknik açıdan, şu anda odaklandığımız şey, gerçekçi dudak senkronizasyonu ve yüz ifadelerini yaratmak ve doğal, tam vücut hareketlerini sağlamaktır. Bu çoklu girdi türlerini gerçek zamanlı olarak entegre etmek ve mevcut yazılım kısıtlamaları içinde “uncanny valley” etkisini önlemek önemlidir.

Dijital Insanlar dağıtmayı düşünen şirketler için hangi ana dikkate almaları önerirsiniz?

En önemli şey, kullanım durumlarının uygunluğunu değerlendirmektir. Yani, o durumda gerçekten bir Dijital Insana ihtiyacınız var mı? Basit, hızlı görevler için, mevcut ses ve sohbet botları genellikle yeterli olacaktır. Dijital Insanlar, daha karmaşık etkileşimlere ve müşteri yolculuklarına değer katabilir ve müşterilere ürün özelliklerini anlama ve doğru internet planını seçme gibi konularda yardımcı olabilir.

İkinci önemli consideration, altta yatan konuşma AI ve NLP teknolojisini, anlamlı ve etkileşimli diyaloglar için yeterli düzeyde geliştirmektir. Bu, Dijital Insanların daha etkileşimli ve kişiselleştirilmiş diyaloglar gerçekleştirmesine olanak tanır.

Born Digital, şirketlerin müşteri sohbetlerinden (sohbetler, aramalar ve e-postalar) içgörüler elde etmesine yardımcı olan bir teknoloji olan Konuşma Analitiği kullanıyor – bu nedir?

Konuşma Analitiği, müşteri sohbetlerinden eyleme geçirilebilir içgörüler otomatik olarak oluşturmak ve operasyonları, ajan performansını ve daha fazlasını iyileştirmektir. Hedef, liderlerin veri odaklı kararlar almasına ve işlerinde neler olduğu konusunda fikir sahibi olmalarına yardımcı olmaktır.

Müşteri Deneyimi için, tartışılan konular, sentiment ve ton gibi parametreleri analiz eder. Bu, müşteri yolculukları ve ağrı noktaları hakkında içgörüler sağlar. Ajan Performansı için, liderlere ajan performansını değerlendirmek ve önerilerde bulunmak yardımcı olur. Sentiment ve trendleri değerlendirir ve bu, ajan düzeyinde veya takım düzeyinde birden fazla çağrı boyunca içgörüler birleştirilerek yapılabilir.

Şirketlerin müşteri hizmeti, pazarlama, satış veya finans fonksiyonlarına AI entegre etmek istedikleri zaman, başarı için önerdiğiniz adımlar ve dikkate almaları gerekenler nelerdir?

İşletmenize AI entegre etmek, stratejik bir yaklaşım gerektirir. Bu nedenle, öncelikle hedeflerinizi tanımlamanız ve mevcut altyapınızı ve teknik yeteneklerinizi değerlendirmenizi öneririm. İhtiyaçlarınıza uygun AI çözümlerini seçin ve potansiyel zorlukları anlamak için bir pilot projeyle başlayın. Ayrıca, verilerin yüksek kaliteli olduğundan emin olun ve AI stratejisini geliştirmek için çok fonksiyonlu bir ekibi dahil edin. Performansı izlemek ve çalışanlara eğitim sağlamak için önemli bir adım da, rehberler oluşturmaktır.

Harika röportaj için teşekkür ederiz. Daha fazla bilgi öğrenmek isteyen okuyucular Born Digital‘i ziyaret edebilir.