De ce automatizarea IA nu este despre înlocuirea lucrătorilor – ci despre scalarea potențialului uman

Pe măsură ce calculatoarele și IA au apărut în anii 1950 și 1960, Congresul a organizat audieri cu privire la impactul potențial asupra locurilor de muncă. Apoi a existat o comisie prezidențială, care a creat un raport multivolum asupra subiectului. Dar pe măsură ce șomajul a continuat să scadă, și îngrijorările au scăzut de asemenea.

Săriți înainte în ziua de azi – și da, temerile sunt înapoi. Dar ele par mult mai reale, în special pe măsură ce sistemele de IA continuă să devină mai inteligente.

Luați în considerare un studiu recent de la cercetători de la Universitatea Stanford. Pe baza a milioane de înregistrări de salarii până în iulie 2025, tinerii lucrători cu vârste cuprinse între 22-25 ani au suferit o scădere de 13% a ocupării forței de muncă de la 2022. O concentrație puternică a locurilor de muncă afectate a inclus ingineri de software și agenți de servicii pentru clienți.

Chiar și unii lideri ai unor companii importante spun că IA va avea un impact major asupra ocupării forței de muncă. Iată ce a avut de spus CEO-ul Ford, Jim Farley, despre acest lucru în iulie: „Inteligența artificială va înlocui literalmente jumătate din toți lucrătorii cu guler alb din Statele Unite”.

În lumina tuturor acestor lucruri, este firesc ca angajații să-și facă griji cu privire la perspectivele lor de carieră. Cu toate acestea, trebuie să existe prudență cu privire la previziuni. Cred că automatizarea IA este mai puțin despre înlocuire și mai mult despre amplificarea capacităților umane. Este o oportunitate de a scala potențialul lucrătorilor.

IA în lumea reală: transformare, nu înlocuire

Într-un interviu recent, CEO-ul OpenAI, Sam Altman, a sugerat că rolul de suport pentru clienți va dispărea. El a notat că IA va elimina arborii de telefoane, va gestiona rezolvarea la primul contact, va scala la 24/7, doar pentru a numi câteva.

Toate acestea sunt, într-adevăr, adevărate. Dar este o exagerare să se prevadă că va exista o înlocuire în masă a milioanelor de angajați.

Mai degrabă, o modalitate mai bună de a vedea impactul este asupra anumitor categorii de sarcini. De exemplu, solicitările rutiniere, cum ar fi anulările și verificările conturilor, vor fi gestionate cel mai bine de IA la scară. Dar ce se întâmplă dacă sunteți la telefon despre o eroare de facturare complexă care afectează diferite servicii? Sau ce se întâmplă dacă apelul dvs. este despre moartea unei persoane dragi?

Aceste situații subliniază de ce organizațiile nu ar trebui să se bazeze numai pe IA. Oamenii sunt încă unic calificați pentru raționamentul avansat și empatie. Clienții vor cere acest lucru.

Dar agenții de suport umani vor beneficia și de IA asistențială, cum ar fi sugestii, acțiuni următoare și auto-rezumat. În cele din urmă, IA este despre reshaparea rolului unui angajat.

Un caz de utilizare interesant care susține acest lucru este de la Klarna, care operează o rețea de plăți și comerț pentru mai mult de 111 de milioane de cumpărători activi. În februarie 2024, compania a anunțat un parteneriat cu OpenAI pentru a construi un chatbot pentru suport clienți. În prima lună de implementare, sistemul a gestionat două treimi din interacțiunile cu clienții și a făcut munca a aproximativ 700 de agenți cu normă întreagă.

Dar compania va realiza în cele din urmă că această tehnologie a avut limitări majore, în special în ceea ce privește acuratețea. Conform unui raport de la Business Insider, Klarna a reatribuit angajaților poziții de suport clienți.

CEO-ul și cofondatorul companiei, Sebastian Siemiatkowski, a tweetat acest lucru despre schimbarea de strategie: „Am avut o revelație: într-o lume de IA, nimic nu va fi la fel de valoros ca oamenii! Ok, puteți râde de noi pentru că am realizat acest lucru atât de târziu, dar vom începe să lucrăm pentru a permite Klarna să devină cel mai bun în a oferi un om de vorbit!!!”

Schimbarea rolurilor și a abilităților

Uneltele de programare asistate de IA, cum ar fi GitHub Copilot și Cursor, au condus la câștiguri reale în productivitatea dezvoltatorilor. Pe baza promptrilor de limbaj natural, ele pot scrie, depana și testa cod. IA agențială a făcut, de asemenea, posibilă efectuarea unor procese complexe cu mai multe etape.

Dar, din nou, este probabil o exagerare să se spună că acest lucru va șterge locurile de muncă pentru dezvoltatori. Acest lucru este în special valabil pentru cei care dezvoltă și întrețin aplicații în întreprinderi, care necesită fiabilitate, scară, securitate și conformitate. De exemplu, ar lansa o bancă o aplicație – care afectează conturile clienților – fără o revizuire umană?

Cu siguranță nu.

În schimb, ingineria software va deveni mai mult despre proiectarea și arhitectura sistemelor. Va implica având o înțelegere holistică a capacităților unei aplicații și a modului în care acestea interacționează cu alte aplicații.

Ce înseamnă acest lucru este că companiile vor trebui să redefinească rolurile. Vom vedea o cerere mai mare pentru categorii precum ingineri de IA, ingineri de clienți și ingineri deplasați înainte. În ceea ce privește dezvoltatorii de nivel de intrare, accentul lor va fi mai puțin despre măcinarea cadrului și mai mult despre aplicarea uneltelor de IA la cazuri de utilizare din lumea reală.

Pregătirea forței de muncă

Succesul în navigarea transformării IA necesită o reevaluare a abordării tradiționale de integrare a angajaților. Angajatorii trebuie să aibă propria educație, care implică învățarea bazată pe cazuri, cu accent pe problemele clienților. Educația trebuie să fie și continuă – nu doar câteva săptămâni de exerciții de codare.

Companiile care privesc spre viitor și care adoptă această tranziție pot, de fapt, să crească angajările, nu să le reducă. Ele vor fi, de asemenea, într-o poziție mai bună pentru a valorifica tehnologii precum IA agențială. Rezultatul va fi mult mai impactant, în ceea ce privește productivitatea, inovația și satisfacția angajaților.

Concluzie

Temerile de pierdere a locului de muncă sunt înțelese. Titlurile pot fi, într-adevăr, înfricoșătoare. Cu toate acestea, povestea mai mare este despre transformare și scalarea potențialului uman. Faptul este că tehnologiile deosebite au schimbat întotdeauna aspectul muncii – și IA nu este diferită. Câștigătorii vor fi companiile și lucrătorii care învață să adopte augmentarea, să investească în recalificare și să se sprijine pe IA ca un multiplicator de forță.