Îmbrățișarea schimbării fără a sacrifica tradiția: Promisiunea agenților de inteligență artificială pentru uniunile de credit

În ultimii ani, industria serviciilor financiare a fost în fruntea inovației cu fintech-uri, bănci digitale și alte soluții tehnologice — sectorul se clasează constant pe primul loc în ceea ce privește investițiile de capital de risc. Cu toate acestea, situația nu a fost la fel pentru instituțiile financiare precum uniunile de credit, care de obicei prosperă prin interacțiuni personale cu membrii lor și prin operațiuni tradiționale.

Dar cum pot uniunile de credit concura cu startup-urile și băncile mari, a căror specialitate este inovarea operațională și a serviciilor pentru clienți? Aici este unde inteligența artificială (AI) arată un mare potențial pentru instituțiile financiare mai mici.

Forumul Economic Mondial a subliniat recent rolul agenților de inteligență artificială în sectorul serviciilor financiare pentru a promova autonomia, eficiența și incluziunea. Acești protocoali de inteligență artificială sunt aici pentru a rămâne, permițând automatizarea fluxurilor de lucru, cum ar fi preluarea și verificarea documentelor, reducerea erorilor umane și îmbunătățirea opțiunilor de servicii pentru clienți pentru utilizatori. Acest lucru nu este nimic nou pentru marile bănci care au investit resurse uriașe pentru a-și eficientiza operațiunile de-a lungul anilor, dar nu toate băncile mici și uniunile de credit puteau spune același lucru.

Este timpul ca instituțiile financiare să țină pasul — totul fără a ruina banca. Proliferarea soluțiilor bazate pe inteligență artificială a făcut posibil ca orice organizație care dorește să se modernizeze să o facă la scară și fără a-și epuiza capitalul pe aceste soluții sofisticate.

Îmbunătățirea eficienței operaționale

Gândiți-vă la cantitatea de timp pe care personalul uniunii de credit o petrece pentru a trimite, primi și verifica documentele necesare pentru orice procedură a clientului — deschiderea unui cont nou, solicitarea de împrumuturi și transferuri de moștenire, printre altele. Studiile noastre interne ne arată că inteligența artificială și tehnologia pot ajuta la reducerea procesului de transfer de moștenire de la luni la doar câteva săptămâni. Agenții de inteligență artificială ajută la reducerea orelor intensive petrecute pentru aceste sarcini administrative repetitive pentru a îmbunătăți eficiența operațională și, de asemenea, pentru a elibera disponibilitatea personalului.

Acești agenți de inteligență artificială pot fi instruiți pe orice material, de la tendințe de piață și rate ale dobânzilor la date demografice și informații despre conturi. Ei pot colecta, de asemenea, date direct de la sursă, scutind oamenii de procedurile rutiniere, cum ar fi coroborarea informațiilor și solicitarea documentației suplimentare atunci când este necesar.

Prin urmare, aceste instrumente aduc o acuratețe și o viteză de neegalat pentru sarcinile solicitante care necesită o dedicație maximă pe perioade lungi de timp.

Adoptarea protocoalelor specializate

Atunci când angajează furnizori de inteligență artificială sau adoptă inteligența artificială în interior, uniunile de credit pot face acești agenți de inteligență artificială atât de specializați și la scară largă, pe cât doresc, în funcție de protocoalele pe care le stabilesc. Și, deoarece acuratețea și viteza sunt punctele lor forte, instruirea lor pentru a se concentra pe sarcini foarte specifice este o mare victorie pentru angajații băncilor.

La fel cum lucrătorii de pe linia întâi, reprezentanții telefonici, casierii băncilor și personalul altor uniuni de credit sunt experți în domeniul lor, puteți instrui și agenți de inteligență artificială specializați. De exemplu, nu toată lumea știe ce arată un certificat de deces valabil dintr-un anumit stat american pentru o procedură de transfer de moștenire. Cu toate acestea, un agent de inteligență artificială instruit pentru a verifica și analiza cu strictețe regulile de moștenire de stat și alte documente necesare poate face acest lucru cu mai multă viteză și acuratețe decât oricine altcineva.

Prin urmare, aceștia devin o mare ușurare pentru instituțiile financiare, permițând angajaților să efectueze sarcini mai critice, în timp ce agenții de inteligență artificială preiau activitățile rutiniere, dar solicitante, cu precizie.

Forumul Economic Mondial menționează „autonomia” ca una dintre cele mai importante caracteristici ale agenților de inteligență artificială — aceasta poate fi adevărată în măsura în care instituțiile financiare doresc. Pentru sarcini, cum ar fi verificarea documentelor, organizațiile pot alege să acorde acestor protocoale specializate atâta libertate sau supraveghere pe cât consideră necesar pentru a lua decizii, inclusiv a decide când să contacteze membrii pentru următorii pași, a răspunde la întrebările lor, a comunica despre informațiile lipsă și multe altele.

Excelența în experiențele de servicii pentru clienți

Oamenii preferă uniunile de credit pentru impactul lor social, focalizarea locală și atingerea personală. Ultimul aspect este cel care influențează mulți să rămână în aceste instituții, mai degrabă decât să facă afaceri cu bănci mai mari. McKinsey a atins acest punct, spunând că una dintre cele șase imperative pentru a menține viitorul uniunilor de credit este utilizarea inteligenței artificiale pentru a îmbunătăți experiența membrilor.

Acest lucru nu înseamnă să se automateze complet comunicările sau să se bazeze puternic pe mesaje generate de inteligența artificială. În schimb, inteligența artificială poate ajuta personalul băncii în două moduri: poate înțelege contextul membrilor și poate permite mai mult timp pentru a se conecta direct cu ei.

Să presupunem că un angajat este relativ nou și este atribuit unui membru de lungă durată al uniunii de credit. Inteligența artificială poate ajuta la rezumarea punctelor de date din trecut, cum ar fi solicitările anterioare, recomandările membrilor, vizitele la bancă, apelurile, feedback-ul și orice informație relevantă pentru experiența acelui membru. Astfel, ei se simt ca și cum reprezentantul lor anterior nu a plecat niciodată, subliniind importanța conexiunii umane pentru a menține membrii satisfăcuți. Altfel, pentru a se pune la curent cu membrii atribuiți, noul angajat ar fi trebuit să petreacă câteva ore citind note, navigând prin documente și explorând profilurile membrilor.

În al doilea rând, inteligența artificială poate prelua sarcinile birocratice, cum ar fi verificările legale și procesele de conformitate, astfel încât personalul băncii să poată petrece mai mult timp pe sarcini de servicii pentru clienți foarte critice sau pur și simplu pe legături cu membrii. Să ne întoarcem la exemplul transferului de moștenire. În timp ce inteligența artificială preia verificarea documentelor pentru defunct și moștenitor, personalul poate dedica apeluri și vizite la bancă pentru a asculta pe cei care suferă, a le oferi spațiul necesar cu cei dragi și chiar a trimite cadouri gânditoare în numele uniunii de credit.

Prin alocarea sarcinilor mundane agenților de inteligență artificială, personalul uniunii de credit poate reveni la bază, concentrându-și atenția asupra membrilor.

Devenind competitiv fără a ruina banca

Perspectiva agenților de inteligență artificială era rezervată în trecut pentru megabăncile care puteau cheltui bani pentru tehnologia de ultimă oră. Acum, inteligența artificială este suficient de accesibilă, astfel încât orice instituție financiară cu dorința de a-și îmbunătăți oferta cu tehnologia emergentă poate face acest lucru la un preț accesibil. Multe startup-uri care dezvoltă servicii bazate pe inteligență artificială pentru industria serviciilor financiare sunt podul dintre băncile mari și uniunile de credit locale, oferindu-le servicii la o fracțiune din cost.

Ceea ce este important și mai mult este că această tehnologie devine mai digerabilă, oferind inteligență artificială „ca serviciu” pe o bază gestionată, ceea ce democratizează accesul în întregul sector. Experții construiesc și personalizează serviciile pentru instituțiile financiare, lucrând împreună pentru a instrui modele exact așa cum au nevoie. Acum zece ani, acest lucru era doar un vis pe care jucătorii mai mici îl puteau visa.

Egalizarea terenului de joc înseamnă că membrii nu trebuie să sacrifice modernitatea pentru atmosfera locală, ceea ce oferă uniunilor de credit avantajul competitiv pe care l-au căutat pentru a rămâne la curent cu inovațiile rapide care iau loc în industrie.

Uniunile de credit au în prezent o oportunitate masivă de a-și îmbunătăți procesele interne cu abordări moderne și digitale, fără a sacrifica conexiunea umană pentru care sunt cunoscute și preferate. Puterea de calcul a crescut la un nivel la care inteligența artificială poate sprijini mai multe sarcini fără a fi intruzivă sau a perturba munca. În schimb, oferă instituțiilor financiare ușurarea și impulsul suplimentar de care au nevoie pentru a rămâne relevante și competitive pe o piață care evoluează cu viteză.