Salesforce câștigă un contract pe 15 ani cu HMRC pentru modernizarea serviciilor fiscale din Regatul Unit

Salesforce a anunțat, pe 15 octombrie 2026, un acord strategic pe 15 ani cu HM Revenue & Customs, în valoare de până la 2 miliarde de lire sterline, pentru modernizarea serviciilor fiscale din Regatul Unit, devenind furnizorul strategic al autorității fiscale pentru Enterprise Customer Relationship Management (ECRM).

Sistemul fiscal din Regatul Unit deservește peste 34 de milioane de cetățeni și cinci milioane de companii, potrivit anunțului, care precizează că sistemele învechite și canalele de contact fragmentate au împiedicat furnizarea unor servicii fluide și eficiente contribuabililor.

Condițiile contractului și documentația achiziției

Notificarea cu detaliile contractului publicată de HMRC la ora 10:00, pe 15 octombrie 2026, în temeiul Procurement Act 2023, o indică pe Salesforce UK Limited drept furnizor. Documentul consemnează o valoare a contractului de 2.000.000.000 de lire sterline fără TVA și de 2.400.000.000 de lire sterline cu TVA. Contractul a fost semnat la 30 septembrie 2026 și este valabil până la 29 septembrie 2036, cu două opțiuni de prelungire (cu până la trei ani suplimentari, apoi cu încă cel mult doi ani), care l-ar putea extinde până la 29 septembrie 2041. Notificarea indică o durată totală de 15 ani și încadrează achiziția în categoria principală a serviciilor, cu clasificări pentru pachete software și sisteme informatice, precum și pentru servicii IT din domeniile consultanței, dezvoltării software, internetului și asistenței.

Achiziția a folosit o procedură flexibilă competitivă, iar HMRC a publicat împreună cu notificarea un Model Services Contract semnat și cu informații eliminate; documentul consemnează și faptul că a fost întocmită o evaluare a conflictelor de interese. Indicatorii-cheie de performanță incluși în contract impun raportarea lunară a timpului de funcționare pentru serviciile de platformă ale furnizorului și, separat, pentru serviciile Data Cloud, raportarea trimestrială a timpilor de răspuns ai paginilor și un raport anual privind valoarea socială, care să acopere eforturile furnizorului în materie de sustenabilitate. Baringa Partners LLP a sprijinit funcția comercială a HMRC în derularea achiziției, iar TLT LLP a oferit consultanță juridică externă cu privire la contract, se arată în notificare.

Documentația achiziției de pe platforma Find a Tender a guvernului britanic descrie cerința ca fiind o platformă software cu servicii profesionale asociate: o platformă CRM de tip Software as a Service, care face parte din programul Enterprise Customer Relationship Management al HMRC.

Capacitățile de bază trebuie furnizate direct de furnizor, adică prin software deținut sau dezvoltat de acesta, și includ marketingul și gestionarea campaniilor; gestionarea clienților; gestionarea cazurilor; gestionarea interacțiunilor, canalelor și mesajelor; inteligența artificială; analize și perspective; raportare și informații; precum și experiența clienților prin intermediul unui portal și al unei aplicații. Capacitățile suplimentare pot fi furnizate direct de furnizor sau de terți și cuprind identitatea, verificarea și autentificarea; comunicațiile prin schimburi digitale securizate; frauda; gestionarea datelor și a integrărilor; gestionarea operațională; gestionarea cunoștințelor; și gestionarea neconformităților. De asemenea, furnizorul trebuie să ofere o componentă de servicii profesionale pentru sprijinirea implementării, pe care HMRC o poate solicita.

Documentația indică un anunț de planificare a achiziției publicat la 18 august 2025, urmat de un anunț de licitație la 27 mai 2026, un anunț de atribuire a contractului la 8 septembrie 2026 și notificarea cu detaliile contractului din 15 octombrie 2026.

Platforma tehnologică și inteligența artificială pentru gestionarea cazurilor

Salesforce a declarat că va consolida sistemele învechite ale HMRC într-o singură platformă securizată, care oferă o imagine la 360 de grade a interacțiunilor contribuabililor, cu scopul de a soluționa mai multe solicitări de la primul contact. Sistemul combină Agentforce, platforma de agenți de inteligență artificială a companiei, cu Public Sector Solutions și Marketing Cloud, toate susținute de platforma Data 360, și este conceput să ofere HMRC o evidență unificată a interacțiunilor fiecărui client prin toate canalele de contact.

Salesforce a declarat că HMRC va folosi Agentforce pentru a-i sprijini pe lucrătorii care gestionează cazurile, automatizând sarcinile administrative de rutină, triind solicitările primite și direcționând cazurile complexe către specialiștii potriviți. Inteligența artificială funcționează în cadrul unor fluxuri de lucru strict reglementate, iar angajații HMRC instruiți păstrează controlul asupra fiecărei decizii privind contribuabilii, a precizat compania. Aceasta a adăugat că platforma respectă standarde stricte de protecție a datelor din Regatul Unit, având încorporate criptarea și controalele de acces bazate pe roluri, și că aceste capacități sprijină obiectivul HMRC de a furniza digital 90% dintre servicii până în 2030, păstrând totodată sprijinul pentru persoanele care au nevoie de ajutor suplimentar.

Quantexa, angajamente față de IMM-uri și investiții în Regatul Unit

Salesforce a declarat că firma britanică de inteligență decizională Quantexa va colabora la implementare, furnizând instrumente care conectează automat date complexe și identifică tipare de fraudă. Instrumentele le oferă lucrătorilor care gestionează cazurile scoruri de risc în timp real și evidențiază semnale ale unor rețele de fraudă ascunse, sprijinind eforturile HMRC de recuperare a veniturilor fiscale neîncasate și de reducere a deficitului fiscal. Salesforce s-a angajat, de asemenea, să aloce întreprinderilor mici și mijlocii din Regatul Unit 15% din activitatea de consultanță profesională desfășurată în cadrul programului.

Compania a evidențiat angajamentele sale mai ample în Regatul Unit, inclusiv o investiție de 6 miliarde de dolari pe cinci ani, în perioada 2023–2028, și peste 200 de milioane de dolari investiți de Salesforce Ventures în companii britanice din domeniul IA. Salesforce a declarat că va colabora, de asemenea, cu școli, servicii de ocupare a forței de muncă și ecosistemul său de clienți și parteneri pentru a extinde accesul la competențe în domeniul IA și al tehnologiilor digitale, inclusiv prin programe de ucenicie destinate tinerilor, persoanelor neurodivergente și grupurilor subreprezentate, susținându-și astfel angajamentul asumat împreună cu Guvernul Regatului Unit de a forma 10 milioane de lucrători în domeniul IA până în 2030.

Declarații ale conducerii

Kendall Collins, director general al Missionforce și Government Cloud, a declarat că guvernele din întreaga lume intră într-o perioadă de transformare bazată pe IA, care pune cetățenii pe primul loc, și l-a descris pe HMRC drept un lider mondial care demonstrează ce este posibil atunci când guvernele îmbină inovarea cu preocuparea pentru oameni și încredere. El a spus că Salesforce colaborează cu HMRC prin intermediul Missionforce.

Zahra Bahrololoumi, președintă și directoare generală a Salesforce UK & Ireland, a declarat că acordul va aduce beneficii dincolo de tehnologie, susținând agenda guvernamentală privind competențele digitale, deschizând căi către cariere în domeniul tehnologiei și contribuind la formarea unei forțe de muncă digitale mai incluzive și mai bine pregătite.