Ascensiunea inteligenței artificiale agentice: o abordare strategică în trei pași pentru automatizarea inteligentă

Ca mulți alții, îmi plac sfaturile bune. Dar uneori, am nevoie de ajutor ca să fac ceva.

Următoarea revizie a IA — AI agentic — ne va transforma de la consiliere la realizarea sarcinilor. Va permite companiilor care valorifică acest lucru să facă un salt transformator înainte.

Dar să sari la ce? Și să transformi cum?

Inteligența artificială agentică poate reduce costul asistenței pentru clienți cu 25-50%, îmbunătățind în același timp dramatic calitatea și satisfacția clienților, deoarece merge dincolo de simpla executare a sarcinilor. De asemenea, poate rezolva autonom fluxuri de lucru complexe și interacțiuni cu clienții. Când este aplicat la asistența pentru cliențiDe exemplu, agenții nu se limitează doar la răspunsuri la întrebări, ci le rezolvă în mod complet, de la început până la sfârșit, reducând intervenția umană și sporind eficiența.

Ca în cazul tuturor tehnologiilor noi, adoptarea inteligenței artificiale agențice prezintă provocări. O companie trebuie să își aibă fluxurile de lucru bine documentate și înțelese în profunzime și dețin o bază de cunoștințe robustă pe care se poate baza IA agentică. Și la fel ca în cazul IA generativă, probleme de confidențialitate și securitate a datelor solicită companiilor să înțeleagă modelele lingvistice mari (LLM) pe care le utilizează și modul în care informațiile sunt stocate și transmise de acestea.

Totuși, strategia corectă de adoptare a automatizării inteligente poate asigura succesul. Pentru a culege cele mai mari beneficii, companiile vor trebui să facă trei lucruri:

• Începeți din locul potrivit
• Echilibrează inteligența artificială agențică cu expertiza umană
• Conectați-vă la o rețea de experți agenți

Deși este încă la început, iată ce învățăm pe măsură ce colaborăm cu clienți din diverse industrii pentru a integra inteligența artificială agențică în fluxurile de lucru și operațiunile lor.

Nu începe cu lucruri mici - începe inteligent

Poate paradoxal, cel mai bun punct de plecare este cu cazurile de utilizare cu cel mai mare volum. Nu este riscant? Nu dacă este făcut corect. De fapt, deși începerea cu cazuri de utilizare cu volum mic ar putea părea să reducă riscul, de fapt... creșteri riscul de a nu se observa un impact suficient pentru a justifica investiția.

Începerea cu cazuri de utilizare cu volum mare oferă cel mai mare potențial de rentabilitate a investiției (ROI), permițând unei companii să obțină rapid un impact semnificativ, să maximizeze câștigurile de eficiență și să demonstreze valoarea clară a utilizării agenților de inteligență artificială.

Cum atenuați riscul de a începe la o amploare prea mare? Prin implementarea inițială a agenților cu doar 1% din cele mai mari volume de cazuri de utilizare. Această abordare vă permite să identificați și să remediați potențialele probleme, în timp ce vă pregătiți pentru o automatizare mai amplă.

Pentru o companie de retail, acest lucru ar putea însemna automatizarea întrebărilor „unde este comanda mea?” sau a fluxurilor de lucru pentru procesarea retururilor. Pe lângă monitorizarea livrărilor în rețeaua de onorare a companiei, un agent cu inteligență artificială ar putea verifica identitatea unui client, ar putea verifica starea în timp real și ar putea actualiza clientul - chiar oferind opțiuni dacă comanda a fost întârziată în mod neașteptat.

Pentru retururi, un agent ar putea verifica politicile de returnare ale companiei, ar putea colecta informații despre clienți, ar putea sugera pașii următori și ar putea îndeplini sarcinile asociate, cum ar fi imprimarea unei etichete de returnare, programarea unei ridicări, emiterea unei rambursări etc. Agentul de returnare ar putea, de asemenea, să urmărească tiparele de abuz și, dacă este cazul, să își ajusteze deciziile și pașii următori în consecință.

După ce o companie implementează un agent AI pe o porțiune eșantion a unui flux de lucru cu volum mare, aceasta trebuie să monitorizeze activitatea fluxului de lucru pentru a identifica unde ar putea fi nevoie de ajustări. Atunci când agentul funcționează fără probleme, compania poate extinde utilizarea sa în cantități predefinite până când, în cele din urmă, gestionează întregul volum al fluxului de lucru.

Desigur, nu toate sarcinile și fluxurile de lucru se pretează la automatizarea totală cu ajutorul inteligenței artificiale. De fapt, menținerea conectării experților umani la funcționarea generală a agenților de inteligență artificială va da cele mai bune rezultate.

Echilibrează inteligența artificială cu expertiza umană

Pe măsură ce o companie își examinează fluxurile de lucru și procesele Pentru candidații la automatizare, va găsi instanțe cele mai potrivite pentru supravegherea umană sau acțiunea directă. IA agentică este o inovație incredibilă, extrem de capabilă, dar are limitări.

Trei în special:

Agenții de inteligență artificială, la fel ca LLM-urile care îi susțin, nu posedă în prezent inteligență generală. Aceștia funcționează cel mai bine în domenii înguste și bine definite. Așadar, în timp ce oamenii ar putea învăța cum să îndeplinească o anumită sarcină și să abstractizeze din acea cunoaștere principii pe care le aplică apoi la sarcini diferite, fără legătură, IA nu poate în prezent.

Apoi, există fluxuri de lucru cu matrici decizionale extrem de complexe care necesită o experiență semnificativă și o judecată bazată pe experiență. De exemplu, o companie de retail ar putea avea nevoie de conținut pentru o campanie de marketing simplă. Un agent se poate ocupa de acest lucru - și poate executa campania.

Dar doriți să revedeți expresia și promisiunea unui brand pe mai multe piețe? Un agent nu ar fi la înălțimea acestei sarcini. Ar fi nevoie de o înțelegere a tendințelor pieței, a percepției asupra brandului, a diferențelor culturale între piețe și a modului în care brandurile evocă emoții.

În cele din urmă, fluxurile de lucru care depind de comunicarea umană tipic „dezordonată” și de nuanțele emoționale, care necesită elemente distinct umane, cum ar fi compasiunea, rămân cel mai bine la nivelul oamenilor. Gândiți-vă la problemele legate de serviciul clienți care implică clienți furioși sau interacțiuni în domeniul sănătății, unde starea emoțională sau mentală a unui pacient poate fi în pericol.

Dar nu descriu un proces decizional binar: dați asta agenților IA; totul merge la oameni. În practică, un model hibrid funcționează cel mai bine.

Deși este nevoie de o delimitare clară între rolurile inteligenței artificiale și cele umane, chiar și atunci când sarcinile trebuie gestionate de experți umani, inteligența artificială ar trebui să fie în continuare disponibilă pentru a le extinde abilitățile și a valorifica la maximum expertiza.

În general, companiile ar trebui să utilizeze inteligența artificială agentială pentru sarcini tranzacționale, repetabile și să apeleze la expertiza umană pentru interacțiuni cu miză mare, scenarii complexe din punct de vedere emoțional și situații care necesită o judecată nuanțată. O cerere de despăgubire în garanție de 50 USD ar putea fi complet automatizată, în timp ce o cerere de despăgubire de 5,000 USD ar beneficia cel mai probabil de inteligența emoțională umană și de o gestionare sensibilă la brand.

Conectați-vă la o rețea de agenți

Poate cel mai important, nu încercați să vă aventurați singuri în domeniul inteligenței artificiale. Stabiliți o rețea de parteneri experți. Platformele emergente de inteligență artificială pot furniza tehnologia prin canale digitale și vocale. Un integrator de sisteme și un consultant care înțelege mediile de operare ale clienților poate antrena modele de inteligență artificială pentru nevoile specifice ale clienților și apoi le poate integra în operațiunile unei companii.

Integrarea acestor modele în sistemele întreprinderilor necesită o expertiză aprofundată în fluxuri de lucru complexe și provocări specifice industriei. De asemenea, este necesară o înțelegere complexă a punctelor de decizie în fluxul de lucru și a locurilor în care interacțiunea umană este cea mai necesară – sau benefică – astfel încât inteligența artificială agentivă să fie un avantaj pentru productivitatea lucrătorilor și a echipelor.

Inteligența artificială (IA) agentică oferă companiilor o modalitate puternică de a îmbunătăți eficiența, de a îmbunătăți experiențele clienților și de a stimula inovația. Dar succesul nu înseamnă să te grăbești. Ci să faci alegeri inteligente și informate: să începi din locul potrivit, să aplici un model hibrid om/IA și să accesezi rețeaua potrivită.

Pentru că, având în vedere că lumea inteligenței artificiale se schimbă atât de repede, nu îți poți permite să mergi singur.