Decagon extinde platforma AI Concierge cu patru noi lansări

Decagon a prezentat patru produse la evenimentul Decagon Dialogues 2026, desfășurat pe 1 octombrie 2026: Voice 3 cu un nou model de vorbire numit Chord, Personal Agent Gateway cu un protocol de autorizare însoțitor, Agent Modules și versiunea beta Duet Apprentice. Cofondatorul și CEO-ul Jesse Zhang și cofondatorul și președintele Ashwin Sreenivas au detaliat lansările în un anunț al companiei.

Întreprinderile au început să implementeze agenții Decagon pentru a rezolva tichetele de suport, iar compania a declarat că acești agenți califică acum potențiali clienți, integrează clienți, colectează plăți și dezvoltă relații. Noile lansări sunt organizate în jurul a ceea ce Decagon numește un concierge AI care întâlnește clienții în modul în care aceștia aleg să interacționeze, inclusiv atunci când un client trimite un agent AI personal pentru a realiza o sarcină în numele său.

Voice 3 și modelul de vorbire Chord

Voice 3 este livrat cu Chord, primul model vocal de la Decagon Labs, antrenat suplimentar special pentru conversații cu clienții. Decagon a declarat că modelul modelează vorbirea frază cu frază, încetinind pentru detalii precum numere de telefon și coduri de confirmare înainte de a reveni la un ritm conversațional. Controalele existente de personalizare a brandului sunt păstrate, inclusiv selecția vocii, pronunțarea termenilor specifici afacerii și ajustarea livrării.

Voice 3 rulează, de asemenea, pe o nouă arhitectură duplex cu două straturi care operează în paralel: un model conversațional cu latență redusă se ocupă de ascultare și vorbire, în timp ce un model mai puternic gestionează raționamentul, apelarea la instrumente și aplicarea restricțiilor în fundalul conversației. Agentul procesează audio‑ul primit chiar și în timpul vorbirii, astfel că emite un “mhm” casual, dar se oprește la o întrerupere reală, și poate narra progresul și răspunde la întrebări de follow‑up în timpul unei sarcini de durată lungă în loc să pună apelantul în așteptare.

Decagon a raportat că, într-un test în orb pe trei perechi de înregistrări, fiecare pereche combinând o persoană reală cu aceeași voce procesată prin Chord, în medie aproximativ 90 % dintre ascultători nu au putut identifica omul. Compania a precizat că Chord este antrenat pe date licențiate și pe talente vocale cu consimțământ, niciodată pe date deținute de clienți.

Voice 3 suportă peste 70 de limbi, detectează limba apelantului și comută automat chiar și atunci când apelanții trec de la o limbă la alta în mijlocul propoziției, potrivit companiei, care a afirmat că fiecare limbă este validată de vorbitori nativi înainte de lansare. Christian Niedworok, lider al Comunicării Serviciilor Digitale la Deutsche Telekom, a declarat în anunțul Voice 3 că “vocea pare că ascultă cu adevărat și menține conversația în mișcare în loc să se oprească în tăcere în timp ce lucrează.”

Personal Agent Gateway și protocolul PACT

În anunțul Personal Agent Gateway, Decagon a remarcat că în luna care a precedat evenimentul, Meta a lansat Muse, OpenAI a introdus dots și Instinct a început să efectueze apeluri telefonice pentru utilizatori. Compania a descris aceste servicii ca agenți personali care rezervă, cumpără, anulează și negociază în numele proprietarilor și a afirmat că aceștia contactează deja suportul clienților.

Gateway‑ul combină două capabilități. Detectarea agenților personali marchează agenții personali probabili în chat și voce utilizând semnale de la afacere și de la platformă, fiecare afacere decizând ce se întâmplă în continuare și ce pot accesa acei agenți. Un canal dedicat pentru agenți personali se află alături de chat, e‑mail și voce, având proceduri de operare a agenților (AOP) separate, astfel încât aceeași solicitare poate urma un flux de lucru diferit în funcție de faptul că o persoană sau un agent face cererea.

Permisiunile trăiesc în interiorul AOP‑urilor: afacerile definesc domeniile pe care un agent le poate solicita și marchează care secțiuni necesită fiecare, iar acele secțiuni nu sunt niciodată expuse unui agent care nu deține domeniul necesar. Decagon a descris un exemplu din industria aeriană în care agentul personal al unui călător solicită permisiunea de a vizualiza și reprograma zboruri, dar călătorul aprobă doar vizualizarea; agentul companiei aeriene partajează opțiunile de zbor anterioare, dar nu poate efectua modificarea până când călătorul autorizează reprogramarea.

Decagon a introdus, de asemenea, PACT, prescurtare de la Personal Agent Consent & Trust, un protocol care, conform declarațiilor sale, permite agentului unei persoane să acționeze în numele acesteia sub permisiunile definite de serviciu și acordate de persoană. PACT se bazează pe protocolul Agent2Agent, care reglementează modul în care agenții se găsesc și schimbă mesaje, și adaugă autorizare delegată construită pe OAuth 2.0, astfel încât un agent să poată demonstra ce persoană reprezintă și ce i-a permis acea persoană să facă. Specificația este disponibilă, iar Decagon a declarat că lucrează cu furnizorii de agenți personali și cu clienții enterprise pentru a o modela.

Agent Modules și Duet Apprentice

Agent Modules combină infrastructura, analiza și orchestrarea campaniilor pentru călătoriile clienților dincolo de suport, inclusiv calificarea potențialilor clienți, integrarea și colectarea, în sectoarele serviciilor financiare, călătorii și ospitalitate, sănătate, retail și telecomunicații. Echipa clientului definește logica de afaceri, în timp ce Duet se bazează pe SOP‑urile, politicile, integrările și sursele de cunoștințe ale companiei pentru a traduce procesele în comportamentul agentului. În colectări, de exemplu, echipele stabilesc limbajul de informare, nivelurile aprobate ale planurilor de plată și condițiile care impun transferul către un om.

Înainte de lansare, Simulările testează comportamentul agenților împotriva unor persoane cu intenții variate, cum ar fi un client care contestă un sold; odată live, analiticele specifice modulelor urmăresc rezultatele călătoriei, cum ar fi plățile recuperate, nu doar dacă o conversație a fost rezolvată. Campaign Composer secvențiază punctele de contact pe canale și în timp, de la un reminder SMS de plată la un apel de follow‑up și, când este necesar, o predare către un reprezentant de colectare, fiecare pas pornind din istoricul interacțiunii anterioare. Un strat de gestionare partajat susține multiple instanțe cu controale de acces separate pe echipă, în timp ce analiticele agregă datele între instanțe, iar memoria se păstrează între sesiuni, canale și instanțe, conform anunțului Agent Modules.

Duet Apprentice este în versiune beta, cu disponibilitate generală planificată. Decagon a declarat că Duet a apărut la începutul lui 2026 ca partener de construire a agenților și că scrie peste 70% din AOP‑urile care rulează pe platformă. Cu Apprentice, Duet citește documente de onboarding și wiki‑uri de proces în Notion, Confluence, SharePoint sau Google Drive fără migrare și învață din conversațiile escaladate gestionate de reprezentanți experimentați. Plugin‑urile pentru Slack și Microsoft Teams permit lui Duet să urmărească discuțiile pe măsură ce politicile se modifică, să redacteze actualizări ale AOP‑urilor când este etichetat și să solicite clarificări în același canal când un fir de discuție este ambiguu. Decagon a afirmat că ceea ce învață Duet aparține clientului, rămâne în spațiul de lucru al clientului și nu este folosit pentru a antrena modele în afara acestuia.

Anne Young, Manager Senior, AI & Automatizare a Proceselor la Questrade, a declarat în anunțul Duet Apprentice, “Cu Duet, lansăm cu încredere noi funcționalități în fiecare săptămână.” Jenn Palk‑Cogley, Șef al CX și al Operațiunilor Utilizator la Perplexity, a declarat că Duet permite echipei sale să construiască și să itereze logica agenților fără a îndepărta resursele de pe planul de dezvoltare.