Avatarele digitale ar putea reduce costurile pentru afaceri, afirmă un studiu

Conform unui profesor asociat de marketing de la Universitatea din Texas la Arlington, avatarele digitale ar putea fi utilizate de afaceri pentru a înlocui angajații din vânzări și servicii pentru clienți. Utilizarea avatarelor, care sunt reprezentări generate de calculator ale oamenilor, poate reduce, de asemenea, în mod semnificativ costurile.

Acest profesor este Fred Miao, profesor asociat al Universității din Texas la Arlington și bursier al catedrei John Merrill de vânzări consultative din cadrul Colegiului de Afaceri al UTA.

“Un sondaj Accenture realizat printre cumpărătorii online arată că 62% nu și-au finalizat cumpărăturile din cauza lipsei asistenței sau suportului în timp real pentru clienți. Acest sondaj Accenture arată, de asemenea, că 90% dintre cumpărători au dorit un anumit tip de asistență interactivă în timpul procesului de cumpărare”, a declarat Miao. “Avatarele, utilizate în mod corespunzător, pot umple acest vid la o fracțiune din costul angajării și instruirii vânzătorilor și angajaților din servicii umane.”

Articolul lui Miao, intitulat “O teorie emergentă a marketingului de avatare”, a fost publicat în Journal of Marketing luna trecută.

Formă și realism comportamental

În articolul său, Miao susține că afacerile care utilizează avatare trebuie să fie atente la neconcordanța dintre forma și realismul comportamental al avatarelor. Realismul formei se referă la cât de mult arată un avatar ca un om, în timp ce realismul comportamental se referă la “inteligența” unui avatar și la faptul că comportamentul său corespunde cu cel al unui om.

“Obținerea acestor două părți ale unui avatar care se potrivesc este dificilă”, a declarat Miao. “Când aspectele fizice și comportamentale nu se sincronizează, eficacitatea utilizării avatarelor poate fi inconstantă și, în cel mai bun caz, dependentă de context, cum ar fi riscul financiar perceput.”

Avatarele sunt adesea cele mai eficiente în schimburile relationale complexe cu clienții atunci când par foarte realiste și inteligente. Dar atunci când avatarele sunt utilizate pentru sarcini legate de confidențialitate, este mai bine să fie mai puțin realiste și inteligente.

Cinci domenii de luat în considerare

Conform lui Miao, există cinci domenii interconectate pe care afacerile ar trebui să le ia în considerare atunci când utilizează avatare:

1. Timpul
2. Realismul formei
3. Realismul comportamental
4. Alinierea realismului formei și comportamentale
5. Factori situaționali și context

“În esență, având în vedere că bugetele sunt atât de limitate în rândul afacerilor, utilizarea avatarelor pentru marketing sau servicii pentru clienți nu numai că ar putea fi un instrument de gestionare valoros de luat în considerare, dar și un mijloc de creștere a vânzărilor prin calitatea consistentă a serviciilor”, a declarat Miao.

Elten Briggs este președinte și profesor asociat în Departamentul de Marketing.

“Avatarele și alte forme de inteligență artificială sunt din ce în ce mai mult utilizate pentru a oferi servicii clienților”, a declarat Briggs. “Articolul dr. Miao oferă orientări necesare cu privire la modul în care afacerile pot utiliza avatare pentru a îmbunătăți experiența de servicii a clienților.”