BMO introduce pregătirea cazurilor cu IA agentică pentru asistența privind cardurile de credit

BMO a anunțat la 6 noiembrie 2026 introducerea AI Agent Assist pentru angajații care se ocupă de solicitările clienților din Canada privind tranzacțiile cu carduri de credit la centrul de contact Virtual Connect. Obiectivele sunt reducerea cu 20–30% a timpului de soluționare pentru solicitările eligibile și procesarea automată a aproximativ 40% dintre cererile eligibile de rambursare a creditului.

Virtual Connect primește anual peste 500.000 de astfel de apeluri, iar soluționarea fiecăruia durează în prezent, în medie, 12–14 minute. Având în vedere acest nivel de referință, implementarea se concentrează pe activitățile de pregătire din timpul apelurilor asistate de angajați. Asistentul este conceput pentru uz intern și le pune direct la dispoziția membrilor echipei informațiile relevante despre tranzacții și îndrumările necesare, astfel încât aceștia să petreacă mai puțin timp navigând prin sisteme.

Ambele obiective se aplică doar interacțiunilor eligibile și sunt ținte, nu rezultate raportate ale centrului de contact. Pentru solicitările care îndeplinesc condițiile, BMO spune că clienții și-ar putea primi creditul chiar în aceeași zi, ceea ce face ca procesarea mai rapidă a rambursărilor să fie un rezultat condiționat pentru clienți, nu un angajament universal privind termenul de soluționare.

Cum îi sprijină AI Agent Assist pe angajați

AI Agent Assist combină identificarea tranzacțiilor cu ajutorul IA, accesarea politicilor și pregătirea cazurilor pentru revizuirea de către angajați. BMO intenționează ca fluxul de lucru consolidat să reducă numărul căutărilor în diferite sisteme și al sarcinilor manuale, precum și nevoia de a-i pune pe clienți în așteptare în timp ce angajații navighează prin aceste sisteme. Punerea la dispoziție a informațiilor și îndrumărilor chiar în locul în care sunt necesare ar trebui, de asemenea, să-i ajute pe angajați să răspundă mai rapid și să ofere servicii consecvente.

Soluția este concepută pe baza principiului implicării unui om în proces. Angajații care oferă servicii clienților rămân responsabili pentru verificarea informațiilor generate de IA și luarea deciziilor adecvate privind deservirea acestora. Tehnologia se ocupă de colectarea și pregătirea informațiilor, însă responsabilitatea pentru decizia care afectează clientul le revine oamenilor.

Capabilități reutilizabile și obiectivele IA la nivelul întregii companii

BMO concepe capabilitățile din spatele AI Agent Assist astfel încât să poată fi reutilizate în alte interacțiuni cu clienții și în alte procese de afaceri. Prin urmare, centrul de contact oferă un mediu cu volume mari de activitate în care pot fi testate componentele pe care banca intenționează să le folosească ulterior în aplicații de IA agentică, extinzând astfel activitatea dincolo de un singur proces de servicii.

Greg Brown, directorul departamentului de transformare a IA la nivelul întregii companii și directorul digital pentru serviciile bancare destinate persoanelor fizice și companiilor din Canada la BMO, a descris această activitate drept o extindere de la cazuri de utilizare individuale la IA implementată la scară largă, cu limite clare și persoane responsabile pentru fiecare decizie.

Brown a asociat, de asemenea, această abordare cu măsurile de protecție și supravegherea necesare pe măsură ce agenții IA capătă un rol tot mai important în serviciile financiare. Securitatea, confidențialitatea și supravegherea umană sunt esențiale pentru abordarea BMO, în timp ce banca își dezvoltă propriile capabilități și creează condițiile necesare pentru experiențe IA mai ample.

Această activitate sprijină obiectivul declarat de BMO la nivelul întregii companii: generarea unei creșteri a veniturilor susținută de IA, a unor îmbunătățiri ale productivității și a unor eficiențe operaționale în valoare de peste 1 miliard de dolari până în 2030. Cifra reflectă ambiția mai amplă a băncii în domeniul IA, nu o valoare atribuită exclusiv AI Agent Assist.

Testul imediat este să se stabilească dacă pregătirea cazurilor cu ajutorul IA poate scurta apelurile eligibile și automatiza unele cereri eligibile de rambursare, păstrând totodată responsabilitatea angajaților pentru deciziile privind deservirea clienților. Deoarece capabilitățile care stau la bază sunt concepute pentru reutilizare, implementarea leagă obiectivele BMO privind nivelul serviciilor de o întrebare operațională mai amplă: dacă eficiența operațională, supravegherea și responsabilitatea umană pot fi menținute împreună atunci când tehnologia este aplicată altor procese.