Sarah Edwards, Chief Product și Strategy Officer, Kantata – Seria de interviuri

Sarah Edwards, Chief Product și Strategy Officer, Kantata, are peste 27 de ani de experiență în servicii profesionale, consultanță, strategie de produs și conducere de afaceri. De-a lungul carierei sale, a lucrat atât în America de Nord, cât și în Europa, construind și extinzând organizații de servicii, în timp ce a dezvoltat o expertiză profundă în livrarea de proiecte, gestionarea resurselor și excelența operațională. Înainte de a se alătura Kantata, Edwards a ocupat funcții de conducere la Hitachi Consulting, unde a gestionat echipe globale și, anterior, a ajutat la creșterea firmelor de consultanță, inclusiv Fulcrum Solutions și Edenbrook. La Kantata, ea este responsabilă pentru ghidarea inițiativelor de produs și strategie la nivelul întregului portofoliu al companiei, ajutând organizațiile de servicii profesionale să îmbunătățească vizibilitatea, previziunile, alocarea resurselor și performanța generală a afacerii prin soluții tehnologice create special.

Kantata este un furnizor de top de software de automatizare a serviciilor profesionale (PSA), axat exclusiv pe nevoile firmelor de consultanță, agențiilor, furnizorilor de servicii IT și altor organizații bazate pe proiecte. Formată prin fuziunea dintre Mavenlink și Kimble, compania oferă o platformă alimentată de inteligență artificială care conectează planificarea proiectelor, gestionarea resurselor, operațiunile financiare, previziunile, colaborarea și inteligența de afaceri într-un mediu unificat. Tehnologia sa este concepută pentru a ajuta organizațiile să îmbunătățească profitabilitatea proiectelor, să optimizeze utilizarea forței de muncă, să crească acuratețea previziunilor și să obțină vizibilitate în timp real pe întregul ciclu de livrare a serviciilor. Prin combinarea datelor operaționale cu insight-uri conduse de inteligență artificială, Kantata ajută firmele de servicii profesionale să ia decizii mai informate, să îmbunătățească rezultatele livrării și să se extindă eficient în medii de afaceri din ce în ce mai complexe.

Ați început cariera ca consultant Oracle (ORCL ), apoi ați condus practicile Oracle la Edenbrook și Hitachi Consulting și, ulterior, ați ajutat la modelarea strategiei de produs a Kantata timp de peste un deceniu. Cum v-a influențat această călătorie perspectiva asupra modului în care inteligența artificială poate crea cea mai mare valoare pentru firmele de servicii profesionale, și care sunt lecțiile din acele medii de consultanță anterioare care încă se aplică astăzi?

Când mă uit înapoi la cariera mea, industria serviciilor profesionale nu s-a schimbat fundamental timp de 30 de ani. Regula era să crești afacerea prin creșterea numărului de angajați; cu cât mai mulți angajați, cu atât mai multe proiecte puteau fi preluate. Dar acum, această carte de joc este rescrisă complet datorită inteligenței artificiale și noilor tehnologii. Auzi mult mai multă incertitudine în industrie în acest moment decât oricând altădată. Ce arată talentul nostru? Ce am nevoie în ceea ce privește oamenii și agenții? Cum îi facturez pe agenții inteligenți artificial? Nimeni nu știe încă răspunsurile la aceste întrebări.

Ceea ce știm este că, dacă companiile se vor agăța de vechiul model de operare, încercând să crească veniturile prin creșterea numărului de angajați, va fi doar o cursă spre fund. Din experiența mea în medii de consultanță de top, știu că consultanța este încă despre relații umane, dar în era inteligenței artificiale, firmele de servicii profesionale sunt sub o presiune și mai mare din partea clienților pentru a face mai mult cu mai puțin și a produce rezultate strălucite. Ei trebuie să-și dovedească constant valoarea. Aici poate ajuta inteligența artificială, prin valorificarea datelor și a expertizei integrate pentru a construi inteligență repetabilă și consistentă.

Ați argumentat că multe organizații măsoară în mod greșit succesul inteligenței artificiale, concentrându-se pe productivitate și eficiență. De ce credeți că “compunerea expertizei” este o metrică mai semnificativă pentru evaluarea rentabilității inteligenței artificiale?

Concentrarea exclusivă asupra câștigurilor de productivitate și eficiență nu măsoară în mod adecvat succesul pe termen lung al inteligenței artificiale. Activarea inteligenței artificiale este despre mai mult decât simpla automatizare a statu quo-ului; este despre schimbarea fundamentală a modului în care operăm. Pentru mine, rata de compunere a expertizei unei organizații – capacitatea de a captura, sintetiza, scala și continua să construiască pe cunoașterea instituțională și tribală – este mult mai semnificativă, deoarece permite firmelor să pună în aplicare expertiza la scară. Expertiza este moneda principală a lumii de consultanță, dar dacă acele abilități și cunoștințe specializate rămân izolate sau în mintea unei singure persoane, nu este un sistem eficient.

În mod istoric, industria serviciilor profesionale a funcționat pe baza “eroilor” – angajați remarcabili care aveau abilități sau cunoștințe innate pe care clienții le puteau valorifica. În zilele noastre, firmele nu vor supraviețui operând în acest fel. Expertiza trebuie să fie împărtășită pe scară largă, cu acuratețe și rapiditate, ceea ce inteligența artificială o face deja într-o anumită măsură. Luați, de exemplu, instrumentele de inteligență artificială care iau automat notițe în timpul ședințelor și le distribuie ulterior. Provocarea pentru firmele de servicii profesionale este că această ieșire nu este direct conectată la furnizarea de servicii către clienți. De aceea, există nevoia de un instrument de inteligență artificială care să facă următorul pas și să activeze această inteligență în contextul organizației specifice. Dacă inteligența artificială poate învăța din și compune expertiza pe care o livrează firma pe proiecte, atunci devine cu adevărat o tehnologie transformativă.

Care sunt cele mai mari concepții greșite pe care le au executivii atunci când încearcă să calculeze rentabilitatea investițiilor în inițiative de inteligență artificială?

Executivii vorbesc în primul rând despre rentabilitatea inteligenței artificiale în termeni de economii de costuri și eficiență, dar este o concepție greșită să se creadă că acesta este singurul loc în care inteligența artificială poate genera valoare. Ei ar trebui să determine și cum inteligența artificială generează creșterea veniturilor prin dezvoltarea de noi conducte de venituri, ajutând la păstrarea mai multor clienți sau permițând firmei să preia mai multe proiecte.

Cum pot organizațiile să înceapă să capteze și să scaleze cunoașterea instituțională care există în prezent doar în conversațiile angajaților, experiențele de proiect și cunoașterea tribală?

Multe firme de servicii profesionale încă se bazează pe foi de calcul, date izolate și cunoaștere tribală pentru a-și conduce afacerea. Așezarea unui agent de inteligență artificială cu instruire generică pe un singur proiect sau flux de date nu va avea un impact semnificativ. O platformă integrată cu insight-uri predictive și inteligență artificială încorporată, care poate acționa pe proiecte și fluxuri de lucru, va avea. Dar nu toate platformele sunt create la fel. Pentru a avea impact, acestea trebuie să fie construite pe un grafic de cunoaștere unificator care captează cunoașterea instituțională la scară, o pune în context și oferă agenților de inteligență artificială autonomia de a lua acțiune pe baza insight-urilor, cu oamenii în buclă.

Multe companii implementează asistenți și agenți de inteligență artificială în întreaga întreprindere. Ce separă organizațiile care creează avantaje competitive durabile de cele care simplă automatează fluxurile de lucru existente?

La începutul valului de inteligență artificială, multe organizații s-au grăbit să implementeze instrumente de inteligență artificială pentru a nu rămâne în urmă, dar acest tip de implementare neintenționată a dus la multe companii care se confruntă cu “umflarea agenților” (adică atunci când agenții devin lenti, scumpi de rulat sau inexacti din cauza managementului defectuos și a supraîncărcării cu instrumente sau informații). Mai mult, toți agenții lucrează în silozuri și nu există o strategie pe termen lung despre cum să operaționalizeze toți agenții împreună.

Organizațiile care pun bazele unui adevărat avantaj competitiv pe termen lung nu implementează agenți care privesc doar o anumită chestiune; ei implementează agenți care au vizibilitate pe ansamblu. Personalul, resursele, livrarea etc. sunt toate părți mobile în mașina serviciilor profesionale care trebuie să funcționeze împreună pentru a menține totul în funcțiune. Și le oferă acestui agent contextul, cunoașterea și înțelegerea necesare pentru a avea un impact real.

Cum vedeți inteligența artificială schimbând modelul de operare al firmelor de servicii profesionale în următorii cinci ani, în special în ceea ce privește consultanța, implementarea și munca de consultanță?

Inteligența artificială schimbă modelul de talent. Abilitățile evoluează mai rapid ca niciodată, și există o mare întrebare legată de unde vine următorul nivel de talente. Unii se tem și că inteligența artificială va drena lucrătorii umani de creativitate și gândire cognitivă; prin urmare, anticipez că va exista o schimbare în modul în care firmele angajează angajații pentru a se asigura că aceștia își flexează mușchii și nu se bazează prea mult pe output-ul inteligenței artificiale. La sfârșitul zilei, inteligența artificială este o forță care permite angajaților să scape de sarcinile tactice și monotone, astfel încât să se poată concentra pe munca strategică care face o diferență.

Pe măsură ce inteligența artificială devine mai capabilă, anticipați că firmele se vor îndepărta de la facturarea pe baza orelor și a utilizării către modele de preț bazate pe rezultate? Care sunt provocările care stau în calea acestei tranziții?

Când firmele de servicii profesionale primesc o cerere de propunere, a devenit standard ca clienții să întrebe despre modul în care firma reduce costurile utilizând inteligența artificială și cum aceste economii de costuri oferă valoare clientului. Ceea ce lipsește adesea este un mecanism de măsurare a reducerii costurilor și o narativă pentru a transmite clienților cum inteligența artificială ridică expertiza existentă a firmei și valoarea pe care o livrează.

În cele din urmă, cred că modelul de facturare se va îndrepta către prețuri bazate pe rezultate. Astăzi, majoritatea organizațiilor lipsesc disciplina de livrare, datele și pregătirea financiară pentru a sprijini prețuri bazate pe rezultate la scară. Adăugați inteligența artificială în amestec, și modelul devine și mai complex – când lucrul este realizat de agenți, cum urmăriți efortul, dovediți valoarea sau recunoașteți venitul? Nu puteți prețui rezultatele dacă nu puteți prevedea livrarea. Tranziția reală nu va fi un salt direct către prețuri bazate pe rezultate, ci o progresie de la efort la taxă fixă, la valoare, la prețuri bazate pe rezultate, pe măsură ce organizațiile construiesc fundația necesară pentru a monetiza rezultatele.

Kantata a fost vocală despre transformarea cunoașterii organizaționale într-un activ strategic prin Motorul de Expertiză. Ce a determinat această focalizare, și care au fost lacunele pe care le-ați identificat în sistemele tradiționale de gestionare a cunoașterii?

Inteligența artificială la nivel de întreprindere se concentrează astăzi în mare măsură asupra instrumentelor de inteligență artificială generice, concepute pentru a rezuma ședințele, a răspunde la prompturi sau a automatiza sarcini izolate. Și atunci când vine vorba de servicii profesionale, nu funcționează. Adevărata provocare cu care se confruntă firmele de servicii profesionale nu este automatizarea sarcinilor. Este complexitatea operațională.

Firmele de servicii profesionale funcționează pe o rețea în schimbare constantă de decizii de personal, compromisuri de livrare, risc de proiect, ținte de utilizare, modele de previziune și dependențe financiare. Instrumentele de inteligență artificială generice nu înțeleg acest context, ceea ce înseamnă că nu pot raționa pe întreaga afacere într-un mod semnificativ.

Kantata adoptă o abordare diferită a inteligenței artificiale. În loc de a adăuga un agent generic sau un chatbot pe software-ul existent, construim inteligență artificială specializată pe realitățile operaționale ale serviciilor profesionale. Motorul nostru de Expertiză conectează estimarea, personalul, livrarea, previziunile și gestionarea financiară într-un singur model operațional, oferind agenților de inteligență artificială contextul de afaceri complet pentru a acționa inteligent pe fluxuri de lucru.

Acesta nu este inteligența artificială de tip “copilot” de ieri. Este inteligența artificială operațională.

Care va fi rolul agenților de inteligență artificială în organizațiile de servicii profesionale, și unde credeți că expertiza umană va rămâne de neînlocuit?

Pe măsură ce agenții de inteligență artificială vor prelua o parte din sarcinile de lucru de la angajații umani, aceasta va deschide oportunități pentru ca aceștia să se concentreze pe părțile mai plăcute și creative ale joburilor lor. Automatizarea nu este doar despre eficiență și economii de timp și costuri; este despre ușurare și împuternicire pentru angajați. Acest lucru va ridica partea lor creativă și va construi o nouă generație de gânditori, care vor deveni constructorii de instrumente de inteligență artificială, și nu doar utilizatorii. Această schimbare va fi esențială, deoarece inteligența artificială devine ubicuă, și fiecare firmă va putea produce ieșiri rapide și ieftine, dar doar cele care vor continua să investească în expertiza umană vor produce lucrări puternice și semnificative.

Privind înainte, ce ar trebui să facă liderii de afaceri astăzi pentru a se asigura că organizațiile lor nu numai că adoptă inteligența artificială, ci și construiesc un avantaj de expertiză durabil care se compune în timp?

În loc de a adăuga un agent generic sau un chatbot pe software-ul existent, firmele de servicii profesionale ar trebui să caute agenți de inteligență artificială super, care au capacitatea de a înțelege contextul pe tot ceea ce intră în funcționarea unei firme de servicii profesionale – de la personal la previziuni, la gestionarea financiară și livrarea de proiecte – și să creeze agenți specializați care pot acționa autonom.

Mulțumim pentru acest interviu minunat. Citiitorii care doresc să afle mai multe despre Kantata ar trebui să viziteze Kantata.