De ce automatizarea AI nu este despre înlocuirea lucrătorilor, ci despre scalarea potențialului uman

Odată cu apariția calculatoarelor și a inteligenței artificiale în anii 1950 și 1960, Congresul a organizat dezbaterea impactului asupra locurilor de muncă. Apoi a fost creată o comisie prezidențială, care a elaborat un raport în mai multe volume pe această temă. Dar pe măsură ce șomajul a continuat să scadă, și îngrijorările au dispărut.

Săriți în prezent – și da, temerile sunt înapoi. Dar par mult mai reale, mai ales pe măsură ce sistemele de inteligență artificială devin tot mai inteligente.

Luați în considerare un studiu recent realizat de cercetători de la Universitatea Stanford. Pe baza a milioane de înregistrări de salarii până în iulie 2025, tinerii lucrători cu vârste cuprinse între 22 și 25 de ani au suferit o scădere de 13% a ocupării forței de muncă de la începutul anului 2022. O mare parte a locurilor de muncă afectate includeau ingineri de software și agenți de servicii clienți.

Chiar și unii lideri ai unor companii importante spun că inteligența artificială va avea un impact major asupra ocupării forței de muncă. Iată ce a declarat Jim Farley, CEO al Ford, despre acest subiect în luna iulie: „Inteligența artificială va înlocui literalmente jumătate din toți lucrătorii din sectorul serviciilor din Statele Unite”.

În lumina tuturor acestor aspecte, este firesc ca angajații să-și facă griji pentru perspectivele lor profesionale. Cu toate acestea, trebuie să fim prudenți cu privire la previziuni. Cred că automatizarea inteligenței artificiale este mai puțin despre înlocuire și mai mult despre amplificarea capacităților umane. Este o oportunitate de a scala potențialul lucrătorilor.

Inteligența artificială în lumea reală: transformare, nu înlocuire

Într-un interviu recent, CEO-ul OpenAI, Sam Altman, a sugerat că rolul asistenței clienților va dispărea. El a menționat că inteligența artificială va elimina arborii de telefoane, va gestiona rezolvarea primului contact, va scala la 24/7, doar pentru a numi câteva.

Toate acestea sunt, într-adevăr, adevărate. Dar este o exagerare să se prevadă că va exista o înlocuire în masă a milioanelor de angajați.

Mai degrabă, o modalitate mai bună de a privi impactul este asupra anumitor categorii de sarcini. De exemplu, întrebările rutiniere, cum ar fi anulările și consultările conturilor, vor fi gestionate cel mai bine de inteligența artificială la scară largă. Dar ce se întâmplă dacă sunteți să chemați despre o eroare de facturare complexă care afectează diferite servicii? Sau ce se întâmplă dacă apelul dvs. este despre moartea unei persoane dragi?

Aceste situații subliniază de ce organizațiile nu ar trebui să se bazeze numai pe inteligența artificială. Oamenii sunt încă unici calificați pentru raționamentul avansat și empatie. Clienții vor cere acest lucru.

Dar agenții de asistență umani vor beneficia și de inteligența artificială asistivă, cum ar fi sugestii, acțiuni următoare și auto-rezumat. În cele din urmă, inteligența artificială este despre rescrierea rolului unui angajat.

Un caz interesant care susține acest lucru este de la Klarna, care operează o rețea de plăți și comerț pentru peste 111 de milioane de cumpărători activi. În februarie 2024, compania a anunțat un parteneriat cu OpenAI pentru a construi un chatbot pentru asistență clienți. În prima lună de implementare, sistemul a gestionat două treimi din interacțiunile cu clienții și a făcut munca a aproximativ 700 de agenți full-time.

Dar compania va realiza în cele din urmă că această tehnologie are limitări majore, mai ales în ceea ce privește acuratețea. Conform unui raport de la Business Insider, Klarna a reîncadrat angajații în poziții de asistență clienți.

CEO-ul și cofondatorul companiei, Sebastian Siemiatkowski, a tweetat despre schimbarea de strategie: „Am avut o revelație: într-o lume a inteligenței artificiale, nimic nu va fi la fel de valoros ca oamenii! Puteți râde de noi pentru că am realizat asta atât de târziu, dar vom începe să lucrăm pentru a face Klarna cea mai bună la oferirea unui om cu care să vorbiți!!!”

Schimbarea rolurilor și a abilităților

Uneltele de programare asistate de inteligență artificială, cum ar fi GitHub Copilot și Cursor, au condus la câștiguri reale în productivitatea dezvoltatorilor. Pe baza promptrilor de limbaj natural, acestea pot scrie, depana și testa cod. Inteligența artificială agentică a făcut, de asemenea, posibilă efectuarea unor procese complexe multi-pași.

Dar, din nou, este probabil o exagerare să spunem că acest lucru va distruge locurile de muncă pentru dezvoltatori. Acesta este, în special, cazul pentru cei care dezvoltă și întrețin aplicații în întreprinderi, care necesită fiabilitate, scară, securitate și conformitate. De exemplu, ar lansa o bancă o aplicație – care afectează conturile clienților – fără o revizuire umană?

Cu siguranță nu.

În schimb, ingineria software va deveni mai mult despre proiectarea sistemelor și arhitectură. Va implica o înțelegere holistică a capacităților unei aplicații și a modului în care interacționează cu alte aplicații.

Acest lucru înseamnă că companiile vor trebui să redefinească rolurile. Vom vedea o cerere mai mare pentru categorii cum ar fi ingineri de inteligență artificială, ingineri de clienți și ingineri deplasați înainte. În ceea ce privește dezvoltatorii de nivel începător, accentul lor va fi mai puțin pe măcinarea cadrului și mai mult pe aplicarea uneltelor de inteligență artificială la cazuri de utilizare din lumea reală.

Pregătirea forței de muncă

Succesul în navigarea transformării inteligenței artificiale necesită o reevaluare a abordării tradiționale de încadrare a angajaților. Angajatorii trebuie să aibă propria educație, care implică învățarea pe bază de cazuri, cu accent pe problemele clienților. Educația trebuie să fie și continuă – nu doar câteva săptămâni de exerciții de codare.

Companiile care se uită spre viitor și care adoptă această tranziție pot, de fapt, să crească angajările, nu să le reducă. Vor fi, de asemenea, într-o poziție mai bună pentru a valorifica tehnologii cum ar fi inteligența artificială agentică. Rezultatul va fi mult mai impactant, în ceea ce privește productivitatea, inovația și satisfacția angajaților.

Concluzie

Temerile de pierdere a locului de muncă sunt înțelese. Titlurile pot fi, într-adevăr, înfricoșătoare. Cu toate acestea, povestea mai mare este despre transformarea și scalarea potențialului uman. Faptul este că tehnologiile de ultimă oră au schimbat întotdeauna ceea ce înseamnă muncă – și inteligența artificială nu este diferită. Câștigătorii vor fi companiile și lucrătorii care învață să adopte augmentarea, să investească în recalificare și să se îndrepte spre inteligența artificială ca un multiplicator de forță.