Don Schuerman, CTO la Pegasystems – Seria de interviuri

Don Schuerman este director tehnic și vicepreședinte al marketingului de produs la Pegasystems, responsabil pentru platforma Pega și aplicațiile de management al relațiilor cu clienții (CRM).

El are 20 de ani de experiență în furnizarea de soluții software pentru organizații Fortune 500, cu accent pe transformarea digitală, mobilitate, analize, managementul proceselor de afaceri, cloud și CRM.

Pegasystems oferă o platformă robustă proiectată pentru a ajuta organizațiile să obțină rezultate transformaționale prin optimizarea în timp real. Platforma permite clienților să abordeze provocări cheie de afaceri utilizând luarea deciziilor cu ajutorul inteligenței artificiale și automatizarea fluxului de lucru, inclusiv personalizarea implicării clienților, automatizarea serviciilor și îmbunătățirea eficienței operaționale. Înființată în 1983, Pegasystems a dezvoltat o arhitectură scalabilă și flexibilă care sprijină întreprinderile în îndeplinirea cererilor actuale ale clienților, în timp ce se adaptează la nevoile viitoare.

Având în vedere experiența dvs. extinsă ca CTO la Pegasystems, cum se diferențiază Pega GenAI în peisajul în evoluție rapidă al inteligenței artificiale generative pentru întreprinderi?

Pega a inovato soluții de inteligență artificială de ani de zile, inclusiv explorarea inteligenței artificiale generative cu mult înainte de a deveni mainstream. Cred că există trei lucruri care ne diferențiază:

În primul rând, nu doar accelerăm procesele, ci și conducem inovația. Majoritatea furnizorilor de software pentru întreprinderi au lansat diverse roboți, agenți sau funcții de copilot cu inteligență artificială generativă, dar adevărul este că aceste instrumente nu vor conduce la o diferențiere competitivă. Ne permitem clienților noștri să-și reimagineze modul în care funcționează întreaga lor afacere cu instrumente unice, cum ar fi Pega GenAI Blueprint, care oferă proiecte de aplicații de ultimă generație în secunde. Nu doar automatizăm sarcini, ci și reimaginează modul în care funcționează afacerile și inovează.

În al doilea rând, nu doar automatizăm în izolare, ci și orchestrăm modul în care se realizează lucrul de la început până la sfârșit. Alți furnizori de software împrăștie aceste funcții de roboți cu inteligență artificială generativă și speră că acest lucru va fi suficient pentru a crește eficiența. Platforma noastră se bazează pe managementul nostru de caz și orchestrare de top din industrie, care ne permite să nu doar automatizăm cu inteligență artificială generativă, ci și să orchestrăm și să optimizăm întregul proces de la capăt la capăt.

În al treilea rând, nu suntem doar un motor generic de inteligență artificială generativă – ne concentrăm pe conducerea unei implicări mai bune a clienților și a automatizării fluxului de lucru prin inteligență artificială. Uneori, problema care trebuie rezolvată necesită puterea creativă a inteligenței artificiale generative, în timp ce alte probleme pot necesita inteligență artificială predictivă sau de luare a deciziilor pentru a introduce mai multă logică în proces.

În articolul dvs. din Forbes, “Deblocarea potențialului inteligenței artificiale avansate pentru inovația în afaceri,” menționați potențialul inteligenței artificiale generative de a reimaginează operațiunile de afaceri. Care sunt exemple specifice în care inteligența artificială poate cataliza transformarea moștenirii în companii stabilite?

Directorul general adjunct al Deutsche Telekom (DTE.DE ), Daniel Wenzel, a descris publicului de la PegaWorld iNspire această vară cum folosește Pega GenAI Blueprint pentru a-și reimaginează peste 800 de procese de afaceri separate în departamentul de resurse umane. El spune că cel mai mare blocaj în încercarea de a îmbunătăți aceste procese a fost că oamenii de afaceri și IT nu vorbesc aceeași limbă, ceea ce duce la așteptări neîndeplinite. Pega GenAI Blueprint ajută ambele părți interesate să înțeleagă procesul și cum să-l îmbunătățească mult mai repede decât metodele tradiționale, conducând la soluții mai eficiente.

Același articol discută limitările aplicațiilor actuale de inteligență artificială generativă. Cum pot companiile să treacă dincolo de îmbunătățirile incrementale ale productivității pentru a valorifica pe deplin potențialul transformator al inteligenței artificiale?

Majoritatea inteligenței artificiale generative din software-ul pentru întreprinderi este aplicată ca funcții individuale care ajută la accelerarea anumitor aspecte ale procesului. Dar aceste tipuri de funcții sunt acum obișnuite, oferind puțin avantaj competitiv. Trucurile de productivitate, cum ar fi rezumarea și generarea de text, sunt pariuri mici – ceea ce au nevoie afacerile pentru a avansa pe piață este să utilizeze inteligența artificială generativă pentru a inova noi modalități de a face afaceri la un nivel ridicat. De exemplu, Gartner a identificat o nouă categorie de tehnologie pe care o numește Tehnologii de Orchestration și Automatizare a Afacerilor (BOAT) care examinează conducerea rezultatelor de afaceri într-un mod mai holistic, de la optimizarea costurilor la îmbunătățirea luării deciziilor, la reducerea costurilor operaționale și la utilizarea tehnologiilor de automatizare potrivite pentru sarcina de efectuat. Funcțiile individuale de inteligență artificială generativă au locul lor, dar este doar o parte a puzzle-ului și nu soluția magică pentru a rezolva toate problemele.

Care sunt cele mai promițătoare cazuri de utilizare a inteligenței artificiale generative la nivel de întreprindere care merg dincolo de îmbunătățirile obișnuite ale productivității, și cum pot afacerile să le implementeze în mod optim?

Oportunitatea cea mai interesantă de inteligență artificială generativă este potențialul de a injecta cele mai bune practici într-un proces. Cei care utilizează inteligența artificială generativă doar pentru a scrie mai mult cod ar putea să se pregătească pentru mai multă datorie tehnică în viitor. Injectarea de IP în procesul de proiectare a software-ului este un joc schimbător, permițând organizațiilor să ajungă la o soluție optimă mult mai rapid, pe baza a ani de experiență. Și pentru că este dezvoltat ca un model vizual și nu doar linii de cod, este mai ușor să colaborați și să rafinați-o în timp, atât pentru stakeholderii tehnici, cât și pentru cei netehnici. Anterior, finalizarea proiectării unei aplicații putea dura săptămâni și necesita abilități foarte specializate; acum, aceste instrumente cu inteligență artificială generativă permit utilizatorilor de afaceri să tasteze nevoile lor specifice în limbaj clar și să treacă rapid de la concept la proiectare cuprinzătoare. Forrester a publicat recent o cercetare care prezice că utilizarea inteligenței artificiale pentru a injecta IP în sistemele de proiectare bazate pe model sau cu cod redus va schimba fundamental modul în care întreprinderile utilizează software-ul – permițându-le să construiască mai mult și să cumpere mai puține aplicații “de pe raft”. Cred că acesta este un mare transformare, și credem că, cu Pega GenAI Blueprint, suntem bine poziționați pentru a fi platforma de alegere pentru clienții noștri de întreprindere.

Ați sugerat anterior că inteligența artificială generativă poate ajuta la dezvoltarea produsului prin identificarea lacunelor de pe piață. Puteți explica cum funcționează acest proces și oferi un exemplu din lumea reală?

Hub-ul nostru de decizie pentru clienți Pega este o soluție de inteligență artificială predictivă care ajută clienții noștri să ia următoarea acțiune optimă cu clienții lor, indiferent dacă acest lucru înseamnă vânzarea unui produs, rezolvarea unei probleme de service sau, uneori, nimic deloc. Acest lucru ne permite să ne conectăm cu clienții 1:1 cu acțiuni care servesc cel mai bine nevoilor lor individuale. Dar operarea într-un mod 1:1 necesită o cantitate mare de oferte personalizate – este mult mai bine decât a trimite spam tuturor cu același mesaj, dar necesită organizațiilor de marketing să creeze mai multe mesaje care sunt unice pentru diferite grupuri de clienți. Acum, cu inteligența artificială generativă, putem descoperi care clienți au fost slab deserviți și sugera acțiuni și tratamente noi care ar fi mai benefice pentru aceste grupuri. Acest lucru are potențialul de a ajuta organizațiile să se extindă în audiențe de piață pe care nu le-au putut aborda în mod normal.

Cum pot companiile stabilite cu sisteme moștenite să integreze eficient inteligența artificială generativă pentru a rămâne competitive față de startup-urile mai agile, în special în ceea ce privește reimaginearea operațiunilor lor de bază?

Cred că intrăm într-un punct de cotitură pentru sistemele moștenite. De decenii, marile întreprinderi au amânat rezolvarea datoriilor tehnice. Am petrecut ani aplicând soluții de band-aid, cum ar fi RPA, care nu au abordat fundamental drenarea pe care sistemele moștenite o pun pe întreprinderi – acestea absorb cheltuielile IT care ar putea merge către inovare, introduc riscuri și împiedică întreprinderile să se miște rapid în piețe în schimbare. Din fericire, cred că una dintre superputerile inteligenței artificiale generative este că ne va permite să accelerăm dramatic viteza cu care reproiectăm și înlocuim sistemele noastre moștenite – nu doar recodificându-le, ci și reimaginând fluxurile de lucru și procesele însele pentru a funcționa pe arhitecturi de cloud moderne și a oferi experiențe digitale pe care clienții și angajații le așteaptă.

Într-un articol separat despre stabilirea unui manifest de inteligență artificială, subliniați importanța legării strategiei de inteligență artificială de rezultate tangibile. Puteți oferi îndrumări despre cum pot afacerile să-și alinieze obiectivele de inteligență artificială cu rezultate de afaceri concrete?

Prea multe companii încep prin a se concentra pe un instrument strălucitor, cum ar fi inteligența artificială, în loc de a începe prin a-și stabili obiectivele de afaceri și problema pe care trebuie să o rezolve. Prin concentrarea asupra instrumentului, în loc de problema de rezolvat, se închid într-un drum care poate să nu fie optim pentru afacerile lor. În schimb, trebuie să se retragă și să se întrebe ce încearcă să realizeze cu adevărat. Uneori, inteligența artificială generativă nu este soluția potrivită și poate fi mai bine servită de aplicarea inteligenței artificiale de luare a deciziilor. Trebuie să-și amintească că există diferite tipuri de inteligență artificială care sunt mai bine adaptate pentru a rezolva diferite probleme de afaceri.

Cum pot afacerile să valorifice inteligența artificială generativă pentru a-și revoluționa operațiunile, în loc de a doar automatiza sarcinile obișnuite? Care sunt strategiile pe care ar trebui să le adopte pentru a maximiza ROI în acest domeniu?

Nu vă concentrați doar asupra sarcinilor individuale – acest lucru vă va împiedica să vedeți pădurea din cauza copacilor. Faceți un pas înapoi și înțelegeți fluxurile de lucru generale ale afacerii dvs. și rezultatele pe care încercați să le conduceți de la ele. Inteligența artificială generativă poate fi utilizată pentru a analiza procesele și a injecta cele mai bune practici în diverse industrii. Acest lucru poate conduce la schimbări profunde, permițând companiilor să-și reimagineze și să-și reproiecteze fluxurile de lucru de bază. De exemplu, inteligența artificială poate ajuta la proiectarea unor noi modele operaționale de la zero sau la reingineria celor existente pentru a îmbunătăți eficiența și inovația. Stabiliți metrici clare pentru a măsura succesul și rafinați-vă abordarea în mod regulat pe baza acestor insight-uri. Prin valorificarea inteligenței artificiale pentru a conduce schimbări semnificative, în loc de îmbunătățiri incrementale, afacerile pot debloca valoare semnificativă și rămâne înaintea concurenței.

Care sunt industriile pe care le considerați că sunt cel mai bine poziționate pentru a beneficia de reproiectarea fluxurilor de lucru utilizând inteligența artificială, și cum ar trebui să înceapă implementarea acestei abordări?

Orice organizație poate beneficia universal de îmbunătățirea fluxurilor de lucru, în special în piețe în schimbare rapidă. Industriile de servicii, cum ar fi serviciile financiare, telecomunicațiile și sănătatea, pot realiza probabil cele mai mari câștiguri pentru a-și îmbunătăți modul în care se angajează cu clienții lor. Aceste sectoare gestionează procese complexe și intensive din punct de vedere al datelor și se confruntă cu presiuni crescânde pentru a-și îmbunătăți eficiența, a reduce costurile și a oferi rezultate mai bune. În plus, orice industrie cu servicii moștenite semnificative – cum ar fi sectorul bancar – poate beneficia de examinarea proceselor lor, probabil stabilite cu ani în urmă, pentru a le moderniza și a se asigura că rămân competitivi față de noii concurenți.

Cum îmbunătățește abordarea “omul în buclă” eficacitatea și implementarea etică a inteligenței artificiale, în special în rolurile care implică clienții?

Inteligența artificială generativă, deși puternică, poate produce ieșiri care nu sunt întotdeauna precise sau potrivite. Prin integrarea supravegherii umane, putem mitigă riscuri, cum ar fi inexactitățile conținutului generat de inteligența artificială sau problemele etice.

De exemplu, în serviciul clienților, inteligența artificială poate genera răspunsuri și recomandări, dar având un om care revizuiește aceste ieșiri, ne asigurăm că acestea se aliniază cu valorile companiei și nevoilor clienților. Această supraveghere este crucială pentru menținerea transparenței și a responsabilității, în special atunci când modelele de inteligență artificială produc informații plauzibile, dar incorecte sau înșelătoare.

Interesant, având un om în buclă ne permite să transformăm una dintre slăbiciunile inteligenței artificiale generative – este în mod inerent imprevizibil sau nedeterminist, ceea ce înseamnă că nu oferă același răspuns de două ori – într-o forță. Cu Pega GenAI Blueprint, folosim inteligența artificială generativă ca partener de brainstorming, sugerând abordări noi pentru proiectarea fluxului de lucru. Omul este întotdeauna decidentul final, dar prin sugerarea constantă a unor abordări noi, inteligența artificială generativă împinge gândirea originală și ajută oamenii să evite “a repava drumul bălților”.

Mulțumim pentru acest interviu minunat, cititorilor care doresc să afle mai multe, le recomandăm să viziteze Pegasystems.