Viitorul GenAI în băncile și instituțiile de credit regionale

În mod istoric, băncile și instituțiile de credit regionale și-au construit brandurile prin relații personale cu deținătorii de conturi. De exemplu, nu era neobișnuit ca tu să știi numele soțului/soției casierului și ca ei să știe numele copiilor tăi. Într-adevăr, relațiile personale au fost marca distinctivă a instituțiilor financiare mai mici și ceea ce le-a diferențiat de concurenții lor mai mari. Digitalizarea bancară a făcut dificilă crearea de relații personale, erodând factorul de diferențiere și lăsând instituțiile mai mici în căutarea unei modalități de a reîncepe jocul.

Intră în scenă inteligența artificială generativă (GenAI), care este un subset de tehnologii AI care utilizează modele de limbaj mare (LLM) pentru a învăța modele din seturi de date mari. Apoi, utilizează aceste modele împreună cu prompturi și direcții de la un om pentru a crea conținut text nou care seamănă sau îmbunătățește lucrările originale, generate de oameni.

Raportul Tendințe și priorități în domeniul bancar de retail pentru 2025 pe care l-am sponsorizat în acest an a arătat că 80% dintre organizații cred că agenții digitali vor depinde de inteligența artificială generativă pentru comunicări de marketing personalizate în timp real până în 2030 și 76% dintre instituțiile financiare cred că majoritatea instituțiilor financiare vor utiliza GenAI până în 2030. Noi credem, de fapt, că procentul ar trebui să fie mai mare, având în vedere că GenAI poate crește substanțial productivitatea, poate sprijini o mai bună luare a deciziilor bazată pe date și poate ajuta la furnizarea de experiențe digitale personalizate îmbunătățite pentru clienți, și poate crește semnificativ profitul.

Cât de semnificativ? La sfârșitul anului 2023, Institutul Global McKinsey a estimat că, în rândul industriei globale, GenAI ar putea adăuga echivalentul a 2,6 trilioane de dolari la 4,4 trilioane de dolari anual în valoare în cele 63 de cazuri pe care le-a analizat. În rândul sectoarelor industriale, sectorul bancar este așteptat să aibă una dintre cele mai mari oportunități, cu potențialul de a furniza între 200 și 340 de miliarde de dolari în valoare nouă pentru bancarul de retail — în mare parte din creșterea productivității.

Mai rapid, mai bine, mai fericit

Există o concepție greșită că inteligența artificială va lua locul oamenilor. Dar puterea GenAI constă în faptul că produce conținut pe baza datelor și informațiilor plus prompturi și direcții date de oameni. Este un instrument de îmbunătățire, nu un instrument de înlocuire.

În prezent, GenAI în domeniul bancar este utilizat în mare parte pentru a automatiza sarcinile critice, dar repetitive, sau procesele, inclusiv securitatea, originea creditelor, detectarea fraudelor și pentru a furniza experiențe de servicii automate mai bune. Permițând GenAI să preia munca monotonă asociată cu aceste și alte procese nu numai că crește eficiența și productivitatea, dar îi și eliberează pe angajații care efectuează acea muncă pentru a se concentra pe sarcini mai semnificative, făcându-și astfel joburile mai satisfăcătoare.

Unul dintre principalele moduri în care băncile și instituțiile de credit regionale pot să se diferențieze este prin personalizarea și îmbunătățirea experienței digitale a deținătorilor de conturi. În special, tehnologia facilitează o înțelegere mai profundă a comportamentului și preferințelor lor pentru a anticipa nevoile lor. Astfel, produsele și serviciile care satisfac acele nevoi pot fi oferite lor în același mod în care Netflix le oferă clienților săi divertisment personalizat, și Amazon le oferă clienților săi divertisment și produse — pe baza comportamentului și preferințelor clienților.

În mod similar, colectarea și analiza profundă a datelor posibile cu GenAI permit crearea de conținut personalizat, astfel încât fiecare deținător de cont să vadă doar conținut (inclusiv campanii de marketing) relevant pentru el la un anumit moment din viața lui. Nu are sens ca o femeie de vârstă mijlocie care deține o casă și are un salariu bun și un scor de credit să vadă același conținut ca un absolvent recent de facultate care încearcă să-și plătească împrumuturile pentru studii și încă aspiră să dețină o casă.

Atenția umană

Includerea deciziilor și supravegherii umane sunt critice pentru construirea de soluții GenAI pentru domeniul bancar. Formula noastră pentru integrarea cu succes a GenAI este să începem cu modele de învățare profundă instruite în mod specific pe seturi de date bancare mari. Aceste modele, care au fost de asemenea instruite pentru a învăța modelele și structurile limbajului uman, creează apoi răspunsuri naturale la întrebări sau prompturi ale utilizatorilor. Implicarea umană este crucială pentru a asigura că răspunsurile generate de inteligența artificială sunt precise și se aliniază cu standardele etice, conformitatea regulamentară și nevoile clienților — și pentru a reduce riscurile și prejudecățile potențiale.

Tehnologia de mâine, astăzi

Potențialul GenAI de a transforma băncile și instituțiile de credit regionale este nelimitat. Instituțiile financiare care vor reuși să integreze tehnologia vor fi cele care încep să se pregătească pentru viitor, concentrându-și investițiile pe aplicații cu potențial ridicat și risc scăzut, astăzi.

Iată patru moduri principale în care vedem GenAI făcând impacturi imediate și substanțiale în serviciul bancar.

Impulsionarea creșterii strategice

Raportul McKinsey a calculat că bancarul corporativ și cel de retail vor beneficia cel mai mult de implementarea corectă a GenAI. Pe partea de bancar corporativ, cel mai mare potențial este reprezentat de deciziile umane îmbunătățite, modelele de evaluare a riscurilor automate și eficiența operațională prin automatizare. Bancarul de retail are de câștigat de pe urma experiențelor bancare personalizate, îmbunătățirii serviciului clienți și inovațiilor în marketing.

Îmbunătățirea eficienței operaționale

Într-un raport despre principalele tendințe în domeniul bancar pentru 2023, Accenture a identificat domeniul bancar ca fiind cel mai probabil să fie afectat în mod semnificativ de GenAI și industria cu cel mai mare potențial de a crește productivitatea cu această tehnologie, cu 34% din fluxurile de lucru actuale fiind gata pentru îmbunătățirea cu GenAI. A constatat, de asemenea, că instituțiile financiare care adoptă GenAI pot îmbunătăți productivitatea cu până la 30%.

Dar chiar și cu potențialul GenAI de a îmbunătăți eficiența, expertiza umană rămâne cheia succesului. Utilizând cunoștințe bancare specifice, echipele interne pot instrui modelele pentru a fi precise și pentru a evalua complexitățile în același mod în care o fac oamenii. Dar ele pot scala mai rapid și la un nivel mult mai mare decât capacitatea umană. 

Egalizarea terenului de joc între instituțiile mai mari și mai mici

Am văzut câteva moduri în care GenAI poate beneficia băncile și instituțiile de credit regionale, inclusiv creșterea productivității și permisiunea experiențelor personalizate pentru deținătorii de conturi. Este un semn pozitiv că bancherii notoriu precauți recunosc beneficiile multiple ale GenAI, cu rate de adoptare în creștere, dar încă vedem prea multe instituții financiare regionale care ezită să se implice.

În timp ce ele ezită, marile instituții financiare sunt în mișcare. Și ele abia au atins suprafața în exploatarea puterii GenAI. Cei care continuă să fie prea precauți vor fi lăsați în urmă pentru totdeauna. Lucrul de reținut este că instrumentele GenAI pot fi izolate, conectate la date proprietare și păstrate intern.

Oferta de inteligență colectivă

Inteligența colectivă este creată atunci când indivizi și grupuri lucrează împreună. Componentele pot include luarea deciziilor de grup, formarea consensului, idei din surse diferite și motivația din competiție. În mod tradițional, exploatarea inteligenței colective a fost realizată prin documentarea cunoștințelor instituționale și împărtășirea lor prin training și experiență profesională. GenAI ridică beneficiile inteligenței colective — ușor și în timp real. 

Adoptarea cu succes și integrarea crescândă a GenAI în instituțiile financiare regionale vor necesita modele de limbaj mare instruite în mod specific pe date bancare și cunoștințe profunde din industrie. Dar elementul crucial este colaborarea și supravegherea umană. Amintiți-vă, GenAI este un instrument de îmbunătățire, nu un instrument de înlocuire.