Pregătirea pentru AI devine noul test al loialității MSP

Loialitatea față de MSP nu mai este determinată de faptul că clienții sunt mulțumiți de serviciul pe care îl primesc astăzi. Din ce în ce mai mult, este determinată de faptul că aceștia cred că furnizorul lor îi poate ajuta să modernizeze ceea ce urmează.

Cercetări noi arată de ce. Într-un sondaj realizat în rândul a 600 de decidenți în IT și securitate din organizații cu sediul în SUA, cu 200 până la 1.000 de angajați, 87% au declarat că sunt mulțumiți de îndrumarea strategică pe care MSP-ul lor o oferă și 95% au încredere că furnizorul lor acționează, măcar într-o oarecare măsură, în interesul organizației lor. Totuși, 65% iau în considerare să schimbe MSP-ul în următoarele 12 luni.

Diferența contează. Satisfacția reflectă dacă furnizorul îndeplinește așteptările de astăzi. Intenția de a schimba reflectă dacă clienții au încredere în capacitatea acelui furnizor de a susține următoarea fază a schimbării conduse de tehnologie.

O relație bună nu garantează retenția

Pentru MSP-uri, mesajul este clar: o relație bună nu mai este suficientă pentru a garanta retenția. Clienții se așteaptă în continuare la un serviciu fiabil, asistență rapidă și prețuri rezonabile, dar totodată întrebă dacă furnizorul lor îi poate ajuta să avanseze mai repede, să reducă riscurile și să transforme tehnologia în progrese de afaceri cuantificabile.

Printre respondenții care iau în considerare schimbarea MSP-ului, 33% au menționat suport limitat pentru AI sau automatizare, egalat cu serviciul reactiv în loc de proactiv, ca principal motiv pentru a lua în considerare o schimbare. Lipsa îndrumării strategice a urmat la 30%. Îngrijorările legate de facturare sau prețuri imprevizibile au ajuns la 26%, în timp ce experiența slabă de serviciu sau suport a înregistrat 25%.

Acest clasament spune multe despre modul în care relația se schimbă. Organizațiile evaluează dacă MSP-ul lor poate ajuta la următorul set de priorități de afaceri și tehnologie, nu doar să mențină mediul pe care îl au deja. Ele doresc ajutor cu automatizarea, adoptarea AI, integrarea datelor, securitatea și planificarea tehnologică mai largă. Un furnizor poate continua să facă o treabă bună și totuși să nu atingă acel standard.

Această schimbare nu se referă doar la preferințele tehnologice. Reflectă o așteptare mai largă ca MSP-urile să ajute la transformarea capacităților emergente în rezultate de afaceri, inclusiv decizii mai rapide, operațiuni mai eficiente, o postură de securitate mai puternică și o utilizare mai bună a sistemelor existente.

AI devine parte a deciziei de achiziție

AI era considerat o discuție separată despre inovație. Acest lucru devine tot mai greu de susținut. Treizeci și trei la sută dintre respondenți au declarat că se așteaptă ca un partener tehnologic să dețină sau să susțină puternic pregătirea și activarea AI în 2026. AI și automatizare a fost, de asemenea, clasat printre domeniile în care organizațiile au cea mai mare nevoie de expertiză externă specializată în prezent.

Acest lucru nu înseamnă că MSP-urile trebuie să urmărească fiecare instrument AI nou. Înseamnă că trebuie să ajute clienții să ia decizii practice privind unde AI poate crea valoare, ce fundație operațională trebuie să existe și cum să gestioneze riscul asociat implementării. Această activitate poate include identificarea proceselor care merită automatizate, evaluarea dacă datele de bază sunt utilizabile, stabilirea guvernanței adecvate și conectarea inițiativelor AI la sistemele de afaceri existente.

Clienții ar trebui, de asemenea, să se aștepte ca furnizorii să demonstreze cum utilizează AI și automatizarea în propriile operațiuni. Un furnizor care vorbește despre pregătirea pentru AI, dar nu poate explica unde a implementat tehnologia, cum guvernează acele sisteme și ce s-a îmbunătățit ca rezultat, va avea mai multe dificultăți în a câștiga încrederea.

Pregătirea pentru AI depinde de restul mediului tehnologic

Multe proiecte AI întâmpină probleme care au puțin de-a face cu modelul în sine. Datele sunt una dintre ele. Aproape toți respondenții au declarat că este important ca un partener tehnologic să poată integra datele în cadrul securității, infrastructurii, cloud-ului și sistemelor de afaceri. Treizeci și cinci la sută se așteaptă ca un partener să dețină sau să susțină puternic integrarea datelor în 2026, în timp ce 25% identifică suportul limitat pentru integrarea datelor ca un punct dur al MSP-ului în prezent.

Acest lucru devine o constrângere practică atunci când afacerile încearcă să automatizeze procesele sau să integreze AI în fluxurile de lucru existente. Informațiile aflate în sisteme ERP, CRM, ticketing și altele, neconectate, limitează ceea ce organizațiile pot vedea, analiza și acționa. Securitatea creează o provocare similară. Operațiunile de securitate cibernetică și reducerea riscurilor au fost clasate ca responsabilitatea principală pe care organizațiile o așteaptă de la partenerii tehnologici în 2026. Orice implementare serioasă de AI ridică, de asemenea, întrebări privind accesul, guvernanța, protecția datelor și supravegherea.

Pentru clienți, aceasta înseamnă că capacitatea AI nu ar trebui evaluată izolat. Un furnizor poate înțelege instrumentele AI, dar totuși să lipsească de securitate, integrare și expertiza operațională necesare pentru a le pune în producție în mod sigur și eficient.

Serviciul proactiv contează mai mult când prioritățile tehnologice se schimbă rapid

Serviciul reactiv, în loc de cel proactiv, a fost asociat cu suportul limitat pentru AI și automatizare ca principal factor de schimbare. Aceasta este o altă indicație că relația cu MSP-ul depășește rezolvarea tichetelor.

Clienții au nevoie de furnizori care pot identifica problemele și oportunitățile înainte să devină cereri. Aceasta poate însemna semnalarea unui proces care ar trebui automatizat, identificarea unei probleme de date care va limita o inițiativă AI sau ridicarea unei preocupări de securitate înainte ca o nouă tehnologie să fie implementată.

Îndrumarea strategică trebuie, de asemenea, să aibă un scop. Recomandările ar trebui să devină priorități clare, proiecte finanțate sau îmbunătățiri operaționale măsurabile. În caz contrar, strategia devine o altă întâlnire recurentă în loc să fie ceva ce schimbă modul în care funcționează afacerea. Acesta este un rol mai exigent pentru un MSP, dar este și mult mai apropiat de ceea ce clienții așteaptă acum de la un partener tehnologic.

Scorurile de satisfacție pot ascunde riscul de retenție

Cei 65 % care iau în considerare schimbarea furnizorului nu trebuie interpretați ca dovadă că majoritatea relațiilor cu MSP-urile eșuează. Aceiași respondenți au raportat niveluri ridicate de încredere și satisfacție față de furnizorii lor actuali. Problema este dacă furnizorii țin pasul cu așteptările clienților.

Un scor ridicat de satisfacție poate arăta că relația actuală funcționează. Nu arată însă dacă clienții cred că furnizorul lor îi poate ajuta să implementeze AI, să automatizeze mai multe sarcini, să conecteze sisteme fragmentate sau să gestioneze implicațiile de securitate care apar odată cu aceste schimbări.

MSP-urile ar trebui să pună întrebări diferite în consecință. Văd clienții că suntem capabili să le susținem următoarele priorități? Le aducem idei înainte să le ceară? Putem conecta AI, date, securitate și operațiuni IT într-un mod care să îi ajute să treacă de la planificare la progrese măsurabile?

Aceste răspunsuri pot spune mai multe despre retenție decât un simplu scor de satisfacție. Clienții nu trebuie să fie nemulțumiți pentru a începe să caute altă parte. Uneori, concluzionează pur și simplu că furnizorul în care au încredere astăzi nu este partenerul de care au nevoie pentru ce urmează.