Krishna Raj Raja, CEO și Fondator al SupportLogic – Seria de Interviuri

Krishna Raj Raja, este CEO și Fondator al SupportLogic, prima platformă de gestionare a experienței continue de service (SX) care permite companiilor să înțeleagă și să acționeze în timp real pe “Vocea Clientului” pentru a îmbunătăți imediat livrarea serviciilor și a construi relații sănătoase și profitabile cu clienții.

Vă descrieți ca un “geek științific”, ce este în lumea științifică care vă atrage atât de mult?

Pentru mine, știința este despre curiozitatea cu privire la modul în care funcționează lumea și care sunt modelele care există în lume. Am avut această curiozitate din copilărie și s-a extins în viața mea profesională. La SupportLogic, căutăm modele care există în limbajul natural și le folosim pentru a face previziuni și a oferi recomandări. Acest lucru este similar cu știința – aceasta prezice modele, oferă recomandări și vă spune cum funcționează lumea. Multe dintre ceea ce am învățat în viața mea sunt autodidacte, deoarece au provenit din curiozitatea mea naturală, nu din educația formală.

Ați urmat o diplomă în Inginerie Chimică, dar apoi ați urmat oportunități în știința calculatoarelor și învățarea automată. Puteți discuta despre această schimbare de direcție?

Tatăl meu a fost un om de afaceri de succes (în prelucrarea oțelului) și el spera că într-o zi voi prelua afacerea familială. Ingineria chimică părea a fi pregătirea potrivită pentru a fi gata să fac acest lucru. Dar știința calculatoarelor a fost o pasiune laterală pentru mine timp de multă vreme. De fapt, teza mea pentru diploma de inginerie chimică a fost crearea unui program software pentru proiectarea unui reactor chimic.

După ce am terminat diploma de inginerie chimică, a devenit evident că știința calculatoarelor era într-adevăr pasiunea mea adevărată. Abilitățile mele în știința calculatoarelor sunt complet autodidacte, și când am intrat la VMware, toți colegii mei aveau doctorate de la școli Ivy League în știința calculatoarelor. Eram persoana cea mai slab calificată din echipa mea.

Ați fost un angajat timpuriu la VMware, unde ați lucrat în suport și service ca inginer de suport pentru produse. Care au fost unele dintre domeniile potențiale de îmbunătățire pe care le-ați observat?

Erăm un inginer software care s-a transformat în inginer de suport pentru produse. Am intrat la VMware pentru că tehnologia lor era fascinantă – erau implicați în sisteme de operare și aveam un interes special în acest domeniu. Eram ajutând alți dezvoltatori de sisteme de operare să utilizeze produsele VMware în mod zilnic. Din cauza background-ului meu, eram privind lucrurile din două unghiuri diferite: 1) Cum pot face acest client fericit și rezolva problema lui; și 2) De ce există această problemă în software și cum poate fi remediată? Eram privind aspectul produsului al tuturor problemelor de suport. Una dintre primele lucruri pe care le-am realizat a fost că atunci când echipele de produs dezvoltă un produs, ele nu știu cum va fi utilizat și implementat, așa că nu prevăd multe lucruri în timpul procesului de dezvoltare. Cu toate acestea, echipa de suport are o bună înțelegere a acestor probleme și poate oferi feedback valoros pentru echipele de produs, precum și pentru alte departamente din companie. Problema este că acest feedback este adesea pierdut, deoarece echipa de suport se concentrează pe rezolvarea problemei clientului și apoi se mută rapid la următoarea problemă. Această informație importantă nu este transmisă.

Puteți împărtăși detalii despre povestea de origine a SupportLogic?

Când am început SupportLogic, am examinat peisajul pieței pentru industria de suport și am găsit că toate inovațiile în spațiul de suport se concentrau pe deflexia cazurilor. Acest lucru înseamnă că cel mai bun mod de a aborda problemele de suport este să le deflexezi – departe de inginerii de suport și departe de clienți. Acest lucru era în conflict cu ceea ce am văzut ca inginer de suport pentru produse – fiecare interacțiune cu clienții a fost o oportunitate de a învăța despre clienți și despre modul în care funcționează și nu funcționează produsul. Dar am fost surprins să găsesc că nu existau instrumente acolo pentru a rezolva această problemă (de învățare), așa că am văzut o oportunitate mare acolo.

De asemenea, am observat că suportul era adesea tratat ca un centru de cost, ceea ce consideram a fi o abordare scurtă. Când priviți suportul ca un centru de profit sau ca sistemul nervos central al unei companii, puteți transforma cu adevărat o organizație și face-o cu adevărat centrată pe client. Acesta a fost motivul pentru care am început SupportLogic.

Există alte tehnologii de învățare automată utilizate la SupportLogic pe care le-ați dori să le împărtășiți?

Când am început compania, am fost naiv, presupunând că am putea utiliza API-urile de învățare automată disponibile public. Există multe dintre ele – de la Amazon (AMZN ), Microsoft și HPE – și toate oferă API-uri de învățare automată ca serviciu. Însă, spre surprinderea și dezamăgirea mea, multe dintre aceste modele de învățare automată nu au funcționat cu tipul de date cu care lucram (date de suport clienți). Dar am realizat că acesta a fost o oportunitate și am spus: “de ce nu construim noi înșine?” Am început să construim de la zero, utilizând tehnologii de învățare automată existente din proiecte open-source, cum ar fi spaCy de la Universitatea Stanford și Google (GOOGL ) BERT, și apoi am adăugat “sosul nostru secret” deasupra, utilizând o abordare de model ensemble. De asemenea, ajustăm modelul pentru fiecare client și setul lor de date specific, în loc de a utiliza o filosofie “una pentru toți”.

Puteți discuta despre modul în care SupportLogic permite companiilor să se conecteze mai bine cu clienții lor, utilizând semnale cheie?

Unul dintre lucrurile cheie pe care le facem este extragerea contextului clientului utilizând NLP. Contextul este foarte important, deoarece contextul adesea se pierde în procesul de etichetare a sistemelor de ticketing. Puteți eticheta doar o cantitate limitată de informații în aceste sisteme. Ne pricepem la extragerea contextului clientului, cum ar fi ce sunt frustrați, ce impresie au despre produsul sau suportul dvs., sau ce încearcă să facă cu produsul dvs. Există o varietate de semnale și contexte de extras. Prin realizarea acestui lucru în timp real și crearea de fluxuri de lucru în platforma noastră, permitem companiilor să acționeze asupra semnalelor clienților și să prevină problemele înainte de a fi prea târziu – adică clientul devine foarte furios sau pleacă pentru totdeauna.

Există alte capacități ale software-ului SupportLogic pe care le-ați dori să le împărtășiți?

Odată ce începeți să extrageți semnale clienților din interacțiuni, aceste semnale devin foarte puternice pentru analize. Avem un modul de analize care vă spune ce arată “Vocea Clientului” pe baza tuturor interacțiunilor. Apoi mergem mai departe și utilizăm datele pentru a face previziuni. Putem prezice ce se va întâmpla cu un anumit cont (client). Putem prezice, pe baza situației clientului, cine este cel mai bun expert în materie în companie pentru a ajuta la rezolvarea problemei și apoi să îl asociem clientului cu acea persoană.

Și putem examina atât conversațiile inbound, cât și cele outbound pentru a oferi agenților de servicii îndrumări cu privire la ce ar trebui să facă mai mult (sau mai puțin) în interacțiunile zilnice cu clienții. Acesta devine un instrument de coaching excelent pentru a ajuta agenții de servicii să-și dezvolte abilitățile soft și să-și îmbunătățească performanța generală.

Există altceva pe care ați dori să-l împărtășiți despre SupportLogic?

Una dintre concepțiile greșite comune despre inteligența artificială este că aceasta este o investiție masivă care este foarte complexă și că nu veți vedea niciun rezultat timp de un an sau mai mult. În realitate, tehnologiile de inteligență artificială și învățare automată s-au maturizat foarte mult și pot funcționa pe setul dvs. de date existent. Și puteți vedea rezultate într-o perioadă de luni, nu de ani. Prin urmare, acum este momentul să investiți în inteligența artificială, deoarece puteți vedea rezultate incredibile în luni care pot aduce beneficii mari pentru organizația dvs.

Mulțumim pentru acest interviu minunat, cititorilor care doresc să afle mai multe despre SupportLogic.