Sam Meckey, Președintele WestCX – Seria de interviuri

Sam Meckey este președintele WestCX, supervizând brandurile Mosaicx și Televox din cadrul West Technology Group. Sam s-a alăturat WestCX în 2025, aducând cu el peste 20 de ani de experiență în conducere în domeniul experienței clienților (CX), sănătate și servicii activate de tehnologie. El aduce o înțelegere profundă a modului de a conduce angajamentul inteligent, transformarea operațională și satisfacția clienților la scară largă. Sam a ocupat recent funcția de CEO al UpHealth, o companie publică de soluții digitale de sănătate. Înainte de aceasta, el a condus afacerile de sănătate de la EXL, conducând transformarea acesteia într-un lider în servicii activate de tehnologie, cu un accent puternic pe îmbunătățirea călătoriei clienților de la un capăt la altul. Mai devreme în cariera sa, Sam a ocupat mai multe roluri de conducere la Optum, culminând cu funcția de președinte al afacerii globale de 1 miliard de dolari.

WestCX este o platformă de comunicare și angajament bazată pe cloud, proiectată pentru a unifica și automatiza interacțiunile reglementate pentru industrii precum sănătatea, finanțele și științele vieții. Aceasta combină datele, inteligența artificială conversațională și analitica pentru a oferi comunicări personalizate și conforme cu regulile, pe canale precum voce, SMS, chat, e-mail și web, ajutând organizațiile să îmbunătățească rezultatele, cum ar fi angajamentul pacienților, respectarea programărilor și satisfacția clienților. Tehnologiile companiei, care includ brandurile sale Mosaicx și Televox, sunt concepute pentru a gestiona constrângerile complexe de conformitate, în timp ce promovează eficiența și încrederea prin orchestrare securizată și nativă AI. Recent, WestCX și-a extins ofertele cu soluții avansate de inteligență artificială agentică și instrumente de angajament în timp real, care îmbunătățesc și mai mult interacțiunile automate la scară largă.

Ați condus organizații majore de sănătate și tehnologie înainte de a vă alătura WestCX. Ce v-a atras personal la acest rol și la viziunea din spatele transformării AI a WestCX în operațiunile farmaceutice?

Am avut peste două decenii de experiență în sănătate, CX și servicii activate de tehnologie. Ceea ce m-a impresionat imediat despre WestCX a fost poziția sa unică la intersecția tuturor acestor spații. Am găsit o companie care valorizează profund comunicarea pacientului, în timp ce inovează și în industrii reglementate. A fost un loc care își propunea să îmbunătățească accesul la sănătate și experiența pacienților pentru milioane de oameni, urmărind să îmbunătățească semnificativ viețile. Când am văzut misiunea și potențialul WestCX, am știut că vreau să fac parte din acest proiect.

De asemenea, am văzut oportunitatea de a construi pe o bază incredibilă de active. Suntem în proces de creare a unei platforme de angajament native AI care beneficiază pe toată lumea. Aceasta îmbunătățește călătoria pacientului, ridică nivelul muncii clinicienilor și creează adevărată eficiență operațională pentru clienții noștri. Este o viziune care combină inovația, transformarea și un sentiment de scop. Și acest tip de viziune este rar. Este una dintre cele mai interesante și mai împlinitoare lucrări pe care le-am făcut.

M-am aruncat în această nouă etapă a carierei mele când am văzut ce cerea munca. Acesta nu este doar despre a conduce o afacere. Este o transformare. Ne imaginăm ce este posibil cu AI în sectoare puternic reglementate. Reconstruim o marcă de încredere cu rădăcini adânci în comunicarea pacientului și relații stabilite în sectoare reglementate. Este o sarcină unică, care cere părți egale de strategie, creativitate, tenacitate și empatie. Această combinație de cerințe m-a energizat în moduri pe care nu le-aș fi anticipat neapărat.

WestCX a lansat recent o soluție nouă de inteligență artificială agentică pentru interacțiunile farmacie-pacient. Cum ați descrie ce face această tehnologie diferită de inteligența artificială conversațională pe care multe farmacii o folosesc astăzi?

Să începem cu problema pe care WestCX o rezolvă. Pacienții se așteaptă în mod regulat la experiențe personalizate și fără probleme de la branduri. Gândiți-vă la rezervarea unui zbor Delta sau la comandarea de la Amazon. Experiența este directă și fără complicații.

În multe domenii ale sănătății, inclusiv farmacii, experiența este departe de a fi fără probleme sau personalizată. De fapt, este adesea fragmentată, frustrantă și plină de complicații. Acest lucru nu este vina farmaciilor. Ei vor ca pacienții lor să aibă cea mai bună experiență posibilă, dar stivele lor tehnologice nu au fost create pentru așteptările de astăzi. Sistemele legacy sunt adesea izolate și limitate. Rezultatul este o experiență fragmentată, înrăutățită de complicații. Aici intervine WestCX.

Inteligența artificială poate îmbunătăți dramatic experiența pacientului. Inteligența artificială conversațională poate interacționa cu pacienții în moduri diferite. Aceasta procesează și înțelege limbajul, dar este în mare parte un instrument reactiv. Inteligența artificială agentică, însă, poate crea o experiență de client satisfăcătoare și fără probleme. Acest lucru se datorează faptului că inteligența artificială agentică poate planifica, lua decizii autonome cu supraveghere limitată și este orientată spre sarcini. În contrast cu inteligența artificială conversațională, este proactivă, capabilă să abordeze probleme și să avanseze interacțiunile pacienților în mod independent.

Inteligența artificială agentică gestionează mai multe interacțiuni cu clienții și rezolvă mai multe probleme decât inteligența artificială conversațională. Acest lucru eliberează personalul pentru a gestiona întrebări și interacțiuni complexe ale pacienților care necesită experiența și empatia lor. În cele din urmă, pacienții primesc serviciul și informațiile de care au nevoie rapid, prin limbajul și canalele preferate.

Ideea de inteligență artificială agentică este încă nouă pentru mulți cititori. Cum definiți inteligența artificială agentică – și cum depășește aceasta automatizarea pentru a acționa ca un partener inteligent în fluxurile de lucru ale farmaciilor?

Fără a intra în jargon, inteligența artificială agentică se definește prin capacitatea sa de a opera autonom. În timp ce aceste instrumente posedă aceleași capabilități conversaționale ca și alte tipuri de inteligență artificială, ceea ce le diferențiază este capacitatea de a lua decizii independente pe baza unor obiective complexe. Ele învață și se adaptează din interacțiunile anterioare cu pacienții și nu necesită același nivel de monitorizare umană ca și alte instrumente de inteligență artificială.

Toate acestea ajută inteligența artificială agentică să ofere experiențe de pacient fără probleme, prin canalele și în limbajul preferat de aceștia. Instrumentele de inteligență artificială agentică elimină multă parte din complicațiile care vin adesea din interacțiunile pacienților cu farmaciile. Inteligența artificială agentică poate asista la comunicările pacienților atât pentru intrări, cât și pentru ieșiri, inclusiv e-mail, voce, SMS și notificări push. Din cauza capacității sale de a lua decizii autonome, poate ajuta farmaciile să gestioneze proactiv reînnoirile, reminder-urile și alte tipuri de contact, cum ar fi reminder-urile pentru vaccinurile antigripale.

Inteligența artificială agentică poate gestiona întreaga călătorie a pacientului, făcând-o mai puțin confuză și mai fără probleme. Acest nivel de automatizare eliberează personalul farmaciei pentru a ajuta alți pacienți cu întrebări complexe sau probleme, în timp ce menține și relații strânse cu pacienții. De asemenea, îmbunătățește aderența la medicamente, deoarece pacienții pot accesa informațiile de care au nevoie, când și cum doresc.

Rezultatele inițiale sunt impresionante – până la 80% automatizare a întrebărilor standard și creșteri cu două cifre în ratele de reînnoire. Care parte a acestei tehnologii conduce cea mai mare săritură de performanță?

Capacitatea inteligenței artificiale agențice de a lua decizii orientate spre sarcini și autonome permite acesteia să automatizeze până la 80% din lucruri precum reînnoirile, solicitările de stare de ridicare, reminder-urile și întrebările frecvente ale pacienților. Puteți imagina cât timp al personalului este eliberat, permițându-le să se concentreze pe pacienții care au nevoie de expertiza și experiența lor.

Automatizarea nu este doar despre a ajuta personalul să ofere îngrijiri mai prompte și mai empatică, ci și despre creșterea ratelor de reînnoire cu 20% până la 35% datorită contactării personalizate și la timp. Farmaciile observă, de asemenea, o mai mare aderență la medicamente și serii de vaccinuri finalizate.

Inteligența artificială agentică este proactivă, ceea ce reprezintă un mare factor de performanță pentru farmacii. Aceasta poate trimite pacienților link-uri inteligente de hartă pentru a simplifica ridicarea, poate integra plățile web pentru ieșiri mai rapide și poate include coduri de bare de ridicare pentru a reduce timpul de așteptare în magazin. Proactivitatea sa face ca experiența pacientului să fie mult mai fără probleme, asemănătoare cu ceea ce ați aștepta de la Amazon.

Farmaciile joacă un rol vital în aderența pacienților și îngrijirea preventivă, dar adesea operează sub o presiune extremă a personalului. Cum echilibrează soluția dvs. de inteligență artificială automatizarea cu menținerea atingerii umane pe care pacienții o așteaptă încă?

O combinație de expertiză și empatie stă la baza oricărei experiențe de sănătate de calitate. Pacienții vor să fie auziți și înțeleși. Vrem ca furnizorii să arate că li se pasă de viețile și experiențele noastre. Presiunile extreme asupra personalului sunt foarte reale pentru farmacii, și aceste presiuni pot afecta negativ experiența pacientului. Soluția noastră de inteligență artificială nu numai că eliberează personalul pentru a avea interacțiuni mai rodnică și mai semnificative cu pacienții, dar încorporează și empatia în fiecare interacțiune a pacientului.

Inteligența artificială agentică personalizează contactarea în funcție de context și comportamentul individual al pacientului. Acest lucru personalizează fiecare interacțiune, ajutând pacienții să rămână informați despre reînnoirile și programările de vaccinuri viitoare, crește aderența la medicamente și îmbunătățește îngrijirea generală.

Inteligența artificială îmbunătățește, mai degrabă decât înlocuiește, oamenii în sănătate. Deoarece poate gestiona atât de multe dintre comunicările de rutină, dar esențiale, cu pacienții, personalul are mai mult timp pentru a aborda întrebări complexe. Dar timpul este doar o parte aici. Eliberați de sarcini precum reminder-urile de ridicare și alte sarcini de rutină, personalul are mai multă energie și empatie pentru a oferi în interacțiunile cu pacienții, ceea ce le permite să valorifice mai bine expertiza lor profundă, care face aceste interacțiuni atât de valoroase pentru pacienți.

WestCX integrează atât Mosaicx, cât și TeleVox sub umbrela sa. Cum lucrează aceste mărci împreună pentru a oferi o experiență completă de inteligență artificială pe multiple canale de comunicare?

Am combinat două companii, Televox și Mosaicx, care sunt lideri în domeniul lor. Televox oferă soluții automate bazate pe inteligență artificială în industria sănătății și a farmaciilor. Mosaicx se specializează în automatizarea experienței clienților cu soluțiile sale SaaS bazate pe cloud. Împreună, aceste două afaceri oferă WestCX o înțelegere largă și unică a pieței de angajament.

Combinarea acestor două afaceri ne oferă o oportunitate unică de a inova. Noi cunoștințe și moduri de lucru sunt adesea produsele recontextualizării unei seturi de cunoștințe într-un alt context. Mărcile noastre transversale din industrii diferite ne ajută să modelăm înțelegerea noastră a piețelor și să continuăm să împingem inovația în ambele spații.

Ați menționat că platforma utilizează “inteligență agențială” pentru a personaliza contactarea în funcție de comportamentul și contextul pacientului. Ne puteți ghida prin modul în care funcționează acest motor de personalizare în practică?

Inteligența artificială agențială ajută pacienții să se conecteze cu farmaciile în termenii lor. Acest lucru înseamnă că pacienții primesc informațiile, răspunsurile și reminder-urile de care au nevoie, când au nevoie și în limbajul și canalul preferat.

De exemplu, inteligența artificială agențială colectează informații pe baza comportamentului pacientului și a datelor farmaciei pentru a înțelege contextul interacțiunilor. Aceasta examinează date precum dacă un pacient a deschis un reminder într-un e-mail sau SMS, la ce oră din zi sau noapte a accesat un link de reînnoire. Este capabilă să combine aceste date specifice pacientului cu informații de la farmacie, cum ar fi istoricul reînnoirilor sau programările de vaccinuri viitoare.

Apoi, în timp real, inteligența artificială agențială utilizează acest context pentru a înțelege și interpreta interacțiunea pacientului. Aceasta poate infera intenția pacientului, canalul și limbajul preferat, chiar și momentul următorului contact. Face toate acestea asigurându-se că interacțiunea îndeplinește cerințele de reglementare și confidențialitate.

În cele din urmă, utilizează acest context și înțelegere pentru a lua următoarea cea mai bună acțiune. Poate fi un simplu SMS trimis unui pacient în momentul zilei când este cel mai probabil să răspundă. Sau inteligența artificială agențială poate observa că pacientul este confuz sau frustrat într-un lanț de mesaje și mută conversația pe o platformă sau limbaj mai bun pentru pacient. Toate acestea se întâmplă pe măsură ce conversația se desfășoară.

În acest fel, inteligența agențială învață și se adaptează în timp real, asigurându-se că fiecare interacțiune a pacientului și conversație este securizată și conformă cu reglementările industriale.

Adenția la medicamente este o provocare de lungă durată în sănătate. Cum vedeți inteligența artificială remodelând modelele de adenție, nu doar prin reminder-uri, ci prin schimbarea reală a comportamentului pacientului în timp?

O parte semnificativă a adenției la medicamente se bazează pe comunicare. Majoritatea pacienților vor să respecte ghidurile de medicamente. Ei vor să utilizeze medicamentele într-un mod care este cel mai bine adaptat recuperării și bunăstării lor. Dar ei trebuie să înțeleagă cum să utilizeze medicamentele în cel mai bun mod, și această înțelegere se bazează pe calitatea comunicării dintre farmacie și pacient.

Comunicarea este despre furnizarea informațiilor potrivite la momentul potrivit, prin canalul de comunicare preferat al pacientului. Acesta depășește simpla trimitere de reminder-uri, și este de ce inteligența artificială agențială este un instrument puternic în adenția la medicamente. Aceasta individualizează comunicările pentru pacienți specifici, pe baza contextului și interacțiunilor anterioare. Dacă un pacient preferă să primească informații importante prin SMS, este puțin probabil să răspundă la un apel telefonic cu informații importante.

Același lucru este valabil și pentru limbi. Inteligența artificială agențială poate comunica cu un pacient în limba preferată, asigurându-se că aceștia pot înțelege informațiile critice despre medicamentele și sănătatea lor. Personalizarea comunicărilor pentru fiecare pacient asigură că informațiile importante, chiar și cele care pot salva vieți, sunt comunicate în modul cel mai benefic pentru pacient.

Cu datele de sănătate fiind atât de sensibile, ce măsuri de securitate sau principii de guvernanță sunt încorporate în arhitectura de inteligență artificială a WestCX pentru a asigura conformitatea și încrederea pacientului?

Datele de sănătate sunt printre cele mai sensibile informații din lume. Din cauza acestui fapt, industria sănătății este una dintre cele mai puternic reglementate din existență. Încălcările de date pot devastator pentru pacienți și pot costa organizațiile de sănătate milioane de dolari, fără a mai menționa pierderea încrederii.

Acesta este motivul pentru care instrumentele și arhitectura noastră de inteligență artificială au fost create de la început pentru securitate și conformitate. Acestea sunt proiectate pentru a îndeplini standardele stricte de confidențialitate și reglementări ale industriei sănătății. În contrast cu instrumentele create pentru alte industrii și scopuri și apoi aplicate în industrii puternic reglementate, arhitectura noastră de inteligență artificială a fost concepută având în vedere confidențialitatea și reglementarea de la bun început.

Dincolo de farmacii, unde mai vedeți inteligența artificială agențială având cel mai mare impact pe termen scurt în sănătate, și ce este următorul pe agenda de inovare a WestCX?

Aplițiile inteligenței artificiale agențiale sunt extrem de largi. Unul dintre cele mai profunde impacturi pe care instrumentele activate de inteligență artificială le pot avea este comunicarea pacientului. La fel ca experiența pacientului în farmacii, comunicarea dintre pacienți și organizații de sănătate poate fi fragmentată și confuză. Mizele aici sunt mari. Pacienții au nevoie de cele mai bune informații livrate lor la momentul potrivit, prin canalele și în limbajul preferat, și într-un mod care respectă cerințele de reglementare și confidențialitate.

WestCX are un ecosistem de comunicare numit Engage, care combină inteligența artificială conversațională, generativă și agențială pentru a face comunicarea pacientului fără probleme și personalizată. Acesta permite inteligenței artificiale agențiale să aibă conversații umane, în timp ce înțelege, acționează și învață în timp real, și face toate acestea asigurându-se că fiecare conversație este securizată și conformă cu reglementările industriale.

Impactul inteligenței artificiale agențiale poate schimba fundamental nu doar comunicarea pacientului, ci și experiența lucrătorilor din sănătate. Sănătatea se confruntă cu o problemă semnificativă de epuizare. Găsirea sensului în munca ta este, probabil, cel mai bun mod de a aborda epuizarea la locul de muncă. Inteligența artificială agențială eliberează lucrătorii pentru a face munca mai plină de sens și mai valoroasă, munca pentru care au început cariera.

Acesta este motivul pentru care credem că există soluții tehnologice și există efecte din lumea reală. Inteligența artificială agențială poate ajuta la transformarea industriei sănătății pentru a fi mai prietenoasă cu pacienții, mai eficientă și mai empatică.

Mulțumim pentru acest interviu minunat. Citiitorii care doresc să afle mai multe despre WestCX ar trebui să viziteze WestCX.