Vara Kumar Namburu, Co-Fondator și Șef de Cercetare și Dezvoltare, Whatfix – Seria de Interviuri

Vara Kumar este co-fondator și Șef de Cercetare și Dezvoltare și Soluții la Whatfix, conducând inovația și creșterea strategică a companiei. El a co-fondat Whatfix cu Khadim Batti în 2014, cu viziunea de a împuternici indivizi și organizații să lucreze în simbioză cu tehnologia pentru a-și maximiza potențialul. Cu sediul în SUA, Vara conduce strategia de produs și viziunea companiei pentru dezvoltarea și adoptarea produselor, dezvoltarea tehnologică și inovația, ajutând la accelerarea integrărilor de succes pentru clienți și parteneri. Sub conducerea lui Vara, compania a inițiat “userizarea”, o abordare revoluționară care schimbă accentul de la a face ca utilizatorii să se adapteze la tehnologie, la a face ca tehnologia să se adapteze la utilizatori. El este pasionat de a construi tehnologie pe care utilizatorii o iubesc.

Whatfix este o platformă de adoptare digitală care ajută organizațiile să îmbunătățească adoptarea software-ului și productivitatea utilizatorilor, prin încorporarea de ghidare în aplicație, tururi, sfaturi și suport auto pentru aplicații enterprise. Pe baza acestui lucru, Whatfix AI introduce agenți inteligenți și contextuali, cum ar fi Autor, Ghidare și Insight, care automatizează crearea de conținut, oferă suport în timp real și transformă datele de utilizare în informații acționabile. Împreună, Whatfix și Whatfix AI optimizează procesele de încadrare, reduc fricțiunea de formare și optimizează fluxurile de lucru, asigurând supravegherea, responsabilitatea și confidențialitatea datelor.

Ați co-fondat Whatfix cu peste un deceniu în urmă, după ce ați construit cariera în tehnologia enterprise. Ce v-a inspirat să înființați compania și cum a evoluat viziunea dvs. inițială odată cu apariția inteligenței artificiale?

Cariera mea a început la Huawei Technologies, unde am lucrat ca Arhitect de Sistem și l-am cunoscut pe viitorul meu co-fondator, Khadim Batti. Prima noastră întreprindere comună a fost SearchEnabler, o platformă de optimizare pentru căutare pentru întreprinderi mici și mijlocii. În ciuda faptului că am construit o soluție solidă, am descoperit o problemă fundamentală: utilizatorii nu puteau să maximizeze capacitățile platformei. Chiar și atunci când am adăugat un buton “Repară” pentru ghidare, am realizat că problema nu era doar despre optimizarea pentru căutare, ci despre a face ca orice tehnologie să fie cu adevărat accesibilă utilizatorilor.

Acestă revelație ne-a condus la înființarea Whatfix în 2014. Credința noastră de bază a fost revoluționară pentru acea vreme: în loc de a forța oamenii să se adapteze la tehnologie, am făcut ca tehnologia să se adapteze la oameni. Am numit acest lucru “userizare”, asigurându-ne că software-ul devine intuitiv, promovează adoptarea și maximizează impactul.

Inteligența artificială a amplificat această misiune în mod exponențial. Începând cu achiziția noastră Airim în 2019, am împletit inteligența artificială în fiecare produs pe care îl construim. Astăzi, nu numai că facem software-ul mai prietenos cu utilizatorul, ci și creăm sisteme inteligente care învață, raționează și acționează la scară. Viziunea noastră a evoluat de la o simplă adaptare a utilizatorilor la construirea unor sisteme de inteligență artificială cu adevărat centrate pe om, care transformă modul în care se desfășoară munca în întreprinderi.

Multe studii arată că majoritatea proiectelor de inteligență artificială eșuează, deoarece utilizatorii finali nu știu cum să aplice tehnologia în munca lor de zi cu zi. Din perspectiva dvs., care sunt cauzele de bază ale acestei lacune de adoptare?

Văd două bariere fundamentale care împiedică adoptarea cu succes a inteligenței artificiale. Primul este ceea ce numesc eu “supraîncărcarea”, în care întreprinderile mari se sufocă în mii de aplicații, fiecare cu propriile capacități de inteligență artificială. Utilizatorii se confruntă cu paralizia deciziei cu privire la care instrument servește care scop, ceea ce creează fricțiune care omoară impulsul și elimină rentabilitatea investiției.

Al doilea obstacol este încrederea. Liderii IT și CIO au nevoie de asigurarea că sistemele de inteligență artificială mențin standardele de securitate, se conformează reglementărilor și funcționează fără părtinire. Când organizațiile se tem de încălcări ale datelor, halucinații ale inteligenței artificiale sau eșecuri de guvernanță, ezită să treacă dincolo de programele-pilot.

Succesul necesită încorporarea inteligenței artificiale direct acolo unde lucrează oamenii. Prin tehnologia noastră ScreenSense, analizăm ceea ce fac utilizatorii și ce încearcă să realizeze, apoi Agentul nostru de Ghidare oferă recomandări contextuale și acțiuni următoare în sistemele existente. Acestă abordare elimină munca de ghicire, multiplică ratele de implicare și oferă valoare imediată utilizatorilor care ar putea altfel să reziste noii tehnologii.

Noii agenți de inteligență artificială Whatfix sunt construiți în jurul conceptului de “userizare”. Puteți explica ce înseamnă acest lucru și cum se deosebește de abordările tradiționale de adoptare digitală?

Userizarea reprezintă o schimbare fundamentală în modul în care gândim despre implementarea tehnologiei. În loc de a instrui oamenii să se conformeze limitărilor software-ului, proiectăm soluții care se conformează comportamentului și nevoilor umane. Fiecare decizie pe care o luăm prioritizează experiența utilizatorului, încercând să depășească așteptările și să ofere valoare comercială concretă.

Adoptarea tradițională urmează un model “unul pentru toți”: implementează formarea, speră la cel mai bun și învinovățește utilizatorii atunci când adoptarea se oprește. Userizarea adoptă abordarea opusă. Utilizăm inteligența artificială pentru a crea ghidare personalizată și sensibilă la context, care evoluează cu rolul și situația fiecărui utilizator. Soluțiile noastre învață din interacțiunile utilizatorilor și se adaptează în consecință.

Ceea ce face această abordare deosebit de puternică este procesul nostru de dezvoltare bazat pe feedback. Intrările clienților influențează direct peste jumătate din planul nostru de produs, asigurându-ne că rezolvăm provocări reale de la locul de muncă, și nu doar probleme teoretice. Acest lucru creează o filozofie centrată pe om, în care agenții de inteligență artificială elimină fricțiunea, astfel încât oamenii să se poată concentra pe munca strategică, creativă și cu impact ridicat, și nu pe lupta cu tehnologia.

Stiva noastră tehnologică cuprinzătoare – care include Platforma de Adoptare Digitală (DAP), Analiza de Produs și Mirror – conduce adoptarea tehnologiei la nivel de întreprindere prin analiza inteligentă a datelor, care accelerează implementarea atât a software-ului tradițional, cât și a soluțiilor de inteligență artificială emergente. Am împletit funcționalități de inteligență artificială pe tot parcursul platformei, inclusiv interfețe analitice conversaționale și declanșatoare responsive la emoții, permițând organizațiilor să decodeze modelele de utilizator, să rafineze abordările de adoptare și să obțină rezultate comerciale cuantificabile.

ScreenSense este descris ca nucleul noilor noștri agenți de inteligență artificială, interpretând atât contextul utilizatorului, cât și intenția. Cum funcționează această tehnologie în practică și cum asigură relevanța fără a copleși utilizatorii?

ScreenSense funcționează ca un interpret inteligent, analizând în același timp mediul de aplicație (ce se întâmplă pe ecran) și obiectivele utilizatorului (ce încearcă cineva să realizeze). Această conștientizare duală permite recomandări în timp real care sunt atât tehnice, cât și personal relevante.

În practică, agenții noștri de inteligență artificială – Autor, Insight și Ghidare – folosesc ScreenSense pentru a oferi acuratețe și ghidare contextuală în asistență. În loc de a bombarda utilizatorii cu sugestii generice sau de a-i obliga să învețe interfețe noi, sistemul înțelege contextul lor imediat și oferă exact ajutorul potrivit la momentul potrivit.

Cheia pentru a evita supraîncărcarea utilizatorilor este filtrarea contextuală. ScreenSense nu colectează doar date; procesează informațiile pentru a determina când intervenția adaugă valoare, și când creează doar distragere. Utilizatorii primesc ghidare care se simte intuitivă și la timp, și nu intruzivă, deoarece sistemul înțelege atât mediul tehnic, cât și intențiile de lucru.

Puteți să ne prezentați cei trei noi agenți de inteligență artificială – Autor, Insight și Ghidare – și să împărtășiți exemple concrete despre cum îmbunătățesc productivitatea în fluxurile de lucru reale ale întreprinderilor?

Agenții noștri de Autor democratizează crearea de conținut, transformând limbajul obișnuit în experiențe de aplicație sofisticate. Un manager de formare poate spune pur și simplu “creați un sfat pentru noua funcție a tabloului de bord”, și sistemul construiește automat conținutul, determină regulile de țintă și aplică stilul adecvat. Acest flux de lucru eficient împuternicește echipele de învățare și dezvoltare, managerii de produs și stakeholderii de afaceri fără expertiză în codare să creeze elemente de suport complexe în aplicație, inclusiv suprapuneri interactive, ghiduri pas cu pas și conținut de ajutor situational la scară enterprise, eliminând în esență blocajele și cerințele tehnice convenționale care încetinesc de obicei procesele de dezvoltare a conținutului. Vedem o reducere cu 40% a timpului de dezvoltare a conținutului în prezent, cu câștiguri de eficiență de 70% pe orizont.

Agenții noștri de Insight transformă analiza dintr-o funcție specializată într-un instrument conversațional. Proprietarii de produs pot pune întrebări naturale, cum ar fi “Care sunt funcțiile care cauzează frustrarea utilizatorilor?” și primesc analize vizuale imediate cu puncte specifice de fricțiune și pași acționabili. Această metodologie permite managerilor de produs și contribuitorilor diverși să descopere rapid inteligență acționabilă cu privire la modelele de implicare a utilizatorilor și eficacitatea sistemului, fără a necesita abilități avansate de analiză a datelor, sprijinindu-i în a identifica care funcționalitate necesită îmbunătățiri sau ar beneficia de inițiative de adoptare îmbunătățită.

Agenții noștri de Ghidare oferă răspunsuri instantanee în fluxurile de lucru active ale utilizatorilor. Când cineva caută “excepții de proces de aprobare” în timp ce procesează comenzi, primesc informații precise și contextuale din documentația internă, fără a părăsi aplicația curentă. Această metodologie revoluționează modul în care angajații întreprinderilor accesează informații, reducând semnificativ timpul de răspuns și reducând dependența de resursele de asistență, permițându-le să obțină claritatea necesară fără a întrerupe sarcinile curente, a naviga prin documentația lungă sau a crea bilete de suport, menținându-și astfel concentrarea și eficiența în fluxurile de lucru active.

Peste 300 de clienți implementează deja acești agenți în medii de producție, observând rate de implicare dublate și triple.

Din experiența dvs., care sunt cele mai bune practici care separă organizațiile care reușesc cu adoptarea inteligenței artificiale de cele care eșuează?

Adoptarea cu succes a inteligenței artificiale necesită două elemente fundamentale: integrare fără probleme și guvernanță responsabilă. Organizațiile care reușesc încorporează capacitățile de inteligență artificială direct în fluxurile de lucru existente, în loc de a introduce unelte separate care creează complexitate suplimentară.

Organizațiile care reușesc se concentrează pe valoarea imediată pentru utilizator, și nu pe demonstrații tehnologice impresionante. Ei rezolvă probleme specifice de flux de lucru cu care se confruntă oamenii în fiecare zi, asigurându-se că inteligența artificială devine un amplificator de productivitate, și nu un sistem suplimentar de stăpânit. Aceste companii investesc, de asemenea, în noi roluri, cum ar fi supraveghetorii de inteligență artificială, care mențin supravegherea umană pentru a asigura că sistemele rămân precise, corecte și continuă să se îmbunătățească.

Organizațiile care se luptă tratează, de obicei, inteligența artificială ca un proiect tehnologic, și nu ca o transformare a experienței utilizatorului. Ei se concentrează pe metricile de implementare, și nu pe rezultatele adoptării, și nu reușesc să abordeze barierele de încredere și complexitate care împiedică scalarea.

Întreprinderile investesc din ce în ce mai mult în unelte de inteligență artificială pe tot parcursul stivei de software. Cum vedeți evoluția platformelor de adoptare, cum ar fi Whatfix, pe măsură ce această tendință se accelerează?

Pe măsură ce proliferarea inteligenței artificiale se accelerează, platformele de adoptare devin stratul critic de orchestrare care prevenă haosul la nivel de întreprindere. Fără ghidare unificată, organizațiile riscă să creeze multiple capacități suprapuse care confundă utilizatorii și irosesc investiții.

Whatfix este coloana vertebrală a inteligenței care conectează planificarea, implementarea, adoptarea și optimizarea pe tot parcursul ciclului de viață al software-ului de întreprindere. Suita noastră de platforme combină Adoptarea Digitală, Analiza de Produs și capacitățile de simulare Mirror pentru a crea strategii de adoptare bazate pe date care funcționează atât pentru software-ul tradițional, cât și pentru implementările de inteligență artificială emergente.

Ne extindem dincolo de ofertele actuale în soluții native de inteligență artificială, incluzând Seek, Assistant și AI Roleplay. Acestea combină automatizarea inteligentă cu formarea adaptivă pentru a crea experiențe complete de adoptare. Scopul este de a deveni stratul unificat de inteligență care maximizează rentabilitatea investițiilor în orice tehnologie pe care o face o întreprindere.

În loc de a gestiona unelte individuale, organizațiile au nevoie de platforme care înțeleg întregul ecosistem tehnologic și pot ghida utilizatorii prin peisaje din ce în ce mai complexe cu încredere și eficiență.

Privind spre viitor, Whatfix a vorbit despre un viitor în care soluțiile digitale se corectează și se personalizează în timp real. Care sunt principalele repere pe care le vedeți ca fiind esențiale pentru a ajunge la acest viitor?

Drumul nostru se concentrează pe stabilirea Whatfix ca lider mondial în platforme de inteligență artificială pentru userizarea tehnologiei de întreprindere. Acest lucru necesită atingerea a trei repere interconectate în următorii cinci ani.

Primul, escaladarea implementării noastre de agenți de inteligență artificială de la baza noastră actuală de peste 300 de clienți la implementarea standard în toate angajamentele Whatfix. Acești agenți vor deveni modul standard prin care milioane de utilizatori de întreprindere navighează complexitatea și accelerează fluxurile de lucru zilnice.

Al doilea, construirea de capacități de produs bazate pe inteligență artificială cuprinzătoare, dincolo de ofertele noastre actuale de Adoptare Digitală, Analiză și Mirror. Soluții cum ar fi Seek, Assistant și AI Roleplay vor crea infrastructura de inteligență unificată de care au nevoie întreprinderile pentru gestionarea completă a ciclului de viață al tehnologiei.

Al treilea, urmărim leadershipul global în categorie, redefinind ce înseamnă Adoptarea Digitală într-o lume condusă de inteligență artificială. Succesul înseamnă a fi recunoscuți ca compania care a făcut inteligența artificială de întreprindere cu adevărat accesibilă și practică pentru utilizatorii de zi cu zi.

În cele din urmă, reperele sunt punerea inteligenței artificiale centrate pe om și conștientă de context și intenție în mâinile fiecărui utilizator de întreprindere. Dacă milioane de oameni din diverse industrii lucrează mai inteligent și mai rapid, cu mai puțină fricțiune, datorită Whatfix, vom fi atins misiunea noastră fundamentală.

Cu întreprinderile echilibrând adoptarea rapidă a inteligenței artificiale și încrederea angajaților, ce riscuri prevedeți dacă abordările centrate pe utilizator nu sunt luate în serios?

Riscul principal este eșecul adoptării la scară. Fără abordări centrate pe utilizator, întreprinderile se confruntă cu aceleași provocări de încredere pe care le vedem astăzi, îngrijorări cu privire la securitatea datelor, halucinații ale inteligenței artificiale și lacune de guvernanță. Aceste îngrijorări creează rezistență organizațională care împiedică scalarea dincolo de programele-pilot, efectiv irosind investițiile în inteligență artificială.

Crisa complexității se va intensifica, de asemenea. Pe măsură ce fiecare aplicație adaugă capacități de inteligență artificială fără a lua în considerare experiența utilizatorului, angajații se vor confrunta cu fluxuri de lucru din ce în ce mai fragmentate și paralizie decizională. Acest lucru duce la scăderea productivității, și nu la câștigurile de eficiență pe care le promite inteligența artificială.

Probabil cel mai critic, organizațiile riscă să creeze culturi de rezistență la inteligența artificială, în care utilizatorii evită activ noile capacități, deoarece implementările anterioare au creat fricțiune, și nu valoare. Odată ce utilizatorii pierd încrederea în uneltele de inteligență artificială, reconstruirea acestei încrederi necesită efort și resurse semnificativ mai mari.

În cele din urmă, cum rămâneți la curent cu evoluțiile atât din punct de vedere tehnic, cât și din punct de vedere uman, al adoptării inteligenței artificiale de întreprindere?

Aproachul nostru organizațional oferă o perspectivă valoroasă asupra ambelor dimensiuni. Am integrat inteligența artificială în toate operațiunile noastre de afaceri, de la echipele de vânzări care folosesc inteligența artificială pentru îmbunătățirea prospectării, până la sistemele noastre de căutare inteligente care conectează angajații cu bazele noastre de cunoștințe interne. Echipele noastre de produs folosesc agenții de inteligență artificială ca co-piloți de flux de lucru, oferindu-ne experiență directă cu provocările pe care le întâmpină clienții noștri.

Am implementat, de asemenea, dezvoltarea forței de muncă cuprinzătoare prin laboratoarele noastre de inteligență artificială și cadru Zero-Click, unde fiecare inginer de software învață să gândească ca un inginer de inteligență artificială. Acest lucru creează o alfabetizare organizațională care informează atât dezvoltarea noastră tehnică, cât și înțelegerea noastră a modelelor de adoptare a utilizatorilor.

Ce este mai important, procesul nostru de dezvoltare de produs rămâne profund înrădăcinat în feedback-ul clienților, cu peste jumătate din planul nostru de produs modelat de provocări reale de la locul de muncă. Acest dialog continuu ne asigură că înțelegem nu doar ce este tehnic posibil, ci și ce creează cu adevărat valoare pentru oamenii care folosesc aceste sisteme zilnic.