Ryan Peterson, Chief Product Officer la Concentrix – Seria de interviuri

Ryan Peterson ocupă funcția de Vicepreședinte Executiv și Chief Product Officer la Concentrix, conducând strategia globală de produs și tehnologie. Un lider transformațional cu o expertiză profundă în dezvoltarea de produse, date și inteligență artificială, Ryan stimulează inovația și creșterea. Anterior, a ocupat funcții executive la Amazon (AMZN ) Web Services (AWS), conducând Amazon Connect (CXE) și AWS Storage, unde a extins ambele afaceri și a câștigat expertiză în strategii de lansare pe piață, vânzări și arhitectură de soluții. Cu peste două decenii de experiență în managementul datelor, Ryan oferă o perspectivă ascuțită asupra implementării inteligenței artificiale. El deține opt brevete de invenție în stocarea și securitatea datelor.

Concentrix este un furnizor global de soluții de experiență a clienților și tehnologie, oferind servicii în fazele de design, construire și exploatare pentru a ajuta organizațiile să-și modernizeze operațiunile și să-și îmbunătățească performanța. Compania operează în peste 70 de țări și pe șase continente, iar de la separarea sa în 2020, a extins operațiunile sale prin achiziții majore, cum ar fi Convergys, Webhelp și BlinkCX, consolidându-și scala și capacitățile.

Hai să începem cu aspectele personale—drumul tău a cuprins startup-uri, Amazon și acum Concentrix. Care este o lecție despre experiența clienților sau dezvoltarea de produse care ți-a rămas în minte de-a lungul tuturor acestor roluri?

Este simplu: Începeți cu clientul și lucrați înapoi de acolo. Acest lucru este valabil indiferent dacă sunteți la o companie cu trei angajați sau scalați sisteme la nivel global pentru o companie din Fortune 500. Este ușor pentru echipe să se lase prinse de construirea a ceea ce ei consideră interesant și captivant, dar dacă nu rezolvă o problemă reală pentru oameni reali, este o pierdere de timp. Cele mai impactante soluții pe care le-am văzut provin întotdeauna din înțelegerea a ceea ce clientul încearcă să realizeze și apoi construind în direcția aceea.

Un sondaj recent Concentrix Consumer Survey arată că doar 31% dintre consumatorii americani sunt familiarizați cu conceptul de Inteligență Artificială Agentică. De ce crezi că conștientizarea este încă atât de scăzută, în ciuda interesului din industrie?

Pentru că am făcut-o mai complicată decât trebuie. Întrebați cinci oameni ce înseamnă “Inteligență Artificială Agentică” și veți primi probabil cinci răspunsuri diferite. Termenul nu s-a stabilizat într-o definiție comună pentru că industria nu a făcut un bun job în explicarea sa în termeni de zi cu zi. Acesta este nucleul problemei. Când o descriu ca inteligență artificială care acționează în numele unei alte entități fără a necesita un prompt, oamenii o înțeleg de obicei. Până când aceasta nu devine explicația standard, majoritatea consumatorilor vor rămâne confuzi, și va continua să fie mai mult un cuvânt la modă decât o idee mainstream.

Una dintre cele mai izbitoare statistici este că 76% dintre oameni consideră brandurile mai de încredere atunci când un om, și nu inteligența artificială, îi ajută. Cum interpretezi acest lucru în contextul construirii unor experiențe de client native cu inteligență artificială?

Această statistică nu este anti-inteligență artificială, ci pro-încredere. Să recunoaștem, oamenii în general nu au încredere în inteligența artificială și nu o doresc atunci când au nevoie de ajutor. Gândiți-vă la ultima dată când ați sunat la un număr de asistență pentru clienți și ați fost conectați mai întâi la un robot de inteligență artificială. Majoritatea oamenilor apasă tasta zero sau încearcă să ocolească pentru a ajunge la un agent uman. Inteligența artificială, în starea sa actuală, nu rezolvă întotdeauna problema, ci adesea creează fricțiune. Dacă inteligența artificială adaugă fricțiune în călătoria clientului, nu îmbunătățește experiența; îi stă în cale. Ceea ce clienții vor cu adevărat este o experiență lină care să-i ajute să-și rezolve problema. Când inteligența artificială funcționează în armonie cu judecata umană, atunci este câștigată încrederea. Viitorul nu este despre inteligență artificială exclusiv, ci despre inteligență artificială sprijinită de inteligență umană reală, făcând experiența să fie fără cusur și eficientă.

Au existat insight-uri surprinzătoare sau contraintuitive în date care v-au făcut să reevaluați modul în care ar trebui să fie implementată Inteligența Artificială Agentică—fie în ceea ce privește designul, mesajele sau cazurile de utilizare?

Cea mai mare surpriză nu a fost în numere, ci în ceea ce au expus. Multe companii se grăbesc să lanseze inteligență artificială și să sară peste munca necesară pentru a pregăti bazele de cunoștințe în totalitate. Este ca și cum ai încerca să construiești o mașină cu conducere autonomă fără o hartă care să o ghideze. Nu poți aștepta ca inteligența artificială să ofere răspunsuri fiabile dacă conținutul subiacent este învechit sau incomplet. Dar dincolo de asta, am văzut că optimizarea inteligenței artificiale pur și simplu pentru eficiență—cum ar fi automatizarea completă sau conținerea—poate da rezultate inverse. Îndepărtarea completă a oamenilor poate duce la semnale pierdute, la o rată mai mare de abandon sau la oportunități de venit pierdute care apar doar în conversații reale. Adevărata provocare nu este doar să faci inteligența artificială să funcționeze, ci să proiectezi sisteme în care oamenii și inteligența artificială să poată lucra în tandem pentru a obține rezultatele corecte.

Obținerea fundației corecte pentru implementare nu este întotdeauna glamoros. Este ca și cum un agent uman ar trebui să se antreneze înainte de a răspunde la apeluri. Poate că nu este partea cea mai interesantă, dar este un pas critic pentru ca agentul să-și facă treaba bine. La fel este și cu inteligența artificială. Chiar și cea mai bună strategie agentică nu va funcționa dacă datele și pregătirea din spatele ei nu sunt solide.

Încrederea nu este niciodată universal valabilă. Cu consumatorii mult mai sceptici cu privire la inteligența artificială în finanțe și sănătate decât în tehnologie sau călătorii, cum ar trebui companiile din sectoarele cu risc ridicat să abordeze integrarea inteligenței artificiale?

În sectoarele cu risc ridicat, cum ar fi finanțele și sănătatea, încrederea nu este opțională, ci fundamentală. Deși consumatorii pot primi cu brațele deschise inteligența artificială pentru lucruri precum accelerarea procesării documentelor sau eficientizarea fluxurilor de lucru interne, ei sunt mult mai sceptici atunci când aceasta atinge aspecte personale, clinice sau cu impact ridicat. Acest lucru înseamnă că companiile trebuie să fie extrem de intenționate cu privire la care cazuri de utilizare să automatizeze și cum. Inteligența artificială poate cu adevărat să conducă la valoare în aceste sectoare—în finanțe, detectarea rapidă a fraudei, evaluarea riscului de credit, colectarea automată și insight-uri personalizate pentru gestionarea avuției—dar doar atunci când este guvernată strict, cu limite și supraveghere umană clare. În momentul în care inteligența artificială începe să ia decizii care afectează direct banii, sănătatea sau siguranța oamenilor, bariera pentru încredere crește dramatic. În aceste cazuri, clienții spun că inteligența artificială va sprijini, nu va înlocui, judecata umană.

Sondajul arată că oamenii doresc transparență, opțiuni de anulare și garanții puternice de confidențialitate. Cum încorporați aceste ancore de încredere în platforma dvs. de experiență inteligentă Concentrix?

Noi avem peste 40 de ani de experiență în sprijinirea celor mai bune branduri din lume și, pe parcursul acestor ani, am învățat să înțelegem ce doresc și ce așteaptă clienții. Ajutăm clienții noștri să depășească lipsa de încredere a consumatorilor oferindu-le instrumentele pentru a controla exact cum se comportă agenții lor de inteligență artificială—de la LLM-uri adverse care acționează ca câini de pază, semnalând orice este suspect înainte de a ajunge la client, până la motoare de politică integrate care permit echipelor de securitate să definească ce este permis sau blocat. Dar gestionarea încrederii consumatorilor nu se oprește la lansarea inteligenței artificiale. Nevoile afacerilor sunt întotdeauna în evoluție, iar răspunsurile se schimbă, așa că am introdus Ingineria Agentică ca o modalitate conștientă de a proiecta, implementa și gestiona în mod continuu inteligența artificială. Acest lucru include readucerea oamenilor în buclă pentru a asigura că inteligența artificială este aliniată, auditabilă și întotdeauna ancorată într-o judecată bună. De asemenea, am lansat noua noastră ofertă Agentic Readiness. Acesta ajută companiile să înțeleagă unde au oportunități de a implementa inteligență artificială agentică în mod responsabil. Le ghidăm prin considerații cheie, cum ar fi ce să evite în implementarea inteligenței artificiale și cum să o scaleze în siguranță. Scopul este de a aduce cel mai mare beneficiu clienților și afacerii lor. Inteligența artificială are nevoie de structură pentru a fi de încredere, și am făcut acest lucru parte din ADN-ul nostru, ceea ce, la rândul său, ajută la furnizarea unor experiențe pozitive care conduc la loialitatea brandului.

Doar 8% dintre consumatori sunt confortabili cu suportul complet autonom al inteligenței artificiale, însă industria avansează cu automatizarea. Cum reconciliați această diferență între ceea ce este posibil și ceea ce este acceptabil?

Problema este că multă inteligență artificială este implementată în locuri unde clienții o observă cel mai mult și nu într-un mod bun. Companiile uită că oamenii detest să se simtă păcăliți. Ne plac inteligența artificială atunci când ne face lucrurile mai ușoare, cum ar fi recomandările inteligente de la Netflix sau YouTube, pentru că funcționează și se simt invizibile. Dar atunci când sunteți blocat afară din Airbnb (ABNB ) sub ploaie, aceea nu este o clipă pentru inteligență artificială—este o clipă pentru un om care poate rezolva problema rapid și cu empatie. Încrederea nu se pierde pentru că inteligența artificială există, ci pentru că inteligența artificială creează fricțiune, frustrare și apare în locuri greșite, creând o experiență negativă a brandului și, în final, îndepărtând clienții.

Există un apel crescând pentru reglementare, dar multe companii nu vor să aștepte. Care ar trebui să fie rolul liderilor de întreprindere în stabilirea propriilor standarde etice, în timp ce cadrele de reglementare se pun la punct?

Dacă implementați inteligență artificială și nu ați creat garduri de protecție, sunteți deja în urmă—acesta nu este inovare, ci neglijență. Imaginați-vă o situație în care o companie aeriană lansează un asistent de chat bazat pe inteligență artificială pentru a ajuta la rezervări și modificări, dar atunci când clienții încep să întrebe despre compensații pentru zboruri întârziate, sistemul oferă informații greșite despre rambursare. Nu pentru că inteligența artificială era defectă, ci pentru că nimeni nu a stabilit limite de politică clare, reguli de escaladare și nu a luat timpul necesar pentru a pregăti baza de cunoștințe agentică în mod corespunzător. Asemenea greșeli creează confuzie la clienți, dăunează încrederii în brand și poate deschide ușa către expunere legală. Companiile care vor conduce în acest spațiu sunt cele care tratează etica și guvernanța ca cerințe de lansare, nu ca gânduri ulterioare.

Privind înainte, cum vedeți Inteligența Artificială Agentică transformând operațiunile întreprinderilor în interior—dincolo de cazurile de utilizare orientate către clienți?

Partea internă este unde vedem cel mai rapid randament al investițiilor. Inteligența artificială ajută deja angajații cu tot felul de sarcini zilnice, de la scrierea de e-mailuri la rezumarea întâlnirilor și extragerea insight-urilor din sisteme zgomotoase, ceea ce îi eliberează să se concentreze pe lucrări cu impact mai mare—and nobody’s se opune pentru că, de fapt, îi ajută. În aplicația noastră internă de inteligență artificială iX Hello, am văzut o reducere de până la 80% a timpului necesar pentru a finaliza lucrul, cu până la 20% mai multă producție în funcțiunile de afaceri. Acest spațiu cu risc scăzut este unde companiile ar trebui să experimenteze mai întâi. Dacă nu puteți face inteligența artificială să funcționeze bine pentru propriile echipe, nu aveți niciun drept să o puneți în fața clienților. Folosiți-o intern mai întâi, apoi scalați-o cu încredere. Pe termen lung, acest lucru va ajuta doar la asigurarea eficienței și productivității angajaților unei companii, menținând, în același timp, coerența pe întregul brand.

Dacă ne-am întoarce peste 12 luni, ce ar arăta succesul pentru inițiativele Concentrix de inteligență artificială—nu doar în ceea ce privește adoptarea, ci și în câștigarea și menținerea încrederii consumatorilor?

Succesul pentru noi înseamnă ajutarea clienților noștri să-și transforme operațiunile de la simpla lansare a robotilor la funcționarea inteligenței artificiale ca parte integrantă și de primă clasă a afacerii lor. Dar nu este doar despre îmbunătățirea operațiunilor lor, ci și despre facerea vieții consumatorilor mai ușoară. Măsura reală a succesului va fi observarea unei îmbunătățiri semnificative a satisfacției consumatorilor. Când inteligența artificială este utilizată în mod corect, ar trebui să îmbunătățească experiența pentru consumatori, făcând interacțiunile lor mai fluente și mai eficiente. Am investit deja masiv în construirea tehnologiei de inteligență artificială care creează experiențe mai bune pe parcursul întregii călătorii a clientului, și am implementat peste 7.000 de roboți la Concentrix. Acum, suntem în proces de scalare a modelului operațional, nu doar a tehnologiei. Când inteligența artificială este pe deplin integrată, responsabilă și gestionată în cadrul afacerilor, duce la rezultate mai bune pentru consumatori, ceea ce, la rândul său, construiește o încredere de durată.

Mulțumim pentru acest interviu minunat; cititorii care doresc să afle mai multe pot vizita Concentrix sau pot accesa sondajul consumatorilor Concentrix menționat aici.