Lokdeep Singh, Unily CEO’su – Röportaj Serisi

Lokdeep Singh yüksek büyüme gösteren kurumsal yazılım şirketlerini yönetme konusunda 20 yıldan fazla deneyime sahiptir. En son, Providence Equity Partners’ta Kıdemli Danışman olarak, portföy şirketlerine AI stratejisi, operasyonel mükemmeliyet ve pazara çıkış hızlandırması konularında destek verdi. Bundan önce Talkwalker’ın CEO’su olarak görev yaptı; Talkwalker, kurumsal tüketici istihbaratında küresel bir liderdir ve sürdürülebilir, kârlı büyümeyi sağlamak için dönüşümü yönetti; ayrıca Synchronoss Technologies’ta Genel Müdür olarak çalıştı.

Unily büyük organizasyonların çalışanları bağlamasına, iç iletişimi sadeleştirmesine ve iş yeri araçlarını, bilgiyi ve hizmetleri birleşik bir dijital ortamda sunmasına yardımcı olmak için tasarlanmış bir kurumsal çalışan deneyimi platformudur. 2006 yılında kurulan şirket, dağıtılmış, masa başı ve ön hat çalışanlarına sahip küresel işletmelere hizmet vererek intranet yeteneklerini, çalışan iletişimini, aramayı, analizleri, entegrasyonları ve kişiselleştirmeyi tek bir platformda birleştirir. Unily, teknolojisini giderek AI‑yerel olarak konumlandırıyor; yönetilen yapay zekâyı içerik yönetimini otomatikleştirmek, ilgili bilgileri ortaya çıkarmak, çalışan deneyimlerini kişiselleştirmek ve çalışanların bağlanmış kurumsal uygulamalarla konuşlandırma arayüzleri üzerinden etkileşime girmesini sağlamak için kullanıyor. Platform, Microsoft 365 ve Teams gibi yaygın kullanılan iş yeri sistemleriyle bütünleşir ve karmaşık teknoloji ortamları, düzenleyici gereksinimler ve büyük çok‑dilli iş gücüne sahip organizasyonlar için inşa edilmiştir.

Kariyerinize telekom mühendisliği ve ağ altyapısında derinlemesine başlayıp, ardından CTO, ürün, genel yönetim ve CEO rollerine geçtiniz; sonunda Talkwalker’ı başarılı bir çıkışa yönlendirdiniz ve şimdi Unily’nin başına geçtiniz. Bu ilerleme, çalışanların AI gibi dönüştürücü bir teknolojiye güvenmesi ve benimsemesi için gerçekten neler gerektiği konusundaki görüşünüzü nasıl şekillendirdi?

Kariyerim, teknolojinin ve onu kullanması beklenen insanların arasında bir bakış açısı kazandırdı. Başlarda altyapıya odaklanmıştım, sistemlerin güvenilir, güvenli ve ölçekli çalışmasını sağlamak için. Ürün, genel yönetim ve nihayetinde CEO rollerine geçtikçe, teknik yeteneklerin bir teknolojinin başarılı olup olmayacağının sadece bir parçası olduğunu öğrendim.

Çalışanlar, yeni bir teknolojinin işlerini nasıl etkilediğini anladıklarında, ona zarar vermek yerine fayda sağlayacağına inandıklarında ve öngörülebilir bir şekilde davranacağına güven duyduklarında bu teknolojiyi benimserler.

Liderlerin yapabileceği en büyük hata, AI benimsemesini bir yazılım dağıtımı gibi ele almaktır. Dünyanın en iyi modelini dağıtabilirsiniz, ancak çalışanlar sağladığı bilgiye güvenmez, ne yapmaya izin verildiğini anlamaz veya sınırların nerede olduğunu bilmezlerse, benimseme yüzeysel kalır. Güven, baştan itibaren çalışan deneyimine yerleştirilmelidir.

AI yetenekleri olağanüstü hızlı bir şekilde gelişiyor, ancak organizasyon içindeki güven genellikle çok daha yavaş ilerliyor gibi görünüyor. AI’nın teknik olarak yapabildiği şey ile çalışanların gerçekten izin vermeye rahat hissettikleri şey arasındaki bu genişleyen boşluğu ne tetikliyor?

Güven boşluğu, organizasyonların AI’yı yetenekli hâle getirmek için büyük yatırımlar yapması, ancak aynı hızla anlaşılır, sorumlu ve güvenilir bilgi temelli hâle getirmemeleri nedeniyle ortaya çıkmaktadır.

AI artık mantık yürütebilir, içerik üretebilir ve eyleme geçebilir, ancak birçok organizasyon hâlâ bilgi ve içerik için otoriter bir kayıt sistemine sahip değildir. Çalışanlar AI’nın cevaplarını nereden aldığını, bilginin güncel olup olmadığını veya kimin sahip olduğunu bilmediklerinde, güven hızla erozyona uğrar.

Bu boşluğu kapatmak sadece daha iyi modeller gerektirmez. AI’nın doğru, güvenli ve güncel bilgilerden çalışmasını sağlayan güçlü bir içerik yönetişimi ve güvenilir bir bilgi temeli gerekir. Başarılı olacak organizasyonlar, güveni AI deneyiminin bir parçası hâline getirenler olacaktır; sonradan eklenen bir şey değil.

Şirketler genellikle kurumsal AI’ı modeller, entegrasyonlar, güvenlik ve altyapı üzerine odaklanan bir teknoloji dağıtım sorunu olarak ele alırlar. Neden daha zor olanın nihayetinde insan ve organizasyonel bir meydan okuma olduğunu düşünüyorsunuz?

AI, insanlar ve teknoloji arasındaki ilişkiyi değiştirir. Önceki kurumsal teknolojiler büyük ölçüde çalışanların ne yapacaklarını söylemesini beklerdi. AI ise niyeti yorumlayabilir, önerilerde bulunabilir ve giderek daha fazla eyleme geçebilir.

Bu durum AI benimsemesini sadece bir teknoloji sorunu değil, aynı zamanda geleceğin çalışma biçimi sorunu haline getirir. İşin nasıl yapıldığını, kararların nasıl alındığını ve ekiplerin nasıl iş birliği yaptığını değiştirir. Organizasyonlar sadece AI dağıtıp dönüşümün gerçekleşeceğini bekleyemez. Çalışanların AI’nın iş akışlarına nerede yerleştiğini anlamaları ve onu etkili bir şekilde kullanabilmek için yetkilendirilmiş hissetmeleri gerekir.

En başarılı AI girişimleri, yukarıdan aşağıya emirler yerine tabandan gelen benimseme ile yönlendirilir. Çalışanlar günlük işlerinde net bir değer gördüklerinde, benimseme doğal olarak hızlanır.

Bu yüzden AI yatırım getirisi çerçevesi, güven, yetkilendirme ve yönetişim etrafında döner. Şeffaflık ve güvenilir bilgi aracılığıyla güven inşa edin, çalışanları işlerini iyileştiren araçlarla yetkilendirin ve AI’nın sorumlu bir şekilde kullanılmasını sağlayan bir yönetişim kurun. Teknoloji değişimi mümkün kılar, ancak insan, süreç ve kültür nihayetinde başarısını belirler.

Organizasyonların yönetişime ihtiyacı var, ancak aşırı kısıtlayıcı politikalar çalışanları yetkisiz araçlara yönlendirebilir veya deneyi tamamen caydırabilir. Hedef, sadece kullanımı kontrol etmek yerine güveni ve benimsemeyi artırmak olduğunda etkili bir AI yönetişim çerçevesi nasıl görünmelidir?

İyi yönetişim, çalışanların daha hızlı ve güvenli bir şekilde hareket etmelerini sağlayan kılavuz çubukları gibi hissettirmelidir.

Bu, çalışanların AI’ı ne amaçla kullanabileceği, AI sistemlerine hangi bilgileri sağlayabilecekleri ve AI’ın hangi eylemleri gerçekleştirmesine izin verileceği konusunda çok net olunması anlamına gelir. Bu kurallar, bir çalışan için anlaşılır olmalı, uzun bir politika belgesinin içinde gizli kalmamalıdır.

Yönetişim aynı zamanda dinamik olmalıdır. AI’ın bir taslak oluşturmasıyla ilgili risk, AI’ın bir ödemeyi onaylaması, bir çalışan kaydını değiştirmesi veya bir müşteriyle iletişim kurmasıyla ilgili riskten çok farklıdır. İnsan denetiminin seviyesi, potansiyel sonucun büyüklüğüne göre belirlenmelidir.

Sonuçta, hedef AI kullanımını en aza indirmek olmamalıdır. Hedef, sorumlu kullanımı en üst düzeye çıkarmaktır.

Unily araştırması, çalışanların %52’sinin organizasyonlarında bilinen bir AI politikası olmadığını bildirdiğini, bazı çalışanların ise yetkisiz AI araçlarına hassas bilgi girdiğini ortaya koydu. “Gölge AI”nın yükselişi aslında bir iletişim ve yönetişim başarısızlığı mı, yoksa çalışan davranışı sorunu mu?

Gölge AI’yı kötü bir çalışan sorunu olarak çerçevelemeye karşı dikkatli olmalıyız. Gölge AI kullanımının önemli bir nedeni, karşılanmamış talebin bir belirtisi olmasıdır. Çalışanlar, organizasyonlarının henüz onayladığı araçlarla çözemedikleri sorunları çözmenin doğal bir insan davranışı olarak yollar buluyorlar.

Teknolojinin iş yapış şekillerini değiştirdiğini görmezden gelmek yerine, cevap, çalışanlara net sınırlar ve eğitim içeren güvenli, onaylı bir deneyim yolu sunmaktır.

Şeffaflık ve açıklanabilirlik genellikle güvenilir AI için temel olarak sunulsa da, çalışanların büyük bir dil modelinin iç işleyişini anlamaları gerekmeyebilir. Bir AI sisteminin, bir çalışanın yanıtına veya önerisine güvenip güvenmeyeceği konusunda bilinçli bir karar vermesi için ne tür bilgiler sağlaması gerekir?

Bir kurumsal AI sistemi, bilginin nereden geldiğini, ne zaman son güncellendiğini, hangi kaynakların veya kurumsal sistemlerin kullanıldığını ve belirli bir önerinin neden yapıldığını açıkça göstermelidir.

Ayrıca belirsizlik konusunda dürüst olmalıdır. En önemli güven sinyallerinden biri, bir AI sisteminin etkili bir şekilde “Bu soruya güvenle cevaplayacak yeterli bilgiye sahip değilim” demesidir.

Güven, AI’ın kesin olduğunu iddia etmesinden gelmez. Güven, çalışanlara kendi yargılarını kullanabilmeleri için yeterli bağlam sağlanmasından gelir.

Unily Glass, kurumsal AI’ı sadece soruları yanıtlamaktan çıkarıp HR, BT ve müşteri ilişkileri yönetimi platformları gibi sistemlerde eylemler gerçekleştirecek şekilde tasarlanmıştır. AI bilgi sağlamak yerine gerçekten eyleme geçtiğinde, organizasyonlar hangi kararların ajanlar tarafından otonom olarak alınabileceğine ve hangilerinin hâlâ insan onayı gerektirdiğine nasıl karar vermelidir?

Ana ilke risk orantılılığı olmalıdır. Bir AI ajanı bir toplantı planlıyor ya da bilgi buluyorsa, hatalı bir eylemin olumsuz etkisi nispeten sınırlıdır. Ona çok daha fazla özerklik verebilirsiniz. Ancak bir ajan finansal bir işlemi onaylıyor, bir çalışanın maaşını değiştiriyor, erişimi sonlandırıyor veya kritik bir müşteri kararını veriyorsa, eşik çok daha yüksek olmalıdır.

Organizasyonlar, finansal etki, düzenleyici maruz kalma, geri döndürülebilirlik ve insan üzerindeki etkisi gibi faktörlere dayalı açık özerklik seviyeleri belirlemelidir. Ne kadar sonuç verici veya geri döndürülemez bir eylemse, insan onayı o kadar önemli hale gelir.

Amaç, insanların gerçekten önemli olduğu noktalarda anlamlı bir kontrol sağlamaktır.

Kuruluşlar giderek daha fazla çoklu yardımcı pilot, uzman ajan, büyük dil modelleri ve AI destekli uygulamaları teknoloji yığını boyunca dağıtıyor. Bu durumun başka bir parçalanma katmanı yaratmasını nasıl önleyebiliriz ve merkezi bir güven ya da orkestrasyon katmanının gerekli olmasını bekliyor musunuz?

Geçtiğimiz birkaç on yılda kurumsal yazılımın yarattığı aynı parçalanmayı yeniden yaratma riskimiz var; ancak şimdi her uygulamanın kendi AI arayüzü ve kendi ajanı olabilir.

Çalışanların hangi modelin hangi uygulamanın arkasında olduğunu anlamalarına ya da her organizasyonun AI’sının nerede olduğunu hatırlamalarına gerek yok. AI ile işlerinin bağlamında etkileşime girebilmeli ve doğru bilgi ve yetenekler onlara bir arada sunulmalıdır.

İşte bu noktada bir orkestrasyon ve güven katmanı giderek daha önemli hale geliyor. Bu katman, farklı AI sistemleri arasında kimlik, izinler, bağlam, veri erişimi ve eylemleri yönetmenin tutarlı bir yolunu sağlayabilir.

Muhtemelen her şeyi sahiplenen tek bir model ya da tek bir AI platformu olmayacak, ancak organizasyonların bu sistemlerin sorumlu bir şekilde birlikte çalışmasını sağlayan ortak bir katmana giderek daha çok ihtiyaç duyacağı kesin.

Birçok kuruluş, çalışanların bir AI aracını ne sıklıkla kullandığını ölçebilir, ancak yalnızca kullanım, yatırımın değer yarattığını kanıtlamaz. Liderler, AI’ın gerçekten üretkenliği, karar alma süreçlerini, çalışan deneyimini veya iş sonuçlarını iyileştirip iyileştirmediğini belirlemek için hangi metrikleri izlemelidir?

Kullanım ilginç bir başlangıç noktasıdır, ancak sonuç değildir. Liderler, AI’ın önemli iş akışlarını tamamlamak için geçen süreyi azaltıp azaltmadığını, tekrarlayan işleri ortadan kaldırıp kaldırmadığını, kararların kalitesini veya hızını artırıp artırmadığını ve çalışanlar için sürtüşmeyi azaltıp azaltmadığını sormalıdır.

Ben, iş akışı başına tasarruf edilen zaman, görev tamamlama oranları, hata oranları, çalışan memnuniyeti, çözüm süresi ve nihayetinde AI’ı kullanan belirli işlevle ilişkili iş metrikleri gibi ölçütlere bakarım.

En güçlü kuruluşlar, etkinliği sadece kutlamak yerine AI metriklerini doğrudan iş sonuçlarıyla bağlayacaktır.

Kurumsal AI, içerik üreten asistanlardan giderek daha karmaşık iş akışlarını yürütebilen ajanlara evrildikçe, iş liderlerinin AI yeteneği, çalışan güveni ve başarılı benimseme arasındaki ilişki hakkında hâlâ neyi küçümsediğine inanıyorsunuz?

Birçok lider, güvenin AI benimseme sınırını ne kadar belirlediğini hâlâ küçümsüyor.

Şirketler, AI yeteneğini sanki daha fazla yetenek otomatik olarak daha fazla değer anlamına geliyormuş gibi sıkça konuşur. Öyle değildir. Çalışanların güvenmediği son derece yetenekli bir sistem, anladıkları ve güvenle kullandıkları daha sınırlı bir sistemden daha az değer yaratabilir.

Bu, şirketlerin teknoloji, yönetişim, çalışan deneyimi ve örgütsel değişikliği tek bir sistem olarak düşünmelerini gerektirir. Şirketler, AI’ı insanların çalışma şeklini gerçekten değiştirecek kadar güvenilir hâle getirecek yolu bulmalıdır.

Harika röportaj için teşekkür ederiz, daha fazla bilgi edinmek isteyen okuyucular Unily adresini ziyaret etmelidir.