Ascensiunea Inteligenței Artificiale Agentică: O Abordare Strategică în Trei Etape pentru Automatizarea Inteligentă

Ca mulți, îmi place un sfat bun. Dar uneori, am nevoie de ajutor pentru a face ceva.

Următoarea versiune a inteligenței artificiale — inteligența artificială agentică — ne va duce de la sfaturi la realizarea obiectivelor. Va permite companiilor care o adoptă să facă un salt transformator înainte.

Dar sărind unde? Și transformând cum?

Inteligența artificială agentică poate reduce costul suportului clienților cu 25-50% în timp ce îmbunătățește dramatic calitatea și satisfacția clienților, deoarece depășește simpla execuție a sarcinilor. De asemenea, poate rezolva autonom fluxuri de lucru complexe și interacțiuni cu clienții. Când se aplică suportului clienților, de exemplu, agenții nu doar răspund la întrebări, ci rezolvă complet întrebările de la început până la sfârșit, reducând intervenția umană și creșterea eficienței.

Ca și în cazul tuturor tehnologiilor noi, adoptarea inteligenței artificiale agențice prezintă provocări. O companie trebuie să aibă fluxurile de lucru bine documentate și profund înțelese și să dețină o bază de cunoștințe robustă pe care inteligența artificială agentică să se poată baza. Și, la fel ca în cazul inteligenței artificiale generative, problemele de confidențialitate și securitate a datelor necesită ca companiile să înțeleagă modelele de limbaj mari (LLM) pe care le utilizează și modul în care informațiile sunt stocate și transmise de acestea.

Cu toate acestea, strategia de adoptare corectă pentru automatizarea inteligentă poate asigura succesul. Pentru a obține cele mai multe beneficii, companiile vor trebui să facă trei lucruri:

• Să înceapă în locul potrivit
• Să echilibreze inteligența artificială agentică cu expertiza umană
• Să se conecteze la o rețea de experți agenți

Deși este încă devreme, iată ce învățăm lucrând cu clienții din diverse industrii pentru a integra inteligența artificială agentică în fluxurile și operațiunile lor.

Nu începeți mic — începeți inteligent

Poate contrar intuiției, cel mai bun loc pentru a începe este cu cazurile dvs. de utilizare de volum ridicat. Nu este acest lucru riscant? Nu, dacă se face corect. De fapt, deși începerea cu cazuri de utilizare de volum scăzut poate părea că reduce riscul, acesta crește riscul de a nu vedea un impact suficient pentru a justifica investiția.

Începerea cu cazuri de utilizare de volum ridicat oferă cel mai mare potențial de returnare a investiției (ROI), permițând unei companii să realizeze rapid un impact semnificativ, să maximizeze câștigurile de eficiență și să demonstreze clar valoarea utilizării agenților de inteligență artificială.

Cum se poate reduce riscul de a începe prea mare? Prin implementarea inițială a agenților cu doar 1% din volumul celor mai mari cazuri de utilizare. Acestă abordare permite identificarea și corectarea problemelor potențiale în timp ce vă pregătiți pentru o automatizare mai largă.

Pentru o companie de retail, acest lucru ar putea însemna automatizarea fluxurilor de lucru “unde este comanda mea?” sau a procesului de returnare. Pe lângă monitorizarea livrărilor în întreaga rețea de îndeplinire a comenzilor, un agent de inteligență artificială poate verifica identitatea clientului, verifica starea în timp real și actualiza clientul — chiar oferi opțiuni dacă comanda a fost întârziată neașteptat.

Pentru returnări, un agent poate verifica politicile de returnare ale companiei, colecta informații despre client cu privire la returnare, sugera următorii pași și finaliza sarcinile asociate, cum ar fi imprimarea unei etichete de returnare, programarea unei preluări, emiterea unui ramburs. Agentul de returnare poate, de asemenea, să urmărească modelele de abuz și, dacă este justificat, să ajusteze deciziile și următorii pași corespunzător.

După ce o companie implementează un agent de inteligență artificială pe o parte dintr-un flux de lucru de volum ridicat, trebuie să monitorizeze activitatea fluxului de lucru pentru a identifica unde ar putea fi necesare ajustări. Când agentul funcționează corect, compania poate extinde utilizarea sa în cantități prestabilite până când, în cele din urmă, va gestiona întregul volum al fluxului de lucru.

Desigur, nu toate sarcinile și fluxurile de lucru se pretează la o automatizare totală cu inteligență artificială agentică. De fapt, menținerea experților umani conectați la funcționarea generală a agenților de inteligență artificială va oferi cele mai bune rezultate.

Echilibrați inteligența artificială cu expertiza umană

Când o companie examinează fluxurile și procesele sale pentru a identifica candidații pentru automatizare, va găsi instanțe care sunt mai potrivite pentru supravegherea umană sau acțiune directă. Inteligența artificială agentică este o inovație incredibilă, foarte capabilă, dar are limitări.

Trei, în special:

Agenții de inteligență artificială, la fel ca și modelele de limbaj mari (LLM) care îi susțin, nu posedă în prezent inteligență generală. Funcționează cel mai bine în domenii înguste, bine definite. Așadar, în timp ce oamenii pot învăța să execute o anumită sarcină și să abstractizeze din acea cunoaștere principii pe care le aplică apoi la sarcini diferite, nelegate, inteligența artificială nu poate face acest lucru în prezent.

Apoi, există fluxuri de lucru cu matrice de decizie extrem de complexe care cer experiență semnificativă și judecată bazată pe experiență. De exemplu, o companie de retail ar putea avea nevoie de conținut pentru o campanie de marketing simplă. Un agent poate gestiona acest lucru — și executa campania.

Dar dacă doriți să reexaminați expresia și promisiunea unei mărci pe multiple piețe? Un agent nu ar fi capabil să facă acest lucru. Ar necesita insight în tendințele pieței, percepția mărcii, diferențele culturale de pe piețe și insight în modul în care mărcile evocă emoții.

În cele din urmă, fluxurile de lucru care depind de comunicarea umană “murdară” și de nuanța emoțională care necesită elemente distinct umane, cum ar fi compasiunea, ar trebui să rămână în sarcina oamenilor. Gândiți-vă la problemele de asistență clienți care implică clienți iritați sau interacțiuni medicale în care starea emoțională sau mentală a unui pacient poate fi în pericol.

Dar nu descriu un proces de luare a deciziilor binare: dați acest lucru agenților de inteligență artificială; tot restul merge la oameni. În practică, un model hibrid funcționează cel mai bine.

Deși trebuie să existe o delimitare clară între rolurile inteligenței artificiale și cele umane, chiar și atunci când sarcinile trebuie să fie gestionate de experți umani, inteligența artificială ar trebui să fie totuși disponibilă pentru a-și extinde capacitățile și a face cel mai bun uz din expertiza lor.

În general, companiile ar trebui să utilizeze inteligența artificială agentică pentru sarcini tranzacționale, repetabile și să apeleze la expertiza umană pentru interacțiuni cu miză ridicată, scenarii complexe din punct de vedere emoțional și situații care necesită judecată nuanțată. O cerere de garanție de 50 de dolari ar putea fi complet automatizată, în timp ce o cerere de 5.000 de dolari ar beneficia probabil de inteligența emoțională umană și de o abordare sensibilă la marcă.

Conectați-vă la o rețea agentică

Poate cel mai important, nu încercați să intrați singuri în inteligența artificială agentică. Stabiliți o rețea de parteneri experți. Platformele emergente de inteligență artificială agentică pot furniza tehnologia pe canale digitale și vocale. Un integrator de sisteme și consilier care înțelege mediile de operare ale clienților poate antrena modele agențice pentru nevoi specifice ale clienților și apoi le poate integra în operațiunile companiei.

Integrarea acestor modele în sistemele enterprise necesită o expertiză profundă în fluxuri de lucru complexe și provocări specifice industriilor. De asemenea, necesită o înțelegere intrinsecă a punctelor de decizie ale fluxurilor de lucru și unde interacțiunea umană este cea mai necesară — sau benefică, astfel încât inteligența artificială agentică să fie un ajutor pentru lucrători și productivitatea echipei.

Inteligența artificială agentică oferă companiilor o modalitate puternică de a-și îmbunătăți eficiența, de a îmbunătăți experiențele clienților și de a stimula inovația. Dar succesul nu este despre a intra în grabă. Este despre a face alegeri inteligente și informate: începând în locul potrivit, aplicând un model hibrid uman/inteligență artificială și conectându-vă la rețeaua potrivită.

Deoarece lumea inteligenței artificiale se schimbă atât de repede, nu vă puteți permite să mergeți singuri.