Gal Rimon, Fondator și CEO al Centrical – Seria de Interviuri

Gal Rimon a fondat Centrical (anterior GamEffective) în 2013, cu o viziune clară: ajutarea companiilor să împuternicească angajații și să facă oamenii centrul succesului afacerilor. Înainte de a fonda Centrical, el a ocupat funcția de CEO al Gilon Business Insight, un lider în domeniul inteligenței de afaceri. Când Gilon a fost achiziționat de Ness Technologies (NASDAQ: NSTC) în 2010, Gal s-a alăturat Ness-ului în calitate de Vicepreședinte Senior și membru al echipei sale de conducere executivă. Mai devreme în cariera sa, el a ocupat funcții de VP de Relații cu Clienții și Operațiuni la Deloitte Consulting și a avut roluri la EDS și Bashan. Gal deține un MBA în Marketing și Tehnologii Informaționale de la Universitatea Tel Aviv.

Centrical este o platformă de performanță și implicare a angajaților bazată pe inteligență artificială, care ajută organizațiile să îmbunătățească eficacitatea echipelor de prima linie prin intermediul unui sistem unificat de gestionare a performanței, coaching personalizat, învățare continuă, asigurare a calității și gamificare. Platforma reunesc datele de performanță ale angajaților, coaching-ul bazat pe inteligență artificială, microînvățarea, programele de recunoaștere și insight-urile în timp real pentru a ajuta managerii să identifice oportunitățile de îmbunătățire și să îndrume angajații către rezultate mai bune. Utilizată pe scară largă de centrele de contact, organizațiile de vânzări și echipele de experiență a clienților, Centrical este proiectată pentru a crește implicarea angajaților, productivitatea, satisfacția clienților și performanța generală a afacerii, prin furnizarea de îndrumare și motivație personalizate la scară.

Înainte de a fonda Centrical, ați petrecut ani în conducerea inteligenței de afaceri, inclusiv ca CEO al Gilon, înainte de achiziționarea de către Ness Technologies. Cum v-a influențat această experiență în a vă da seama că întreprinderile nu aveau nevoie doar de tablouri de bord și date mai bune, ci de un sistem care să poată transforma insight-urile în acțiuni pentru echipele de prima linie?

Am petrecut aproape două decenii în domeniul inteligenței de afaceri, lucrând cu firme de consultanță precum EDS și Deloitte și mai târziu conducând propria mea companie. Am ajutat unele dintre cele mai mari organizații din lume să înțeleagă datele lor, și am fost bun la asta. Dar am dat mereu de același zid. Companiile investiseră masiv în infrastructura de date. Tablourile de bord erau sofisticate. Indicatorii cheie de performanță (KPI) erau bine definiți. Și totuși, foarte puține lucruri s-au schimbat.

Inteligența exista. Ea doar nu acționa. Legătura lipsă era întotdeauna elementul uman. Puteți pune un steag roșu lângă un angajat subperformant pe un tablou de bord, dar acel steag nu spune managerului ce să facă, și nu ajută angajatul să se îmbunătățească. Podul dintre insight și execuție trece prin oameni, și niciun instrument de inteligență de afaceri cu care am lucrat nu a fost proiectat pentru a traversa acest pod. Această realizare a devenit ideea de bază din spatele Centrical. Întrebarea nu a fost niciodată “cum să dăm liderilor mai multe date?”, ci “cum să transformăm datele în acțiunea potrivită, pentru persoana potrivită, la momentul potrivit?”

Cu cât aveți mai multe soluții punctuale, cu atât mai multe date aveți, și cu atât mai dificilă poate fi această sarcină.

Centrical se descrie ca o “Performanță Inteligență OS” pentru prima linie. Ce înseamnă acest lucru în termeni practici pentru o echipă de servicii clienți, ospitalitate, bancă sau telecomunicații care utilizează platforma în fiecare zi?

Să ne imaginăm un agent de servicii clienți la o bancă mare: ea gestionează apeluri complexe toată ziua. Managerul său supraveghează o echipă de 30 de persoane din două locații. Fără un sistem de operare pentru performanță, managerul petrece cea mai mare parte a timpului să extragă rapoarte, să revizuiască scorurile de calitate și să încerce să descopere cine are nevoie de atenție. Până când ajunge la coaching, este reactiv, prea târziu și inconstant în cadrul echipei sale și al echipei următoare.

Cu Centrical, ziua arată altfel. Platforma pornește de la rezultatul comercial: o țintă de îmbunătățire a calității, lansarea unui produs nou sau o cerință de conformitate. Ea preia semnale de la datele de performanță, evaluările de calitate, progresul învățării și feedback-ul angajaților pentru a identifica exact unde sunt lacunele. Când un agent are o slăbiciune specifică, de exemplu, întrebări slabe de sondezare în apelurile de retenție, platforma aduce această informație la cunoștința managerului, cu o acțiune de coaching recomandată deja pregătită, și declanșează o simulare de rol dirijată pentru agent pentru a practica înainte de următorul apel.

Pentru agentul din ospitalitate, acest lucru poate însemna o provocare personalizată legată de comportamentele de înscriere în programul de loialitate, cu feedback și recunoaștere în timp real integrate în fluxul de lucru. Pentru o echipă de telecomunicații care lansează un produs nou, acest lucru poate însemna învățare adaptivă care se adaptează la lacunele de cunoaștere existente ale fiecărui reprezentant, mai degrabă decât a-i face pe toți să parcurgă același conținut.

Firul comun este că sistemul conectează strategia la execuție pentru fiecare persoană de pe teren, nu doar pentru cele ale căror manageri au timp în acea săptămână.

Majoritatea întreprinderilor au deja instrumente de inteligență de afaceri, sisteme de gestionare a forței de muncă, platforme de învățare și software de asigurare a calității. Unde se situează, de obicei, aceste sisteme atunci când vine vorba de îmbunătățirea performanței reale a angajaților?

Problema nu este reprezentată de instrumentele individuale, ci de faptul că ele nu comunică între ele într-un mod care să beneficieze cu adevărat operațiunile de prima linie.

Un sistem de asigurare a calității semnalează o problemă de calitate. Acest semnal stă pe un tablou de bord. Managerul îl vede după trei zile, dacă îl vede deloc. Platforma de învățare are conținut care ar putea ajuta, dar nimeni nu conectează semnalul la conținut. Sistemul de gestionare a forței de muncă optimizează programările, dar nu știe nimic despre lacunele de abilități. Și recunoașterea are loc separat, într-un alt instrument.

Prin urmare, insight-urile și deciziile nu ajung la persoanele care au nevoie de ele. Coaching-ul devine decuplat de formare, formarea devine decuplată de rezultate, iar angajatul de prima linie experimentează un set fragmentat de programe care nu se adună pentru a îmbunătăți performanța.

Și acum, agenții inteligenți artificiali intră în ecuație, fiind dezvoltați și optimizați în mod izolat de forța de muncă umană, ceea ce complică și mai mult provocarea. Răspunsul nu este doar conectarea acestor platforme. Este orchestrarea lor în jurul unui obiectiv comun: intervenția potrivită, pentru persoana potrivită, la momentul potrivit, măsurată împotriva unui rezultat comercial real.

Rezultatele recente ale clienților includ îmbunătățiri ale rezolvării la primul apel, performanței de vânzări, înscrierii în programul de loialitate, productivității și reducerii erorilor. Ce dezvăluie aceste rezultate despre tipul de muncă de prima linie pe care inteligența artificială o poate îmbunătăți mai întâi?

Firul comun care străbate toate aceste rezultate este acela că ele implică muncă care poate fi măsurată și îmbunătățită prin schimbări comportamentale, prin consolidarea cunoștințelor, dezvoltarea abilităților și motivației personalizate care fac ca acestea să fie durabile.

Frontiera pe care inteligența artificială o deschide acum este aceea de a face acest lucru la nivel individual, nu doar pentru un segment sau o cohortă, ci pentru fiecare persoană, pe baza lacunelor sale specifice, a rolului său și a nevoilor afacerii de la acea persoană.

Echipa de servicii clienți a TP Samsung a îmbunătățit rezolvarea la primul apel cu 7,5%, în timp ce a redus munca administrativă a managerilor cu 70%.

Unul dintre cele mai mari bănci din Statele Unite a văzut o reducere cu 66,7% a erorilor și o creștere cu 4,8% a conturilor procesate în biroul de fraudă.

IHG Hotels & Resorts a dorit ca personalul de la recepție să recunoască și să înscrie activ clienții în programul lor de recompense. Am transformat training-ul în misiuni, am oferit personalului monede pentru completarea învățării și înscrierii membrilor și am permis proprietăților să concureze pe tablouri de clasament. Hotelurile care au utilizat platforma Centrical au înregistrat până la 4 ori mai multă îmbunătățire a recunoașterii și a eficienței înscrierii în programul de loialitate, generând milioane de dolari în venituri suplimentare și rezervări directe.

Centrical extinde portofoliul său de inteligență artificială cu coaching asistat de inteligență artificială, simulări de rol, experiențe de performanță hiperpersonalizate și inteligență de performanță autonomă. Care dintre aceste capacități credeți că va avea cel mai mare impact pe termen scurt asupra echipelor întreprinderilor?

Depinde de unde se află o organizație în procesul său de transformare. Aș sublinia două capacități care au un impact imediat și măsurabil în acest moment pentru clienții noștri.

Coaching-ul asistat de inteligență artificială are un efect deosebit deoarece organizațiile se confruntă cu presiuni reale pentru a face coaching-ul mai eficient, pentru a crește sfera de control a managerilor și pentru a îmbunătăți totuși performanța echipei. Managerii sunt cea mai mare influență asupra performanței de prima linie, și totuși istoric au petrecut mai mult timp cu raportarea decât cu coaching-ul. Asistentul nostru de inteligență artificială inversează acest raport: el aduce la suprafață pe cine să coach, despre ce și de ce, cu acțiunea potrivită deja pregătită. Și totul este prioritizat pe baza obiectivelor afacerii. Managerul devine un coach mai bun fără a necesita mai multe ore în zi.

Simulările de rol asistate de inteligență artificială sunt la fel de critice în acest moment, dintr-un alt motiv. Pe măsură ce inteligența artificială preia interacțiuni mai simple, conversațiile care ajung la agenții umani devin mai complexe: încărcate emoțional, pline de excepții, cu miză ridicată. În același timp, organizațiile mobilizează forța lor de muncă în noi roluri mai repede decât oricând. Practica (în fluxul de lucru) este singurul mod de a construi încredere și competență în aceste situații înainte de a apărea live. Simularea de rol la scară, condusă de lacunele reale de performanță, face acest lucru posibil.

Inteligența de performanță autonomă este frontiera următoare. Viziunea este un sistem care identifică oportunitățile, declanșează programele potrivite și îmbunătățește continuu execuția de prima linie fără a aștepta ca un manager să inițieze.

Cum schimbă coaching-ul asistat de inteligență artificială rolul managerilor de prima linie, mai ales având în vedere că mulți manageri sunt deja supraîncărcați cu lucrări administrative și raportări de performanță?

Datele noastre arată că managerii petreceau aproximativ 60% din timpul lor cu analiza datelor și aproximativ 20% cu evaluări, lăsând sub 20% pentru a-și sprijini efectiv echipele. Acesta este dysfuncția de bază. Oamenii cei mai responsabili pentru performanța de prima linie petreceau cea mai mare parte a timpului lor făcând lucruri pe care un sistem ar trebui să le facă pentru ei.

Coaching-ul asistat de inteligență artificială recuperează acest timp. Managerul primește o vedere prioritizată a exact cui să coach, despre ce comportament, cu o abordare sugerată deja pregătită. Ședințele pot fi înregistrate și auto-documentate, astfel încât acțiunile de urmărire să fie activate direct din conversația de coaching, mai degrabă decât să stea într-o notă pe care nimeni nu o citește. Obiective personalizate sunt create care sunt atât realizabile, cât și vizibile pentru angajat.

Datele noastre arată deja că managerii care utilizează capacitățile noastre de inteligență artificială coach mai mult, și că coaching-ul lor are un impact mai mare asupra performanței echipei. Unul dintre clienții noștri mari din ospitalitate a văzut o îmbunătățire cu 10% a eficacității coaching-ului, ducând la o îmbunătățire măsurabilă a indicatorilor de performanță: toți indicatorii de performanță asupra cărora angajații au fost coach-ați cu capacitățile de inteligență artificială ale Centrical au fost îmbunătățiți.

Una dintre cele mai interesante părți ale poziționării Centrical este ideea de gestionare a atât a lucrătorilor umani, cât și a celor digitali. Cum ar trebui întreprinderile să gândească despre gestionarea performanței atunci când agenții inteligenți artificiali devin parte a operațiunilor de prima linie?

Majoritatea întreprinderilor se confruntă cu o problemă pe care nu o văd încă. Agenții inteligenți artificiali apar de peste tot: unul din platforma de servicii clienți, unul din CRM, câțiva construiți de echipele proprii și alții înglobați în instrumente pentru care deja plătesc. Noi îi numim “grădina zoologică a agenților”. Ei toți fac lucrări, dar nimeni nu deține performanța lor. Nimeni nu poate spune care dintre ei sunt cu adevărat buni la treabă, care se abat, sau care ar trebui să fie retrase.

Instinctul este de a trata această situație ca pe o problemă tehnică, un model sau o integrare. Cred că aceasta este o abordare greșită. Odată ce un agent inteligent artificial face parte din operațiunile de prima linie, el are nevoie de aceeași rigurozitate în ceea ce privește performanța pe care o aducem pentru performanța umană: obiective clare, rezultate măsurabile, certificare înainte de a gestiona lucruri cu miză ridicată și un buclă de feedback care prinde abaterea înainte de a cauza daune.

Aceasta este stratul pe care majoritatea întreprinderilor îl lipsesc. Nu un alt loc pentru a construi agenți, ci un strat unificat pentru a gestiona, certifica și orchestra agenții, așezat în același sistem care gestionează oamenii lor. Pentru că lucrul nu mai este despre oameni sau despre digital; este despre ambele, în aceeași echipă, adesea pe aceeași sarcină. O persoană și trei agenți care gestionează o interacțiune a unui client. Dacă măsurați oamenii într-un loc și agenții în altul, vezi doar fragmente din performanța lor.

Gestionarea performanței ar trebui să fie văzută ca o disciplină unică de-a lungul întregii forțe de muncă, umană și digitală. Aceleași obiective, aceeași responsabilitate, aceeași buclă de măsurare, coaching și îmbunătățire.

Ce măsuri de siguranță sunt necesare pentru a asigura că sistemele de performanță conduse de inteligență artificială sprijină angajații, mai degrabă decât doar creșterea presiunii, supravegherii sau așteptărilor de productivitate nerealiste?

Acesta este un subiect important, deoarece utilizăm inteligența artificială pentru a ajuta oamenii să devină o versiune mai bună a lor înșiși la locul de muncă.

Presiunea poate conduce la rezultate pe termen scurt. Dar pe termen lung, trebuie să oferiți oamenilor o direcție clară: ajutați-i să construiască abilitățile specifice necesare pentru rolul lor și creați practică focalizată pe comportamentele care contează cel mai mult. Acesta este un alt tip de tranzacție pentru angajat. Sistemul nu este acolo pentru a-i supraveghea. Este acolo pentru a-l face bun la treabă. Și a deveni bun la treabă se simte mult mai bine decât a fi măsurat.

Prin urmare, adevăratele măsuri de siguranță nu sunt politici, procese sau programe de recunoaștere care stau deoparte. Ele sunt instrucțiunile, abilitățile și uneltele încorporate în munca de zi cu zi pentru a face treaba mai ușoară, mai eficientă și mai eficace. Abilități mai întâi, apoi comportamente, apoi performanță. Și sub toate acestea, motivația: angajatul ar trebui să vadă progresul pe care îl face și să-l simtă. Fiecare pas ar trebui să se conecteze înapoi la ceva care îi pasă: clienții pe care îi ajută, echipa din care face parte și unde vrea să meargă mai departe. Acesta este ceea ce face ca totul să pară mai mult decât un panou de scor.

Și pentru că inteligența artificială gestionează partea administrativă, raportarea, prioritizarea, managerii își recapătă timpul pentru a coacha cu adevărat. Pentru a fi prezenți. Această relație umană este ceea ce face ca totul să funcționeze.

Centrical a strâns recent 39 de milioane de dolari în finanțarea Seriei D, ridicând finanțarea totală la peste 100 de milioane de dolari. În următorii 12 până la 24 de luni, cum va accelera acest capital nou expansiunea globală și dezvoltarea de unelte de inteligență artificială pentru gestionarea performanței de prima linie, atât pentru lucrătorii umani, cât și pentru cei digitali?

Noi ne gândim la creștere pe multiple direcții:

Deservim întreprinderi în 150 de țări și 60 de limbi în prezent, și acest tur de finanțare va accelera creșterea noastră la nivel global.

Adâncirea inteligenței de performanță autonome va fi una dintre direcțiile noastre de focus. Următoarea etapă este un sistem care identifică oportunitățile, declanșează programele potrivite și îmbunătățește continuu execuția de prima linie fără a necesita ca un manager să inițieze.

În cele din urmă, extinderea platformei pentru a gestiona performanța atât a lucrătorilor umani, cât și a celor digitali, împreună. Pe măsură ce agenții inteligenți artificiali preiau sarcini de prima linie, întreprinderile au nevoie de aceeași rigurozitate în ceea ce privește standardele de performanță, coaching-ul și măsurarea pentru acești lucrători digitali, la fel cum o au pentru cei umani. Suntem poziționați pentru a fi sistemul de operare pentru această realitate hibridă.

Mulțumim pentru acest interviu minunat, cititorilor care doresc să afle mai multe despre Centrical.