Agentic By Design: Cum poate AI să creeze sau să strice experiența clienților

De ce organizațiile care redesenează călătoria clienților înainte de a implementa AI vor depăși pe cele care nu o fac

În ultimul an, AI a produs o serie de eșecuri majore în ceea ce privește experiența clienților. Pizza Hut este dată în judecată pentru 100 de milioane de dolari după ce un francizor a susținut că un sistem de optimizare a livrării bazat pe AI a crescut întârzierile și a afectat negativ satisfacția clienților, în loc să o îmbunătățească. Air Canada (AC.TO ) a fost considerată responsabilă după ce agentul său automat AI a furnizat clienților informații incorecte despre tarifele de doliu. În ambele cazuri, tehnologia a funcționat așa cum a fost implementată, dar au existat deficiențe critice în modul în care AI a fost proiectat în experiența clienților.

De decenii, organizațiile au urmărit platformele tehnologice ca răspuns la creștere și eficiență. Modelul este familiar: o capacitate convingătoare apare, liderii se grăbesc să o adopte, iar tehnologia este adăugată la călătoriile și fluxurile de lucru care nu au fost redesenate pentru a o susține. AI amplifică această problemă. În contrast cu multe tehnologii, agenții AI nu se află într-un singur sistem sau echipă, ci influențează întreaga călătorie, de la modul în care clienții descoperă și cumpără la modul în care primesc servicii și rămân loiali. Fiecare interacțiune AI este acum o decizie de experiență a clienților, iar fiecare decizie de experiență a clienților are consecințe comerciale.

Întrebarea critică pe care toți liderii de afaceri trebuie să o pună este unde aparține AI și unde nu. Calitatea acestor decizii de proiectare va determina dacă AI devine un motor de creștere, o povară operațională scumpă sau catalizatorul distrugerii valorii întreprinderii și a mărcii.

Nu creați experiențe mai proaste pentru clienți utilizând AI

Există o presiune extrem de mare pentru a implementa agenți AI, de fapt, mai mult de 90% dintre liderii serviciilor raportează urgență executivă pentru a implementa AI. În același timp, marja de eroare a scăzut la minimum – nu a fost niciodată mai ușor să schimbi mărci, și 80% dintre clienți au spus că au schimbat mărci din cauza experiențelor proaste ale clienților. Această ecuație ar trebui să fie înfricoșătoare pentru liderii de afaceri. Majoritatea liderilor răspund prin mișcări rapide, pilotând agenți în punctele de contact ale clienților și sperând că vor urma câștiguri de eficiență. Acesta este același model pe care organizațiile l-au experimentat în urmărirea tehnologiei pentru a răspunde provocărilor de creștere și eficiență.

Când AI este introdus în călătorii care erau deja fragmentate, el accelerează fragmentarea. Clienții întâlnesc răspunsuri inconsistente în canale, contextul dispare între interacțiunile digitale și umane, angajații ezită să acționeze pe recomandări care intră în conflict cu experiența lor, iar escaladările cresc chiar și atunci când automatizarea se extinde.

Impactul comercial poate fi compus în mod tacit, timpul de rezolvare încetinit din cauza re lucrarilor, costul de servire crescut, deoarece oamenii compensează automatizarea proiectată defectuos cu mai multe contacte, sau crește dramatic, dacă încrederea clienților este erodată și clienții decid să plece în masă. În cele din urmă, clienții vor pleca dacă experiențele lor sunt proaste.

Riscul trăiește în implementarea tehnologiei. Cum, unde și de ce AI este implementat sunt întrebările cheie pe care liderii trebuie să le răspundă, iar acest lucru este răspuns doar printr-o strategie de proiectare AI gândită și pragmatică.

Patru decizii de proiectare pe care liderii trebuie să le ia

Organizațiile care sunt poziționate pentru a câștiga cu AI se mișcă în mod deliberat. Înainte de a implementa agenți, ei fac ceva care sună simplu, dar necesită o disciplină reală: cuantificarea experiențelor care justifică investiția în AI și proiectarea modului în care AI, oamenii, datele și fluxurile de lucru ar trebui să lucreze împreună pentru a oferi experiențe pe care clienții le pot încredința.

Această acțiune deliberată este ceea ce numim Agentic by Design. Nu este un model de maturitate sau o listă de implementare, Agentic By Design este o lentilă operațională strategică construită în jurul a patru componente care trebuie abordate împreună înainte de a integra agenți AI în experiențele clienților: proiectarea deciziilor, orchestrarea fluxului de lucru, rolurile umane și ale mașinilor și realizarea valorii.

1. Proiectarea deciziilor. Care decizii modelează experiența clienților și cine ar trebui să le ia? Nu toate deciziile ar trebui să fie automatizate. Organizațiile care creează cea mai mare valoare cu AI definesc în mod deliberat unde acționează AI, unde oamenii conduc și unde judecata umană rămâne esențială.
2. Orchestrarea fluxului de lucru. Cum se deplasează munca între oameni, sisteme și AI fără a rupe experiența? Este un vechi proverb al experienței clienților – clienții nu experimentează funcții; experimentează călătorii. Cele mai mari eșecuri în AI agenții nu sunt modelele însele, ci predarea unde contextul, responsabilitatea și continuitatea se pierd.
3. Rolurile umane și ale mașinilor. Când ar trebui AI să acționeze autonom, când ar trebui să asiste și când ar trebui oamenii să intervină? Definirea clară a rolurilor construiește încredere, îmbunătățește adoptarea și asigură că AI completează angajații, în loc să creeze nouă fricțiune operațională.
4. Realizarea valorii. Care îmbunătățiri ale experienței justifică investiția? AI ar trebui să fie evaluat ca orice investiție strategică, cu o legătură clară între experiența clienților, performanța operațională și rezultatele comerciale. Fără această legătură, organizațiile se luptă să prioritizeze investițiile, să demonstreze ROI sau să scaleze ceea ce funcționează.

Aceste patru componente sunt interdependente. Când sunt abordate împreună, ele creează condițiile pentru AI să accelereze valoarea; când sunt abordate în mod izolat sau deloc, ele sunt locul unde investițiile în AI se opresc sau provoacă crize de valoare a mărcii și a clienților.

Cel mai bun moment pentru a proiecta este înainte de a construi

Nu toate organizațiile încep din același loc, și nu toate călătoriile clienților necesită autonomie. Unele organizații au nevoie să reducă fricțiunea operațională înainte de a introduce AI, altele sunt gata să orchestreze munca între oameni, sisteme și AI. Un grup mai mic este pregătit să ofere experiențe proactive, personalizate și autonome. Obiectivul nu este să urce o scară a maturității, ci mai degrabă să înceapă de unde experiența clienților, încrederea și economia se intersectează cel mai puternic.

Virgin Voyages a adoptat această abordare. În loc să implementeze un chatbot pentru a reduce volumul de apeluri, echipa a identificat mai întâi interacțiunile de servicii care creau efortul cel mai mare al clienților și costul de servire. Ei au descoperit că AI crea muncă în loc să o reducă. Prin redesenarea predării AI-umane, clarificarea proprietății deciziilor și definirea unde judecata umană rămâne esențială, organizația a redus escaladările centrului de apeluri cu peste 20% la lansare.

AI-ul orientat către clienți este fundamental o provocare de proiectare. Cele mai multe organizații pot implementa tehnologie, dar mult mai puține pot determina unde aparține AI, cum ar trebui să se schimbe munca în jurul lui și cum va fi creată valoarea din cauza lui.

Agentic By Design se concentrează în mod central pe intenție. Intenția, nu modelul, bugetul sau numărul de agenți în producție, este diferențiatorul. Organizațiile care proiectează în mod deliberat înainte de a implementa vor crea valoare compusă. Cele care nu o fac vor petrece ani pentru a dezamorsa costul mișcării prea rapide.