Intervjuji
Dimitris Vassos, izvršni direktor, soustanovitelj in glavni arhitekt podjetja Omilia – serija intervjujev
Dimitris Vassos je izvršni direktor, soustanovitelj in glavni arhitekt Omilija, globalno podjetje za pogovorno obveščanje, ki podjetjem in organizacijam v Severni Ameriki, Kanadi in Evropi zagotavlja napredne rešitve za samodejno prepoznavanje govora. Dimitris ima pomembne izkušnje na področju uporabnega govora in umetne tehnologije, zlasti razumevanja naravnega jezika (NLU), prepoznavanja govora in glasovne biometrije.
Kaj vas je na začetku pritegnilo k AI?
Vmesniki človek-stroj so me očarali že od otroštva. Leta 1984 sem imel enega prvih domačih računalnikov. Spomnim se, da sem ga programiral za nadzor naše domače razsvetljave s pomočjo prepoznavanja zvoka. Takrat še ni bilo na voljo tehnologije za prepoznavanje govora, zato sem jo dal prepoznati vzorce zvoka (tj. ploskanje).
Med študijem sem spoznal obdelavo govornih signalov in to takoj videl kot najbolj obetavno tehnologijo vmesnika človek-stroj. Imel sem misijo, da bi stroji razumeli ljudi z razumevanjem naravnega jezika.
Kaj je bil navdih za ustanovitev Omilie?
Moja prva zaposlitev je bila pri IBM-u v njegovi enoti za glasovne rešitve. Razvijal in dobavljal sem rešitve za glasovno interakcijo za avtomatizirane telefonske poizvedbe. Zelo kmalu sem ugotovil, da bi lahko tehnologijo in izdelke, ki so na voljo, izboljšali. Po nekaj letih frustracij sem se odločil vzeti stvari v svoje roke. Takrat sem spoznal svojega partnerja Peliasa in ustanovila sva Omilio z nalogo, da ponovno odkrijemo industrijo glasovne avtomatizacije.
Katere so rešitve, ki jih trenutno ponuja Omilia Conversational AI?
Omilia zagotavlja komunikacijske izkušnje in tehnologije, ki so podobne človeku in stroju, da bi podjetjem pomagala izboljšati izkušnjo oskrbe strank. Naše glavne ponudbe rešitev so:
- Pogovorna samopostrežna umetna inteligenca za pomoč strankam prek glasovnih in besedilnih kanalov
- ID stranke in avtentikacija z glasovno biometrijo
- Storitve prepisovanja, osredotočene na storitve za stranke
Oblačna platforma Omilia (OCP) ponuja mikrostoritve, pripravljene za uporabo, ki podjetjem omogočajo integracijo naših najsodobnejših zmogljivosti v njihove postopke skrbi za stranke, hkrati pa ponuja ključne rešitve za tista podjetja, ki želijo izkoristiti prednosti naše ekipe. bogate izkušnje pri uvajanju obsežnih pogovornih rešitev AI že več kot 15 let.
Naša razlika na trgu je, da so se naše zmogljivosti sčasoma razvile in s temi izkušnjami smo pred krivuljo ter ponujamo robustne rešitve, ki zagotavljajo resnično poslovno vrednost.
Ali lahko razpravljate o nekaterih izzivih pri prepoznavanju govora, s katerimi se lahko soočite zaradi globalne klientele, ki govori v različnih jezikih in z različnimi poudarki/izgovorjavami?
Jezik je sistem komunikacije, ki ga določijo ljudje in na katerega vpliva njihova država ali skupnost. Kot taki postanejo naglasi in izgovorjava pomemben del katerega koli jezika. Razvoj jezika za tehnologijo umetne inteligence torej vključuje zbiranje velikega vzorca govorjenega jezika skupine naravnih govorcev in njegovo uporabo za usposabljanje naših modelov umetne inteligence. Za izvedbo tega postopka je potrebno veliko truda. Naša raznolika stranka nas je spodbudila k strateškemu vlaganju v izgradnjo zmogljivosti v različnih jezikih. Danes naše rešitve podpirajo več kot 24 jezikov, vnaprejšnje naložbe in sredstva, ki smo jih zbrali, pa so zelo pomembni.
Zakaj menite, da je glasovna biometrija pomembna?
Pri storitvah za stranke je morda najzahtevnejši del klicateljeve izkušnje preverjanje pristnosti – postopek, s katerim predstavnik stranke preveri identiteto kličočega. Vsi smo poklicali različne kontaktne centre in porabili čas za odgovarjanje na trivialna vprašanja, ki so namenjena dokazovanju naše identitete. Eden od vidikov težave je, da danes takšne osebne podatke zlahka odkrije vsakdo, ki ogroža varnost postopkov preverjanja pristnosti. Hkrati pa je sam postopek preverjanja pristnosti pogosto zelo dolgočasen, dolgotrajen in dodatno frustrira uporabniško izkušnjo.
Glasovna biometrija rešuje ta problem. Čeprav glasovni odtis posameznika ni 100-odstotno edinstven in varen, je bistveno natančnejši in varnejši od informacij, ki temeljijo na znanju. Ko je narejeno pravilno, lahko glasovna biometrija zagotovi bolj zadovoljivo uporabniško izkušnjo. Zame je »izvedeno pravilno« opredeljeno kot brezhibno za stranko.
Pri Omilii je dobra tehnika nevidna tehnologija. To je načelo oblikovanja, ki vodi naše izdelke in storitve. Z našo rešitvijo deepVB dosegamo izjemno visoke stopnje natančnosti, od prvih nekaj sekund, ko stranka govori, in brez potrebe, da bi stranka povedala kar koli posebnega. Gre za inovativen preboj, ki rešuje težave tradicionalnih biometričnih uvajanj z dolgočasnimi postopki vpisa in dolgimi vzorci govora. Omilia's Voice Biometrics brezhibno deluje v vseh glasovnih kanalih.
Glasovna biometrija je pomembna sestavina izkušnje s storitvami za stranke, saj omogoča brezhiben postopek preverjanja pristnosti in s tem izboljša splošno uporabniško izkušnjo in poslovno vrednost.
Glasovna biometrija je bila na trgu pogosto slabo uporabljena. Kako se Omilia spopada s tem izzivom?
Najpogostejša napaka pri uvajanju glasovnih biometričnih storitev je načrtovanje uporabniške izkušnje glede na omejitve tehnologije. To je narobe. Če bi stranke uporabljale tehnologijo natanko tako, kot je bila zasnovana, brez odstopanj, bi delovala dobro, toda v resnici imajo stranke svoje cilje, ki jih morajo doseči med klicem, in tehnologija lahko bodisi doseže te cilje bodisi ne. Rešitve morajo biti zasnovane okoli uporabniške izkušnje in ne obratno.
Do sedaj na trgu večina biometričnih uvedb v storitvah za stranke ni prinesla koristi, ki so jih obljubljali. V kontaktnih centrih je večina uvedb temeljila na podedovani tehnologiji, ki ni dohajala. Tako kot pri glasovni samopostrežbi se tudi pri Omilii vztrajno nočemo zadovoljiti z nič manj kot vrhunsko uporabniško izkušnjo. Zato smo se lotili opredelitve, kako bi taka izkušnja izgledala in kaj bi morala biti sposobna tehnologija, ki omogoča to izkušnjo. Rezultat je naš mehanizem deepVB, ki je jedro naših storitev in rešitev in ki ne le izkorišča najnovejše v globokem učenju, ampak deluje tudi z roko v roki z našim motorjem za prepoznavanje govora in upraviteljem dialoga, da se pametno obveščate. iz konteksta interakcije. Rešili smo problem pogovorne avtentikacije, ne le glasovne biometrije.
Sposobnost razumevanja namere v analitiki govora je lahko težavna. Kako lahko Omilia to počne tako uspešno?
Stari Grki so rekli, da se dobre stvari pridobijo z vloženim delom. To velja za vse, kar počnemo pri Omilii, in zagotovo velja za našo tehnologijo naravnega jezika. Že več kot 15 let skrbno načrtujemo, gradimo in izpopolnjujemo edinstven pristop k razumevanju naravnega jezika (NLU), ki ni ena sama tehnologija, temveč kombinacija več tehnoloških pristopov, ki so vsi združeni za zagotavljanje pogovornega NLU. za storitve za stranke. Podjetja, ki se ukvarjajo s pogovorno umetno inteligenco, nenehno iščejo najboljši algoritem strojnega učenja za rešitev NLU. Vendar največkrat tisto, kar naredi razliko, ni najboljši algoritem v laboratoriju. Kar nam je prineslo rezultate, je pristop, s katerim se potrudimo, da z uporabo najboljših orodij poiščemo rešitve za težave v resničnem svetu, ne za tehnološke.
Našo ekipo pogosto spomnim, kako dolgo je trajalo, da smo prišli sem. In razvijati tehnološke zmogljivosti, ki jih imamo. Uspešni smo bili, ker so nas iskali za reševanje težav, s katerimi se srečujejo podjetja in njihove stranke, namesto da bi preprosto gledali na tehnologijo.
Pogovorna umetna inteligenca postaja hiperkonkurenčna industrija. Kaj menite, da razlikuje Omilio od konkurenčnih izdelkov?
Področje pogovorne umetne inteligence je zelo široko in se uporablja na različne načine na različnih trgih in panogah. V praksi lahko le peščica ponudnikov ponudi sofisticirane rešitve, ki se lahko kosajo z najnaprednejšimi rešitvami v prostoru, kjer deluje Omilia. Omilia je eden izmed teh ponudnikov.
Omilijini največji prednosti sta glas in dialog. Omogočimo lahko sprotne, neomejene pogovorne dialoge s strankami prek različnih komunikacijskih kanalov z izjemno natančnostjo in odlično uporabniško izkušnjo. To počnemo že vrsto let in naše izkušnje so nam omogočile doseči največje število uvedb pogovornih govornih samopostrežnih rešitev na svetu do danes.
Poročilo »Forrester New Wave« iz leta 2019, ki ocenjuje storitve za stranke v pogovorni AI, je ugotovilo, da je najmočnejša diferenciacija izdelkov Omilia večkanalni, glasovni in govorni, vertikalna specializacija (vnaprej usposobljeni modeli za določene industrije) ter varnost in avtentikacija, ki omogoča brezhibno identifikacijo in avtentikacijo stranke, ki je sicer točka velikih trenj za storitve za stranke.
Katere vrste podjetij uporabljajo izdelke Omilia?
Omilia deluje v več kot 16 državah in služi globalnim podjetjem v sektorjih z velikim obsegom interakcij s storitvami za stranke, kot so finance, telekomunikacije, zavarovalništvo, zdravstvo, energetika, trgovina na drobno, javne službe, javni sektor in transport, če naštejemo le nekatere. Zmožnost Omilie, da doseže 96-odstotno semantično natančnost v 24 jezikih ASR in to v velikem obsegu, hkrati pa zagotavlja preprečevanje goljufij potrošnikov, naredi Omilio eno redkih podjetij, ki lahko zadovolji visoko povpraševanje po storitvah za stranke s človeško pogovorno izkušnjo, s čimer podjetjem prihrani milijone dolarjev.
Izdelki Omilia ustrezajo vsem podjetjem, velikim ali malim. Strankam srednjega trga služimo z našo ponudbo OCP miniApps® v oblaku, za katero menimo, da je prava motnja v prostoru pogovorne umetne inteligence. Uporabljamo sofisticirano pogovorno samopostrežno govorno in besedilno storitev za podjetja katere koli velikosti, s klikom na gumb in brez kodiranja. Zdaj lahko vsako podjetje zagotovi najvišjo raven sofisticiranosti storitev za stranke, ki so si jo prej lahko privoščile samo velike poslovne stranke.
Hvala za intervju, bralci, ki želite izvedeti več, naj ga obiščejo Omilija.
