Pacienții nu au nevoie de mai multe mesaje din sistemul de sănătate. Au nevoie de mesaje coordonate.

A început sezonul vaccinării. Sistemele de sănătate, asigurătorii și farmaciile le trimit pacienților zeci de milioane de mesaje, reamintindu-le să se programeze pentru vaccinurile antigripal și împotriva COVID-19. Dar cât de eficiente sunt aceste mesaje?

Pacienții primesc comunicări multiple și uneori redundante, din surse diferite. Primesc mementouri, rezultate și solicitări de la medicii de familie, specialiști, asigurători, laboratoare și farmacii, prin telefon, mesaje text, e-mail și portaluri. Fiecare sistem trimite propriile mesaje fără să știe ce au transmis deja celelalte.

Acesta este paradoxul medicinei moderne. Pacienții, furnizorii de servicii medicale și asigurătorii au cu toții prea multe informații, dar nimeni nu dispune de o modalitate eficientă de a le organiza. Sistemele au numeroase mijloace de comunicare cu pacienții, însă comunicarea nu este coordonată.

Pentru că, prea adesea, comunicarea din domeniul sănătății nu este coordonată, pacienților le este greu să distingă informațiile relevante de cele inutile. Consecințele pot fi dezastruoase.

Fragmentarea îi derutează pe pacienți și îi îndepărtează de îngrijirea medicală, ceea ce, la rândul său, le poate îngreuna accesul la servicii. În loc să încerce să gestioneze mai multe fluxuri de informații, pacienții au nevoie de o experiență coordonată, cu o comunicare proactivă și coerentă pe toate canalele.

Nu ar trebui să conteze dacă pacientul folosește telefonul, e-mailul sau portalul. Următorul pas din parcursul său medical ar trebui să fie clar. Coordonarea parcursului pacientului poate optimiza operațiunile sistemelor de sănătate și, cel mai important, poate îmbunătăți accesul pacienților la îngrijire.

Parcursurile fragmentate creează bariere în calea îngrijirii medicale

Pacienții au acces la mai multe informații ca oricând. Cu toate acestea, le este greu să găsească informațiile de care au nevoie, atunci când au nevoie de ele.

De exemplu, să ne imaginăm că un medic de familie trimite un pacient la o endoscopie după ce acesta a avut dificultăți la înghițire. Pe măsură ce se apropie data consultației, nu este clar unde poate găsi instrucțiunile esențiale pentru pregătire. Dacă pacientul nu poate accesa aceste informații, s-ar putea prezenta la endoscopie fără să fie pregătit pentru procedură și să nu poată primi îngrijirea de care are nevoie, după săptămâni de așteptare.

Este nevoit să reprogrameze, iar ciclul o ia de la capăt.

Comunicarea dintre pacienți și furnizorii de servicii medicale este adesea dificilă. Un studiu a constatat că, după o săptămână, pacienții își aminteau corect doar aproximativ jumătate dintre deciziile și recomandările primite la consultație. De aceea, este esențial ca pacienții să poată găsi informațiile potrivite. Cu toate acestea, mediul fragmentat al comunicării din domeniul sănătății constituie, prea adesea, o barieră în calea îngrijirii medicale.

Portalurile sunt un exemplu grăitor. Au fost introduse pentru a facilita comunicarea și au devenit una dintre cele mai frecvente modalități prin care pacienții primesc informații. În ultimul deceniu, ponderea pacienților care au accesat dosare medicale online sau portaluri s-a dublat cu mult, crescând de la 25% în 2014 la 65% în 2024.

Însă creșterea utilizării portalurilor nu a îmbunătățit neapărat parcursul pacientului. Aproape șase din zece pacienți au declarat că au mai multe dosare medicale online sau portaluri pentru pacienți, față de 50% cu doar doi ani înainte. Doar 7% dintre pacienți folosesc o aplicație care să le reunească.

Problema nu este portalul. Problema este că fiecare portal, mesaj text și apel funcționează separat. Când pacienții au încă o sursă de informații de gestionat, parcursul lor medical devine tot mai complicat.

Problema acestei rețele tot mai ample de informații despre pacienți este lipsa coordonării. Când portalurile, canalele și sistemele nu sunt sincronizate între ele, se creează un labirint pe care pacienții sunt nevoiți să-l parcurgă pentru a primi informații esențiale.

Fără coordonarea comunicării pe toate canalele, prea multe informații creează aceleași probleme ca lipsa informațiilor.

Fragmentarea îi afectează pe pacienți și echipele de îngrijire

Când comunicarea este fragmentată, au de suferit atât pacienții, cât și sistemele de sănătate. Pacienții se confruntă cu tot mai multe bariere în calea îngrijirii. Furnizorii de servicii medicale se confruntă cu absențe la programări și cu un volum de muncă în creștere.

Fragmentarea le oferă pacienților mai multe informații, dar mai puțină certitudine cu privire la modul în care să acționeze pe baza lor. Această supraîncărcare informațională a fost, de asemenea, asociată cu stresul și epuizarea echipelor de îngrijire. Pacienții resimt un stres tot mai mare pe măsură ce crește confuzia cu privire la pasul următor. Personalul petrece mai mult timp răspunzând la întrebări atunci când informațiile nu sunt clare, reprogramând consultațiile și luând legătura cu pacienții care nu se prezintă la programări.

Un sondaj din 2023 a constatat că 70% dintre medici se simt copleșiți de un volum de date pe care nu îl pot gestiona în mod rezonabil. Această oboseală cauzată de date duce la epuizarea personalului și la scăderea satisfacției pacienților.

O mare parte din aceste activități de rutină poate fi automatizată. Comunicarea coordonată cu pacienții gestionează confirmările, mementourile și reprogramările de rutină prin e-mailuri, mesaje text, apeluri telefonice și portaluri, astfel încât pacienții să găsească informațiile de care au nevoie fără să sune, iar echipele de îngrijire să se poată concentra asupra pacienților care au nevoie să vorbească cu o persoană.

Cum arată coordonarea în practică

Sistemele de sănătate încearcă adesea să remedieze fragmentarea adăugând încă un instrument. Însă un nou nivel care nu se conectează la celelalte nu face decât să amplifice zgomotul. Tehnologia trebuie să fie conectată și coordonată în jurul pacientului. Asta face orchestrarea.

Orchestrarea înseamnă conectarea tuturor etapelor diferite ale parcursului pacientului, astfel încât acestea să funcționeze bine împreună. Este o abordare de ansamblu care asigură că pacienții primesc informațiile potrivite, la momentul potrivit și prin canalele potrivite, astfel încât să știe ce au de făcut.

Așadar, cum pot sistemele de sănătate să creeze un parcurs al pacientului mai coerent și mai bine coordonat? Aceste patru schimbări de perspectivă sunt puncte de plecare utile.

1. Identificați și eliminați compartimentele izolate de date. O analiză a parcursului pacientului poate identifica punctele de transfer în care următorul pas devine neclar pentru acesta. Remedierea problemei presupune să se asigure că sistemele respective își partajează reciproc informațiile și mesajele. De exemplu, când un medic de familie trimite un pacient la cardiologie, trimiterea ar trebui să declanșeze contactarea pacientului de către cabinetul specialistului pentru programare. După ce pacientul face programarea, mementourile privind trimiterea încetează.
2. Reduceți mesajele redundante. Când pacienții primesc mai multe notificări prin care li se cere să se preînregistreze pentru aceeași programare, învață să le ignore pe toate, inclusiv pe cele esențiale pentru îngrijirea lor. Coordonarea între canale înseamnă că pacientul care se preînregistrează accesând un link primit prin SMS nu mai primește și e-mailul, și apelul telefonic. Mesajele care afișează numele și sigla sistemului de sănătate, cum sunt mesajele text de marcă Rich Communication Services (RCS), îi ajută pe pacienți să le recunoască drept legitime, nu drept spam.
3. Adaptați mesajele la fiecare pacient. Unii pacienți preferă să confirme o programare prin telefon. Alții consideră apelurile intruzive și preferă un SMS sau un e-mail. Unii preferă o altă limbă decât engleza. Sistemele coordonate pot folosi ceea ce știu despre fiecare pacient pentru a stabili următoarea acțiune potrivită și a o transmite prin canalul folosit de pacientul respectiv. De exemplu, un pacient care ignoră două e-mailuri primește un SMS, iar un pacient care preferă spaniola primește în această limbă instrucțiunile de pregătire.
4. Regândiți rentabilitatea investiției. Sistemele de sănătate evaluează adesea instrumentele în funcție de eficiență, dar pacienții nu trăiesc experiența îngrijirii medicale în acești termeni. Un indicator mai bun este măsura în care un instrument reduce întârzierile în acordarea îngrijirii. În loc să numere mesajele trimise, sistemele de sănătate pot urmări câte trimiteri se concretizează în consultații efectuate, câți pacienți finalizează screeningurile preventive și dacă rata neprezentărilor scade după contactarea pacienților.

Când îngrijirea și comunicarea sunt coordonate, pacienții primesc mesajul potrivit, la momentul potrivit și prin canalul preferat. Să ne gândim la pacientul care urma să facă endoscopie, despre care am vorbit mai devreme. Când sistemele medicului său de familie și ale specialistului funcționează împreună, îi trimit instrucțiunile de pregătire cu două sau trei zile înainte de procedură, în limba și prin canalul preferate de el, împreună cu un link pentru confirmare și finalizarea înregistrării preliminare. Dacă nu confirmă, primește apoi un SMS. Dacă nu răspunde nici la acesta, un apel automat verifică situația.

Cum facem tehnologia să le fie de folos pacienților

Tehnologia, precum portalurile, nu va dispărea. Dacă tendințele actuale continuă, utilizarea lor va crește, probabil. Însă ele nu trebuie să fie o sursă de confuzie sau de supraîncărcare cu informații.

Când instrumentele, alături de e-mail, mesaje text și apeluri telefonice, fac parte dintr-o strategie de comunicare coordonată, pe mai multe canale, pacienții pot beneficia de îngrijirea de care au nevoie. Următorul pas din parcursul lor de sănătate devine clar.

Furnizorii de servicii medicale trebuie să regândească îngrijirea prin coordonarea între canale. Acesta este elementul unificator care poate ajuta instrumente individuale, precum portalurile, să le fie de folos pacienților. Dacă fiecare pacient și parcursul său devin punctul central al îngrijirii, furnizorii pot reduce fragmentarea și se pot asigura că toți pacienții au acces la îngrijirea pe care o merită.