Cum aduce Inteligența Artificială Conversațională o atingere umană în serviciul clienților

Inteligența Artificială Conversațională a schimbat fundamental modul în care companiile gândesc serviciul clienților. Conform unui raport Gartner din 2019, Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues, „până în 2025, 30% din marile întreprinderi vor selecta o singură platformă conversațională la nivel de întreprindere, care va fi utilizată ca interfață de către aplicațiile de afaceri, atât pentru serviciul clienților, cât și pentru a îmbunătăți eficiența angajaților.”

Dependența de reprezentanți pentru a răspunde la toate solicitările primite poate deveni costisitoare, dacă nu imposibilă. Unele companii au învățat această lecție în timpul pandemiei. Astăzi, clienții sunt aproape întotdeauna întâmpinați de sisteme automate, dar multe solicitări simple ale clienților sunt încă redirecționate către un reprezentant. Când tehnologia funcționează optim, majoritatea clienților nu au nevoie să vorbească cu un agent pentru a-și rezolva solicitarea.

Companiile care au valorificat puterea Inteligenței Artificiale pentru a rezolva majoritatea solicitărilor clienților sunt acum în curs de a oferi servicii de asistență clienți automate prin webchat, aplicații mobile, difuzoare inteligente, texte și rețele sociale. Deși oferirea de servicii clienți prin diferite canale poate reduce considerabil presiunea asupra agenților de serviciu clienți, companiile nu trebuie să uite că menținerea unui element uman în serviciul clienților este cheia pentru a menține o relație bună între companie și clienți.

Pentru a obține și menține loialitatea consumatorilor, companiile trebuie să construiască încredere. Atunci când este implementată corespunzător, Inteligența Artificială Conversațională are puterea de a facilita această încredere prin diferite canale.

Construirea unei legături cu clienții

O modalitate de a începe construirea încrederii cu clienții este să îi faci să se simtă auziți. Este important ca ei să primească o experiență personalizată și să nu fie tratați ca „doar un alt client”. Cum pot companiile să realizeze acest lucru, oferind servicii de asistență clienți prin canale automate?

Când un client contactează o companie, el așteaptă încă un reprezentant care să fie foarte atent la nevoile sale, mai degrabă decât o mașină cu răspunsuri predefinite. Soluțiile avansate de Inteligență Artificială Conversațională permit clienților să comunice în mod liber, făcând mai multe solicitări în același timp. În plus, atunci când o soluție de Inteligență Artificială Conversațională este echipată cu înțelegere a limbajului natural (NLU) și capacități avansate de recunoaștere a vorbirii, multiple intenții ale clienților pot fi înțelese și procesate fără întreruperi în timpul interacțiunii cu serviciul clienți. Astfel, serviciul clienți oferit prin canale automate poate recunoaște, procesa și răspunde simultan la dialecte, accente și fraze pe parcursul întregii interacțiuni cu clientul, fără a fi nevoie să îl redirecționeze către un agent de serviciu clienți. Acest lucru necesită un nivel ridicat de acuratețe a recunoașterii vorbirii.

Experiența unui client care utilizează canale automate poate fi îmbunătățită și mai mult atunci când tehnologia poate „reaminti” clientul. Astfel, ea poate stoca și utiliza memoria pentru orice interacțiune viitoare cu acel client.

Verificarea rapidă și sigură a identității clienților

Mulți clienți sunt reticenți în a utiliza canale automate pentru serviciul clienților, parțial din cauza îndoielilor cu privire la siguranța informațiilor personale sau a fricii de fraudă. Inteligența Artificială poate ajuta la protejarea informațiilor clienților prin autentificare multi-factorială automată.

Natura autentificării multi-factoriale variază în funcție de canalul de comunicare utilizat de client (telefon, webchat, mobil). O soluție avansată de Inteligență Artificială Conversațională are capacitatea de a utiliza biometria vocală ca parte a strategiilor de autentificare multi-factorială și poate unifica diferitele canale de comunicare pentru a asigura verificarea corespunzătoare a clienților. Crearea unei amprente vocale poate facilita verificarea identității prin analiza vocii clientului atunci când motorul de recunoaștere a vorbirii este utilizat în tandem cu biometria vocală. De exemplu, în timp ce clientul furnizează data sa de naștere, tehnologia poate verifica simultan identitatea sa utilizând sunetul vocii sale.

În plus față de economiile de timp și costuri, soluțiile avansate de Inteligență Artificială Conversațională cu aceste capacități cresc satisfacția clienților, menținând în același timp informațiile personale ale acestora în siguranță.

Utilizarea tehnologiei cloud pentru reducerea costurilor

Soluțiile de Inteligență Artificială Conversațională bazate pe cloud pot fi configurate și implementate în câteva minute. Cu o platformă cloud, o companie poate utiliza în continuare centrul său de contact existent, eliminând nevoia de infrastructură nouă, gestionarea infrastructurii și dependența de servicii profesionale. În esență, o platformă cloud poate fi utilizată pentru serviciul clienților prin diferite canale, cu rezultate de recunoaștere a vorbirii deosebit de precise, reducând în același timp semnificativ costurile. Soluțiile de Inteligență Artificială Conversațională bazate pe cloud ar trebui să susțină comunicarea omnicanal, astfel încât clienții să aibă acces la această tehnologie din toate punctele de contact. Acest lucru înseamnă, de asemenea, că clienții pot începe comunicarea prin e-mail și continua aceeași conversație prin SMS.

Pentru a îmbunătăți serviciul clienților, companiile au nevoie de tehnologie care să poată rezolva mai multe solicitări în același timp, prin diferite canale și să facă interacțiunea clienților să fie fără probleme și rapidă. Cu toate acestea, companiile trebuie să ia în considerare și modul în care interacțiunile cu serviciul clienților afectează relația lor pe termen lung cu clienții. Adăugarea unei atingeri umane la serviciul clienților poate merge mult, mai ales pe măsură ce canalele de comunicare devin din ce în ce mai digitizate.