Brandon Anderson, Chief Product Officer la Zingtree – Seria de interviuri

Brandon Anderson este Chief Product Officer la Zingtree, responsabil cu viziunea și strategia produsului, experiența utilizatorului și livrarea de soluții și valoare superioară clienților noștri.

Brandon are 20 de ani de experiență în domeniul produselor, în mai multe companii. Înainte de a se alătura Zingtree, Brandon a condus departamentul de produse, experiență utilizator și analize la SportsEngine, o companie B2B și B2B2C care a fost achiziționată de NBC Sports în 2016. Produsele SportsEngine deservește peste 45.000 de organizații și 15 milioane de utilizatori.

Zingtree este o platformă de automatizare a experienței clienților (CX) bazată pe inteligență artificială (AI) care ajută întreprinderile B2C să automatizeze acțiuni, auto-servire și eficiența agenților.

Ne puteți explica funcția de bază a platformei de automatizare a suportului Zingtree și cum se diferențiază de alte soluții de pe piață?

Zingtree este o platformă de automatizare a proceselor inteligente cu o interfață ușor de utilizat, proiectată pentru persoane non-tehnice, astfel încât acestea să poată automatiza interacțiunile de suport clienți în ecosistemele de aplicații enterprise.

Principalele noastre diferențiatori:

• Administrare și management fără cod: are o interfață intuitivă, fără cod, pentru gestionarea și modificarea ușoară, accelerând implementarea și reducând costurile operaționale.
• Fără bază de date necesară: funcționează fără o bază de date centralizată, minimizând duplicarea datelor și latența și îmbunătățind securitatea și conformitatea.
• Integrare modernă și modelare a obiectelor: conectează sisteme și surse de date disparate, asigurând fluxul de date în timp real și vizibilitate și permițând o extinsă automatizare.
• Independență de platformă: se integrează fără probleme cu orice infrastructură existentă, reducând timpul de întrerupere și costurile. Include integrări din cutie cu CRM-uri precum Salesforce (CRM ) și Zendesk, ERP, sisteme back-office și EMR.
• Independență de canal: oferă o experiență clienților consistentă pe toate canalele de comunicare, îmbunătățind satisfacția și loialitatea.

Cum automatizează platforma Zingtree acțiunile și îmbunătățește auto-servirea și eficiența agenților pentru peste 700 de întreprinderi B2C?

Zingtree ingerează și analizează datele dvs. pentru a construi automat fluxuri de lucru care se integrează cu aplicațiile enterprise pentru a declanșa acțiuni contextual relevante și a rezolva rapid biletele de suport clienți. Înțelege procese de afaceri complexe, politici și cerințe de conformitate, permițând o automatizare inteligentă și fără probleme.

Deoarece majoritatea cererilor rutiniere sunt rezolvate prin auto-servire, agenții pot se concentra pe cereri mai complexe și sensibile, ceea ce este mai plăcut din punct de vedere mental.

Când o cerere este escaladată către un reprezentant al serviciului clienți, Zingtree oferă răspunsurile corecte și sugerează următoarele acțiuni optime. Reprezentanții nu trebuie să treacă prin multiple aplicații și să pună clienții în așteptare pentru a căuta rezolvări. Cu fluxurile de lucru foarte personalizabile, platforma îi conduce pe agenți pas cu pas prin interacțiuni, permițându-le să obțină rapid informații și să respecte politicile.

Care sunt unele mituri și preocupări comune pe care le-ați întâlnit despre integrarea inteligenței artificiale în experiența clienților (CX) și cum abordează Zingtree acestea?

Unul dintre cele mai mari mituri este credința că inteligența artificială generativă și chatbot-urile pot rezolva toate problemele CX. Inteligența artificială generativă are un potențial enorm, dar întreprinderile trebuie să construiască mai întâi un cadru robust de acțiune. Acest lucru înseamnă integrarea inteligenței artificiale cu toate sistemele enterprise și stabilirea unor garduri de protecție clare pentru algoritmi. Introducerea unei soluții de tip “cutie” în fluxul de lucru nu va oferi rezultatele dorite și poate chiar genera scenarii surpriză. De exemplu, fără infrastructura corespunzătoare, un client ar putea convinge chatbot-ul să vândă un camion pentru 1 dolar.

Mulți au speculat că inteligența artificială generativă va elimina oamenii din procesul CX. Acest lucru este imposibil. Multe probleme complexe și sensibile ale clienților necesită gândire critică și empatie umană, pe care inteligența artificială nu le poate oferi. Clienții valorizează conexiunea umană, iar a-i lăsa blocați într-un buclă nesfârșită de răspunsuri ale inteligenței artificiale creează frustrare și experiențe proaste. Companiile ar trebui să ofere întotdeauna o modalitate directă de a ajunge la un om, indiferent de cât de avansată devine inteligența artificială.

Puteți împărtăși strategii pentru integrarea fără probleme a inteligenței artificiale în fluxurile de lucru existente de serviciu clienți pentru a maximiza impactul fără a perturba operațiunile curente?

Nu puteți doar implementa inteligența artificială și lăsa-o să ruleze. Tehnologia necesită garduri de protecție clar stabilite pentru a se asigura că funcționează în cadrul regulilor companiei și se comportă așa cum se așteaptă. Companiile trebuie să construiască un sistem cuprinzător și integrat capabil să interpreteze datele, să aplice reguli predefinite și să execute acțiuni specifice. Acest abordare conectează aplicații izolate și automatizează cât mai multe întrebări ale clienților fără inteligență artificială. Odată ce companiile stabilesc ferm acest sistem, pot integra mai eficient inteligența artificială în operațiunile lor.

Ca și în cazul majorității noilor procese, începeți cu pași mici. Implementați tehnologia într-un caz de utilizare simplu, perfecționați procesul, apoi extindeți-l treptat la aplicații mai complexe.

În industrii puternic reglementate, cum ar fi sănătatea și asigurările, care sunt provocările unice pe care le prezintă adoptarea inteligenței artificiale și cum navighează Zingtree acestea pentru a asigura conformitatea?

Multe sisteme de inteligență artificială sunt opace. Utilizatorii nu pot audita deciziile pentru a înțelege raționamentul din spatele recomandărilor. Algoritmii pot amplifica prejudecățile din date sau compromite confidențialitatea, dar nu există nicio modalitate de a ști. Lipsa de transparență face imposibilă demonstrarea conformității cu reglementările și introduce riscuri pentru pacienți și consumatori.

Platforma Zingtree oferă transparență completă, oferindu-vă control deplin asupra fluxurilor de lucru. Ingestează articolele de cunoștințe, biletele și transcrierile pentru a construi și popula automat fluxuri de lucru într-o experiență de autor fără cod. Cu ajutorul copilotului de inteligență artificială, oamenii finalizează ultimii 10-20% pentru a asigura conformitatea și ghidurile.

Echilibrarea automatizării inteligenței artificiale cu atingerea umană este crucială pentru satisfacția clienților. Puteți împărtăși sfaturi pentru atingerea acestui echilibru și exemple de modul în care Zingtree a implementat cu succes acest lucru?

Companiile trebuie să identifice care sarcini au sens să fie automatizate. De exemplu, întrebări rutiniere, cum ar fi programarea unor întâlniri, returnarea mărfurilor sau deblocarea, pot fi realizate prin automatizare. Oamenii pot gestiona sarcini mai complexe și sensibile.

Inteligența artificială ar trebui să împuternicească agenții de serviciu clienți, nu să-i înlocuiască. Tehnologia poate pune informațiile la îndemâna agentului și îi poate ghida prin procesele companiei, permițându-le să ofere suport clienților mai eficient și personalizat decât inteligența artificială singură.

Conexiunea dintre inteligența artificială și oameni ar trebui să fie fără probleme. Nimeni nu îi place să ofere unui chatbot toate informațiile și apoi să fie nevoit să le repete atunci când vorbește în sfârșit cu un om. Dezvoltați sistemele astfel încât atât algoritmii, cât și oamenii să poată accesa și partaja informațiile necesare. Companiile ar trebui să stabilească un cadru care împuternicește stakeholderii și agenții să supravegheze interacțiunile inteligenței artificiale și să intervină atunci când este necesar.

Care sunt tendințele viitoare pe care le preziceți în rolul inteligenței artificiale în serviciul clienților și cum se pregătește Zingtree pentru a răspunde acestor cerințe în evoluție?

Consumatorii așteaptă tot mai mult interacțiuni personalizate pe toate canalele, făcând experiențele de auto-servire personalizate următoarea frontieră a serviciului clienți. Companiile pot utiliza modele de limbaj mari (LLM) pentru a înțelege întrebări complexe și a oferi răspunsuri precise și conștiente de context utilizatorilor. Zingtree a lansat recent CX Answers și CX Actions, care unifică datele și cunoștințele din sistemul unei companii și incorporează contextul utilizatorului, politicile de afaceri, permisiunile și datele CRM pentru a oferi utilizatorilor răspunsurile specifice de care au nevoie. Aceste rezultate vor merge dincolo de simpla furnizare de resurse pentru a oferi, de fapt, răspunsuri conversaționale. Produsul CX Action al Zingtree combinat cu CX Answers împuternicește clienții să rezolve mai multe probleme singuri și oferă agenților date contextuale pentru a identifica următoarea acțiune optimă pe baza individului și întrebării.

Puteți sublinia cum companii precum Pearson, Groupon și Fleetcor au utilizat Zingtree pentru a îmbunătăți experiența clienților?

Zingtree a ajutat Pearson să gestioneze provocările de serviciu clienți create de procesele sale complexe, portofoliul divers de produse și baza de clienți diversă. Echipa Pearson a construit arborele de decizii pentru fluxurile de lucru cele mai complexe fără a fi nevoie de pregătire. În primul an de implementare, Pearson a obținut:

• o creștere de 60% a scorului de promotor net (NPS).
• o îmbunătățire de 47% a satisfacției clienților.
• o reducere de 33% a timpului de pregătire a agenților.
• o scădere de 24% a timpului de rezolvare a cazurilor.

Groupon a utilizat Zingtree pentru a simplifica operațiunile de serviciu clienți. Zingtree a devenit un punct unic de acces pentru agenții Groupon, împuternicind un serviciu mai bun și rezolvări mai rapide. Groupon a construit, de asemenea, rapoarte de calitate pentru a oferi perspective detaliate asupra performanței agenților de serviciu clienți pentru a identifica oportunități de îmbunătățire. Zingtree a permis Groupon să standardizeze procesele pe întreaga sa amprentă globală.

Fleetcor a utilizat Zingtree pentru a reduce timpul de pregătire a agenților de la 12 săptămâni la trei zile și a obține o scădere de 92% a erorilor agenților. Fleetcor a îmbunătățit, de asemenea, capacitățile de auto-servire de pe site-ul său web, iar scorul său de promotor net a crescut cu 38 de puncte.

Cum utilizează inteligența artificială Zingtree datele clienților pentru a personaliza experiențele și care măsuri sunt luate pentru a asigura confidențialitatea și securitatea datelor?

Capacitatea Zingtree de a unifica toate datele unei organizații îi permite să incorporeze contextul utilizatorului, permisiunile și datele CRM pentru a oferi rezultate relevante și ajustate dinamic care se potrivesc nuanțelor individuale ale utilizatorilor. Agenții și chatbot-urile pot accesa datele și resursele actualizate de care au nevoie pentru a rezolva întrebări.

Zingtree construiește platformele sale cu securitatea datelor în minte. Ne conformăm cu SOC2, HIPAA, GDPR, CCPA și multe alte reglementări.

În cele din urmă, pentru companiile care doresc să adopte soluții de experiență clienți bazate pe inteligență artificială, care sunt pașii inițiali pe care îi recomandați pentru a asigura o implementare fără probleme și un impact imediat asupra satisfacției clienților și productivității agenților?

Prima prioritate este definirea clară a obiectivelor și a scopului. Dacă nu știți ce doriți să realizeze inteligența artificială, aceasta poate perturba fluxul de lucru și crea noi provocări. Stabiliți obiective clare pentru a măsura progresul. De asemenea, trebuie să educați și să instruiți angajații despre noile procese și tehnologii.

Începeți cu pași mici. Implementați soluția într-un flux de lucru sau proces de bază, cum ar fi automatizarea programării unor întâlniri. Puteți optimiza performanța și oferi rezultate tangibile pentru a obține aprobarea stakeholderilor. Acest abordare treptată ajută, de asemenea, angajații să înțeleagă și să se adapteze la schimbări. Puteți adăuga treptat tehnologia la sarcini mai complexe și implicate.

Cea mai importantă lucru de reținut despre adoptarea unei platforme de inteligență artificială: are nevoie de supraveghere. Abordarea cea mai eficientă de implementare este construirea unui sistem robust de acțiune. Dacă procesele dvs. de bază sunt solide, inteligența artificială va îmbunătăți funcționalitatea în loc să o strice.

Mulțumim pentru acest interviu minunat. Citiitorii care doresc să afle mai multe despre Zingtree ar trebui să viziteze Zingtree.