Retaileri, învățați aceste 4 lecții înainte de a face investiții GenAI în 2025

Potrivit unei previziuni Forrester, unul din cinci retaileri din SUA și EMEA vor lansa aplicații GenAI cu interfață pentru clienți în 2025. Căutarea avansată a produselor, recomandările personalizate și îmbunătățirea navigării categoriilor sunt printre principalele cazuri de utilizare. De ce au cauzat interacțiunile automate scăderea scorului de experiență a clienților din SUA cu 5% în 2023 – cel mai mic nivel din 2015 – și ce pot învăța retailerii din acest lucru înainte de a face investiții GenAI?

Raportul KPMG din 2023 subliniază eșecul în a satisface așteptările clienților ca fiind cauza scăderii, din cauza utilizării excesive a tehnologiei care lipsește de beneficii strategice pentru cumpărători. Dintre 50 de CIO și CTO din întreprinderile Fortune 500 chestionați cu privire la proiectele lor GenAI, majoritatea au constatat că tehnologia lor pilot a abordat nevoia de business greșită.

Pe măsură ce intrăm în 2025, retailerii trebuie să prioritizeze strategiile GenAI centrate pe clienți. În loc de a adopta cea mai recentă tehnologie ca pe ceva de care au nevoie, ar trebui să se uite la nevoile de business. Retailerii ar trebui să revizuiască călătoria clienților, să identifice spațiul de îmbunătățire și să construiască sau să adopte soluții care se potrivesc cazului lor de utilizare, și nu invers. Iată patru lecții pentru retailerii care ar trebui să le ia în considerare pe drumul lor de a îmbunătăți experiența utilizatorului (UX) cu GenAI.

Asigurați-vă de sinergia Business-Data-AI

Cercetătorii RAND au constatat în 2024 că 80% din proiectele AI eşuează din cauza a cinci domenii cheie: obiective nealiniate, deficiență de date, abordare tehnologică, lacune infrastructurale și AI prea ambițioasă.

Retailerii necesită o bază solidă de date și expertiză pentru a construi algoritmii necesari și a reuși cu investițiile lor GenAI. Ar trebui să se întrebe, “Cum putem asigura disponibilitatea suficientă a datelor pentru a satisface cerințele soluției? Și cât de mult din aceste date este proprietar?” Proiectele GenAI de succes se bazează pe informații de înaltă calitate și relevante. Cu cât organizația are mai multe formate de date unice, cu atât mai personalizată trebuie să fie soluția.

O a treia întrebare pe care ar trebui să și-o pună este, “Ce anume schimbări ale structurii operaționale și ale talentului sunt necesare pentru a valorifica eficient GenAI?” Înțelegerea nivelului de recalificare, împreună cu motivația, costurile și timpul, va ajuta retailerii să decidă asupra rentabilității investiției pentru construirea, personalizarea sau gestionarea soluțiilor în interior.

Astăzi, experții non-tehnici pot lucra cu instrumente fără cod sau pot angaja un partener AI pe termen lung pentru a valorifica beneficiile. Atunci când selectează soluții GenAI de la terți, executivii e-commerce ar trebui să prioritizeze factori dincolo de preț și randamentul investiției, cum ar fi scalabilitatea, performanța, securitatea datelor, expertiza furnizorului și compatibilitatea stivei tehnologice. Un caz de afaceri clar și rezultatele așteptate sunt esențiale înainte de a se angaja în orice integrare nouă.

Urmați o abordare incrementală

În 2024, BCG Group a evaluat rata de adoptare a celor mai bune cazuri de utilizare GenAI în e-commerce; și anume, crearea de conținut, cum ar fi bloguri, descrieri de produse și completarea imaginilor de produse. Cazurile de utilizare mai avansate includ recomandări personalizate de produse, prețuri dinamice și analize ale concurenților. Familiarizați membrii echipei cu servicii sistematice înainte de a încerca să efectuați sarcini mai complexe pentru a vă adapta în mod fluent la noile procese.

Retailerii ar trebui să încurajeze echipele lor de e-commerce să valorificeze instrumentele GenAI standard pentru a se familiariza cu capacitățile instrumentului. Cazurile de utilizare simple și soluțiile cu cod minim sau fără cod, cum ar fi descrierile de produse și crearea de imagini, sunt puncte de plecare excelente, deoarece arată membrilor echipei economiile de timp posibile, precum și ajută la adaptarea operațiunilor pentru a include verificări de validare frecvente. Introduceți revizuiri săptămânale sau bilunare în primele etape pentru a măsura progresul instrumentului și a ajusta abordările pe parcurs. Feedback-ul și participarea echipei vor fi cheia succesului.

Pe măsură ce membrii echipei devin mai familiarizați, retailerii pot introduce noi cazuri de utilizare. Inginerii pot simplifica dezvoltarea cu asistență de completare a codului AI. Marketarii pot introduce recomandări personalizate de vânzare încrucișată și cross-selling conduse de IA, iar managerii de loialitate pot construi campanii de loialitate adaptabile în funcție de nivelul de implicare a clienților.

Creați o cultură de securitate

Sistemele desconectate sunt legături slabe care pot duce la vulnerabilități de securitate, iar GenAI are potențialul de a reduce bariera de intrare pentru amenințări cu abilități scăzute. Ciberneticienii pot utiliza GenAI pentru a crea scripturi care ar putea fi funcțional malefice dacă sunt utilizate corect, automatizând atacurile și țintind vulnerabilități specifice. Retailerii ar trebui să vizeze o bază solidă de date, fluxuri de lucru sistematizate și o rețea bine conectată de aplicații pentru a-și menține sistemele în siguranță și ușor de monitorizat.

Ciberneticienii pot utiliza, de asemenea, GenAI pentru a manipula consumatorii prin conținut fals convingător (de exemplu, inginerie socială și phishing). Prin urmare, verificarea identității va fi și mai critică în 2025. Autentificarea multifactorială, cum ar fi trimiterea de coduri cu timp limitat către dispozitivele utilizatorilor prin SMS, e-mail sau o aplicație de autentificare dedicată, va ajuta la securizarea programelor de loialitate și a platformelor de cumpărături – în special acolo unde se stochează informații financiare.

În plus, retailerii trebuie să se asigure că dezvoltatorii actualizează în mod regulat software-ul, bibliotecile de software și sistemele pentru a aborda vulnerabilitățile și a minimiza suprafețele de atac. Această mentalitate de siguranță, de verificare în primul rând, ar trebui să fie filtrată prin întreaga organizație. Prin organizarea unor sesiuni regulate de conștientizare a securității și a simulărilor și încurajarea angajaților să raporteze activitățile suspecte în timp util, retailerii pot construi o cultură axată pe securitate.

Sistemele de monitorizare și alertă conduse de IA, cum ar fi soluțiile avansate de detectare și răspuns la puncte de extremă (EDR), pot ajuta, de asemenea, retailerii să detecteze și să atenueze amenințările în timp real. Chiar și așa, este important ca toți angajații să aibă obiceiul de a verifica că sistemele, în special software-ul de securitate cibernetică, funcționează așa cum ar trebui.

Fii empatic prin design

Cauza principală a neîncrederii în IA este utilizarea acesteia în canalele de suport clienți. Unii 53% din clienți ar lua în considerare schimbarea furnizorului dacă ar afla că o companie intenționează să utilizeze IA pentru serviciile de asistență clienți.

Clienții se tem că GenAI va crea o prăpastie mai mare între ei și agenții de suport. Ei doresc liniștea sufletească că problemele lor vor fi înțelese și rezolvate în cel mai bun mod posibil, ideal cu manageri care au autoritatea de a oferi cadouri complementare pentru necazurile lor. Cu toate acestea, retailerii pot integra aceste etape în serviciile lor automate. Dar este important să începeți cu sarcinile simple mai întâi. Facilitarea accesului la întrebări frecvente și la informații online prin chatbot-uri conversaționale sunt cazuri de utilizare utile.

La început, mai mult personal pentru a răspunde la feedbackul, confuzia sau întrebările clienților va fi un tampon proactiv și binevenit, pe măsură ce retailerii se adaptează la capacitățile GenAI. Feedback-ul în timp real de la echipele de suport va ajuta retailerii să imagineze toate scenariile în care sarcinile sunt prea complexe pentru instrumentele GenAI. În aceste scenarii, chatbot-urile trebuie să direcționeze clienții către un agent cu un mesaj de așteptare, cum ar fi “Oferta nu este utilă? Contactați un agent” buton. Analizați acest feedback zilnic până când toate întrebările comune posibile sunt răspunsese în mod simplu și automat.

Este esențial ca toate sarcinile pe care le îndeplinesc instrumentele GenAI să se transforme în mod fluent într-o conversație cu un agent care preia de unde a rămas chatbot-ul, dacă este necesar. De asemenea, este critic ca agenții de servicii clienți să rămână o parte cheie a călătoriei utilizatorului, economisindu-i pentru sarcini de înaltă valoare, cum ar fi urmărirea datelor și identificarea cauzelor subiacente ale problemelor recurente ale clienților. Astfel, retailerii au o bază pentru a propune soluții și a preveni probleme viitoare cu canalele de răspuns automate.

Indiferent dacă retailerii aleg să adopte GenAI sau nu, competitorii, clienții și actorii malefici o vor face. Pregătirea membrilor echipei cu cazuri de utilizare simple va ajuta la adaptarea la noi moduri de lucru și la o mai bună înțelegere a noii peisagii de amenințări. Retailerii pot valorifica instrumente standard și pot testa proiecte GenAI într-o abordare etapizată, construind pe cunoștințele și expertiza echipei lor cu algoritmi mai avansați de fiecare dată când un proiect este îndeplinit cu succes. Prin automatizarea sarcinilor tranzacționale și menținerea unei echipe de agenți umani experimentați, clienții pot beneficia de acces mai rapid la produsele dorite și pot fi liniștiți că există un agent la un apel distanță, dacă au nevoie de el.