CXM’de Nesil AI ile Devrim Yapmak: Everest Group’un Kuruluş Hazırlık Raporundan Öngörüler

Nesil AI’nin Müşteri Deneyimi Yönetimi’ne (CXM) entegrasyonu, dijital dönüşümün yeni bir dönemini müjdelemektedir. Everest Group’un geniş kapsamlı raporu, “CXM’de Nesil AI: Bu Karışıklık Yaratan Dönüşüm için Kuruluş Hazırlığını Değerlendirmek” adlı rapor, endüstri uzmanları Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja ve Mohit Kumar liderliğinde, bu değişim için işletmelerin hazırlığını derinlemesine incelemektedir.

CXM’de Nesil AI’nin Anlaşılması ve Potansiyeli

Rapor, Nesil AI teknolojilerinin hızlı gelişimini vurgulamaktadır. OpenAI’nin ChatGPT’si, Google’ın Bard Gemini AI çözümü ve Microsoft’un Copilot’u gibi gelişmeler, işletmelerin CXM operasyonlarını devrimleştirme potansiyellerine ilgi duymalarına neden olmaktadır. Bulgular, Nesil AI’nin metin oluşturma yeteneklerinin %75’ten fazlasının işletmeler tarafından bilindiğini göstermektedir. Ayrıca, kod oluşturma ve görüntü oluşturma yetenekleri de önemli bir oranda tanınmaktadır.

Ana Sürücüler ve Dağıtım Alanları

Raporun önemli bir bulgusu, CXM’de Nesil AI benimsemesinin ana sürücülerinin belirlenmesidir. İşletmeler, müşteri memnuniyetini kişiselleştirilmiş etkileşimlerle artırmak için Nesil AI’ye güvenmektedir. Nesil AI, ayrıca CXM’de operasyonel verimliliği iyileştirmek için vital bir araç olarak görülmektedir. Uygulamaları, ajan asistanı, dil çevirisi ve sentiment analizi gibi alanları içermektedir.
Rapor, Nesil AI’nin çeşitli CXM operasyonlarına dağıtılmasına yönelik stratejik bir kayma dikkat çekmektedir. Bunlar, iç IT ve HR desteği, sesli ve sesli olmayan müşteri desteği ve veri ve analizleri içermektedir.

Benimseme ve Kuruluş Hazırlığındaki Zorluklar

Kendine güven rağmen, rapor Nesil AI benimsemesinin önünde several zorluklara dikkat çekmektedir. Bunlar, teknoloji altyapısı kısıtlamaları, veri gizliliği ve güvenliği endişeleri ve yeterli yeteneğin eksikliği içermektedir. Ayrıca, kültürel atalet ve düzenleyici belirsizlik benimseme sürecini daha da karmaşık hale getirmektedir.
Everest Group, kuruluş hazırlığını değerlendirmek için 200 şirketi Kuzey Amerika, İngiltere ve Avrupa, ve Asya Pasifik’te anketlemiştir. Anket, endüstriler arasında karışık bir hazır bulgu resmini ortaya koymaktadır. Telekomünikasyon ve medya sektörleri, Nesil AI benimsemeye en çok hazır olan sektörler olarak görülmektedir.

Yatırım ve Dağıtım Yol Haritası

İşletmeler, Nesil AI girişimlerine stratejik olarak yatırım yapmakta, pilot projelere katılmakta ve işgücü becerilerini geliştirmektedir. Rapor, Morgan Stanley (MS ) ve AT&T (T ) gibi lider şirketlerin iç operasyonlar için Nesil AI’yi nasıl kullandıklarına dikkat çekmektedir. Diğer şirketler, Expedia Group ve Sephora, müşteri odaklı çözümler için Nesil AI’yi kullanmaktadır.
Rapor, Nesil AI çözümlerinin iç geliştirme veya dış kaynak kullanımı konusundaki karar verme sürecini de tartışmaktadır. Rapor, yaklaşık %60’ın teknik ve stratejik Nesil AI uygulaması konularında üçüncü taraf desteğini aradıklarını belirtmektedir.

Veri, Teknoloji ve İnsan Hazırlığı

Rapor, teknoloji, veri ve insan kaynakları hazırlığını kapsamlı bir şekilde ele almaktadır. Teknoloji konusunda, hesaplama gücü ve ölçeklenebilirlik gibi endişeler vurgulanmaktadır. Veri hazırlığı, yüksek kaliteli eğitim verilerinin önemini vurgulamaktadır. Veri gizliliği ve güvenliği endişeleri de ortaya konmaktadır.
İnsan kaynağı açısından, AI/ML mühendisleri, veri bilimcileri ve yazılım geliştiricileri gibi yetenekli personelin gerekliliği vurgulanmaktadır. Rapor, anket yapılan şirketlerin weniger yarısının bu teknik alanlarda hazır hissettiğini belirtmektedir.

Sonuç Öngörüler

Ana öngörüler aşağıdaki gibidir:

• Şirketlerin en az yarısı, Nesil AI uygulamasına hazır olduklarını düşünmektedir.
• Şirketlerin %45’ten fazlası, Nesil AI çözümünün insan kaynağı kısmındaki en büyük zorluğun iç teknik uzmanlık eksikliği olduğunu belirtmektedir.
• Telekomünikasyon ve medya, teknoloji ve perakende organizasyonlarının %95’i, Nesil AI’nin metin oluşturma yeteneklerinin CXM operasyonları için dönüştürücü potansiyeline inanmaktadır.
• Nesil AI benimsemeye hazır olma düzeyi, endüstriler arasında önemli farklılıklar göstermektedir.
• Telekomünikasyon ve medya sektörleri, Nesil AI benimsemeye en çok hazır olan sektörler olarak görülmektedir.
• BFSI ve sağlık sektörlerindeki şirketlerin %70’ten fazlası, Nesil AI benimsemesinin önünde düzenleyici uyum sorunları gibi zorluklar olduğunu belirtmektedir.

Everest Group’un raporu, CXM’de Nesil AI’nin dönüştürücü potansiyeline dikkat çekerek sona ermektedir. Ancak, şirketlerin Nesil AI’nin benimsemeye karşı zorluklara karşı stratejik olarak yatırım yapmaları gerektiğini de vurgulamaktadır.

Bu rapor, CXM’de Nesil AI’nin karmaşık manzarasını gezinmek isteyen şirketler için kritik bir rehber olarak hizmet vermektedir. Hazırlık, zorluklar ve başarılı uygulama için stratejik yönler hakkında değerli öngörüler sunmaktadır.

Rapora daha derinlemesine bakmanızı öneririz.