Aaron Lee, bashkë-themelues dhe CEO në Smith.ai – Seria e Intervistave

Aaron Lee, është bashkë-themelues dhe CEO në Smith.ai, një platformë që kombinon inteligjencën artificiale dhe inteligjencën njerëzore për të ofruar angazhim 24/7 të klientit me agjentë të drejtpërdrejtë me bazë në Amerikën e Veriut për të kapur dhe konvertuar më shumë drejtues.

Aaron është gjithashtu ish-CTO i The Home Depot dhe bashkëthemelues i Redbeacon, i cili u ble nga Home Depot në 2012. Ai është një inxhinier themelues në Google Video dhe ka udhëhequr fitimin e parave në YouTube.

Çfarë ju tërhoqi fillimisht nga shkenca kompjuterike?

Isha një adhurues i madh i videolojërave dhe grafikës kompjuterike kur isha më i ri, dhe ky magjepsje më shtyu të studioja shkenca kompjuterike. Kompjuteri im i parë ishte Apple IIe – mendoj se mund të blini ende modele të vjetra nga eBay, por nuk është aspak afër aftësive të kompjuterëve të sotëm. Kishte një mikroprocesor 6502 dhe RAM 64 KB (për kontekst, laptopi im aktual ka 64 GB RAM, 1024 herë më shumë). Por më pëlqeu ai kompjuter, sepse isha duke koduar në gjuhën e asamblesë dhe mund të programoja lojëra në atë kompjuter.

Ai pasion që në moshë shumë të re më shtyu të studioja Grafikën Kompjuterike për Ph.D. Në fund, më shërbeu mirë. Një fakt argëtues, pasi u diplomova në Princeton, pothuajse u punësova me Nvidia dhe Activision, sepse isha i emocionuar për lojën e tyre të ardhshme World of Warcraft. Por me insistimin e një miku, u bashkua me Google në vend të kësaj, ku pata mundësinë vërtet të vlefshme për të qenë inxhinieri themelues për Google Video, dhe më vonë punova në veçoritë e fitimit të parave të YouTube.

Fillimi juaj i parë RedBeacon ishte një platformë shërbimesh në internet në shtëpi që lidhte konsumatorët me kontraktorët për nevojat e tyre të mirëmbajtjes, riparimit dhe rimodelimit të shtëpisë dhe më vonë u ble nga Home Depot. Çfarë mësuat nga kjo përvojë?

Ajo përvojë më mësoi se si të ndërtoj dhe zgjeroj një kompani, një mori sfidash me të cilat përballen SMB-të dhe mënyra për të kultivuar një kulturë të shkëlqyer të kompanisë.

Deri në RedBeacon, unë kisha punuar vetëm për kompani masive – gjatë gjithë kohës sime në Google, kompania u rrit nga 2,000 në 20,000 punonjës. Me RedBeacon, unë isha duke ndërtuar dhe rritur kompaninë vetë dhe ne ishim një ekip i vogël. Më duhej të mësoja për çdo komponent të vetëm të ndërtimit të një biznesi, si krijimi dhe marketingu i një produkti, gjetja e klientëve dhe punësimi. Mendoj se për shkak se e kisha atë përvojë dhe mësova aq shumë për atë që kërkon, isha më i suksesshëm me Smith.ai.

Fillimisht fillova RedBeacon sepse pashë një boshllëk në treg. Unë personalisht isha i frustruar nga sa e vështirë ishte të gjeja një kontraktor dhe kuptova se kontraktorët ndiheshin në të njëjtën mënyrë. Ata donin një mënyrë më të lehtë për të gjetur klientët. Më vonë, kur isha CTO i Home Depot, u bë detyra ime të flisja me këta profesionistë të shërbimeve shtëpiake për të kuptuar sfidat me të cilat po përballeshin dhe se si teknologjia brenda ombrellës së Home Depot mund të ndihmonte. Ato biseda personale më ndihmuan të kuptoj se në të njëjtën mënyrë është e vështirë të rritesh dhe të zgjerosh një startup, të jesh një SMB është po aq sfiduese – ka shumë gjëra që duhet të lundrosh dhe rrallë njerëzve u jepen udhëzime të qarta se çfarë duhet për të drejtuar një biznes .

Një fushë tjetër ku Home Depot shkëlqen është ofrimi i shumë trajnimeve dhe promovimeve nga brenda. Gjatë kohës sime atje, kam punuar ngushtë me ish-CEO, dhe mentorin tim, Frank Blake, dhe ai më nguli këtë dëshirë për të menduar se si ne mbështesim dhe inkurajojmë ekipin tonë. Kur më vonë themelova Smith.ai, u përpoqa ta ndërtoj atë kulturë nga themeli. Ne ofrojmë shumë trajnime për mbi 600 punonjësit tanë dhe përpiqemi të promovojmë nga brenda kudo që mundemi. Diçka për të cilën jam shumë krenar është fakti se pothuajse çdo ekip i specializuar dhe rol drejtues plotësohet nga punonjës që kaluan nga rolet e linjës së parë drejt suksesit të klientit, rekrutimit, trajnimit, produktit dhe shitjeve. Promovimi i njerëzve që e njohin biznesin tonë dhe bëjnë punë të mirë për ne, na ka ndihmuar të lartësojmë kompaninë dhe të jemi më të suksesshëm.

Ju jeni një investitor engjëll në shumë biznese fillestare, duke përfshirë NerdWallet, çfarë i dallon themeluesit e suksesshëm nga themeluesit mesatarë?

Unë shoh disa karakteristika të përbashkëta midis themeluesve të suksesshëm:

Së pari, ata duhet të jenë shitës të mëdhenj që mund të shesin një mision apo vizion edhe kur nuk kanë asgjë. Ju duhet të jeni në gjendje të bindni njerëzit e zgjuar që t'ju ndjekin dhe t'ju bashkohen. Shumica e "sukseseve brenda natës" kërkojnë vite për t'u arritur dhe ju duhet të jeni të pasionuar për misionin themelor.

Së dyti, themeluesit e mëdhenj janë gjithmonë elastikë. Në startup-et, hasni më shumë ulje sesa ngritje dhe duhet të jeni këmbëngulës dhe të adaptueshëm ndaj ndryshimeve. Ju gjithashtu duhet të jeni të gatshëm të vazhdoni të bluani dhe të gjeni një mënyrë për të arritur shumë me shumë pak burime.

Tipari i fundit mund të duket disi kontradiktor dhe kundërintuitiv, por ju duhet të jeni kokëfortë dhe megjithatë të gatshëm për të dëgjuar dhe për të korrigjuar kursin. Mendoj se shpeshherë themeluesit keqkuptohen sepse mendojnë për të tashmen dhe të ardhmen në të njëjtën kohë. Por të jesh në gjendje të gjesh atë ekuilibër dhe të dish se cilin instinkt të ndjekësh në një situatë të caktuar është thelbësore.

A mund të ndani historinë e gjenezës pas Smith.ai?

Siç e përmenda, përvoja ime me RedBeacon dhe Home Depot më ekspozoi ndaj sfidave me të cilat përballen SMB-të. Një problem që kam hasur vazhdimisht nga mijëra profesionistë ishte se është e vështirë të jesh i mirë në punën tënde nëse nuk ke kohë për ta bërë atë. Ka vetëm 24 orë në ditë dhe nëse përqendroheni në specialitetin tuaj, mund të jetë e vështirë të gjesh kohë për komponentët e tjerë të drejtimit të një biznesi, si p.sh. t'u përgjigjesh klientëve aq shpejt sa ata dëshirojnë.

Duke parë zgjidhjet ekzistuese për këtë problem, nuk kishte njeri që mendonte se e trajtonte këtë sfidë. Shumica e recepsionistëve virtualë, shërbimeve të përgjigjes dhe qendrave tradicionale të thirrjeve mbështeteshin në skriptet. Të gjithë e kemi përjetuar se si ndihen të detyruar, të largët dhe të papërkulshëm. Megjithatë, SMB-të kanë nevojë për një mënyrë me kosto efektive për të menaxhuar këtë problem, sepse humbasin të ardhura të vlefshme nëse e shpërfillin atë. Kuptova se nëse fuqizonim agjentët me mjete AI, ne mund të ofronim një shërbim më të mirë që nuk do të ndihej si agjentët tipikë të kontraktuar. Kështu që në vitin 2015, u largova nga Home Depot për të trajtuar këtë çështje dhe për të ndërtuar këtë teknologji me bashkëthemeluesin tim, Justin Maxwell.

Smith.ai ofron më shumë se biseda në internet, cilat janë disa nga veçoritë e ndryshme dhe rastet e përdorimit që ofrohen?

Ne ofrojmë shërbime të shumta për të siguruar që bizneset të mund të angazhohen me klientët e tyre në mediume të ndryshme. Produkti i parë që sollëm në treg ishin recepsionistët virtualë. Kur një klient telefonon një nga klientët tanë, ajo telefonatë i drejtohet një agjenti njerëzor Smith.ai i cili merret me ndërveprimin me klientin. Klientët tanë mund të personalizojnë përshëndetjet dhe tonin e tyre, në mënyrë që të ndihet si një zgjerim i biznesit. Më vonë e ndërtuam këtë ofertë me Live Web Chat, i cili mundësohet nga AI, por gjithashtu i pajisur plotësisht nga njerëzit për t'u siguruar që asnjë mesazh të mos mbetet pa përgjigje. Klientët tanë e integrojnë atë në faqet e tyre të internetit, dhe kjo u lejon vizitorëve të faqes në internet dhe klientëve të mundshëm t'i dërgojnë mesazhe drejtpërdrejt një biznesi 24/7.

Ne pamë një tërheqje të konsiderueshme me këto mjete dhe zbuluam se më shumë nga klientët tanë po kërkonin mbështetje me shitjet e jashtme. Ndjekja e shpejtë është çelësi për sigurimin e një biznesi të ri dhe të dhënat tregojnë se për të kthyer 90% të drejtuesve, ekipet e shitjeve ose ofruesit e jashtëm duhet të bëjnë pesë përpjekje për thirrje! Kështu që në vitin 2021, ne lançuam një produkt tjetër të tendencës, Fushatat Outreach. Agjentët tanë kanë të njëjtën mbështetje si recepsionistët virtualë, por janë të trajnuar si përfaqësues të zhvillimit të shitjeve. Me këto zgjidhje, ne po mbështesim bizneset me çdo lloj angazhimi të klientit: hyrëse, dalëse, telefonatat dhe mesazhet.

Cilat janë disa nga algoritmet e mësimit të makinës që përdoren?

Ne kemi ndërtuar aftësi të pronarit, të brendshme të AI, në mënyrë që të ofrojmë shërbimin më të mirë të mundshëm për klientët tanë. Një nga mënyrat kryesore që ne përdorim mjetet e AI është të mbështesim recepsionistët tanë virtualë dhe agjentët e fushatës në terren. Për çdo telefonatë, ne u ofrojmë atyre kërkesa dhe informacione përkatëse që janë të përshtatura për biznesin dhe bisedën specifike. Inteligjenca jonë artificiale është gjithashtu e trajnuar për më shumë se tetë vjet thirrje të pronarit të angazhimit të klientit, kështu që modelet tona janë bërë shumë të sofistikuara për të lundruar në të gjitha nuancat e ndryshme të një biznesi. Një shembull personal që më pëlqen është se modeli ynë mund të kuptojë kuptimet e ndryshme të fjalës "bruto" - ajo ka implikime shumë të ndryshme në një kontekst ligjor sesa në një kontekst të shërbimeve shtëpiake! Më parë, ne u prezantonim të gjithë informacionin përkatës agjentëve tanë menjëherë, por zbuluam se njerëzit ishin të mbingarkuar nga kjo, kështu që me kalimin e kohës ne përshtatëm mjetet tona të AI në mënyrë që t'u jepte agjentëve kërkesa të përzgjedhura të përshtatura bazuar në rrjedhën e bisedës . Në këtë mënyrë, agjentët mund t'u ofrojnë telefonuesve detajet e duhura, duke mbledhur gjithashtu informacionin përkatës dhe duke ditur saktësisht se çfarë të thonë në kohën e duhur.

Ne gjithashtu transkriptojmë dhe regjistrojmë thirrjet duke përdorur Teknologjia e montimit të AI, kështu që nëse një klient zgjedh, ai mund të ketë një rekord të kërkueshëm të të gjitha angazhimeve të telefonuesit. Si pjesë e këtyre transkriptimeve, ne kemi përfshirë teknologjinë që identifikon dhe bllokon automatikisht informacionin personal të identifikueshëm (PII) si numrat e sigurimeve shoqërore dhe numrat e kartave të kreditit. Një veçori tjetër shumë e njohur me agjentët tanë është se ne përdorim algoritme për të bllokuar mbi 20 milionë telefonata të padëshiruara – një shërbim që ne ofrojmë falas për klientët tanë.

Si integrohet Smith.ai me platformat ekzistuese si Salesforce ose Slack?

Një pjesë e filozofisë sonë të funksionimit është se asnjë teknologji nuk ekziston në vakum. Për të ofruar vlerë, duhet të integroheni me mjetet dhe platformat e tjera që përdorin njerëzit. Në fund të fundit, ajo që ne po ofrojmë është lehtësia dhe përshtatshmëria. Me integrimet, kur një nga agjentët tanë flet me një klient, ne mund të përditësojmë të gjitha platformat përkatëse me informacionin kryesor - mund të vendosim transkriptet e thirrjeve në një CRM, të rezervojmë një takim përmes Calendly ose të konfigurojmë automatizime të tjera me mjete si Make ose Zapier. Po e bën procesin sa më të qetë që të jetë e mundur për të punuar me ne. Kjo është arsyeja pse ne kemi një ekip arkitektësh zgjidhjesh që sigurohen që shërbimet tona të mund të integrohen në mjete të tjera dhe të ndihmojnë klientët tanë me konfigurimin fillestar.

A mund të ndani pikëpamjet tuaja se pse agjentët që punojnë në unison me AI ofrojnë një përvojë më të mirë sesa agjentët që punojnë vetëm?

Kjo është një temë për të cilën jam shumë i apasionuar, ndaj më vjen mirë që e pyetët! Inteligjenca artificiale është salca sekrete që lejon agjentët tanë të ndihen si një shtrirje natyrale e një biznesi, në vend të një operatori të jashtëm. Inteligjenca artificiale është një mjet i fuqishëm – na lejon të japim përgjigje shumë të përshtatura dhe të personalizuara për klientët. Shpesh, klientët tanë kanë ndërveprime të nuancuara me klientët: ata kanë të bëjnë me një situatë me vlerë të lartë, ose diçka shumë emocionale, si një shtëpi e përmbytur ose divorc. Agjentët njerëzorë, të udhëhequr nga AI, i drejtojnë më së miri këto ndërveprime sepse dhembshuria dhe inteligjenca emocionale janë të lindura dhe gjithmonë të pranishme. AI i ndihmon agjentët të ndihen të mbështetur – ata e dinë se do të kenë udhëzime se çfarë të thonë ose të bëjnë më pas në një bisedë.

Cili është vizioni juaj për të ardhmen e AI për angazhimin e klientëve?

Unë mendoj se jemi ende në ditët e para të kësaj teknologjie dhe bizneset do të duhet të kuptojnë se si të ruajnë marrëdhëniet midis njerëzve dhe AI ​​për të optimizuar efikasitetin pa sakrifikuar personalizimin. Teknologjia është padiskutim një mjet i vlefshëm për angazhimin e klientit, por unë dua të kujdesem kundër automatizimit të plotë të shërbimit ndaj klientit me AI. Shumë ndërveprime janë shumë të drejtpërdrejta, por ka një numër të barabartë që kërkon një nivel më të lartë të inteligjencës emocionale, dhe AI ​​nuk është e pajisur për t'i kaluar ato vetë.

Ka mënyra që AI padyshim do të jetë e dobishme. Për shembull, AI i përgjigjet telefonit dhe i drejton telefonuesit në shtrirjen e duhur, ose një kopilot i AI bisedon me një tjetër kopilot të AI për të caktuar një takim pasues. Jemi ende shumë në fazat e hershme të përparimeve teknike për shërbimin ndaj klientit, por jam i emocionuar të shoh se si AI mund të mbështesë efikasitetin dhe personalizimin. Megjithatë, unë ende besoj fuqishëm se për të arritur potencialin e plotë të angazhimit të klientit, ne ende duhet të nxisim bashkëpunimin njeri-AI.

Faleminderit për intervistën e mrekullueshme, lexuesit që dëshirojnë të mësojnë më shumë duhet ta vizitojnë Smith.ai.