Avatarele digitale ar putea reduce costurile pentru afaceri, conform unui studiu

Conform unui profesor asociat de marketing de la Universitatea din Texas la Arlington, avatarele digitale ar putea fi utilizate de afaceri pentru a înlocui angajații din vânzări și servicii pentru clienți. Utilizarea avatarelor, care sunt reprezentări generate de calculator ale oamenilor, poate reduce semnificativ costurile.

Acest profesor este Fred Miao, profesor asociat și fellow al catedrei John Merrill Endowed Professorship în Consultative Sales din cadrul Colegiului de Afaceri al UTA.

“Un sondaj Accenture realizat printre cumpărătorii online arată că 62% nu și-au finalizat cumpărăturile din cauza lipsei asistenței sau suportului în timp real. Acest sondaj Accenture arată, de asemenea, că 90% dintre cumpărători au dorit o anumită asistență interactivă în timpul procesului de cumpărare”, a spus Miao. “Avatarele, utilizate în mod corespunzător, pot umple acest vid la o fracțiune din costul angajării și instruirii personalului de vânzări și servicii pentru clienți.”

Articolul lui Miao, intitulat “O teorie emergentă a marketingului de avatare”, a fost publicat în Journal of Marketing luna trecută.

Realismul formei și comportamentului

În articolul său, Miao susține că afacerile care utilizează avatare trebuie să fie atente la neconcordanța dintre realismul formei și cel comportamental al avatarelor. Realismul formei se referă la cât de mult arată un avatar ca un om, în timp ce realismul comportamental se referă la “inteligența” avatarului și la faptul că comportamentul său corespunde cu al unui om.

“Obținerea acestor două părți ale unui avatar care se potrivesc este dificilă”, a spus Miao. “Când aspectele fizice și cele comportamentale nu se sincronizează, eficiența utilizării avatarelor poate fi inconsistentă și, în cel mai bun caz, dependentă de context, cum ar fi riscul financiar perceput.”

Avatarele sunt adesea cele mai eficiente în schimburile relationale complexe cu clienții atunci când apar foarte realiste și inteligente. Dar atunci când avatarele sunt utilizate pentru sarcini legate de confidențialitate, este mai bine să fie mai puțin realiste și inteligente.

Cinci domenii de considerat

Conform lui Miao, există cinci domenii interconectate pe care afacerile ar trebui să le ia în considerare atunci când utilizează avatare:

1. Timpul
2. Realismul formei
3. Realismul comportamental
4. Alinierea realismului formei și comportamentului
5. Factori situaționali și context

“În cele din urmă, având în vedere că bugetele sunt atât de limitate în rândul afacerilor, utilizarea avatarelor pentru marketing sau servicii pentru clienți ar putea fi nu numai un instrument de management valoros de luat în considerare, ci și un mijloc de creștere a vânzărilor prin calitatea consistentă a serviciilor”, a spus Miao.

Elten Briggs este președinte și profesor asociat în Departamentul de Marketing.

“Avatarele și alte forme de inteligență artificială sunt din ce în ce mai mult utilizate pentru a furniza servicii clienților”, a spus Briggs. “Articolul dr. Miao oferă îndrumări necesare despre cum afacerile pot utiliza avatare pentru a îmbunătăți experiența serviciilor pentru clienți.”